1 The concept of hospitality management
Hospitality is niet slechts een woord, het representeert ook een concept. Een concept is iets
ontastbaars. Een belangrijk element van het concept is dat het gegeneraliseerde ideeen zijn. Je kan
een concept in verschillende contexten gebruiken. Een concept blijft hetzelfde maar de omgeving kan
veranderen. Hospitality is ‘mystifying’ omdat het in verschillende concepten gebruikt kan worden.
Hospititality kan verschillende emoties oproepen. Daarnaast kan hospitality voor verschillende
experiences zorgen.
1.2 Origins and History
N.V.T. (even doorlezen kan geen kwaad, het boek is beschikbaar via de Inholland databank)
De geschiedenis van hospitality kent twee belangrijke perspectieven:
- Hospitality als gedrag
- Hospitality als industrie
1.3 The debate
Hospitality kent drie domeinen:
- Social and cultural
- Domestic or private: bijv. een huiseigenaar die een student een kamer aanbiedt
- Commercial
1.4 Managing hospitality experiences
De manier waarop we een service of product ervaren is bepalend voor de waarde die we eraan
hechten. De hospitality ervaring is daarom ook bepalend. De definitie van hospitality ervaringen luidt
als volgt:
Een hospitality experience is gerelateerd aan de interactie tussen een host en een gast, waarin de
host zorgt voor accommodatie en/of eten en/of drinken voor de gast. De context bepaalt de geldende
regels en normen voor het gedrag van beide partijen.
2 Adding value to the hospitality experience
2.1 The value chain of hospitality experiences
Een gast betaald meer dan voor alleen een product (kamer), de interactie tussen host en gast, zoals
een glimlach bij de receptie, is een belangrijk onderdeel bij de ‘verkoop’. De hospitality experience
wordt gezien als een som individuele ervaringen die opgedaan worden tijdens de customer journey.
Tijdens deze reis wordt er continu waarde toegevoegd aan het product door de gast.
2.2 Product levels
We kunnen een hospitality product of ervaringen verdelen in 4 levels:
1. The core product: bv. Voor mensen die een slaapplek zoeken is een kamer of bed het core
product
2. The facilitating product: bv. De receptie om in te checken voor een kamer
3. The supporting product: bv. Een spa of 24uur roomservice
4. The augmented product: alle andere factoren om je van de concurrent te onderscheiden
2.3 Operating leverage
De kosten die gemaakt worden hangt in een hotel af van de vanwege drukte. Wanneer er grote
drukte wordt verwacht is er meer personeel nodig. Echter is dit niet altijd in te schatten. Tijdens een
periode van weinig vraag is een hotel erg kwetsbaar. Prijzen in de hotel wereld zijn enorm
beinvloedbaar wegens verschillende omstandigheden en factoren.
2.4 Pricing
Het prijsproces van hospitality experience omvat 2 stadia:
- Strategic pricing
Voor deze prijzing zijn er drie strategieen gebasseerd op Porter
Cost leadership: prijs en kosten zo laag mogelijk houden
Differentiation: onderscheiden van concurrenten
Focus: focussen op een bepaald segment/nichemarkt
Elk van deze strategienen moet gekoppeld worden aan prijsstrategie. De drie meest gebruikte zijn:
Hospitality is niet slechts een woord, het representeert ook een concept. Een concept is iets
ontastbaars. Een belangrijk element van het concept is dat het gegeneraliseerde ideeen zijn. Je kan
een concept in verschillende contexten gebruiken. Een concept blijft hetzelfde maar de omgeving kan
veranderen. Hospitality is ‘mystifying’ omdat het in verschillende concepten gebruikt kan worden.
Hospititality kan verschillende emoties oproepen. Daarnaast kan hospitality voor verschillende
experiences zorgen.
1.2 Origins and History
N.V.T. (even doorlezen kan geen kwaad, het boek is beschikbaar via de Inholland databank)
De geschiedenis van hospitality kent twee belangrijke perspectieven:
- Hospitality als gedrag
- Hospitality als industrie
1.3 The debate
Hospitality kent drie domeinen:
- Social and cultural
- Domestic or private: bijv. een huiseigenaar die een student een kamer aanbiedt
- Commercial
1.4 Managing hospitality experiences
De manier waarop we een service of product ervaren is bepalend voor de waarde die we eraan
hechten. De hospitality ervaring is daarom ook bepalend. De definitie van hospitality ervaringen luidt
als volgt:
Een hospitality experience is gerelateerd aan de interactie tussen een host en een gast, waarin de
host zorgt voor accommodatie en/of eten en/of drinken voor de gast. De context bepaalt de geldende
regels en normen voor het gedrag van beide partijen.
2 Adding value to the hospitality experience
2.1 The value chain of hospitality experiences
Een gast betaald meer dan voor alleen een product (kamer), de interactie tussen host en gast, zoals
een glimlach bij de receptie, is een belangrijk onderdeel bij de ‘verkoop’. De hospitality experience
wordt gezien als een som individuele ervaringen die opgedaan worden tijdens de customer journey.
Tijdens deze reis wordt er continu waarde toegevoegd aan het product door de gast.
2.2 Product levels
We kunnen een hospitality product of ervaringen verdelen in 4 levels:
1. The core product: bv. Voor mensen die een slaapplek zoeken is een kamer of bed het core
product
2. The facilitating product: bv. De receptie om in te checken voor een kamer
3. The supporting product: bv. Een spa of 24uur roomservice
4. The augmented product: alle andere factoren om je van de concurrent te onderscheiden
2.3 Operating leverage
De kosten die gemaakt worden hangt in een hotel af van de vanwege drukte. Wanneer er grote
drukte wordt verwacht is er meer personeel nodig. Echter is dit niet altijd in te schatten. Tijdens een
periode van weinig vraag is een hotel erg kwetsbaar. Prijzen in de hotel wereld zijn enorm
beinvloedbaar wegens verschillende omstandigheden en factoren.
2.4 Pricing
Het prijsproces van hospitality experience omvat 2 stadia:
- Strategic pricing
Voor deze prijzing zijn er drie strategieen gebasseerd op Porter
Cost leadership: prijs en kosten zo laag mogelijk houden
Differentiation: onderscheiden van concurrenten
Focus: focussen op een bepaald segment/nichemarkt
Elk van deze strategienen moet gekoppeld worden aan prijsstrategie. De drie meest gebruikte zijn:
