Samenvatting sales- en
accountmanagement
- De verkoop van een product is afhankelijk van de vraag hoe goed een verkoper de sterke
punten, USP, van zijn product op een potentiële klant kan overbrengen
- Definitie verkopen
- Verkopen is een proces tussen mensen waarbij de één de ander helpt om de juiste
beslissing te nemen op basis van relevante wensen, behoeften en belangen,
gekoppeld aan de mogelijkheden om die wensen en behoeften te vervullen
- Uitgangspunt is dat de klant waarde bepaalt van een product, de verkoper moet achterhalen
hoeveel waarde die klant toekent aan dat product
Hoofdstuk 1: de rol van sales
- Globalisering en digitalisering zijn van grote invloed op het salesvakgebied
- In B2B markt is er sprake van een overaanbod van kwalitatief goede en vergelijkbare
producten en diensten
- Inkopers kunnen aanbieders makkelijker vinden en vergelijken, onderling gebruikservaringen
delen en met elkaar inkoopmacht organiseren
- Communicatie over kenmerken en voordelen van standaardaanbod is minder relevant
geworden
- De inkoper is al goed geïnformeerd
- Foster stelt dat content steeds belangrijker is
- Klanten moeten verleid worden om informatie te lezen en zich te engageren
- De markt veranderd, dit vraagt ook naar een nieuwe salesstrategie
De veranderende rol van sales: ontwikkeling van koper en verkoper
- Vroeger
- Een klant kon kiezen tussen een beperkt aantal modellen en moest de wensen min of
meer aanpassen aan dit aanbod
- Hierdoor is het beeld ontstaan dat verkopers alle macht en middelen hadden om
kopers een poot uit te draaien
- De klant heeft nu meer keuzemogelijkheden door de komst van meer transparantie, snellere
communicatielijnen, informatiedeling via internet, snellere transportmogelijkheden en een
groter aanbod van goederen en diensten
- Voor veel producten en diensten zit de meerwaarde niet meer in het product of
dienst zelf
- De verkoop is een oplossing van een probleem of beantwoording van een vraag van een
klant
- Solution selling
- Helpen van de klant bij het oplossen van zijn probleem was de effectiefste
salesmethode
- Oplossingen worden nu vaker zelf al gevonden en consumenten zoeken slechts naar
de partij die deze oplossing zo effectief en efficiënt mogelijk biedt
- Insight selling
- Of challenger sales
- Insight selling steunt op het inzicht dat een verkoper zijn klant kan bieden
1
, - Hier staat niet alleen de oplossing centraal maar nieuwe ideeën voor de klant
-
1.2 globalisering en digitalisering
1.2.1 globalisering
- Globalisering is in de letterlijke betekenis van het woord niet meer dan internationalisering
- Kopers hebben toegang tot een steeds groter aanbod aan producten en diensten door
grensoverschrijdende producten
1.2.2 Digitalisering
- De veranderende invloed van digitalisering op de markt is tweeledig
- Internet heeft gezorgd voor een enorme informatiestroom over producten en
diensten
- Kopers zijn niet meer afhankelijk van de informatie die verkoper hen
verschaffen
- Er is een transparante markt
- Nieuw verkoopkanaal
- Namelijk internet
- In een aantal gevallen is er ook een nieuwe markt ontstaan
- Balance of power
- Dit is tussen verkoop en inkoop
- Klant hoeft niet meer dor verkopers geïnformeerd te worden over de kenmerken van
verschillende soorten producten die ze aanbieden
1.3 gevolgen van de veranderende markt
- Inkoopafdelingen hebben keuze uit meer producten en toegang tot nieuwe verkoopkanalen
- Markt is transparanter door grotere informatievoorziening
- Welke gevolgen hebben deze veranderingen voor het salesvak
- Er is één zekerheid, de marktveranderingen hebben gevolgen gehad voor het
salesvak
- Er moeten een aantal deelvragen worden beantwoord om deze hoofdvraag te
kunnen beantwoorden
2
, - Wat is mijn rol als verkoper?
- Aan wat voor soort klanten verkoop ik mijn producten?
- Op welke wijze verkoop ik mijn producten?
1.3.1 wat is mijn rol als verkoper?
- Welke bijdrage levert een verkoper aan het gehele proces, van de ontwikkeling van een
product tot de uiteindelijke aankoop ervan?
- De rol van de verkoper beperkt zicht tot het sluiten van de uiteindelijke transactie of deal
met de klant
- In toevoeging kan het zijn dat om die transactie te kunnen sluiten een verkoper de klant
eerst iets over het product moet vertellen en de klant moet overtuigen van de kwaliteiten
van het product informeren
- Hier communiceert de verkoper enkel de waarde van het product aan de klant
- Een van de gevolgen van digitalisering is dat de klant meer kennis heeft gekregen over de
producten die hij wil kopen
- Klanten zitten niet te wachten op uitleg over allerlei kenmerken en voordelen die ze
al hebben gelezen
- Boeken van vliegtickets voorbeeld laat zien dat de rol van de salesafdeling als enkel een
waarde communicerend onderdeel van een bedrijf in veel gevallen achterhaald is
- Sales moet een andere rol krijgen
- Een rol die niet alleen waarde communiceert, maar die deze ook zelf creëert
1.3.2 aan wat voor soort klanten verkoop ik mijn producten
- De perceptie van waarde die klanten aan producten geven kunnen van klant tot klant
volledig verschillen
- Een verkoper moet waarde toevoegen aan een product, de vraag die rijst is:
- Over wat voor waarde hebben we het?
- Sales moet vooral bedenken wat waarde heeft voor de klant
- Klantwaarde is bepalend voor de wijze waarop de verkoper een klant benadert en hoe hij
producten aan deze klant verkoopt
- Klantwaarde is een handig instrument om verschillende klanten te onderscheiden
- Weet de verkoper de waarde van de klant hierop wordt dan de strategie op
aangepast
- Rethinking the sales force beschrijven Rackham & DeVincentis hoe je op basis van
klantwaarde klanten kunt indelen
- In de eerste plaats onderscheiden zij de klant voor wie de waarde volleiding in het
product zelf is gelegen
- Intrinsic value customer ofwel de intrinsieke-waardeklant
- De naam laat zien dat de waarde voor deze groep volledig in het
product besloten ligt
- Kenmerkend is dat
- Hij vaak al veel van het product weet
- Hij precies weet hoe hij het product wil gebruiken
- Hij de alternatieven voor het product kent
- Hij met betrekking tot het product erg kostenbewust is
- Hij niet trouw is aan het product
- Voor de klant wordt de waarde van het product wordt volledig
bepaald door de prijs die ervoor moet worden betaald
- Op de tweede plaats worden de extrinsic value customer onderscheiden
3
, - Deze klant is voornamelijk opzoek naar een manier om problemen op te
lossen of nieuwe mogelijkheden te crëren
- Hij is daarbij niet zozeer geïnteresseerd in het product zelf maar meer op de
wijze voor inzet van het product
- Kenmerkend
- Hij is opzoek naar oplossingen en toepassingen
- Hij is opzoek naar advies en hulp
- Hij is bereid tijd en middelen te investeren om tot oplossingen en
toepassingen te komen
- Hij is bereid een intensieve relatie op te bouwen met het bedrijf dat
oplossingen en toepassingen op maat biedt
- Intrinsieke waardeklant wil voor een zo laag mogelijke prijs een product aanschaffen
op een zo gemakkelijk mogelijke manier
- Geen behoefte aan langdurige communicatie
- Extrinsieke waardeklant gaat uit van een probleem of situatie waarbij hij hulp en
informatie nodig heeft
- Opzoek naar advies en is bereid daarvoor te investeren in tijd en middelen
- Strategic value customer
- Strategische waardeklant
- De klant verwacht dat de verkoper veel waarde voor hem creëert
- Hij is opzoek naar een samenwerkingsverband met de verkoper om
daarmee zo goed mogelijk op zijn eigen behoeften in te kunnen
spelen
- Kenmerkend
- Hij wil meer dan enkel een product of advies
- Hij is bereid een langetermijnrelatie aan te gaan met de
verkoper
- Hij is bereid om zijn bedrijf tot op zekere hoogte aan te
passen aan de verkoper
- Hij wil kennis en expertise delen met de verkoper
- De partijen delen hier kennis, middelen, medewerkers … om
daarmee waarde te creëren die ze op zichzelf niet hadden kunnen
creëren
Alle klanten op een rij
- Drie klanttypen hebben verschillende kenmerken en vragen en daarom verschillende
benaderingswijzen
- Intrinsieke-waardeklanten vormen een groep die zich onder invloed van globalisering en
digitalisering steeds vrijer op de markt beweegt
- Onder invloed van globalisering en internet zien we dat in sommige gevallen kopers
verschuiven van leveranciers maar ook van extrinsieke-waardeklanten naar meer
intrinstieke-waardeklanten
- Commidity
- Dit is een snel verhandelbaar product waaraan je als verkoper geen waarde toevoegt
- Product dat in grote hoeveelheden door verschillende aanbieders wordt aangeboden
- Commidities zijn bulkgoederen
1.3.3 op welke wijze verkoop ik mijn producten
- Klantwaarde is een handig begrip op basis waarvan klanten kunnen worden ingedeeld
4
accountmanagement
- De verkoop van een product is afhankelijk van de vraag hoe goed een verkoper de sterke
punten, USP, van zijn product op een potentiële klant kan overbrengen
- Definitie verkopen
- Verkopen is een proces tussen mensen waarbij de één de ander helpt om de juiste
beslissing te nemen op basis van relevante wensen, behoeften en belangen,
gekoppeld aan de mogelijkheden om die wensen en behoeften te vervullen
- Uitgangspunt is dat de klant waarde bepaalt van een product, de verkoper moet achterhalen
hoeveel waarde die klant toekent aan dat product
Hoofdstuk 1: de rol van sales
- Globalisering en digitalisering zijn van grote invloed op het salesvakgebied
- In B2B markt is er sprake van een overaanbod van kwalitatief goede en vergelijkbare
producten en diensten
- Inkopers kunnen aanbieders makkelijker vinden en vergelijken, onderling gebruikservaringen
delen en met elkaar inkoopmacht organiseren
- Communicatie over kenmerken en voordelen van standaardaanbod is minder relevant
geworden
- De inkoper is al goed geïnformeerd
- Foster stelt dat content steeds belangrijker is
- Klanten moeten verleid worden om informatie te lezen en zich te engageren
- De markt veranderd, dit vraagt ook naar een nieuwe salesstrategie
De veranderende rol van sales: ontwikkeling van koper en verkoper
- Vroeger
- Een klant kon kiezen tussen een beperkt aantal modellen en moest de wensen min of
meer aanpassen aan dit aanbod
- Hierdoor is het beeld ontstaan dat verkopers alle macht en middelen hadden om
kopers een poot uit te draaien
- De klant heeft nu meer keuzemogelijkheden door de komst van meer transparantie, snellere
communicatielijnen, informatiedeling via internet, snellere transportmogelijkheden en een
groter aanbod van goederen en diensten
- Voor veel producten en diensten zit de meerwaarde niet meer in het product of
dienst zelf
- De verkoop is een oplossing van een probleem of beantwoording van een vraag van een
klant
- Solution selling
- Helpen van de klant bij het oplossen van zijn probleem was de effectiefste
salesmethode
- Oplossingen worden nu vaker zelf al gevonden en consumenten zoeken slechts naar
de partij die deze oplossing zo effectief en efficiënt mogelijk biedt
- Insight selling
- Of challenger sales
- Insight selling steunt op het inzicht dat een verkoper zijn klant kan bieden
1
, - Hier staat niet alleen de oplossing centraal maar nieuwe ideeën voor de klant
-
1.2 globalisering en digitalisering
1.2.1 globalisering
- Globalisering is in de letterlijke betekenis van het woord niet meer dan internationalisering
- Kopers hebben toegang tot een steeds groter aanbod aan producten en diensten door
grensoverschrijdende producten
1.2.2 Digitalisering
- De veranderende invloed van digitalisering op de markt is tweeledig
- Internet heeft gezorgd voor een enorme informatiestroom over producten en
diensten
- Kopers zijn niet meer afhankelijk van de informatie die verkoper hen
verschaffen
- Er is een transparante markt
- Nieuw verkoopkanaal
- Namelijk internet
- In een aantal gevallen is er ook een nieuwe markt ontstaan
- Balance of power
- Dit is tussen verkoop en inkoop
- Klant hoeft niet meer dor verkopers geïnformeerd te worden over de kenmerken van
verschillende soorten producten die ze aanbieden
1.3 gevolgen van de veranderende markt
- Inkoopafdelingen hebben keuze uit meer producten en toegang tot nieuwe verkoopkanalen
- Markt is transparanter door grotere informatievoorziening
- Welke gevolgen hebben deze veranderingen voor het salesvak
- Er is één zekerheid, de marktveranderingen hebben gevolgen gehad voor het
salesvak
- Er moeten een aantal deelvragen worden beantwoord om deze hoofdvraag te
kunnen beantwoorden
2
, - Wat is mijn rol als verkoper?
- Aan wat voor soort klanten verkoop ik mijn producten?
- Op welke wijze verkoop ik mijn producten?
1.3.1 wat is mijn rol als verkoper?
- Welke bijdrage levert een verkoper aan het gehele proces, van de ontwikkeling van een
product tot de uiteindelijke aankoop ervan?
- De rol van de verkoper beperkt zicht tot het sluiten van de uiteindelijke transactie of deal
met de klant
- In toevoeging kan het zijn dat om die transactie te kunnen sluiten een verkoper de klant
eerst iets over het product moet vertellen en de klant moet overtuigen van de kwaliteiten
van het product informeren
- Hier communiceert de verkoper enkel de waarde van het product aan de klant
- Een van de gevolgen van digitalisering is dat de klant meer kennis heeft gekregen over de
producten die hij wil kopen
- Klanten zitten niet te wachten op uitleg over allerlei kenmerken en voordelen die ze
al hebben gelezen
- Boeken van vliegtickets voorbeeld laat zien dat de rol van de salesafdeling als enkel een
waarde communicerend onderdeel van een bedrijf in veel gevallen achterhaald is
- Sales moet een andere rol krijgen
- Een rol die niet alleen waarde communiceert, maar die deze ook zelf creëert
1.3.2 aan wat voor soort klanten verkoop ik mijn producten
- De perceptie van waarde die klanten aan producten geven kunnen van klant tot klant
volledig verschillen
- Een verkoper moet waarde toevoegen aan een product, de vraag die rijst is:
- Over wat voor waarde hebben we het?
- Sales moet vooral bedenken wat waarde heeft voor de klant
- Klantwaarde is bepalend voor de wijze waarop de verkoper een klant benadert en hoe hij
producten aan deze klant verkoopt
- Klantwaarde is een handig instrument om verschillende klanten te onderscheiden
- Weet de verkoper de waarde van de klant hierop wordt dan de strategie op
aangepast
- Rethinking the sales force beschrijven Rackham & DeVincentis hoe je op basis van
klantwaarde klanten kunt indelen
- In de eerste plaats onderscheiden zij de klant voor wie de waarde volleiding in het
product zelf is gelegen
- Intrinsic value customer ofwel de intrinsieke-waardeklant
- De naam laat zien dat de waarde voor deze groep volledig in het
product besloten ligt
- Kenmerkend is dat
- Hij vaak al veel van het product weet
- Hij precies weet hoe hij het product wil gebruiken
- Hij de alternatieven voor het product kent
- Hij met betrekking tot het product erg kostenbewust is
- Hij niet trouw is aan het product
- Voor de klant wordt de waarde van het product wordt volledig
bepaald door de prijs die ervoor moet worden betaald
- Op de tweede plaats worden de extrinsic value customer onderscheiden
3
, - Deze klant is voornamelijk opzoek naar een manier om problemen op te
lossen of nieuwe mogelijkheden te crëren
- Hij is daarbij niet zozeer geïnteresseerd in het product zelf maar meer op de
wijze voor inzet van het product
- Kenmerkend
- Hij is opzoek naar oplossingen en toepassingen
- Hij is opzoek naar advies en hulp
- Hij is bereid tijd en middelen te investeren om tot oplossingen en
toepassingen te komen
- Hij is bereid een intensieve relatie op te bouwen met het bedrijf dat
oplossingen en toepassingen op maat biedt
- Intrinsieke waardeklant wil voor een zo laag mogelijke prijs een product aanschaffen
op een zo gemakkelijk mogelijke manier
- Geen behoefte aan langdurige communicatie
- Extrinsieke waardeklant gaat uit van een probleem of situatie waarbij hij hulp en
informatie nodig heeft
- Opzoek naar advies en is bereid daarvoor te investeren in tijd en middelen
- Strategic value customer
- Strategische waardeklant
- De klant verwacht dat de verkoper veel waarde voor hem creëert
- Hij is opzoek naar een samenwerkingsverband met de verkoper om
daarmee zo goed mogelijk op zijn eigen behoeften in te kunnen
spelen
- Kenmerkend
- Hij wil meer dan enkel een product of advies
- Hij is bereid een langetermijnrelatie aan te gaan met de
verkoper
- Hij is bereid om zijn bedrijf tot op zekere hoogte aan te
passen aan de verkoper
- Hij wil kennis en expertise delen met de verkoper
- De partijen delen hier kennis, middelen, medewerkers … om
daarmee waarde te creëren die ze op zichzelf niet hadden kunnen
creëren
Alle klanten op een rij
- Drie klanttypen hebben verschillende kenmerken en vragen en daarom verschillende
benaderingswijzen
- Intrinsieke-waardeklanten vormen een groep die zich onder invloed van globalisering en
digitalisering steeds vrijer op de markt beweegt
- Onder invloed van globalisering en internet zien we dat in sommige gevallen kopers
verschuiven van leveranciers maar ook van extrinsieke-waardeklanten naar meer
intrinstieke-waardeklanten
- Commidity
- Dit is een snel verhandelbaar product waaraan je als verkoper geen waarde toevoegt
- Product dat in grote hoeveelheden door verschillende aanbieders wordt aangeboden
- Commidities zijn bulkgoederen
1.3.3 op welke wijze verkoop ik mijn producten
- Klantwaarde is een handig begrip op basis waarvan klanten kunnen worden ingedeeld
4
