DKMBBD1A.1 – IKZ Integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement
4 november 2016 --- 14.00-15.30 = H 1 t/m 5
DEEL 1 ORIËNTERING KWALITEITSZORG
H1 KWALITETI EN KWALITETISZORG IN VOGELVLUCHT
Historisch overzicht van het begrip kwaliteit
-Pre-industriële fase – tot 1900 – Vakmanschap als waarborging kwaliteit
Industriële activiteit op zeer kleine schaal, op bestelling van klant,
Direct contact tussen fabrikant en opdrachtgever => Eisen vooraf afgesproken
Ambachtsgroepen om kwaliteit te garanderen => Middeleeuwse gilden
Strenge regels betreft grondstoffen, materialen, productieproces, vakbekwaamheid,
eindproduct => Geïnspecteerd en verzegeld met waarborgzegel (productcertificaat)
-Industriële fase – van 1880 tot 1940 – Kwaliteitscontroleur
Mechanisatie => klant en producent wordt uit elkaar gedreven
Specialisatie in onderdelen van producten => Voor anonieme klanten
Producent bepaalt op het eindproduct goed is => 100% inspecties
=>Veel vertraging en kosten; tijd, onderdelen weg gooien
Bij levering al bepalen of het een geschikt onderdeel was
Vanaf 1920 : Statistiek => Inspecties en keuringen op basis van steekproeven
=>Kwaliteitscontroleur ontstaat: Scheiden van goede en foute producten
-Van 1945 tot 1960 – Ontwikkeling in streven naar kwaliteit
Ontwikkeling in streven naar kwaliteit => Aandacht aan kwaliteitszorg (Statistiek)
-Gebruik van steekproeven (ISO 2895 dn ISO 3951) om kwaliteit te bepalen
-Procesbeheersing : Het zichtbaar maken van het verloop van een proces
=>Regelkring: Demingcirkel
Total quality management: kwaliteit in fasen in fabricage, montage en voortbrengingsproces
=Integrale kwaliteitszorg
Kwaliteitsverbetering? => Dynamisch proces => Projectmodel:
1. Plan: een plan moet worden opgesteld
2. Do: na goedkeuring van de directie, het plan uitvoeren
3. Check: voortgangscontrole
4. Act: corrigeren en maatregelen nemen om het plan verder te verbeteren
Kwaliteitszorg: het opsporen van de oorzaken van de gevonden fouten en die elimineren,
zodat herhaling wordt voorkomen
-1960 tot heden – Van productkwaliteit naar organisatiekwaliteit
Jaren ’80 ’90: Efficiency, kwaliteit en flexibiliteit gelijktijdig en integraal toepassen
Brede vorm van dienstverlening, naast product dienst grote rol van betekenis
Kwaliteitsbeleid: beschreven hoe de vereiste kwaliteit moet worden bereikt
Kwaliteitszorg wordt een onderdeel van de totale managementfunctie
=>Onvervreemdbare verantwoordelijkheid van het management en medewerkers
=>In technische en organisatorische processen; hulpmiddel ISO9000
,Klantdenken in historisch perspectief
-Eerste helft twintigste eeuw – Aanbodeconomie
Aanbodeconomie, goederen waren schaars, afnemers weinig te zeggen (over wensen)
‘Breng het maar op de markt, ze kopen het toch wel’
-De jaren zestig – Vraageconomie
Welvaart nam toe
Concurrentie-economie ontstond, afzetmarkten werden verstoord
Klant was de basis van hun voortbestaan => Vraageconomie
Buyersmarkt => Klantgerichtheid werd het sleutelwoord
-De jaren zeventig – Pull-economie
Toegang tot vergelijkende marktgegevens (consumentenrapporten)
Afnemer werd steeds kritischer, ondernemen steeds moeilijker
Push-economie werd pull-economie => Differentiatie (prijs, imago, service, kwaliteit)
Logistieke concepten: leverbetrouwbaarheid, just-in-time filosofie
-De jaren tachtig tot heden – Klanttevredenheid
Kwaliteitsdenken, klanttevredenheid, directe marketing => Klant als individu in beeld
Klant behouden is goedkopen => Customer relationship en customer service => Aandacht
Klanttevredenheidsbeleid: sterke relatie onderneming en klant
Vormgeving kwaliteitszorg: ISO-normen; EFQM-model; INK-model; Balanced Scorecard
Invalshoeken waaruit het begrip kwaliteit benaderd kan worden:
1. Transcendente benadering – Vanuit het ideaalbeeld
Kwaliteit wordt gemeten aan zaken die onbetwist boven alle lof verheven zijn
Niet-meetbare kwaliteit => Gevoelsmatig => Imago => Subjectief
2. Productbenadering – Mate van gewenst kenmerk / eigenschap aanwezig is
Meetbare variabele => Grootheid geeft mate van aanwezigheid van die eigenschap aan
Technische levensduur ook norm van kwaliteit
Objectief vaststellen / Hogere kwaliteit = hogere prijs / kwaliteitsverschil rationeler
3. Gebruiksgerichte benadering – Overeenstemming verwachting en ervaring van gebruiker
Gebruiker oordeelt over kwaliteitseisen en kwaliteit
Op buyersmarkt meer aandacht voor kwaliteit dan sellersmarkt(Gering aanbod)
Met kwaliteit kan je een concurrentievoordeel bereiken
4. Productiegerichte benadering – Productiebeheersing en productieproces
Kwaliteit wordt bepaalt door hoeveelheid uitval tijdens fabricage => Meetbaar
SPC (Statisctische procesbeheersing): efficiënter proces en inzicht
5. Waardebenadering – Prijs-prestatiebenadering
Kwaliteit in relatie tot de prijs en een maat voor gebruikstevredenheid
=>Kwaliteit heeft een prijs, boven bepaalde prijs is het product onverkoopbaar
Kwaliteit wordt beoordeeld op: functie, uiterlijk, levertijd, levensduur, prijs, klachten, garantie
Kwaliteit van producten met gebruiksfunctie => Beoordeeld op reliability (=Bedrijfszekerheid)
Kwaliteit is het voldoen aan de verwachting van de klant
=> Totdat het in gebruik wordt genomen (= 0 uur)
reliability is kwaliteit gedurende een bepaalde gebruikstijd
=>Kwaliteit na 0 uur
=>Kans dat een product een bepaalde functie vervult gedurende bepaalde tijd onder bepaalde
omstandigheden en gegeven een bepaalde betrouwbaarheid.
, Fasen van kwaliteitsstreven
1. Bewustwordingsfase
=>Komt overeen met jaren ’60 = Organisatiegerichtheid => Integrale kwaliteitszorg is vreemd
-Goedkoop en in grote hoeveelheden produceren
-Functioneel ingerichte organisatie, sterke lijnbevoegdheid
-Produceren volgens standaardcondities en kwaliteitsnormen
2. Interne fase => Marktonderzoek doet zijn intrede
=>Sterke aandacht voor organisatie van processen met sterke marktbenadering
-Onderzoek naar wensen en eisen van de afnemer
-Procesbeheersing: totaal van de verschillende deelprocessen in een organisatie als geheel bestuurd
moet worden.
=>Kwaliteitsproblemen wanneer een deelproces niet goed mee kan komen
3. Integratiefase => Sterke klantgerichtheid
=> Afnemers worden steeds kritischer =>Toenemende concurrentie, stijgende welvaart
-Concurrentievoordeel halen door customer service
-Hoge productkwaliteit + Hoge kwaliteit organisatie + Just In Time principe
Mentaliteit naar kwaliteit streven => alle deelprocessen zijn erbij betrokken, kwaliteit is een aspect
geworden in de taak van elke medewerker, medewerker werkt ook aan de organisatie.
Organisatiegerichte visie: accent op goedkoop produceren van goederen en diensten, en het
beheersten van verschillende deelprocessen => Efficiënt inzetten capaciteit (mensen, machine)
=>Motief: groei en winst
Klantgerichte visie: behoeften van klant centraal
=>Effectieve inzet van capaciteiten, produceren in overeenstemming met verwachting van de klant
Bij het leveren van producten en diensten worden alle afdelingen ingeschakeld
Klantgerichtheid => Kwaliteitsgerichtheid ; groei en winst volgen automatisch
Integrale kwaliteitszorg (IKZ) => vijf aspecten
1. Kwaliteitsbeheer = Bedrijfsfunctie
=> Geheel van activiteiten en beslissingen die in een organisatie worden verricht of worden genomen
om de producten en diensten tegen minimale kosten op het gewenste kwaliteitsniveau te brengen
en te houden
2. Kwaliteitsbeleid
=>Kwaliteitsdoelstellingen van de organisatie vaststellen en middelen bepalen om dit te bereiken
-Kwaliteitsbeleidsplan: doelen en activiteiten op gebeid van kwaliteitszorg omschreven
=> Interne kwaliteitszorg / Kwaliteitsmanagement
-Zelfevaluatierapport: rapporten vergelijken of er sprake is van kwaliteitsverbetering
-Externe kwaliteitszorg / Kwaliteitscontrole: wanneer het initiatief voor kwaliteitszorgactiviteiten ligt
bij personen of instellingen buiten de organisatie
3. Kwaliteitssysteem = de organisatorische structuur, verantwoordelijkheden, procedures, processen
en voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van de kwaliteitszorg
=>Kwaliteitszorg wordt geconcretiseerd : Kwaliteitshandboek (naslagwerk)
Bij intensieve samenwerking =>Kwaliteitshandboek voor klanten, financiers, leveranciers beschikbaar
4. Kwaliteitskosten
=>Voor kwaliteit iets oplevert moet het bedrijf investeren
Gedurende het gehele productietraject moet de goederenstroom worden beheerst
=>Onvoldoende beheersing brengt kosten mee (Beschadigde / kapotte producten)
5. Kwaliteitsborging = het geheel van alle geplande en systematische acties die nodig zijn om in
voldoende mate het vertrouwen te geven dat een product of dienst voldoet aan gestelde
kwaliteitseisen
=>Het kwaliteitssysteem moet voortdurend worden geëvalueerd en verbeterd worden
4 november 2016 --- 14.00-15.30 = H 1 t/m 5
DEEL 1 ORIËNTERING KWALITEITSZORG
H1 KWALITETI EN KWALITETISZORG IN VOGELVLUCHT
Historisch overzicht van het begrip kwaliteit
-Pre-industriële fase – tot 1900 – Vakmanschap als waarborging kwaliteit
Industriële activiteit op zeer kleine schaal, op bestelling van klant,
Direct contact tussen fabrikant en opdrachtgever => Eisen vooraf afgesproken
Ambachtsgroepen om kwaliteit te garanderen => Middeleeuwse gilden
Strenge regels betreft grondstoffen, materialen, productieproces, vakbekwaamheid,
eindproduct => Geïnspecteerd en verzegeld met waarborgzegel (productcertificaat)
-Industriële fase – van 1880 tot 1940 – Kwaliteitscontroleur
Mechanisatie => klant en producent wordt uit elkaar gedreven
Specialisatie in onderdelen van producten => Voor anonieme klanten
Producent bepaalt op het eindproduct goed is => 100% inspecties
=>Veel vertraging en kosten; tijd, onderdelen weg gooien
Bij levering al bepalen of het een geschikt onderdeel was
Vanaf 1920 : Statistiek => Inspecties en keuringen op basis van steekproeven
=>Kwaliteitscontroleur ontstaat: Scheiden van goede en foute producten
-Van 1945 tot 1960 – Ontwikkeling in streven naar kwaliteit
Ontwikkeling in streven naar kwaliteit => Aandacht aan kwaliteitszorg (Statistiek)
-Gebruik van steekproeven (ISO 2895 dn ISO 3951) om kwaliteit te bepalen
-Procesbeheersing : Het zichtbaar maken van het verloop van een proces
=>Regelkring: Demingcirkel
Total quality management: kwaliteit in fasen in fabricage, montage en voortbrengingsproces
=Integrale kwaliteitszorg
Kwaliteitsverbetering? => Dynamisch proces => Projectmodel:
1. Plan: een plan moet worden opgesteld
2. Do: na goedkeuring van de directie, het plan uitvoeren
3. Check: voortgangscontrole
4. Act: corrigeren en maatregelen nemen om het plan verder te verbeteren
Kwaliteitszorg: het opsporen van de oorzaken van de gevonden fouten en die elimineren,
zodat herhaling wordt voorkomen
-1960 tot heden – Van productkwaliteit naar organisatiekwaliteit
Jaren ’80 ’90: Efficiency, kwaliteit en flexibiliteit gelijktijdig en integraal toepassen
Brede vorm van dienstverlening, naast product dienst grote rol van betekenis
Kwaliteitsbeleid: beschreven hoe de vereiste kwaliteit moet worden bereikt
Kwaliteitszorg wordt een onderdeel van de totale managementfunctie
=>Onvervreemdbare verantwoordelijkheid van het management en medewerkers
=>In technische en organisatorische processen; hulpmiddel ISO9000
,Klantdenken in historisch perspectief
-Eerste helft twintigste eeuw – Aanbodeconomie
Aanbodeconomie, goederen waren schaars, afnemers weinig te zeggen (over wensen)
‘Breng het maar op de markt, ze kopen het toch wel’
-De jaren zestig – Vraageconomie
Welvaart nam toe
Concurrentie-economie ontstond, afzetmarkten werden verstoord
Klant was de basis van hun voortbestaan => Vraageconomie
Buyersmarkt => Klantgerichtheid werd het sleutelwoord
-De jaren zeventig – Pull-economie
Toegang tot vergelijkende marktgegevens (consumentenrapporten)
Afnemer werd steeds kritischer, ondernemen steeds moeilijker
Push-economie werd pull-economie => Differentiatie (prijs, imago, service, kwaliteit)
Logistieke concepten: leverbetrouwbaarheid, just-in-time filosofie
-De jaren tachtig tot heden – Klanttevredenheid
Kwaliteitsdenken, klanttevredenheid, directe marketing => Klant als individu in beeld
Klant behouden is goedkopen => Customer relationship en customer service => Aandacht
Klanttevredenheidsbeleid: sterke relatie onderneming en klant
Vormgeving kwaliteitszorg: ISO-normen; EFQM-model; INK-model; Balanced Scorecard
Invalshoeken waaruit het begrip kwaliteit benaderd kan worden:
1. Transcendente benadering – Vanuit het ideaalbeeld
Kwaliteit wordt gemeten aan zaken die onbetwist boven alle lof verheven zijn
Niet-meetbare kwaliteit => Gevoelsmatig => Imago => Subjectief
2. Productbenadering – Mate van gewenst kenmerk / eigenschap aanwezig is
Meetbare variabele => Grootheid geeft mate van aanwezigheid van die eigenschap aan
Technische levensduur ook norm van kwaliteit
Objectief vaststellen / Hogere kwaliteit = hogere prijs / kwaliteitsverschil rationeler
3. Gebruiksgerichte benadering – Overeenstemming verwachting en ervaring van gebruiker
Gebruiker oordeelt over kwaliteitseisen en kwaliteit
Op buyersmarkt meer aandacht voor kwaliteit dan sellersmarkt(Gering aanbod)
Met kwaliteit kan je een concurrentievoordeel bereiken
4. Productiegerichte benadering – Productiebeheersing en productieproces
Kwaliteit wordt bepaalt door hoeveelheid uitval tijdens fabricage => Meetbaar
SPC (Statisctische procesbeheersing): efficiënter proces en inzicht
5. Waardebenadering – Prijs-prestatiebenadering
Kwaliteit in relatie tot de prijs en een maat voor gebruikstevredenheid
=>Kwaliteit heeft een prijs, boven bepaalde prijs is het product onverkoopbaar
Kwaliteit wordt beoordeeld op: functie, uiterlijk, levertijd, levensduur, prijs, klachten, garantie
Kwaliteit van producten met gebruiksfunctie => Beoordeeld op reliability (=Bedrijfszekerheid)
Kwaliteit is het voldoen aan de verwachting van de klant
=> Totdat het in gebruik wordt genomen (= 0 uur)
reliability is kwaliteit gedurende een bepaalde gebruikstijd
=>Kwaliteit na 0 uur
=>Kans dat een product een bepaalde functie vervult gedurende bepaalde tijd onder bepaalde
omstandigheden en gegeven een bepaalde betrouwbaarheid.
, Fasen van kwaliteitsstreven
1. Bewustwordingsfase
=>Komt overeen met jaren ’60 = Organisatiegerichtheid => Integrale kwaliteitszorg is vreemd
-Goedkoop en in grote hoeveelheden produceren
-Functioneel ingerichte organisatie, sterke lijnbevoegdheid
-Produceren volgens standaardcondities en kwaliteitsnormen
2. Interne fase => Marktonderzoek doet zijn intrede
=>Sterke aandacht voor organisatie van processen met sterke marktbenadering
-Onderzoek naar wensen en eisen van de afnemer
-Procesbeheersing: totaal van de verschillende deelprocessen in een organisatie als geheel bestuurd
moet worden.
=>Kwaliteitsproblemen wanneer een deelproces niet goed mee kan komen
3. Integratiefase => Sterke klantgerichtheid
=> Afnemers worden steeds kritischer =>Toenemende concurrentie, stijgende welvaart
-Concurrentievoordeel halen door customer service
-Hoge productkwaliteit + Hoge kwaliteit organisatie + Just In Time principe
Mentaliteit naar kwaliteit streven => alle deelprocessen zijn erbij betrokken, kwaliteit is een aspect
geworden in de taak van elke medewerker, medewerker werkt ook aan de organisatie.
Organisatiegerichte visie: accent op goedkoop produceren van goederen en diensten, en het
beheersten van verschillende deelprocessen => Efficiënt inzetten capaciteit (mensen, machine)
=>Motief: groei en winst
Klantgerichte visie: behoeften van klant centraal
=>Effectieve inzet van capaciteiten, produceren in overeenstemming met verwachting van de klant
Bij het leveren van producten en diensten worden alle afdelingen ingeschakeld
Klantgerichtheid => Kwaliteitsgerichtheid ; groei en winst volgen automatisch
Integrale kwaliteitszorg (IKZ) => vijf aspecten
1. Kwaliteitsbeheer = Bedrijfsfunctie
=> Geheel van activiteiten en beslissingen die in een organisatie worden verricht of worden genomen
om de producten en diensten tegen minimale kosten op het gewenste kwaliteitsniveau te brengen
en te houden
2. Kwaliteitsbeleid
=>Kwaliteitsdoelstellingen van de organisatie vaststellen en middelen bepalen om dit te bereiken
-Kwaliteitsbeleidsplan: doelen en activiteiten op gebeid van kwaliteitszorg omschreven
=> Interne kwaliteitszorg / Kwaliteitsmanagement
-Zelfevaluatierapport: rapporten vergelijken of er sprake is van kwaliteitsverbetering
-Externe kwaliteitszorg / Kwaliteitscontrole: wanneer het initiatief voor kwaliteitszorgactiviteiten ligt
bij personen of instellingen buiten de organisatie
3. Kwaliteitssysteem = de organisatorische structuur, verantwoordelijkheden, procedures, processen
en voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van de kwaliteitszorg
=>Kwaliteitszorg wordt geconcretiseerd : Kwaliteitshandboek (naslagwerk)
Bij intensieve samenwerking =>Kwaliteitshandboek voor klanten, financiers, leveranciers beschikbaar
4. Kwaliteitskosten
=>Voor kwaliteit iets oplevert moet het bedrijf investeren
Gedurende het gehele productietraject moet de goederenstroom worden beheerst
=>Onvoldoende beheersing brengt kosten mee (Beschadigde / kapotte producten)
5. Kwaliteitsborging = het geheel van alle geplande en systematische acties die nodig zijn om in
voldoende mate het vertrouwen te geven dat een product of dienst voldoet aan gestelde
kwaliteitseisen
=>Het kwaliteitssysteem moet voortdurend worden geëvalueerd en verbeterd worden
