De verkoop van een gebruikte
XXXX: van order tot aflevering en
alles wat daar tussenin wel en niet
gebeurt.
Een operationeel managementadvies ter verbetering van de structurering en opeenvolging van de
processen die zich afspelen tussen order en aflevering van een gebruikte XXXX.
Naam: SB
Studentnummer: x
Datum: April 2014
NCOI Opleidingsgroep
Opleiding: HBO Bachelor Management
Module: Eindopdracht fase 1
,Voorwoord.
Mijn naam is SB XXX en sinds juni 2011 beoefen ik de functie van Verkoopadviseur Premium
Selection (gebruikte auto’s) uit bij XXX.
Mijn werkzaamheden bestaan voornamelijk uit de in- en verkoop van jong gebruikte automobielen.
Hiernaast besteed ik veel werk aan het onderhouden van mijn klantenbestand (relatiebeheer),
operationele werkzaamheden zoals het adverteren van auto’s op internet en het maken van de daarbij
benodigde foto’s.
Daarnaast krijg ik van mijn manager ook verschillende extra taken toegewezen welke mijn
takenpakket verrijken en mij telkens weer motiveren tot een proactieve werkhouding.
Ter afronding van fase 1 van de driejarige HBO bachelor opleiding “HBO Management”, welke ik volg
aan het NCOI, ligt voor u een integraal managementadvies op operationeel niveau gericht op het
verkoopproces van een gebruikte auto bij XXX.
Het proces begint bij het tekenen van de order en loopt door tot aan de aflevering van de auto. De
processen die hier tussenin liggen worden uitgevoerd door de verschillende gespecialiseerde
afdelingen binnen de organisatie en dienen goed in elkaar over te lopen om voor een zo efficiënt
mogelijke doorlooptijd te zorgen.
Deze processen staan altijd onder druk omdat de klant zijn nieuwe auto uiteraard zo snel mogelijk
afgeleverd wil hebben.
Helaas blijkt uit de praktijk dat het binnen dit proces vaak maar nét goed gaat en soms zelfs helemaal
fout gaat doordat de verschillende afdelingen niet goed op elkaar zijn afgestemd. Zo verwacht de
schadeafdeling een auto op dezelfde dag als de werkplaats, welke de auto meerdere dagen nodig
heeft net als de schadeafdeling. Hier gaat het meteen al structureel mis en wordt de planning voor de
aflevering in de war gegooid met als gevolg dat de afleverdatum dient te worden verplaatst naar een
later tijdstip. Het gevolg hiervan is een ontevreden en teleurgestelde klant.
Dit is een probleem waarvan ik in mijn functie veel hinder ondervind en uit eigen initiatief heb ik in
overleg met mijn leidinggevende gekozen om dit als onderwerp voor mijn eindopdracht te kiezen.
Mijn doel is om met dit onderzoek een bijdrage te kunnen leveren aan de oplossing van dit probleem.
Zonder de begeleiding van de docenten die mij door de voorgaande modules hebben geholpen had ik
deze eindopdracht niet kunnen maken. Ik wil hen hierbij dan ook bedanken voor hun verhelderende
lessen, motiverende aanpak en goede begeleiding bij het afronden van de voorgaande modules:
Bedrijfseconomische Aspecten, Personeelsmanagement, Management & Organisatie,
Organisatiegedrag, Projectmanagement en Marketingmanagement.
Daarnaast wil ik het management van XXX bedanken voor hun medewerking aan deze eindopdracht.
De input van een aantal van hen was van cruciaal belang voor het maken van deze opdracht.
Veel leesplezier toegewenst!
Beoordeling NCOI
U heeft een keurige uitwerking gemaakt van deze moduleopdracht. Inhoudelijk is hij prima in orde en
ook wat betreft de uitvoering zijn er geen bijzondere opmerkingen.
Als algemene opmerking geldt dat de theorie er soms wat 'met de haren bijgesleept' lijkt en een keer
'nog' schrijven waar 'noch' moet staan (1e alinea 2.3.1) zij u vergeven.
U heeft een prima werkstuk ingeleverd.
2
,Samenvatting
In deze eindopdracht schets ik de gebrekkige communicatie tussen de betrokken afdelingen binnen
XXX, bij het proces van verkoop tot aflevering van een Premium Selection XXX.
De centrale vraagstelling luidt: “Hoe kan de interne communicatie verbeterd worden met als doel
processen beter op elkaar aan laten sluiten en zo de verkoper te ontzien van het volgen van de auto
tot aan de aflevering?”
Er wordt door middel van een grondige managementanalyse op een aantal verschillende onderdelen
zoals communicatie, coördinatie, organisatiestructuur, management & leiderschap en door een
veldonderzoek in de vorm van de afname van interviews een kwalitatief onderzoek gedaan.
Het doel van het onderzoek is om binnen 6 weken te inventariseren wat er misgaat in de interne
communicatie tussen de afdelingen en hoe dit probleem kan worden opgelost.
Uit de managementanalyse blijkt dat het binnen XXX schort aan een duidelijke communicatie en dat
het proces van verkoop tot aflevering niet gecoördineerd verloopt. Er is weinig samenhang en
afdelingen hebben alleen hun eigen doel in het vizier.
Het kost de verkoper veel tijd om ervoor te zorgen dat de auto alle afdelingen tijdig passeert, voordat
hij de auto aan de klant kan afleveren. Zo komt het regelmatig voor dat een auto niet op tijd wordt
opgepakt en dat de aflevering daarom moet worden verplaatst.
De organisatiestructuur is op orde maar werkt niet helemaal naar behoren. De nadelen van een F-
indeling zijn duidelijk herkenbaar en worden ook kenbaar gemaakt door de medewerkers in de
interviews.
Omdat er vooral productiegericht leiding wordt gegeven is de manier van communicatie top-down.
Hierdoor ontstaan er onderlinge conflicten en tevens een grote machtsafstand.
Naar aanleiding van de conclusies op de verschillende onderdelen komt het volgende advies voort:
- Implementeer een ERP systeem om verschillende systemen te verbinden.
- Implementeer een doorgeefluiksysteem om de structuur van werkzaamheden te verbeteren.
- Zet coördinatievoorzieningen in om de onderlinge communicatie te verbeteren.
- Voer netwerkplanning in ter optimalisatie en bespoediging van het proces tot aflevering.
Deze oplossingen hebben indirect ook invloed op de bedrijfseconomische kengetallen van de
organisatie. Wanneer een auto eerder kan worden afgeleverd staat deze minder lang in de voorraad,
wat op de verkoop van 400 auto’s per jaar behoorlijk in de interestkosten zal schelen.
3
, Inhoudsopgave
Voorwoord................................................................................................................................. 2
Samenvatting ............................................................................................................................ 3
Inhoudsopgave ......................................................................................................................... 4
Inleiding ..................................................................................................................................... 5
Beschrijving afdelingen. ............................................................................................................. 6
1.1 Afbakening. .......................................................................................................................... 6
1.2 Doelstelling (SMART)........................................................................................................... 6
1.3 Centrale vraagstelling. ......................................................................................................... 7
1.3.1 Deelvragen. ................................................................................................................... 7
1.4 Onderzoeksmethode. ........................................................................................................... 7
2 Managementanalyse. ............................................................................................................ 7
2.1 Communicatie. ..................................................................................................................... 7
2.1.1 Coördinatie. ................................................................................................................... 8
2.1.2 Samenhang. .................................................................................................................. 8
2.2 Organisatiestructuur. ............................................................................................................ 9
2.2.1 Indeling. ......................................................................................................................... 9
2.2.2 Configuratie volgens Mintzberg. ................................................................................... 9
2.3 Management en leiderschap................................................................................................ 9
2.3.1 Leiderschap. ................................................................................................................ 10
2.3.2 Management afdelingen onderling. ............................................................................ 10
2.3.3 Onderlinge conflicten en macht. ................................................................................. 10
3 Interviews. ............................................................................................................................ 11
3.1 Analyse interviews. ............................................................................................................ 11
3.1.1 Communicatie tussen afdelingen................................................................................ 11
3.1.2 Hinder van slechte communicatie. .............................................................................. 11
3.1.3 Ontstaan probleem...................................................................................................... 11
3.1.4 Voorkomen probleem. ................................................................................................. 12
3.1.5 Oplossing probleem. ................................................................................................... 12
4 Conclusies. .......................................................................................................................... 12
4.1 Algemene conclusie. .......................................................................................................... 12
4.1.1 Conclusie op het gebied van communicatie. .............................................................. 12
4.1.2 Conclusies op het gebied van coördinatie. ................................................................. 12
4.1.3 Conclusies op het gebied van organisatiestructuur. .................................................. 12
4.1.4 Conclusies op het gebied van management en leiderschap. .................................... 12
4.1.5 Conclusies interviews. ................................................................................................ 13
5 Aanbevelingen. .................................................................................................................... 13
5.1 Aanbevelingen op het gebied van communicatie .......................................................... 13
5.2 Aanbevelingen op het gebied van coördinatie. ............................................................. 14
5.3 Aanbevelingen op het gebied van organisatiestructuur. ............................................... 14
5.4 Aanbevelingen op het gebied van management en leiderschap. ................................. 14
5.5 Invloed op de bedrijfseconomie. .................................................................................... 15
Literatuurlijst .......................................................................................................................... 16
Bijlagen .................................................................................................................................... 17
Bijlage I Interviewvragen. ......................................................................................................... 17
Bijlage II Afgenomen interviews. .............................................................................................. 17
4
XXXX: van order tot aflevering en
alles wat daar tussenin wel en niet
gebeurt.
Een operationeel managementadvies ter verbetering van de structurering en opeenvolging van de
processen die zich afspelen tussen order en aflevering van een gebruikte XXXX.
Naam: SB
Studentnummer: x
Datum: April 2014
NCOI Opleidingsgroep
Opleiding: HBO Bachelor Management
Module: Eindopdracht fase 1
,Voorwoord.
Mijn naam is SB XXX en sinds juni 2011 beoefen ik de functie van Verkoopadviseur Premium
Selection (gebruikte auto’s) uit bij XXX.
Mijn werkzaamheden bestaan voornamelijk uit de in- en verkoop van jong gebruikte automobielen.
Hiernaast besteed ik veel werk aan het onderhouden van mijn klantenbestand (relatiebeheer),
operationele werkzaamheden zoals het adverteren van auto’s op internet en het maken van de daarbij
benodigde foto’s.
Daarnaast krijg ik van mijn manager ook verschillende extra taken toegewezen welke mijn
takenpakket verrijken en mij telkens weer motiveren tot een proactieve werkhouding.
Ter afronding van fase 1 van de driejarige HBO bachelor opleiding “HBO Management”, welke ik volg
aan het NCOI, ligt voor u een integraal managementadvies op operationeel niveau gericht op het
verkoopproces van een gebruikte auto bij XXX.
Het proces begint bij het tekenen van de order en loopt door tot aan de aflevering van de auto. De
processen die hier tussenin liggen worden uitgevoerd door de verschillende gespecialiseerde
afdelingen binnen de organisatie en dienen goed in elkaar over te lopen om voor een zo efficiënt
mogelijke doorlooptijd te zorgen.
Deze processen staan altijd onder druk omdat de klant zijn nieuwe auto uiteraard zo snel mogelijk
afgeleverd wil hebben.
Helaas blijkt uit de praktijk dat het binnen dit proces vaak maar nét goed gaat en soms zelfs helemaal
fout gaat doordat de verschillende afdelingen niet goed op elkaar zijn afgestemd. Zo verwacht de
schadeafdeling een auto op dezelfde dag als de werkplaats, welke de auto meerdere dagen nodig
heeft net als de schadeafdeling. Hier gaat het meteen al structureel mis en wordt de planning voor de
aflevering in de war gegooid met als gevolg dat de afleverdatum dient te worden verplaatst naar een
later tijdstip. Het gevolg hiervan is een ontevreden en teleurgestelde klant.
Dit is een probleem waarvan ik in mijn functie veel hinder ondervind en uit eigen initiatief heb ik in
overleg met mijn leidinggevende gekozen om dit als onderwerp voor mijn eindopdracht te kiezen.
Mijn doel is om met dit onderzoek een bijdrage te kunnen leveren aan de oplossing van dit probleem.
Zonder de begeleiding van de docenten die mij door de voorgaande modules hebben geholpen had ik
deze eindopdracht niet kunnen maken. Ik wil hen hierbij dan ook bedanken voor hun verhelderende
lessen, motiverende aanpak en goede begeleiding bij het afronden van de voorgaande modules:
Bedrijfseconomische Aspecten, Personeelsmanagement, Management & Organisatie,
Organisatiegedrag, Projectmanagement en Marketingmanagement.
Daarnaast wil ik het management van XXX bedanken voor hun medewerking aan deze eindopdracht.
De input van een aantal van hen was van cruciaal belang voor het maken van deze opdracht.
Veel leesplezier toegewenst!
Beoordeling NCOI
U heeft een keurige uitwerking gemaakt van deze moduleopdracht. Inhoudelijk is hij prima in orde en
ook wat betreft de uitvoering zijn er geen bijzondere opmerkingen.
Als algemene opmerking geldt dat de theorie er soms wat 'met de haren bijgesleept' lijkt en een keer
'nog' schrijven waar 'noch' moet staan (1e alinea 2.3.1) zij u vergeven.
U heeft een prima werkstuk ingeleverd.
2
,Samenvatting
In deze eindopdracht schets ik de gebrekkige communicatie tussen de betrokken afdelingen binnen
XXX, bij het proces van verkoop tot aflevering van een Premium Selection XXX.
De centrale vraagstelling luidt: “Hoe kan de interne communicatie verbeterd worden met als doel
processen beter op elkaar aan laten sluiten en zo de verkoper te ontzien van het volgen van de auto
tot aan de aflevering?”
Er wordt door middel van een grondige managementanalyse op een aantal verschillende onderdelen
zoals communicatie, coördinatie, organisatiestructuur, management & leiderschap en door een
veldonderzoek in de vorm van de afname van interviews een kwalitatief onderzoek gedaan.
Het doel van het onderzoek is om binnen 6 weken te inventariseren wat er misgaat in de interne
communicatie tussen de afdelingen en hoe dit probleem kan worden opgelost.
Uit de managementanalyse blijkt dat het binnen XXX schort aan een duidelijke communicatie en dat
het proces van verkoop tot aflevering niet gecoördineerd verloopt. Er is weinig samenhang en
afdelingen hebben alleen hun eigen doel in het vizier.
Het kost de verkoper veel tijd om ervoor te zorgen dat de auto alle afdelingen tijdig passeert, voordat
hij de auto aan de klant kan afleveren. Zo komt het regelmatig voor dat een auto niet op tijd wordt
opgepakt en dat de aflevering daarom moet worden verplaatst.
De organisatiestructuur is op orde maar werkt niet helemaal naar behoren. De nadelen van een F-
indeling zijn duidelijk herkenbaar en worden ook kenbaar gemaakt door de medewerkers in de
interviews.
Omdat er vooral productiegericht leiding wordt gegeven is de manier van communicatie top-down.
Hierdoor ontstaan er onderlinge conflicten en tevens een grote machtsafstand.
Naar aanleiding van de conclusies op de verschillende onderdelen komt het volgende advies voort:
- Implementeer een ERP systeem om verschillende systemen te verbinden.
- Implementeer een doorgeefluiksysteem om de structuur van werkzaamheden te verbeteren.
- Zet coördinatievoorzieningen in om de onderlinge communicatie te verbeteren.
- Voer netwerkplanning in ter optimalisatie en bespoediging van het proces tot aflevering.
Deze oplossingen hebben indirect ook invloed op de bedrijfseconomische kengetallen van de
organisatie. Wanneer een auto eerder kan worden afgeleverd staat deze minder lang in de voorraad,
wat op de verkoop van 400 auto’s per jaar behoorlijk in de interestkosten zal schelen.
3
, Inhoudsopgave
Voorwoord................................................................................................................................. 2
Samenvatting ............................................................................................................................ 3
Inhoudsopgave ......................................................................................................................... 4
Inleiding ..................................................................................................................................... 5
Beschrijving afdelingen. ............................................................................................................. 6
1.1 Afbakening. .......................................................................................................................... 6
1.2 Doelstelling (SMART)........................................................................................................... 6
1.3 Centrale vraagstelling. ......................................................................................................... 7
1.3.1 Deelvragen. ................................................................................................................... 7
1.4 Onderzoeksmethode. ........................................................................................................... 7
2 Managementanalyse. ............................................................................................................ 7
2.1 Communicatie. ..................................................................................................................... 7
2.1.1 Coördinatie. ................................................................................................................... 8
2.1.2 Samenhang. .................................................................................................................. 8
2.2 Organisatiestructuur. ............................................................................................................ 9
2.2.1 Indeling. ......................................................................................................................... 9
2.2.2 Configuratie volgens Mintzberg. ................................................................................... 9
2.3 Management en leiderschap................................................................................................ 9
2.3.1 Leiderschap. ................................................................................................................ 10
2.3.2 Management afdelingen onderling. ............................................................................ 10
2.3.3 Onderlinge conflicten en macht. ................................................................................. 10
3 Interviews. ............................................................................................................................ 11
3.1 Analyse interviews. ............................................................................................................ 11
3.1.1 Communicatie tussen afdelingen................................................................................ 11
3.1.2 Hinder van slechte communicatie. .............................................................................. 11
3.1.3 Ontstaan probleem...................................................................................................... 11
3.1.4 Voorkomen probleem. ................................................................................................. 12
3.1.5 Oplossing probleem. ................................................................................................... 12
4 Conclusies. .......................................................................................................................... 12
4.1 Algemene conclusie. .......................................................................................................... 12
4.1.1 Conclusie op het gebied van communicatie. .............................................................. 12
4.1.2 Conclusies op het gebied van coördinatie. ................................................................. 12
4.1.3 Conclusies op het gebied van organisatiestructuur. .................................................. 12
4.1.4 Conclusies op het gebied van management en leiderschap. .................................... 12
4.1.5 Conclusies interviews. ................................................................................................ 13
5 Aanbevelingen. .................................................................................................................... 13
5.1 Aanbevelingen op het gebied van communicatie .......................................................... 13
5.2 Aanbevelingen op het gebied van coördinatie. ............................................................. 14
5.3 Aanbevelingen op het gebied van organisatiestructuur. ............................................... 14
5.4 Aanbevelingen op het gebied van management en leiderschap. ................................. 14
5.5 Invloed op de bedrijfseconomie. .................................................................................... 15
Literatuurlijst .......................................................................................................................... 16
Bijlagen .................................................................................................................................... 17
Bijlage I Interviewvragen. ......................................................................................................... 17
Bijlage II Afgenomen interviews. .............................................................................................. 17
4
