OE710 Optimalisering Dienstverlening
Take home toets – Casus Uitgekookt
Naam: Chris Woutersen
Studentnummer: X
Klas: ROBSMBVT3
School: Inholland Rotterdam
Opleiding: Business Studies
Afstudeerrichting: M&B
Onderwijseenheid: OE710
Plaats & Datum: Poortugaal – 15/05/2023
, Hogeschool Inholland
Opleiding Business Studies
OE710 Optimalisering
Dienstverlening
Take home toets – Casus Uitgekookt
Naam: Chris Woutersen
Studentnummer: 672381
Klas: ROBSMBVT3
School: Inholland Rotterdam
Opleiding: Business Studies
Afstudeerrichting: M&B
Docent(en): X
Plaats & Datum: Poortugaal – 15/05/2023
Pagina 1 van 25
,VOORWOORD
De onderwijseenheid OE710 is een speed-rapport dat geschreven is op 15 mei 2023 tussen 09:00 en
23:00. In dit rapport komen onderwerpen terug zoals tevredenheidsonderzoek, vragenlijst,
observatieonderzoek en SPSS. Ik vond het rapport een goede toets methode. Met dit rapport en de
onderdelen die erin terugkomen ben ik weer iets beter voorbereid op mijn afstuderen. Met name het
observatieonderzoek vond ik leuk om te maken en het lijkt mij ook leuk om SPSS tijdens het afstuderen
toe te passen om echte data te analyseren en hier conclusies uit te trekken. SPSS vond ik wel lastig om
onder de knie te krijgen, maar met doorzettingsvermogen is het is toch gelukt. Het is een vrij plagiaat
gevoelige manier van toetsen, maar ik heb het tentamen volledig zelfstandig gemaakt en ik hoop dat
mijn inzet tijdens de lessen terug te lezen is in het rapport.
Graag wil ik X bedanken voor hun lessen en begeleiding.
Ik hoop dat u het rapport goed te lezen vindt.
-Chris Woutersen-
Poortugaal, 15 mei 2023
Pagina 2 van 25
,INHOUD
Voorwoord ............................................................................................................................................. 2
H.1 Opdracht 1: Onderzoek ................................................................................................................. 4
H.1.1 Doelstelling onderzoek.............................................................................................................. 4
H.1.2 Informatiebehoefte .................................................................................................................... 4
H.1.3 Beoogde uitkomsten .................................................................................................................. 4
H.1.4 Methodologie ............................................................................................................................ 4
H.2 Opdracht 2: Vragenlijst ................................................................................................................. 6
H.3 Opdracht 3: Observatie ............................................................................................................... 10
H.3.1 Doelstelling ............................................................................................................................. 10
H.3.2 Informatiebehoefte .................................................................................................................. 10
H.3.3 Beoogde uitkomsten ................................................................................................................ 10
H.3.4 Methodologie .......................................................................................................................... 10
H.3.5 Observatie onderwerpen.......................................................................................................... 11
H.3.6 Observatie protocol ................................................................................................................. 12
H.4 Opdracht 4: SPSS ......................................................................................................................... 15
Hercoderen ........................................................................................................................................ 15
H.4.1 Vraag 1 .................................................................................................................................... 16
H.4.2 Vraag 2 .................................................................................................................................... 17
H.4.3 Vraag 3 .................................................................................................................................... 20
H.4.4 Vraag 4 .................................................................................................................................... 23
Literatuurlijst ...................................................................................................................................... 25
Pagina 3 van 25
, H.1 OPDRACHT 1: ONDERZOEK
Voor opdracht 1 is gekozen onderzoek te doen naar de klanttevredenheid bij Uitgekookt gebruikers.
H.1.1 DOELSTELLING ONDERZOEK
Het doel is om een representatieve meting van de tevredenheid van Uitgekookt onder de huidige kopers
te doen. Inzichten in de tevredenheid van kopers is essentieel om te zien wat nodig is en wat verbeterd
kan en/of moet worden.
Het onderzoeksdoel is daarom: inzicht krijgen in de klanttevredenheid van huidige gebruikers met
betrekking tot het assortiment, de producten en de service er om heen.
H.1.2 INFORMATIEBEHOEFTE
Om de tevredenheid onder huidige kopers te meten is er informatie/data nodig. Hiervoor moet onderzoek
gedaan worden naar het assortiment van Uitgekookt, de producten en de verleende service. Onderstaand
is opgesomd met welke aspecten deze informatie kan worden verkregen. Informatie over kopers
profielen komen terug in achtergrondaspecten.
• Achtergrondaspecten: leeftijd, geslacht, huishouden, soort aankoop, provincie, hoe is er met
Uitgekookt in contact gekomen, reden van aankoop, prijs en bestelhoeveelheid.
• Assortiment: variatie, samenstelling per maand, nieuwe producten per maand en dieetopties.
• Producten: smaak, kwaliteit, versheid, rijpheid, gebruiksgemak, verpakking, voedingswaarden.
• Verleende service: levertijd, klantenservice, bezorgers en after sales service.
H.1.3 BEOOGDE UITKOMSTEN
Met de onderzoeksresultaten kan bepaald worden in welke mate de gebruikers van Uitgekookt tevreden
zijn over het assortiment, de producten en de service. Daarnaast is het met de onderzoeksresultaten
duidelijk wat de socio-demografische profielen zijn van de gebruikers. Hiermee kunnen aankopen
worden gekoppeld worden aan de kopers profielen. Samen leidt het tot een inzicht waarmee het voor
Uitgekookt duidelijk wordt op welke aspecten zij kunnen verbeteren om de klanttevredenheid te
optimaliseren.
H.1.4 METHODOLOGIE
Om de tevredenheid van Uitgekookt gebruikers te onderzoeken wordt gebruik gemaakt van kwantitatief
onderzoek. Er wordt primair empirisch onderzoek verricht, want er wordt een online enquête afgenomen
onder de populatie Uitgekookt gebruikers. De enquête bestaat uit een vragenlijst en in deze vragenlijst
zijn gesloten vragen opgenomen. Echter zal bij een aantal vragen wel de mogelijkheid zijn voor de
respondenten om te kunnen toelichten. Met een enquête is het enigszins mogelijk om vooraf te weten
wat respondenten kunnen antwoorden. De enquête wordt online afgenomen, dit zorgt voor meer gemak
onder de respondenten, wat weer leidt tot een hogere opkomst. Daarnaast bespaard een online vragenlijst
Uitgekookt veel tijd en onnodige kosten. Ook kan Uitgekookt invloed uitoefenen op de beantwoording
van de vragen, door opties toe te voegen dat respondenten geen vragen kunnen overslaan en verplicht
iets moeten invullen. De enquête wordt via e-mail verzonden en is locatie onafhankelijk en anoniem,
wat leidt tot een gebruiksvriendelijke enquête. Er wordt voor een dipmeting gekozen.
De methode van onderzoek is een touchpoint analyse. Met andere woorden, er wordt in kaart gebracht
waar de klant in aanraking komt met Uitgekookt en wat daaraan verbeterd kan worden. Hiermee wordt
een klantervaring aangeboden die rechtlijnig is. Hoe meer touchpoints op hoog niveau zijn, hoe
positiever klanten over Uitgekookt denken. Vervolgens kan dit, dan weer leiden tot meer
Pagina 4 van 25
Take home toets – Casus Uitgekookt
Naam: Chris Woutersen
Studentnummer: X
Klas: ROBSMBVT3
School: Inholland Rotterdam
Opleiding: Business Studies
Afstudeerrichting: M&B
Onderwijseenheid: OE710
Plaats & Datum: Poortugaal – 15/05/2023
, Hogeschool Inholland
Opleiding Business Studies
OE710 Optimalisering
Dienstverlening
Take home toets – Casus Uitgekookt
Naam: Chris Woutersen
Studentnummer: 672381
Klas: ROBSMBVT3
School: Inholland Rotterdam
Opleiding: Business Studies
Afstudeerrichting: M&B
Docent(en): X
Plaats & Datum: Poortugaal – 15/05/2023
Pagina 1 van 25
,VOORWOORD
De onderwijseenheid OE710 is een speed-rapport dat geschreven is op 15 mei 2023 tussen 09:00 en
23:00. In dit rapport komen onderwerpen terug zoals tevredenheidsonderzoek, vragenlijst,
observatieonderzoek en SPSS. Ik vond het rapport een goede toets methode. Met dit rapport en de
onderdelen die erin terugkomen ben ik weer iets beter voorbereid op mijn afstuderen. Met name het
observatieonderzoek vond ik leuk om te maken en het lijkt mij ook leuk om SPSS tijdens het afstuderen
toe te passen om echte data te analyseren en hier conclusies uit te trekken. SPSS vond ik wel lastig om
onder de knie te krijgen, maar met doorzettingsvermogen is het is toch gelukt. Het is een vrij plagiaat
gevoelige manier van toetsen, maar ik heb het tentamen volledig zelfstandig gemaakt en ik hoop dat
mijn inzet tijdens de lessen terug te lezen is in het rapport.
Graag wil ik X bedanken voor hun lessen en begeleiding.
Ik hoop dat u het rapport goed te lezen vindt.
-Chris Woutersen-
Poortugaal, 15 mei 2023
Pagina 2 van 25
,INHOUD
Voorwoord ............................................................................................................................................. 2
H.1 Opdracht 1: Onderzoek ................................................................................................................. 4
H.1.1 Doelstelling onderzoek.............................................................................................................. 4
H.1.2 Informatiebehoefte .................................................................................................................... 4
H.1.3 Beoogde uitkomsten .................................................................................................................. 4
H.1.4 Methodologie ............................................................................................................................ 4
H.2 Opdracht 2: Vragenlijst ................................................................................................................. 6
H.3 Opdracht 3: Observatie ............................................................................................................... 10
H.3.1 Doelstelling ............................................................................................................................. 10
H.3.2 Informatiebehoefte .................................................................................................................. 10
H.3.3 Beoogde uitkomsten ................................................................................................................ 10
H.3.4 Methodologie .......................................................................................................................... 10
H.3.5 Observatie onderwerpen.......................................................................................................... 11
H.3.6 Observatie protocol ................................................................................................................. 12
H.4 Opdracht 4: SPSS ......................................................................................................................... 15
Hercoderen ........................................................................................................................................ 15
H.4.1 Vraag 1 .................................................................................................................................... 16
H.4.2 Vraag 2 .................................................................................................................................... 17
H.4.3 Vraag 3 .................................................................................................................................... 20
H.4.4 Vraag 4 .................................................................................................................................... 23
Literatuurlijst ...................................................................................................................................... 25
Pagina 3 van 25
, H.1 OPDRACHT 1: ONDERZOEK
Voor opdracht 1 is gekozen onderzoek te doen naar de klanttevredenheid bij Uitgekookt gebruikers.
H.1.1 DOELSTELLING ONDERZOEK
Het doel is om een representatieve meting van de tevredenheid van Uitgekookt onder de huidige kopers
te doen. Inzichten in de tevredenheid van kopers is essentieel om te zien wat nodig is en wat verbeterd
kan en/of moet worden.
Het onderzoeksdoel is daarom: inzicht krijgen in de klanttevredenheid van huidige gebruikers met
betrekking tot het assortiment, de producten en de service er om heen.
H.1.2 INFORMATIEBEHOEFTE
Om de tevredenheid onder huidige kopers te meten is er informatie/data nodig. Hiervoor moet onderzoek
gedaan worden naar het assortiment van Uitgekookt, de producten en de verleende service. Onderstaand
is opgesomd met welke aspecten deze informatie kan worden verkregen. Informatie over kopers
profielen komen terug in achtergrondaspecten.
• Achtergrondaspecten: leeftijd, geslacht, huishouden, soort aankoop, provincie, hoe is er met
Uitgekookt in contact gekomen, reden van aankoop, prijs en bestelhoeveelheid.
• Assortiment: variatie, samenstelling per maand, nieuwe producten per maand en dieetopties.
• Producten: smaak, kwaliteit, versheid, rijpheid, gebruiksgemak, verpakking, voedingswaarden.
• Verleende service: levertijd, klantenservice, bezorgers en after sales service.
H.1.3 BEOOGDE UITKOMSTEN
Met de onderzoeksresultaten kan bepaald worden in welke mate de gebruikers van Uitgekookt tevreden
zijn over het assortiment, de producten en de service. Daarnaast is het met de onderzoeksresultaten
duidelijk wat de socio-demografische profielen zijn van de gebruikers. Hiermee kunnen aankopen
worden gekoppeld worden aan de kopers profielen. Samen leidt het tot een inzicht waarmee het voor
Uitgekookt duidelijk wordt op welke aspecten zij kunnen verbeteren om de klanttevredenheid te
optimaliseren.
H.1.4 METHODOLOGIE
Om de tevredenheid van Uitgekookt gebruikers te onderzoeken wordt gebruik gemaakt van kwantitatief
onderzoek. Er wordt primair empirisch onderzoek verricht, want er wordt een online enquête afgenomen
onder de populatie Uitgekookt gebruikers. De enquête bestaat uit een vragenlijst en in deze vragenlijst
zijn gesloten vragen opgenomen. Echter zal bij een aantal vragen wel de mogelijkheid zijn voor de
respondenten om te kunnen toelichten. Met een enquête is het enigszins mogelijk om vooraf te weten
wat respondenten kunnen antwoorden. De enquête wordt online afgenomen, dit zorgt voor meer gemak
onder de respondenten, wat weer leidt tot een hogere opkomst. Daarnaast bespaard een online vragenlijst
Uitgekookt veel tijd en onnodige kosten. Ook kan Uitgekookt invloed uitoefenen op de beantwoording
van de vragen, door opties toe te voegen dat respondenten geen vragen kunnen overslaan en verplicht
iets moeten invullen. De enquête wordt via e-mail verzonden en is locatie onafhankelijk en anoniem,
wat leidt tot een gebruiksvriendelijke enquête. Er wordt voor een dipmeting gekozen.
De methode van onderzoek is een touchpoint analyse. Met andere woorden, er wordt in kaart gebracht
waar de klant in aanraking komt met Uitgekookt en wat daaraan verbeterd kan worden. Hiermee wordt
een klantervaring aangeboden die rechtlijnig is. Hoe meer touchpoints op hoog niveau zijn, hoe
positiever klanten over Uitgekookt denken. Vervolgens kan dit, dan weer leiden tot meer
Pagina 4 van 25
