OE305 BIP Kwaliteitszorg
De kwaliteitszorg achter het BIP Changing Cities project
Namen: Chris Woutersen, et al
Studentnummers: X
Klas: ROBSMBVT3A
School: Inholland Rotterdam
Opleiding: Business Studies
Afstudeerrichting: M&B
Onderwijseenheid: OE305
Opdrachtgever: Gemeente Rotterdam
Projectperiode: Mrt - Mei
Plaats & Datum: Rotterdam – 15/05/2023
, Hogeschool Inholland
Opleiding Business Studies
OE305 BIP Kwaliteitszorg
De kwaliteitszorg achter het BIP Changing Cities project
Namen: Chris Woutersen, et al
Studentnummers: X
Klas: ROBSMBVT3A
School: Inholland Rotterdam
Opleiding: Business Studies
Afstudeerrichting: M&B
Opdrachtgever: Gemeente Rotterdam
Begeleidende docent: X
Plaats & Datum: Rotterdam – 15/05/2023
Pagina 1 van 69
,MANAGEMENT SAMENVATTING
QHSE staat voor Quality, Health, Safety en Environment. De Nederlandse variant is het INK-model en
deze wordt gebruikt bij de transformatie van onbenutte havens in Rotterdam. Het transformeren van de
onbenutte haven leidt tot een toename van land in Gemeente Rotterdam, dit moet op een duurzame en
verantwoorde manier waarbij rekening wordt gehouden met: Kwaliteit-, Arbo- en milieuaspecten.
De wens is om de onbenutte havens van Rotterdam om te bouwen tot nieuwe woongebieden,
bedrijfsgebieden, recreatiegebieden en groengebieden. Deze wens sluit tegelijkertijd goed aan op de
visie van de gemeente, waarmee zij de stad toekomstbestendig maken voor toekomstige innovaties.
De ISO-normen die worden aanbevolen voor de Gemeente Rotterdam zijn: ISO-9001:2015, ISO-
45001:2018 en ISO-14001:2015. De kosten voor certificering en het onderhouden ervan komen uit op
zo’n 75.000 euro. Daarnaast zal het KAM-zorgsysteem bestaan uit: relevante wet- en regelgeving,
milieuvergunningen, interne processen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, communicatie (zowel
intern als extern), het meten en analyseren van processen, continue verbetering, en wettelijk vereiste
elementen zoals risico-inventarisatie, evaluatie en een bedrijfsnoodplan.
Er dient rekening te worden gehouden met de volgende incidenten die mogelijk kunnen plaats vinden
bij de armada’s: vuurwerkincidenten, nautische incidenten en geluidsoverlast.
Uit de geanalyseerde klachtenprocedure blijkt, dat er een automatisch computerproces kan worden
toegevoegd aan het huidige klachtenproces. Het huidige klachtenproces verloopt prima en er is weinig
ruimte tot verbetering, maar om het proces efficienter te maken gezien de arbeidstekorten op
operationeel niveau is het handig om met het CRM-systeem urgentie te koppelen aan de klachten die
binnenkomen, zodat het filteren van belangrijke klachten niet meer handmatig hoeft.
De belangrijkste risico’s die in het tweedaagse auditplan zijn opgenomen zijn:
Intern Kwaliteitsrisico: Ongekwalificeerd personeel
Extern Kwaliteitsrisico: Technologische ontwikkelingen
Intern Arborisico: Onveilige werkomstandigheden
Extern Arborisico: Veiligheid omgeving Rotterdam
Intern Milieurisico: Slecht afval beheer
Extern Milieurisico: Ecologische veranderingen
-HET PROTOTYPE EINDRESULTAAT-
Pagina 2 van 69
,VOORWOORD
Vanuit Inholland heeft het projectteam GreenSpaceConsultants de opdracht gekregen om een QHSE-
rapport te schrijven voor een project om oude havens (armada’s) in te zetten voor extra ruimte in de stad
Rotterdam. Het project wordt in semester 2 van jaar 3 uitgevoerd. Het team heeft een adviserend rapport
geschreven dat zich focust op QHSE-onderwerpen die relevant zijn voor Rotterdam. De aanleiding is
geschreven aan de hand van actuele ontwikkelingen. Verder heeft het projectteam intensief
samengewerkt en gebrainstormd met de internationale studenten uit Finland, Oostenrijk en Spanje. Er
is uiteindelijk gepresenteerd voor de Gemeente Rotterdam en het internationale groepje van Chris en
Noah heeft gewonnen met het project genaamd: Floating Vibes in de Schiehaven. De internationale
samenwerking vonden we allemaal erg tof en we kijken uit naar ons volgende internationale project.
Graag danken wij dhr. X en de internationale docenten voor hun begeleiding.
Wij hopen dat u ons rapport interessant vindt.
Chris Woutersen, et al
Rotterdam, 15 mei 2023
Pagina 3 van 69
,INHOUD
Management samenvatting ................................................................................................................... 2
Voorwoord ............................................................................................................................................. 3
H.1 Inleiding .......................................................................................................................................... 6
H.2 Probleemanalyse ............................................................................................................................. 7
H.2.1 Organisatie achtergrond ............................................................................................................ 7
H.2.2 Aanleiding en onderwerp .......................................................................................................... 9
H.2.2.1 Ist-situatie......................................................................................................................... 10
H.2.2.2 Soll-situatie ...................................................................................................................... 10
H.2.3 Stakeholders ............................................................................................................................ 11
H.2.4 Organogram............................................................................................................................. 11
H.2.5 Beoogde uitkomsten ................................................................................................................ 12
H.2.6 Afbakening onderzoeksterrein ................................................................................................ 12
H.2.7 Informatiebehoefte .................................................................................................................. 13
H.2.8 Projectdoelstellingen ............................................................................................................... 13
H.2.9 hoofd- en deelvragen ............................................................................................................... 13
H.3 Methodologie................................................................................................................................. 14
H.3.1 Onderzoeksopzet ..................................................................................................................... 14
H.3.2 Methdologie per deelvraag ...................................................................................................... 15
H.3.2.1 Methodiek deelvraag 1..................................................................................................... 15
H.3.2.2 Methodiek deelvraag 2..................................................................................................... 15
H.3.2.3 Methodiek deelvraag 3..................................................................................................... 16
H.3.3 Kwaliteit van het onderzoek .................................................................................................... 16
H.4 Prestatiemanagementsysteem...................................................................................................... 17
H.4.1 Managementsysteem ............................................................................................................... 17
H.4.1.1 KSF, KPI’s en SMART-doelstellingen............................................................................ 17
H.4.1.2 Advies voor gebruik INK-model ..................................................................................... 24
H.4.1.3 Toepassen van PDCA-cyclus........................................................................................... 26
H.4.2 Scorecard ................................................................................................................................. 27
H.4.3 Certificatie zorgsysteem .......................................................................................................... 28
H.4.3.1 International Organization for Standardization ............................................................... 28
H.4.3.2 Soorten ISO-certificeringen voor Gemeente Rotterdam .................................................. 29
H.4.3.3 Handboek en kosten voor certificering ............................................................................ 33
H.4.3.4 KAM zorgsysteem ........................................................................................................... 37
H.5 Risicomanagement ....................................................................................................................... 38
Pagina 4 van 69
, H.5.1 Risico’s.................................................................................................................................... 38
H.5.1.1 Interne en externe risicofactoren...................................................................................... 38
H.5.1.2 Mogelijke risico’s op KAM-gebieden ............................................................................. 40
H.5.1.3 Beheersmaatregelen bij de risico’s .................................................................................. 42
H.5.2 Incidenten ................................................................................................................................ 45
H.5.2.1 Incident 1: Vuurwerkincidenten in Rotterdam................................................................. 45
H.5.2.2 Incident 2: Nautische incidenten Rotterdamse havens .................................................... 47
H.5.2.3 Incident 3: Geluidsoverlast incidenten in Rotterdam ....................................................... 49
H.5.3 Klachtenprocedure .................................................................................................................. 51
H.6 Auditplan....................................................................................................................................... 53
H.6.1 Algemene informatie ............................................................................................................... 53
H.6.2 Audit doelstellingen ................................................................................................................ 53
H.6.3 Prioritering van de risico’s ...................................................................................................... 54
H.6.4 Tweedaagse assessment .......................................................................................................... 55
H.6.5 Aanbevelingen en toepassen op armada’s ............................................................................... 57
Literatuurlijst ...................................................................................................................................... 60
Bijlagen ................................................................................................................................................. 65
Bijlage A: Samenwerkingsovereenkomst ......................................................................................... 65
Bijlage B: De planning...................................................................................................................... 67
Bijlage C: Kosten en baten................................................................................................................ 69
Pagina 5 van 69
De kwaliteitszorg achter het BIP Changing Cities project
Namen: Chris Woutersen, et al
Studentnummers: X
Klas: ROBSMBVT3A
School: Inholland Rotterdam
Opleiding: Business Studies
Afstudeerrichting: M&B
Onderwijseenheid: OE305
Opdrachtgever: Gemeente Rotterdam
Projectperiode: Mrt - Mei
Plaats & Datum: Rotterdam – 15/05/2023
, Hogeschool Inholland
Opleiding Business Studies
OE305 BIP Kwaliteitszorg
De kwaliteitszorg achter het BIP Changing Cities project
Namen: Chris Woutersen, et al
Studentnummers: X
Klas: ROBSMBVT3A
School: Inholland Rotterdam
Opleiding: Business Studies
Afstudeerrichting: M&B
Opdrachtgever: Gemeente Rotterdam
Begeleidende docent: X
Plaats & Datum: Rotterdam – 15/05/2023
Pagina 1 van 69
,MANAGEMENT SAMENVATTING
QHSE staat voor Quality, Health, Safety en Environment. De Nederlandse variant is het INK-model en
deze wordt gebruikt bij de transformatie van onbenutte havens in Rotterdam. Het transformeren van de
onbenutte haven leidt tot een toename van land in Gemeente Rotterdam, dit moet op een duurzame en
verantwoorde manier waarbij rekening wordt gehouden met: Kwaliteit-, Arbo- en milieuaspecten.
De wens is om de onbenutte havens van Rotterdam om te bouwen tot nieuwe woongebieden,
bedrijfsgebieden, recreatiegebieden en groengebieden. Deze wens sluit tegelijkertijd goed aan op de
visie van de gemeente, waarmee zij de stad toekomstbestendig maken voor toekomstige innovaties.
De ISO-normen die worden aanbevolen voor de Gemeente Rotterdam zijn: ISO-9001:2015, ISO-
45001:2018 en ISO-14001:2015. De kosten voor certificering en het onderhouden ervan komen uit op
zo’n 75.000 euro. Daarnaast zal het KAM-zorgsysteem bestaan uit: relevante wet- en regelgeving,
milieuvergunningen, interne processen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, communicatie (zowel
intern als extern), het meten en analyseren van processen, continue verbetering, en wettelijk vereiste
elementen zoals risico-inventarisatie, evaluatie en een bedrijfsnoodplan.
Er dient rekening te worden gehouden met de volgende incidenten die mogelijk kunnen plaats vinden
bij de armada’s: vuurwerkincidenten, nautische incidenten en geluidsoverlast.
Uit de geanalyseerde klachtenprocedure blijkt, dat er een automatisch computerproces kan worden
toegevoegd aan het huidige klachtenproces. Het huidige klachtenproces verloopt prima en er is weinig
ruimte tot verbetering, maar om het proces efficienter te maken gezien de arbeidstekorten op
operationeel niveau is het handig om met het CRM-systeem urgentie te koppelen aan de klachten die
binnenkomen, zodat het filteren van belangrijke klachten niet meer handmatig hoeft.
De belangrijkste risico’s die in het tweedaagse auditplan zijn opgenomen zijn:
Intern Kwaliteitsrisico: Ongekwalificeerd personeel
Extern Kwaliteitsrisico: Technologische ontwikkelingen
Intern Arborisico: Onveilige werkomstandigheden
Extern Arborisico: Veiligheid omgeving Rotterdam
Intern Milieurisico: Slecht afval beheer
Extern Milieurisico: Ecologische veranderingen
-HET PROTOTYPE EINDRESULTAAT-
Pagina 2 van 69
,VOORWOORD
Vanuit Inholland heeft het projectteam GreenSpaceConsultants de opdracht gekregen om een QHSE-
rapport te schrijven voor een project om oude havens (armada’s) in te zetten voor extra ruimte in de stad
Rotterdam. Het project wordt in semester 2 van jaar 3 uitgevoerd. Het team heeft een adviserend rapport
geschreven dat zich focust op QHSE-onderwerpen die relevant zijn voor Rotterdam. De aanleiding is
geschreven aan de hand van actuele ontwikkelingen. Verder heeft het projectteam intensief
samengewerkt en gebrainstormd met de internationale studenten uit Finland, Oostenrijk en Spanje. Er
is uiteindelijk gepresenteerd voor de Gemeente Rotterdam en het internationale groepje van Chris en
Noah heeft gewonnen met het project genaamd: Floating Vibes in de Schiehaven. De internationale
samenwerking vonden we allemaal erg tof en we kijken uit naar ons volgende internationale project.
Graag danken wij dhr. X en de internationale docenten voor hun begeleiding.
Wij hopen dat u ons rapport interessant vindt.
Chris Woutersen, et al
Rotterdam, 15 mei 2023
Pagina 3 van 69
,INHOUD
Management samenvatting ................................................................................................................... 2
Voorwoord ............................................................................................................................................. 3
H.1 Inleiding .......................................................................................................................................... 6
H.2 Probleemanalyse ............................................................................................................................. 7
H.2.1 Organisatie achtergrond ............................................................................................................ 7
H.2.2 Aanleiding en onderwerp .......................................................................................................... 9
H.2.2.1 Ist-situatie......................................................................................................................... 10
H.2.2.2 Soll-situatie ...................................................................................................................... 10
H.2.3 Stakeholders ............................................................................................................................ 11
H.2.4 Organogram............................................................................................................................. 11
H.2.5 Beoogde uitkomsten ................................................................................................................ 12
H.2.6 Afbakening onderzoeksterrein ................................................................................................ 12
H.2.7 Informatiebehoefte .................................................................................................................. 13
H.2.8 Projectdoelstellingen ............................................................................................................... 13
H.2.9 hoofd- en deelvragen ............................................................................................................... 13
H.3 Methodologie................................................................................................................................. 14
H.3.1 Onderzoeksopzet ..................................................................................................................... 14
H.3.2 Methdologie per deelvraag ...................................................................................................... 15
H.3.2.1 Methodiek deelvraag 1..................................................................................................... 15
H.3.2.2 Methodiek deelvraag 2..................................................................................................... 15
H.3.2.3 Methodiek deelvraag 3..................................................................................................... 16
H.3.3 Kwaliteit van het onderzoek .................................................................................................... 16
H.4 Prestatiemanagementsysteem...................................................................................................... 17
H.4.1 Managementsysteem ............................................................................................................... 17
H.4.1.1 KSF, KPI’s en SMART-doelstellingen............................................................................ 17
H.4.1.2 Advies voor gebruik INK-model ..................................................................................... 24
H.4.1.3 Toepassen van PDCA-cyclus........................................................................................... 26
H.4.2 Scorecard ................................................................................................................................. 27
H.4.3 Certificatie zorgsysteem .......................................................................................................... 28
H.4.3.1 International Organization for Standardization ............................................................... 28
H.4.3.2 Soorten ISO-certificeringen voor Gemeente Rotterdam .................................................. 29
H.4.3.3 Handboek en kosten voor certificering ............................................................................ 33
H.4.3.4 KAM zorgsysteem ........................................................................................................... 37
H.5 Risicomanagement ....................................................................................................................... 38
Pagina 4 van 69
, H.5.1 Risico’s.................................................................................................................................... 38
H.5.1.1 Interne en externe risicofactoren...................................................................................... 38
H.5.1.2 Mogelijke risico’s op KAM-gebieden ............................................................................. 40
H.5.1.3 Beheersmaatregelen bij de risico’s .................................................................................. 42
H.5.2 Incidenten ................................................................................................................................ 45
H.5.2.1 Incident 1: Vuurwerkincidenten in Rotterdam................................................................. 45
H.5.2.2 Incident 2: Nautische incidenten Rotterdamse havens .................................................... 47
H.5.2.3 Incident 3: Geluidsoverlast incidenten in Rotterdam ....................................................... 49
H.5.3 Klachtenprocedure .................................................................................................................. 51
H.6 Auditplan....................................................................................................................................... 53
H.6.1 Algemene informatie ............................................................................................................... 53
H.6.2 Audit doelstellingen ................................................................................................................ 53
H.6.3 Prioritering van de risico’s ...................................................................................................... 54
H.6.4 Tweedaagse assessment .......................................................................................................... 55
H.6.5 Aanbevelingen en toepassen op armada’s ............................................................................... 57
Literatuurlijst ...................................................................................................................................... 60
Bijlagen ................................................................................................................................................. 65
Bijlage A: Samenwerkingsovereenkomst ......................................................................................... 65
Bijlage B: De planning...................................................................................................................... 67
Bijlage C: Kosten en baten................................................................................................................ 69
Pagina 5 van 69
