Samenvatting bloktoets 1.2: organiseren
Jessie Buitenhuis, 2204855
,Literatuurlijst samenvatting:
T. Bochert (2021). Essentie van dienstenmarketing management, 3e druk.
Hoofdstuk 1
Hoofdstuk 2 t/m 2.3, 2.6 en 2.7 t/m 2.7.1
Hoofdstuk 3 t/m 3.3, 3.5, 3.6
Hoofdstuk 4 t/m 4.2, 4.4, 4.5, 4.8 t/m 4.8.3
Hoofdstuk 5
Hoofdstuk 7, paragraaf: 7.10 en 7.11
Boek J. Hokkeling (2017). Moodmaker. Het ontwikkelen van gastvrije organisatie, 2e
druk.
Hoofdstuk 2
Hoofdstuk 3, pag. 63 t/m 67 en pag. 68 – 71 (tot het kopje: in zeven seconden naar
gastbeleving)
Hoofdstuk 6
Baarda, Dit is onderzoek! Let op nieuwe, 3e druk: 2019.
Inleiding
Hoofdstuk 1 t/m 1.3.3
Hoofdstuk 3: 3.2, 3.3 en 3.6
A. Hoefnagels, & T. Van Egmond (2010). Grenzeloos. Interculturele communicatie in de
wereld van toerisme en gastvrijheid.
Hoofdstuk 2.
Hoofdlijnen Nederlands Recht, Prof.mr. C.J. Loonstra, Noordhoff 15e druk. Hoofdstuk 4:
Verbintenissenrecht (on)rechtmatige daad
Overige bronnen voor de bloktoets welke niet in de samenvatting zijn
opgenomen:
Safety&Security: Hoor- en werkcolleges Safety & Security via Moodle
Artikelen: De verschillende artikelen welke bij de OWG’s zijn gebruikt, beschikbaar via
moodle/ OWG
Hoorcollege Informatievaardigheden
Gastcollege: Audiopresentatie Ankie Hoefnagels, de C factor in F management,
beschikbaar via Moodle /Gastcollege
P. Thuis (2017). Toegepaste Organisatiekunde (Let op: niet opgenomen in de
samenvatting omdat deze stof al erg uitgebreid is behandeld en toegepast in de
bedrijfskundige analyse)
7e Druk (2017) 8e druk (2021)
H1: Een begrippenkader voor de H1: Een begrippenkader voor de
organisatiekunde (met uitzondering organisatiekunde (m.u.v. van 1.3
van 1.3 en 1.4); en 1.4);
H2: De belangrijkste stromingen in de H2: De belangrijkste stromingen in de
organisatiekunde (m.u.v. 2.5 en organisatiekunde (m.u.v. 2.5, 2.9
2.9); en 2.10);
H3: Management; H3: Management;
H8: Organisatie (m.u.v. 8.6 en 8.7; H8: Organisatie (m.u.v. 8.6 en 8.7;
H9: Organisatie (m.u.v. 9.1 en 9.5); H9: Organisatie (m.u.v. 9.1, 9.2 en 9.5);
H10: Leidinggeven (m.u.v. 10.6); H10: Leidinggeven (m.u.v. 10.6);
H11: Beheersing (m.u.v. 11.2 en 11.3). H11: Beheersing (m.u.v. 11.2 en 11.3).
Jessie Buitenhuis, 2204855
,Essentie van dienstenmarketing management, hoofdstuk 1: Inleiding
dienstenmarketing management
Leerdoelen hoofdstuk 1
Na het bestuderen van dit hoofdstuk:
• begrijp je het belang van de dienstensector;
• kun je de vier basiskenmerken van diensten beschrijven;
• weet je wat het diensten- of serviceconcept inhoudt;
• begrijp je de levenscyclus van diensten;
• weet je de plaats van dienstenmarketing binnen andere typen marketing te duiden;
• begrijp je de samenstelling van de dienstenmarketingmix;
• begrijp je het belang van marketing accountability;
• kun je het basismodel globaal invullen voor elke dienstverlenende
organisatie.
Definiëring dienstenmarketingmanagement
Management is het continue proces van analyse, planning, implementatie en evaluatie
van activiteiten waarmee de organisatiedoelstellingen worden nagestreefd.
Deze definitie komt neer op:
1 Plan: doelen vaststellen en plannen maken om deze te realiseren.
2 Do: plannen uitvoeren.
3 Check: evalueren van de resultaten en nagaan in hoeverre de doelstellingen zijn
gehaald.
4 Act: nagaan waar en welke verbeteringen nodig zijn en hier actie op
ondernemen; aspecten die goed gaan, vasthouden of standaardiseren.
Vaak worden stap 3 en 4 onderbelicht. Door niet genoeg aandacht te besteden aan stap
3 kunnen plannen niet optimaal profiteren van leerervaringen. Stap 4 houdt zich bezig
met het inschatten van de relevantie van managementvormen op basis van de 4
kenmerken van diensten.
Wanneer je de begrippen diensten, marketing en management aan elkaar koppelt,
ontstaat het begrip dienstenmarketingmanagement: Dienstenmarketingmanagement is
een tak van marketing en management waarbij de ontastbaarheid van producten en de
daaruit
voortvloeiende problematiek centraal staan. Het management van diensten vereist een
aanpak op vijf facetten van dienstverlening, te weten: de organisatie, de dienst, de
consument/afnemer, het dienstverleningsproces en de relatie.
Diensten
Ruim 70% van het BPN (bruto nationaal product) word gegenereerd door de
dienstensector. Ook speelt het dienstverleningselement bij de marketing van tastbare
producten een steeds grotere rol; denk bijvoorbeeld aan de merkbeleving, dit zijn
reacties of interacties van de klant op/met een merk. De dienstensector wordt
wereldwijd steeds belangrijker, niet alleen voor toegevoegde waarde voor bedrijven,
maar ook voor werkgelegenheid.
Wat is een dienst? Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke
activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftebevrediging
centraal staat en geen materiele bezitsvorming wordt nagestreefd. Diensten hebben 4
Jessie Buitenhuis, 2204855
, basiskenmerken: Ontastbaarheid, interactieve consumptie, heterogeniteit en
vergankelijkheid. Een dienst is zelden 100% 1 of meer van deze aspecten, daarom kan
worden gesproken van de mate waarin een of meer van deze aspecten voorkomen.
- Ontastbaarheid
Een dienst is een ervaring, of experience, niet zozeer een ding of een goed en dus
van oorsprong niet fysiek aanwezig. Maar een dienst is lang niet altijd volledig
ontastbaar. De mate van ontastbaarheid kan worden weergegeven in het
ontastbaarheidscontinuüm van Shostack (zie figuur 1). Helemaal rechts staan de
meest tastbare goederen, bijvoorbeeld een kruiwagen, helemaal links de meest
ontastbare diensten, bijvoorbeeld een operatie.
Ook kan er onderscheid worden gemaakt tussen fysieke ontastbaarheid en
mentale ontastbaarheid. De meeste dienstverleners proberen tastbare
opponenten aan hun diensten toe te voegen, bijvoorbeeld het diploma wat je
krijgt bij je studie. Dit maakt dat de fysieke ontastbaarheid lager word, doordat je
iets hebt wat je aan kan raken. De mentale ontastbaarheid is iets moeilijker te
managen, dit hangt samen met het beperkte voorstellingsvermogen dat de
afnemer heeft over de dienst. Bijvoorbeeld voorafgaand aan een operatie, deze
mentale ontastbaarheid lijd vaak tot een gevoel van onzekerheid, ook wel
perceived risk.
Ook is er bij diensten spraken van het ontbreken van eigendom. Wanneer een
tastbaar product word aangeschaft, bijvoorbeeld een kruiwagen, is er geen twijfel
mogelijk dat de klant hierna eigenaar is. Diensten kennen echter maar een
beperkte beschikbaarheid voor de klant, namelijk zolang de dienst duurt.
- Interactieve consumptie
Het tweede basiskenmerk van een dienst is de interactieve consumptie. Vanwege
de vergankelijkheid van diensten is een zekere mate van interactie met en
medewerking van de klant vaak nodig.
Het dienstenmarketingsysteem is een model
waarin de klant centraal staat in het
dienstverleningsproces. Dit model ziet een
dienstverlenende organisatie als systeem van
drie elementen: Operations(activiteiten, input
word verwerkt en de elementen van de
dienstverlening worden gecreëerd); aflevering(assemblage van de elementen en
levering van de dienst. Hier word onderscheid gemaakt tussen contactintensieve
diensten, bijvoorbeeld een gesprek met een bankier, en contactarme diensten,
bijvoorbeeld thuisbankieren); en marketing en overige contacten(alle
communicatieactiviteiten, waaronder reclame, facturering, marktonderzoek etc.).
In het dienstenmarketingsysteem kan de wisselwerking tussen frontoffice (wat de
klant ziet) en backoffice (achter de schermen) worden weergegeven. De
backoffice bestaat uit de operations en de assemblage in het afleveringselement.
De frontoffice bestaat uit de aflevering van de dienst en de marketing en overige
contacten. In de frontoffice vind de service encounter plaats. Het is belangrijk dat
de frontoffice een goede uitstraling heeft want hier word de dienst geconsumeerd.
Wanneer er sprake is van een dienst waarbij de operationele activiteiten en
aflevering pas kunnen beginnen wanneer de klant aanwezig is, is er sprake van
interactieve consumptie (ook wel
onscheidbaarheid). Doordat de mate van
ontastbaarheid van diensten verschilt, kan de
interactiviteit van diensten ook sterk verschillen. Zo
kan er bijvoorbeeld onderscheid worden gemaakt
Jessie Buitenhuis, 2204855
Jessie Buitenhuis, 2204855
,Literatuurlijst samenvatting:
T. Bochert (2021). Essentie van dienstenmarketing management, 3e druk.
Hoofdstuk 1
Hoofdstuk 2 t/m 2.3, 2.6 en 2.7 t/m 2.7.1
Hoofdstuk 3 t/m 3.3, 3.5, 3.6
Hoofdstuk 4 t/m 4.2, 4.4, 4.5, 4.8 t/m 4.8.3
Hoofdstuk 5
Hoofdstuk 7, paragraaf: 7.10 en 7.11
Boek J. Hokkeling (2017). Moodmaker. Het ontwikkelen van gastvrije organisatie, 2e
druk.
Hoofdstuk 2
Hoofdstuk 3, pag. 63 t/m 67 en pag. 68 – 71 (tot het kopje: in zeven seconden naar
gastbeleving)
Hoofdstuk 6
Baarda, Dit is onderzoek! Let op nieuwe, 3e druk: 2019.
Inleiding
Hoofdstuk 1 t/m 1.3.3
Hoofdstuk 3: 3.2, 3.3 en 3.6
A. Hoefnagels, & T. Van Egmond (2010). Grenzeloos. Interculturele communicatie in de
wereld van toerisme en gastvrijheid.
Hoofdstuk 2.
Hoofdlijnen Nederlands Recht, Prof.mr. C.J. Loonstra, Noordhoff 15e druk. Hoofdstuk 4:
Verbintenissenrecht (on)rechtmatige daad
Overige bronnen voor de bloktoets welke niet in de samenvatting zijn
opgenomen:
Safety&Security: Hoor- en werkcolleges Safety & Security via Moodle
Artikelen: De verschillende artikelen welke bij de OWG’s zijn gebruikt, beschikbaar via
moodle/ OWG
Hoorcollege Informatievaardigheden
Gastcollege: Audiopresentatie Ankie Hoefnagels, de C factor in F management,
beschikbaar via Moodle /Gastcollege
P. Thuis (2017). Toegepaste Organisatiekunde (Let op: niet opgenomen in de
samenvatting omdat deze stof al erg uitgebreid is behandeld en toegepast in de
bedrijfskundige analyse)
7e Druk (2017) 8e druk (2021)
H1: Een begrippenkader voor de H1: Een begrippenkader voor de
organisatiekunde (met uitzondering organisatiekunde (m.u.v. van 1.3
van 1.3 en 1.4); en 1.4);
H2: De belangrijkste stromingen in de H2: De belangrijkste stromingen in de
organisatiekunde (m.u.v. 2.5 en organisatiekunde (m.u.v. 2.5, 2.9
2.9); en 2.10);
H3: Management; H3: Management;
H8: Organisatie (m.u.v. 8.6 en 8.7; H8: Organisatie (m.u.v. 8.6 en 8.7;
H9: Organisatie (m.u.v. 9.1 en 9.5); H9: Organisatie (m.u.v. 9.1, 9.2 en 9.5);
H10: Leidinggeven (m.u.v. 10.6); H10: Leidinggeven (m.u.v. 10.6);
H11: Beheersing (m.u.v. 11.2 en 11.3). H11: Beheersing (m.u.v. 11.2 en 11.3).
Jessie Buitenhuis, 2204855
,Essentie van dienstenmarketing management, hoofdstuk 1: Inleiding
dienstenmarketing management
Leerdoelen hoofdstuk 1
Na het bestuderen van dit hoofdstuk:
• begrijp je het belang van de dienstensector;
• kun je de vier basiskenmerken van diensten beschrijven;
• weet je wat het diensten- of serviceconcept inhoudt;
• begrijp je de levenscyclus van diensten;
• weet je de plaats van dienstenmarketing binnen andere typen marketing te duiden;
• begrijp je de samenstelling van de dienstenmarketingmix;
• begrijp je het belang van marketing accountability;
• kun je het basismodel globaal invullen voor elke dienstverlenende
organisatie.
Definiëring dienstenmarketingmanagement
Management is het continue proces van analyse, planning, implementatie en evaluatie
van activiteiten waarmee de organisatiedoelstellingen worden nagestreefd.
Deze definitie komt neer op:
1 Plan: doelen vaststellen en plannen maken om deze te realiseren.
2 Do: plannen uitvoeren.
3 Check: evalueren van de resultaten en nagaan in hoeverre de doelstellingen zijn
gehaald.
4 Act: nagaan waar en welke verbeteringen nodig zijn en hier actie op
ondernemen; aspecten die goed gaan, vasthouden of standaardiseren.
Vaak worden stap 3 en 4 onderbelicht. Door niet genoeg aandacht te besteden aan stap
3 kunnen plannen niet optimaal profiteren van leerervaringen. Stap 4 houdt zich bezig
met het inschatten van de relevantie van managementvormen op basis van de 4
kenmerken van diensten.
Wanneer je de begrippen diensten, marketing en management aan elkaar koppelt,
ontstaat het begrip dienstenmarketingmanagement: Dienstenmarketingmanagement is
een tak van marketing en management waarbij de ontastbaarheid van producten en de
daaruit
voortvloeiende problematiek centraal staan. Het management van diensten vereist een
aanpak op vijf facetten van dienstverlening, te weten: de organisatie, de dienst, de
consument/afnemer, het dienstverleningsproces en de relatie.
Diensten
Ruim 70% van het BPN (bruto nationaal product) word gegenereerd door de
dienstensector. Ook speelt het dienstverleningselement bij de marketing van tastbare
producten een steeds grotere rol; denk bijvoorbeeld aan de merkbeleving, dit zijn
reacties of interacties van de klant op/met een merk. De dienstensector wordt
wereldwijd steeds belangrijker, niet alleen voor toegevoegde waarde voor bedrijven,
maar ook voor werkgelegenheid.
Wat is een dienst? Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke
activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftebevrediging
centraal staat en geen materiele bezitsvorming wordt nagestreefd. Diensten hebben 4
Jessie Buitenhuis, 2204855
, basiskenmerken: Ontastbaarheid, interactieve consumptie, heterogeniteit en
vergankelijkheid. Een dienst is zelden 100% 1 of meer van deze aspecten, daarom kan
worden gesproken van de mate waarin een of meer van deze aspecten voorkomen.
- Ontastbaarheid
Een dienst is een ervaring, of experience, niet zozeer een ding of een goed en dus
van oorsprong niet fysiek aanwezig. Maar een dienst is lang niet altijd volledig
ontastbaar. De mate van ontastbaarheid kan worden weergegeven in het
ontastbaarheidscontinuüm van Shostack (zie figuur 1). Helemaal rechts staan de
meest tastbare goederen, bijvoorbeeld een kruiwagen, helemaal links de meest
ontastbare diensten, bijvoorbeeld een operatie.
Ook kan er onderscheid worden gemaakt tussen fysieke ontastbaarheid en
mentale ontastbaarheid. De meeste dienstverleners proberen tastbare
opponenten aan hun diensten toe te voegen, bijvoorbeeld het diploma wat je
krijgt bij je studie. Dit maakt dat de fysieke ontastbaarheid lager word, doordat je
iets hebt wat je aan kan raken. De mentale ontastbaarheid is iets moeilijker te
managen, dit hangt samen met het beperkte voorstellingsvermogen dat de
afnemer heeft over de dienst. Bijvoorbeeld voorafgaand aan een operatie, deze
mentale ontastbaarheid lijd vaak tot een gevoel van onzekerheid, ook wel
perceived risk.
Ook is er bij diensten spraken van het ontbreken van eigendom. Wanneer een
tastbaar product word aangeschaft, bijvoorbeeld een kruiwagen, is er geen twijfel
mogelijk dat de klant hierna eigenaar is. Diensten kennen echter maar een
beperkte beschikbaarheid voor de klant, namelijk zolang de dienst duurt.
- Interactieve consumptie
Het tweede basiskenmerk van een dienst is de interactieve consumptie. Vanwege
de vergankelijkheid van diensten is een zekere mate van interactie met en
medewerking van de klant vaak nodig.
Het dienstenmarketingsysteem is een model
waarin de klant centraal staat in het
dienstverleningsproces. Dit model ziet een
dienstverlenende organisatie als systeem van
drie elementen: Operations(activiteiten, input
word verwerkt en de elementen van de
dienstverlening worden gecreëerd); aflevering(assemblage van de elementen en
levering van de dienst. Hier word onderscheid gemaakt tussen contactintensieve
diensten, bijvoorbeeld een gesprek met een bankier, en contactarme diensten,
bijvoorbeeld thuisbankieren); en marketing en overige contacten(alle
communicatieactiviteiten, waaronder reclame, facturering, marktonderzoek etc.).
In het dienstenmarketingsysteem kan de wisselwerking tussen frontoffice (wat de
klant ziet) en backoffice (achter de schermen) worden weergegeven. De
backoffice bestaat uit de operations en de assemblage in het afleveringselement.
De frontoffice bestaat uit de aflevering van de dienst en de marketing en overige
contacten. In de frontoffice vind de service encounter plaats. Het is belangrijk dat
de frontoffice een goede uitstraling heeft want hier word de dienst geconsumeerd.
Wanneer er sprake is van een dienst waarbij de operationele activiteiten en
aflevering pas kunnen beginnen wanneer de klant aanwezig is, is er sprake van
interactieve consumptie (ook wel
onscheidbaarheid). Doordat de mate van
ontastbaarheid van diensten verschilt, kan de
interactiviteit van diensten ook sterk verschillen. Zo
kan er bijvoorbeeld onderscheid worden gemaakt
Jessie Buitenhuis, 2204855
