, 🌀
Servicelevel-management en
SLA's
Class Service- & Vendormanagement
Type Notes
Semester 1.3
Created @April 3, 2023 2:03 PM
ICT-servicemanagement: Het inrichten en sturen van een organisatie en de daarbij
horende objecten en processen, zodat aan de gebruiker/klant de ICT-producten en
diensten kunnen worden geleverd overeenkomstig de afspraken met de klant t.a.v.
de functionele en prestatie-eisen.
Doel ICT-servicemanagement —> Optimale ondersteuning van de
bedrijfsprocessen.
Product = “service pit”: de ICT-voorziening of -service die het bedrijfsproces van
de organisatie ondersteunt.
Functionele eisen, prestatie eisen.
Dienst = “service schil”: de diensten die het ICT-product of de ICT-service
ondersteunen.
Gebruikersondersteuning, beveiliging, calamiteiten, wijzigingen
De vraagkant wordt Functioneel Beheer genoemd. Aan de aanbodzijde vinden
Applicatiebeheer en Technisch Beheer plaats.
Functioneel beheer zorgt bijv. voor de instandhouding van de functionaliteit van een
informatiesysteem.
(Zorgt voor een beschrijving van eisen/wensen vanuit de primaire processen, regelt
inhoudelijke gebruikersondersteuning bij applicaties)
Servicelevel-management en SLA's 1
, Applicatiebeheer regelt de instandhouding van applicatieprogrammatuur en de
bijbehorende gegevensbanken.
(Bouwt versies van een applicatie, voert een nieuw ERP-pakket in)
Technisch beheer bewaakt de instandhouding van de technische infrastructuur.
(Installeert nieuwe PCs, sluit computers aan op het LAN)
Beheermodellen (ITIL, BISL, ASL) geven een blauwdruk hoe (een onderdeel van)
beheer georganiseerd zou kunnen worden. Ze beschrijven processen en activiteiten
—> Wat moet er gedaan worden?
Service Level Management: Het komen tot overeenstemming over de te leveren
ICT-diensten en het zorgdragen voor een levering van ICT-diensten overeenkomstig
het afgesproken niveau.
Dit zorgt voor:
Een zakelijke relatie tussen klant en leverancier.
Betere specificaties en begrip van de servicebehoeften.
Een balans tussen de wensen van de klant en de kosten van de
dienstverlening.
Meetbare service levels.
Kwaliteitsverbetering als continue proces.
Servicelevel-management en SLA's 2
, Serive Level Agreement (SLA): dienstenniveau-overeenkomst waarin de
afgesproken diensten met het vastgestelde kwaliteitsniveau zijn beschreven.
Operational Level Agreement (OLA): overeenkomst tussen een service provider
en een ander deel van dezelfde organisatie.
Underpinning Contract (UC): overeenkomst tussen een service provider en
externe partij.
Servicelevel-management en SLA's 3
, 🌀
Service-ontwerp
Class Service- & Vendormanagement
Type Notes
Semester 1.3
Created @April 3, 2023 2:31 PM
ITIL = IT-Infrastructure Library
ITIL is een procesgeoriënteerde beschrijving van een kwaliteitssysteem, waarmee
de ICT-infrastructuur kan worden geëxploiteerd.
ITIL biedt deze structuur aan op operationeel, tactisch en strategisch niveau.
Primair in ITIL staat de kwaliteit van de ICT-dienstverlening.
Levenscyclus: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service
Operation, Continual Service(process) Improvement
Service Strategy: Processen die gericht zijn op de strategische planning van ICT-
diensten en de benodigde inzet van middellen, capaciteiten, kennis en kunde en het
afstemmen van de ICT-diensten op de organisatiestrategie.
Service Design: Processen die gericht zijn op het ontwikkelen en ontwerpen van
adequate ICT-diensten, incl. de structuur, processen, beleidsuitgangspunten en
documenten om daarme tegemoet te komen aan de huidige en toekomstige
specificaties vanuit de bedrijfsomgeving.
Service Transition: Processen die gericht zijn op het realiseren van de specificaties
vanuit de voorgaande fasen en het verbeteren van het vermogen om nieuwe
aangepaste ICT-diensten in productie te nemen.
Service Operation: Processen die gericht zijn op het op efficiënte en effectieve
wijze leveren van (bedrijfsproces) ondersteunende ICT-diensten zodat er een
toegevoegde waarde wordt geleverd aan zowel de klant als de ICT-dienstverlener
(ICT-serviceprovider).
Service-ontwerp 1
Servicelevel-management en
SLA's
Class Service- & Vendormanagement
Type Notes
Semester 1.3
Created @April 3, 2023 2:03 PM
ICT-servicemanagement: Het inrichten en sturen van een organisatie en de daarbij
horende objecten en processen, zodat aan de gebruiker/klant de ICT-producten en
diensten kunnen worden geleverd overeenkomstig de afspraken met de klant t.a.v.
de functionele en prestatie-eisen.
Doel ICT-servicemanagement —> Optimale ondersteuning van de
bedrijfsprocessen.
Product = “service pit”: de ICT-voorziening of -service die het bedrijfsproces van
de organisatie ondersteunt.
Functionele eisen, prestatie eisen.
Dienst = “service schil”: de diensten die het ICT-product of de ICT-service
ondersteunen.
Gebruikersondersteuning, beveiliging, calamiteiten, wijzigingen
De vraagkant wordt Functioneel Beheer genoemd. Aan de aanbodzijde vinden
Applicatiebeheer en Technisch Beheer plaats.
Functioneel beheer zorgt bijv. voor de instandhouding van de functionaliteit van een
informatiesysteem.
(Zorgt voor een beschrijving van eisen/wensen vanuit de primaire processen, regelt
inhoudelijke gebruikersondersteuning bij applicaties)
Servicelevel-management en SLA's 1
, Applicatiebeheer regelt de instandhouding van applicatieprogrammatuur en de
bijbehorende gegevensbanken.
(Bouwt versies van een applicatie, voert een nieuw ERP-pakket in)
Technisch beheer bewaakt de instandhouding van de technische infrastructuur.
(Installeert nieuwe PCs, sluit computers aan op het LAN)
Beheermodellen (ITIL, BISL, ASL) geven een blauwdruk hoe (een onderdeel van)
beheer georganiseerd zou kunnen worden. Ze beschrijven processen en activiteiten
—> Wat moet er gedaan worden?
Service Level Management: Het komen tot overeenstemming over de te leveren
ICT-diensten en het zorgdragen voor een levering van ICT-diensten overeenkomstig
het afgesproken niveau.
Dit zorgt voor:
Een zakelijke relatie tussen klant en leverancier.
Betere specificaties en begrip van de servicebehoeften.
Een balans tussen de wensen van de klant en de kosten van de
dienstverlening.
Meetbare service levels.
Kwaliteitsverbetering als continue proces.
Servicelevel-management en SLA's 2
, Serive Level Agreement (SLA): dienstenniveau-overeenkomst waarin de
afgesproken diensten met het vastgestelde kwaliteitsniveau zijn beschreven.
Operational Level Agreement (OLA): overeenkomst tussen een service provider
en een ander deel van dezelfde organisatie.
Underpinning Contract (UC): overeenkomst tussen een service provider en
externe partij.
Servicelevel-management en SLA's 3
, 🌀
Service-ontwerp
Class Service- & Vendormanagement
Type Notes
Semester 1.3
Created @April 3, 2023 2:31 PM
ITIL = IT-Infrastructure Library
ITIL is een procesgeoriënteerde beschrijving van een kwaliteitssysteem, waarmee
de ICT-infrastructuur kan worden geëxploiteerd.
ITIL biedt deze structuur aan op operationeel, tactisch en strategisch niveau.
Primair in ITIL staat de kwaliteit van de ICT-dienstverlening.
Levenscyclus: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service
Operation, Continual Service(process) Improvement
Service Strategy: Processen die gericht zijn op de strategische planning van ICT-
diensten en de benodigde inzet van middellen, capaciteiten, kennis en kunde en het
afstemmen van de ICT-diensten op de organisatiestrategie.
Service Design: Processen die gericht zijn op het ontwikkelen en ontwerpen van
adequate ICT-diensten, incl. de structuur, processen, beleidsuitgangspunten en
documenten om daarme tegemoet te komen aan de huidige en toekomstige
specificaties vanuit de bedrijfsomgeving.
Service Transition: Processen die gericht zijn op het realiseren van de specificaties
vanuit de voorgaande fasen en het verbeteren van het vermogen om nieuwe
aangepaste ICT-diensten in productie te nemen.
Service Operation: Processen die gericht zijn op het op efficiënte en effectieve
wijze leveren van (bedrijfsproces) ondersteunende ICT-diensten zodat er een
toegevoegde waarde wordt geleverd aan zowel de klant als de ICT-dienstverlener
(ICT-serviceprovider).
Service-ontwerp 1
