Operationeel Salesplan
xxxx
Studentnummer: xxxxx
Datum: 27 november 2016
NCOI Opleidingsgroep
HBO Bachelor Commerciële Economie, specialisatie Bank- en verzekeringswezen
Module: Sales- en Accountmanagement
Document bevat vertrouwelijke informatie
Docent: xxx
,Voorwoord en Dankwoord
Graag stel ik mij aan u voor. Mijn naam is xxxx. Ik ben 36 jaar en sinds 2006 werkzaam als Adviseur
Particulieren xxxxxxx.
Ik heb dit operationeel salesplan geschreven ter afronding van de module “Sales- en
Accountmanagement” van de opleiding HBO Bachelor Commerciële Economie, …………….
xxxx
xxx, 27 november 2016
1
,Samenvatting
De xxx verkoopt verzekeringen van Interpolis. Het nieuwe bedrijfsmodel Verzekeren van xxx heeft als
doelstelling om 80% van de handelingen met betrekking tot particuliere verzekeringen via het virtuele
kanaal te laten lopen. Om dit mogelijk te maken worden de verzekeringen van Interpolis Alles in één
Polis in 2017 vernieuwd. Hierdoor worden de verzekeringen eenvoudiger en zijn meer schades
gedekt. Op prolongatiedatum worden de polissen automatisch omgezet. Door de automatische
omzetting schuilen er mogelijk risico’s van een niet passende verzekering en missen we commerciële
kansen. De vernieuwingen hebben ook gevolgen voor de premie. Driehonderd klanten krijgen een
premieverhoging. Er wordt een verhoogd royementpercentage verwacht als klanten zonder voor
aankondiging een premieverhoging ontvangen. Om een minimaal verlies aan klanten te
verwezenlijken worden de driehonderd klanten van te voren gebeld om de polis door te nemen.
De salesdoelstelling die hiervoor bedacht is om in het jaar 2017 een minimaal klantbehoud van 98%
van de verzekeringspolissen na te streven. Er is voor deze salesdoelstelling gekozen omdat klanten
per premievervaldatum kunnen opzeggen.
Hierbij hoort de volgende probleemstelling: “Welke stappen de adviseurs moeten nemen om een
minimaal klantenverlies te behalen?” Om deze vraag te beantwoorden, hebben er een aantal analyses
plaatsgevonden.
In grote lijnen is er een interne en externe analyse gemaakt. Een positief punt uit de interne analyse is
dat de organisatie bevlogen medewerkers heeft die verschil durven maken in klantcontact. Een
negatief punt is dat niet bij alle adviseurs een integrale benadering vanzelfsprekend is terwijl klanten
wel een integrale benadering en aandacht verwachten.
Het tweede gedeelte van de analyse heeft betrekking op de externe factoren aan de hand van het
DESTEP-model. De belangrijkste uitkomst hierbij is dat de economie weer aantrekt en de concurrentie
op de loer ligt. Door gebrek aan aandacht kunnen klanten naar de concurrent stappen.
Om een minimaal klantbehoud van 98% te realiseren, zijn er een drietal opties aangedragen waarvan
er één optie is gekozen omdat het haalbaar en aanvaardbaar is. De optie die gekozen is klantbehoud
en klanttevredenheid. Hoe deze optie in de praktijk uitgevoerd zal worden, staat beschreven in
hoofdstuk 6 en verder. In deze hoofdstukken staat o.a. beschreven dat een presentatie, een
salestraining, coaching, vergaderingen, voortgangscontroles en een klanttevredenheidsonderzoek zal
worden gehouden. Daarnaast is er een financiële plaatje opgenomen van het budget en
salesprognose.
Dit operationeel salesplan bevat een werkinstructie en een actieplan met de bijbehorende Kritieke
Prestatie Indicatoren (KPI’s). Stap voor stap worden de medewerkers meegenomen in het proces hoe
de salesdoelstelling bereikt kan worden.
2
, Inhoudsopgave
Voorwoord………………………………………………………………………………………………… 1
Samenvatting…………………………………………………………………………………………….. 2
Inhoudsopgave………………………………………………………………………………………….. 3
Inleiding…………………………………………………………………………………………………… 4
Hoofdstuk 1 Missie en Visie van xxxx……………………………………………………………….. 5
1.1 Missie…………………………………………………………………………………………………... 5
1.2 Visie…………………………………………………………………………………………………….. 5
Hoofdstuk 2 Situatieanalyse…………………………………………………………………………… 5
2.1 Interne analyse……………………………………………………………………………………….. 5
2.2 Externe analyse………………………………………………………………………………………. 6
Hoofdstuk 3 SWOT-analyse……………………………………………………………………………. 6
3.1 De confrontatiematrix………………………………………………………………………………… 7
3.2 Issues…………………………………………………………………………………………………... 7
Hoofdstuk 4 SMART Salesdoelstelling………………………………………………………………. 7
Hoofdstuk 5 Strategische opties……………………………………………………………………… 7
5.1 Strategische keuze…………………………………………………………………………………… 7
5.2 BCG Matrix……………………………………………………………………………………………. 7
Hoofdstuk 6 De Salesstrategie…………………………………………………………………………8
Hoofdstuk 7 Sales Tactiek…………………………………………………………………………….. 8
7.1. Inrichting van de organisatie………………………………………………………………………… 8
7.2. Procedure…………………………………………………………………………………………….. 8
7.3. Behoeftegerichte salesmethode……………………………………………………………………. 9
7.4. Budget…………………………………………………………………………………………………. 9
7.4.1. Salesforecast……………………………………………………………………………………….. 9
7.5. Rol van teamleider…………………………………………………………………………………… 9
7.6. Rol van manager…………………………………………………………………………………….. 9
7.7. Klanttevredenheidsonderzoek……………………………………………………………………… 10
Hoofdstuk 8 Werkinstructie actieplan………………………………………………………………..10
Hoofdstuk 9 Conclusie………………………………………………………………………………….. 10
Literatuuroverzicht: …………………………………………………………………………………….. 11
Bijlagen
Bijlage I SWOT-tabel……………………………………………………………………………………… 12
Bijlage II Confrontatiematrix……………………………………………………………………………… 13
Bijlage III Salesforecast…………………………………………………………………………………… 14
Bijlage IV Actieplan……………………………………………………………………………………….. 15
3
, Inleiding
De xxxxGroep
De xxx Groep is actief op het gebied van bankieren, vermogensbeheer, leasing, vastgoed en
verzekeren. De xxx groep is een in Nederland gewortelde internationale financiële dienstverlener met
een coöperatieve grondslag en agrarische oorsprong. In Nederland ligt de nadruk op brede financiële
dienstverlening en internationaal op de Food- en Agribusiness. De xxxx groep bestaat uit zelfstandige
lokale xxx, hun centrale organisatie xxxx en een aantal gespecialiseerde dochterondernemingen.
xxxx
Het werkgebied van xxxx bestaat uit xxxxx. In het werkgebied is er sprake van hoge inkomens, hoog
opleidingsniveau en er is een hoog eigen woningbezit. De bewoners zijn vooral ouderen. Kortom, de
kenmerken zijn senior, welvarend en goed opgeleid. Het zwaartepunt van het klantenbestand ligt in de
particuliere sector.
Afdeling Klant Contact Centrum
Het Klant Contact Centrum van xxxx bevind zich in xxx. De werkzaamheden zijn het adviseren,
beheren en afhandelen van betaal-, spaarproducten, leningen en verzekeringen.
Vernieuwde verzekeringen van Interpolis Alles in één Polis
De xxx verkoopt verzekeringen van Interpolis. Het nieuwe Bedrijfsmodel Verzekeren van xxxx heeft
als doelstelling om 80% van de handelingen met betrekking tot particuliere verzekeringen via het
virtuele kanaal te laten lopen. Om dit mogelijk te maken worden de verzekeringen van Interpolis Alles
in één Polis in 2017 vernieuwd.
Hierdoor worden de verzekeringen eenvoudiger en zijn meer schades gedekt. De bestaande Alles in
één Polis klanten worden automatisch omgezet naar het nieuwe product per prolongatiedatum. Door
de automatische omzetting schuilen er mogelijk risico’s van een niet passende verzekering en missen
we commerciële kansen. De vernieuwingen hebben ook gevolgen voor de premie. Driehonderd
klanten van xxxx gaan na de omzetting meer premie betalen. De medewerkers hebben op de
premiestijging verontwaardigd gereageerd omdat deze klanten mogelijk zullen opzeggen.
Het doel van dit operationeel Salesplan
Het doel van dit operationeel salesplan is de adviseurs van afdeling Klantcontactcentrum informeren
welke stappen ondernomen moeten worden om de salesdoelstelling te behalen.
De opbouw van dit Operationeel Salesplan
In hoofdstuk 1 wordt de missie en de visie van xxxx beschreven. De situatieanalyse wordt in hoofdstuk
2 beschreven. In hoofdstuk 3 wordt de SWOT-analyse besproken met daarbij de sterke en zwakke
punten van de organisatie samen met de kansen en bedreigingen van de externe omgeving. De
salesdoelstelling wordt in hoofdstuk 4 behandeld. In hoofdstuk 5 worden 3 opties benoemd waarbij
één strategische keuze is gemaakt. De salesstrategie gebaseerd op de marktpenetratie van Ansoff
staat beschreven in hoofdstuk 6. In hoofdstuk 7 wordt de salestactiek behandeld met onderwerpen
over de inrichting van de organisatie, procedure, de salesmethode, het budget, de rol van de
teamleider en manager en het klanttevredenheidsonderzoek. Tot slot wordt in hoofdstuk 8 de
werkinstructie besproken en wordt er doorverwezen naar het actieplan in de bijlage.
In het laatste hoofdstuk treft u de conclusie.
4
xxxx
Studentnummer: xxxxx
Datum: 27 november 2016
NCOI Opleidingsgroep
HBO Bachelor Commerciële Economie, specialisatie Bank- en verzekeringswezen
Module: Sales- en Accountmanagement
Document bevat vertrouwelijke informatie
Docent: xxx
,Voorwoord en Dankwoord
Graag stel ik mij aan u voor. Mijn naam is xxxx. Ik ben 36 jaar en sinds 2006 werkzaam als Adviseur
Particulieren xxxxxxx.
Ik heb dit operationeel salesplan geschreven ter afronding van de module “Sales- en
Accountmanagement” van de opleiding HBO Bachelor Commerciële Economie, …………….
xxxx
xxx, 27 november 2016
1
,Samenvatting
De xxx verkoopt verzekeringen van Interpolis. Het nieuwe bedrijfsmodel Verzekeren van xxx heeft als
doelstelling om 80% van de handelingen met betrekking tot particuliere verzekeringen via het virtuele
kanaal te laten lopen. Om dit mogelijk te maken worden de verzekeringen van Interpolis Alles in één
Polis in 2017 vernieuwd. Hierdoor worden de verzekeringen eenvoudiger en zijn meer schades
gedekt. Op prolongatiedatum worden de polissen automatisch omgezet. Door de automatische
omzetting schuilen er mogelijk risico’s van een niet passende verzekering en missen we commerciële
kansen. De vernieuwingen hebben ook gevolgen voor de premie. Driehonderd klanten krijgen een
premieverhoging. Er wordt een verhoogd royementpercentage verwacht als klanten zonder voor
aankondiging een premieverhoging ontvangen. Om een minimaal verlies aan klanten te
verwezenlijken worden de driehonderd klanten van te voren gebeld om de polis door te nemen.
De salesdoelstelling die hiervoor bedacht is om in het jaar 2017 een minimaal klantbehoud van 98%
van de verzekeringspolissen na te streven. Er is voor deze salesdoelstelling gekozen omdat klanten
per premievervaldatum kunnen opzeggen.
Hierbij hoort de volgende probleemstelling: “Welke stappen de adviseurs moeten nemen om een
minimaal klantenverlies te behalen?” Om deze vraag te beantwoorden, hebben er een aantal analyses
plaatsgevonden.
In grote lijnen is er een interne en externe analyse gemaakt. Een positief punt uit de interne analyse is
dat de organisatie bevlogen medewerkers heeft die verschil durven maken in klantcontact. Een
negatief punt is dat niet bij alle adviseurs een integrale benadering vanzelfsprekend is terwijl klanten
wel een integrale benadering en aandacht verwachten.
Het tweede gedeelte van de analyse heeft betrekking op de externe factoren aan de hand van het
DESTEP-model. De belangrijkste uitkomst hierbij is dat de economie weer aantrekt en de concurrentie
op de loer ligt. Door gebrek aan aandacht kunnen klanten naar de concurrent stappen.
Om een minimaal klantbehoud van 98% te realiseren, zijn er een drietal opties aangedragen waarvan
er één optie is gekozen omdat het haalbaar en aanvaardbaar is. De optie die gekozen is klantbehoud
en klanttevredenheid. Hoe deze optie in de praktijk uitgevoerd zal worden, staat beschreven in
hoofdstuk 6 en verder. In deze hoofdstukken staat o.a. beschreven dat een presentatie, een
salestraining, coaching, vergaderingen, voortgangscontroles en een klanttevredenheidsonderzoek zal
worden gehouden. Daarnaast is er een financiële plaatje opgenomen van het budget en
salesprognose.
Dit operationeel salesplan bevat een werkinstructie en een actieplan met de bijbehorende Kritieke
Prestatie Indicatoren (KPI’s). Stap voor stap worden de medewerkers meegenomen in het proces hoe
de salesdoelstelling bereikt kan worden.
2
, Inhoudsopgave
Voorwoord………………………………………………………………………………………………… 1
Samenvatting…………………………………………………………………………………………….. 2
Inhoudsopgave………………………………………………………………………………………….. 3
Inleiding…………………………………………………………………………………………………… 4
Hoofdstuk 1 Missie en Visie van xxxx……………………………………………………………….. 5
1.1 Missie…………………………………………………………………………………………………... 5
1.2 Visie…………………………………………………………………………………………………….. 5
Hoofdstuk 2 Situatieanalyse…………………………………………………………………………… 5
2.1 Interne analyse……………………………………………………………………………………….. 5
2.2 Externe analyse………………………………………………………………………………………. 6
Hoofdstuk 3 SWOT-analyse……………………………………………………………………………. 6
3.1 De confrontatiematrix………………………………………………………………………………… 7
3.2 Issues…………………………………………………………………………………………………... 7
Hoofdstuk 4 SMART Salesdoelstelling………………………………………………………………. 7
Hoofdstuk 5 Strategische opties……………………………………………………………………… 7
5.1 Strategische keuze…………………………………………………………………………………… 7
5.2 BCG Matrix……………………………………………………………………………………………. 7
Hoofdstuk 6 De Salesstrategie…………………………………………………………………………8
Hoofdstuk 7 Sales Tactiek…………………………………………………………………………….. 8
7.1. Inrichting van de organisatie………………………………………………………………………… 8
7.2. Procedure…………………………………………………………………………………………….. 8
7.3. Behoeftegerichte salesmethode……………………………………………………………………. 9
7.4. Budget…………………………………………………………………………………………………. 9
7.4.1. Salesforecast……………………………………………………………………………………….. 9
7.5. Rol van teamleider…………………………………………………………………………………… 9
7.6. Rol van manager…………………………………………………………………………………….. 9
7.7. Klanttevredenheidsonderzoek……………………………………………………………………… 10
Hoofdstuk 8 Werkinstructie actieplan………………………………………………………………..10
Hoofdstuk 9 Conclusie………………………………………………………………………………….. 10
Literatuuroverzicht: …………………………………………………………………………………….. 11
Bijlagen
Bijlage I SWOT-tabel……………………………………………………………………………………… 12
Bijlage II Confrontatiematrix……………………………………………………………………………… 13
Bijlage III Salesforecast…………………………………………………………………………………… 14
Bijlage IV Actieplan……………………………………………………………………………………….. 15
3
, Inleiding
De xxxxGroep
De xxx Groep is actief op het gebied van bankieren, vermogensbeheer, leasing, vastgoed en
verzekeren. De xxx groep is een in Nederland gewortelde internationale financiële dienstverlener met
een coöperatieve grondslag en agrarische oorsprong. In Nederland ligt de nadruk op brede financiële
dienstverlening en internationaal op de Food- en Agribusiness. De xxxx groep bestaat uit zelfstandige
lokale xxx, hun centrale organisatie xxxx en een aantal gespecialiseerde dochterondernemingen.
xxxx
Het werkgebied van xxxx bestaat uit xxxxx. In het werkgebied is er sprake van hoge inkomens, hoog
opleidingsniveau en er is een hoog eigen woningbezit. De bewoners zijn vooral ouderen. Kortom, de
kenmerken zijn senior, welvarend en goed opgeleid. Het zwaartepunt van het klantenbestand ligt in de
particuliere sector.
Afdeling Klant Contact Centrum
Het Klant Contact Centrum van xxxx bevind zich in xxx. De werkzaamheden zijn het adviseren,
beheren en afhandelen van betaal-, spaarproducten, leningen en verzekeringen.
Vernieuwde verzekeringen van Interpolis Alles in één Polis
De xxx verkoopt verzekeringen van Interpolis. Het nieuwe Bedrijfsmodel Verzekeren van xxxx heeft
als doelstelling om 80% van de handelingen met betrekking tot particuliere verzekeringen via het
virtuele kanaal te laten lopen. Om dit mogelijk te maken worden de verzekeringen van Interpolis Alles
in één Polis in 2017 vernieuwd.
Hierdoor worden de verzekeringen eenvoudiger en zijn meer schades gedekt. De bestaande Alles in
één Polis klanten worden automatisch omgezet naar het nieuwe product per prolongatiedatum. Door
de automatische omzetting schuilen er mogelijk risico’s van een niet passende verzekering en missen
we commerciële kansen. De vernieuwingen hebben ook gevolgen voor de premie. Driehonderd
klanten van xxxx gaan na de omzetting meer premie betalen. De medewerkers hebben op de
premiestijging verontwaardigd gereageerd omdat deze klanten mogelijk zullen opzeggen.
Het doel van dit operationeel Salesplan
Het doel van dit operationeel salesplan is de adviseurs van afdeling Klantcontactcentrum informeren
welke stappen ondernomen moeten worden om de salesdoelstelling te behalen.
De opbouw van dit Operationeel Salesplan
In hoofdstuk 1 wordt de missie en de visie van xxxx beschreven. De situatieanalyse wordt in hoofdstuk
2 beschreven. In hoofdstuk 3 wordt de SWOT-analyse besproken met daarbij de sterke en zwakke
punten van de organisatie samen met de kansen en bedreigingen van de externe omgeving. De
salesdoelstelling wordt in hoofdstuk 4 behandeld. In hoofdstuk 5 worden 3 opties benoemd waarbij
één strategische keuze is gemaakt. De salesstrategie gebaseerd op de marktpenetratie van Ansoff
staat beschreven in hoofdstuk 6. In hoofdstuk 7 wordt de salestactiek behandeld met onderwerpen
over de inrichting van de organisatie, procedure, de salesmethode, het budget, de rol van de
teamleider en manager en het klanttevredenheidsonderzoek. Tot slot wordt in hoofdstuk 8 de
werkinstructie besproken en wordt er doorverwezen naar het actieplan in de bijlage.
In het laatste hoofdstuk treft u de conclusie.
4
