Moduleopdracht
“Kwantitatief onderzoek: Hoe XXX het aandeel ouderen aan
internetbankieren kan laten toenemen.”
HBO Bachelor Commerciële Economie,
Specialisatie Bank- en verzekeringswezen
XXXXX
Studentnummer: XXXXXX
Datum: 6 juni 2016
NCOI Opleidingsgroep
Opleiding: HBO Bachelor Commerciële economie Bank- en Verzekeringswezen
Module: Markt- en marketinganalyse
Docent: XXXXX
Document bevat vertrouwelijke informatie
,Voorwoord en Dankwoord
Graag stel ik mij aan u voor. Mijn naam is XXX. Ik ben 36 jaar. Ik ben sinds 2006 werkzaam als
Adviseur XXX. Ik heb deze opdracht geschreven ter afronding van de module “Markt- en
marketinganalyse” van de opleiding HBO Bachelor Commerciële economie specialisatie Bank- en
verzekeringswezen aan het opleidingsinstituut NCOI.
Aanleiding voor deze opdracht is een laag aandeel van internetbankierders onder de senior klanten
en de noodzaak om dit aandeel te vergroten vanwege toenemende virtualisering.
Ik wil uiteraard mijn docent bedanken voor de boeiende lessen en mijn studiebegeleider voor de
ondersteuning en feedback tijdens het maken van deze opdracht.
Ik wens u veel leesplezier toe.
XXXXX
xxxx, xxxx
2
,Samenvatting
Veertig procent van alle 65-plussers van xxxx gebruikt geen internetbankieren. Xxxx wil deze
ouderen op weg helpen met online bankieren. Veel bankzaken kunnen online geregeld worden. De
bankmedewerker dient de klant te verleiden naar het online kanaal. De Net Promotor Score staat
hierdoor zwaar onder druk wanneer teveel gestuurd wordt naar het online kanaal. De directie wil
weten hoe x het aandeel ouderen aan internetbankieren kan laten toenemen.
De doelstelling van dit onderzoek is om op 1 december 2016 inzicht te hebben in de behoefte van de seniorklant
op het gebied van online bankieren. De directie kan hierna besluiten welke specifieke acties ondernomen kunnen
worden om het gebruik van internetbankieren onder deze ouderen te laten toenemen.
De centrale onderzoeksvraag hierbij luidt:
“Welke informatiebehoefte heeft de seniorklant van xxx ten aanzien van online bankieren om in de
toekomst zelfstandig te kunnen internetbankieren?”
Aan de hand van de centrale onderzoeksvraag zijn de volgende deelvragen opgesteld met betrekking
tot het marketinginstrument product:
1. Hoe belangrijk is het voor u dat de bank altijd bereikbaar is voor uw dagelijkse bankzaken?
2. Hoe belangrijk is het voor u om producten op kantoor, telefonisch en via het internetbankieren
af te sluiten en of te wijzigen?
3. In hoeverre bent u bereid om te gaan internetbankieren?
4. Welke vorm van ondersteuning heeft u nodig om kennis te maken met internetbankieren?
5. Hoe waarschijnlijk is het dat u internetbankieren aanraadt bij vrienden of familieleden?
Het onderzoek is een kwantitatief beschrijvend onderzoek door middel van desk- en fieldresearch. Bij
deskresearch is gezocht naar bestaande bruikbare informatie van het Centraal Bureau voor de
statistieken. (CBS Statline) Bij fieldresearch wordt een surveyonderzoek gehouden.
Het surveyonderzoek is een schriftelijke enquête en bestaat uit 5 hoofdvragen gebaseerd op de 5
deelvragen met daarin sub vragen. In het surveyonderzoek zijn schaaltechnieken gebruikt om opinies
en houdingen van de respondenten over internetbankieren te meten.
Voor het surveyonderzoek is er gebruik gemaakt van een enkelvoudige aselecte steekproef. De
steekproefomvang is 341 respondenten maar vanwege de correctiefactor voor kleine populaties
wordt de steekproefomvang 324. Er is een respons gegenereerd van 96%.Vanwege de hoge
respons is dit steekproefonderzoek valide en betrouwbaar. De beoogde betrouwbaarheid is
behaald en de resultaten zijn generaliseerbaar voor de hele populatie.
Nadat alle gegevens zijn verzameld, worden de uitkomsten van de enquête geanalyseerd. Er worden
diverse analyses uitgevoerd op de uitkomsten waaronder een Correlatie analyse.
Naar aanleiding van de uitkomsten en analyses worden er conclusies getrokken en aanbevelingen
gedaan.
De conclusie van dit onderzoek is dat de senioren soms huiverig zijn om aan internetbankieren te
beginnen. Veel senioren denken dat internetbankieren ingewikkeld is. Er is behoefte aan informatie
over de werking, veiligheid en eenvoud van internetbankieren. De seniorklant wil weten wat hij
allemaal online kan doen en heeft behoefte in een demonstratie waarin wordt uitgelegd hoe
internetbankieren werkt. Er is vraag naar informatiebijeenkomsten en workshops.
Het verdient aanbeveling om de senioren proactief te benaderen om ze uit te nodigen voor de
informatiebijeenkomsten en workshops over internetbankieren. De cursus helpt de klanten om de stap
naar internetbankieren te maken. De klant zal verrast worden door de eenvoud van internetbankieren.
Dit zal een nieuwe vorm van klantwaarde bieden waardoor de NPS niet meer onder druk zal staan.
3
,Inhoudsopgave
Voorwoord 2
Samenvatting 3
Hoofdstuk 1 Inleiding 5
H.1.1. xxxxx groep 5
H.1.2. Het werkgebied van xxx 5
H.1.3. Missie en Visie 5
H.1.4. Leeswijzer 5
H.1.5. Aanleiding van het onderzoek 5
Hoofdstuk 2 Probleemformulering 6
H.2.1. Marketinginstrument Product 6
H.2.2. Marketinginstrument Personeel 6
H.2.3. Probleemanalyse 6
H.2.4. Probleemstelling 6
H.2.5. Doelstelling van het onderzoek 7
H.2.6. Afbakening doelgroep 7
H.2.7 De centrale Onderzoeksvraag 7
H.2.8 De deelvragen 7
Hoofdstuk 3 Het onderzoeksontwerp 7
H.3.1. Deskresearch 7
H.3.1.1. Het CBS over gebruik van internet door ouderen 7
H.3.1.2. Het CBS over gebruik internetbankieren door ouderen 7
H.3.2. Fieldresearch / veldresearch 8
H.3.2.1. Surveyonderzoek 8
H.3.2.2. Enkelvoudige Aselecte steekproef 8
H.3.2.3. Correctiefactor 8
H.3.2.4. Respons en Non-respons
Hoofdstuk 4 De dataverzameling 9
Hoofdstuk 5 De dataverwerking en –analyse 9
H.5.1. Analyse op de deelvragen
9 H.5.1.1. Deelvraag 1 9
H.5.1.2. Deelvraag 2 10
H.5.1.3. Deelvraag 3 10
H.5.1.4. Deelvraag 4 10
H.5.1.5. Deelvraag 5 10
H.5.1.6. De correlatie analyse 10
Hoofdstuk 6 Conclusie en aanbevelingen 10
H.6.1. Conclusie 11
H.6.2. Aanbevelingen 11
Literatuurlijst 12
Bijlagen
Bijlage I Kostenindicatie en planning 13
Bijlage II Vragenlijst Surveyonderzoek 14
Bijlage III Steekproefberekening 17
Bijlage IV Onderzoeksresultaten 18
4
, Hoofdstuk 1 Inleiding
H.1.1. De xxxx xx
De x is actief op het gebied van bankieren, vermogensbeheer, leasing, vastgoed en verzekeren. De
xxx is een in Nederland gewortelde internationale financiële dienstverlener met een coöperatieve
grondslag en agrarische oorsprong. De xxx bestaat uit zelfstandige lokale xx, hun centrale organisatie
x en een aantal gespecialiseerde dochterondernemingen.
Afbeelding
H.1.2. Het werkgebied van xxx
Het werkgebied van x bestaat uit xx. In het werkgebied is er sprake van hoge inkomens, hoog
opleidingsniveau en er is een hoog eigen woningbezit. De bewoners zijn vooral ouderen. Kortom, de
kenmerken zijn senior, welvarend en goed opgeleid. Het zwaartepunt van het klantenbestand ligt in
de particuliere sector op het gebied van hypotheken.
H.1.3. De missie en visie
xxx is een brede financiële dienstverlener. Het belang van de klanten vormt het vertrekpunt van de
dienstverlening. x is dichtbij, toonaangevend en betrokken. Er wordt gestreefd naar een duurzame
relatie met particuliere en zakelijke klanten die woonachtig zijn in het werkgebied. Door de best
mogelijke financiële diensten aan te bieden via persoonlijke advisering en virtuele kanalen, helpt de
bank haar klanten hun ambities te realiseren en levert de bank een bijdrage aan de lokale
economische ontwikkeling. xxxxx wil mensen in staat stellen hun keuze en ambities waar te maken
door het realiseren van klantwaarde in de financiële dienstverlening.
H.1.4. Leeswijzer
De opbouw van deze moduleopdracht bestaat uit zes hoofdstukken. In hoofdstuk 1 wordt de inleiding
en de aanleiding van dit onderzoek besproken. De probleemformulering wordt door middel van
marketinginstrumenten in hoofdstuk 2 besproken inclusief de probleemanalyse, de probleemstelling,
de doelstelling, de doelgroep, de centrale onderzoeksvraag en 5 deelvragen. Hoofdstuk 3 gaat over
hoe het onderzoeksontwerp is opgezet met behulp van desk- en fieldresearch. De dataverzameling
staat in hoofdstuk 4. Naar aanleiding van de dataverzameling volgt de dataverwerking en data-
analyse in hoofdstuk 5. Tot slot worden in hoofdstuk 6 de conclusies en aanbevelingen besproken.
H.1.5. Aanleiding voor het onderzoek
Door de jaren heen hebben ouderen het bankieren zien veranderen. Van contant geld naar geld
overmaken via internet. Kantoren en loketten sluiten en steeds meer producten worden via de virtuele
kanalen aangeboden en afgesloten. De Net Promoter Score, afgekort NPS, is een eenvoudige manier
om de klantenloyaliteit van een organisatie te meten. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat
organisaties met een hoge NPS loyale klanten hebben die sneller herhalingsaankopen doen. xxxx wil
zich het beste onderscheiden ten opzichte van de concurrentie als klantgerichte bank met een
excellente klantfocus van 9+ voor alle bedieningskanalen.
Dit geldt dus ook voor het online kanaal. De virtuele ontwikkelingen hebben een negatief effect op de
klanttevredenheid onder de senior klanten die nog niet internetbankieren. Uit eerder onderzoek blijkt
dat 40% van alle 65plussers van xxxx geen internetbankieren gebruikt. Dit is zorgwekkend omdat
deze ouderen op termijn afhankelijk zullen zijn van derden om bankzaken online te doen. Reden voor
xx om deze ouderen op weg te helpen met online bankieren.
5
“Kwantitatief onderzoek: Hoe XXX het aandeel ouderen aan
internetbankieren kan laten toenemen.”
HBO Bachelor Commerciële Economie,
Specialisatie Bank- en verzekeringswezen
XXXXX
Studentnummer: XXXXXX
Datum: 6 juni 2016
NCOI Opleidingsgroep
Opleiding: HBO Bachelor Commerciële economie Bank- en Verzekeringswezen
Module: Markt- en marketinganalyse
Docent: XXXXX
Document bevat vertrouwelijke informatie
,Voorwoord en Dankwoord
Graag stel ik mij aan u voor. Mijn naam is XXX. Ik ben 36 jaar. Ik ben sinds 2006 werkzaam als
Adviseur XXX. Ik heb deze opdracht geschreven ter afronding van de module “Markt- en
marketinganalyse” van de opleiding HBO Bachelor Commerciële economie specialisatie Bank- en
verzekeringswezen aan het opleidingsinstituut NCOI.
Aanleiding voor deze opdracht is een laag aandeel van internetbankierders onder de senior klanten
en de noodzaak om dit aandeel te vergroten vanwege toenemende virtualisering.
Ik wil uiteraard mijn docent bedanken voor de boeiende lessen en mijn studiebegeleider voor de
ondersteuning en feedback tijdens het maken van deze opdracht.
Ik wens u veel leesplezier toe.
XXXXX
xxxx, xxxx
2
,Samenvatting
Veertig procent van alle 65-plussers van xxxx gebruikt geen internetbankieren. Xxxx wil deze
ouderen op weg helpen met online bankieren. Veel bankzaken kunnen online geregeld worden. De
bankmedewerker dient de klant te verleiden naar het online kanaal. De Net Promotor Score staat
hierdoor zwaar onder druk wanneer teveel gestuurd wordt naar het online kanaal. De directie wil
weten hoe x het aandeel ouderen aan internetbankieren kan laten toenemen.
De doelstelling van dit onderzoek is om op 1 december 2016 inzicht te hebben in de behoefte van de seniorklant
op het gebied van online bankieren. De directie kan hierna besluiten welke specifieke acties ondernomen kunnen
worden om het gebruik van internetbankieren onder deze ouderen te laten toenemen.
De centrale onderzoeksvraag hierbij luidt:
“Welke informatiebehoefte heeft de seniorklant van xxx ten aanzien van online bankieren om in de
toekomst zelfstandig te kunnen internetbankieren?”
Aan de hand van de centrale onderzoeksvraag zijn de volgende deelvragen opgesteld met betrekking
tot het marketinginstrument product:
1. Hoe belangrijk is het voor u dat de bank altijd bereikbaar is voor uw dagelijkse bankzaken?
2. Hoe belangrijk is het voor u om producten op kantoor, telefonisch en via het internetbankieren
af te sluiten en of te wijzigen?
3. In hoeverre bent u bereid om te gaan internetbankieren?
4. Welke vorm van ondersteuning heeft u nodig om kennis te maken met internetbankieren?
5. Hoe waarschijnlijk is het dat u internetbankieren aanraadt bij vrienden of familieleden?
Het onderzoek is een kwantitatief beschrijvend onderzoek door middel van desk- en fieldresearch. Bij
deskresearch is gezocht naar bestaande bruikbare informatie van het Centraal Bureau voor de
statistieken. (CBS Statline) Bij fieldresearch wordt een surveyonderzoek gehouden.
Het surveyonderzoek is een schriftelijke enquête en bestaat uit 5 hoofdvragen gebaseerd op de 5
deelvragen met daarin sub vragen. In het surveyonderzoek zijn schaaltechnieken gebruikt om opinies
en houdingen van de respondenten over internetbankieren te meten.
Voor het surveyonderzoek is er gebruik gemaakt van een enkelvoudige aselecte steekproef. De
steekproefomvang is 341 respondenten maar vanwege de correctiefactor voor kleine populaties
wordt de steekproefomvang 324. Er is een respons gegenereerd van 96%.Vanwege de hoge
respons is dit steekproefonderzoek valide en betrouwbaar. De beoogde betrouwbaarheid is
behaald en de resultaten zijn generaliseerbaar voor de hele populatie.
Nadat alle gegevens zijn verzameld, worden de uitkomsten van de enquête geanalyseerd. Er worden
diverse analyses uitgevoerd op de uitkomsten waaronder een Correlatie analyse.
Naar aanleiding van de uitkomsten en analyses worden er conclusies getrokken en aanbevelingen
gedaan.
De conclusie van dit onderzoek is dat de senioren soms huiverig zijn om aan internetbankieren te
beginnen. Veel senioren denken dat internetbankieren ingewikkeld is. Er is behoefte aan informatie
over de werking, veiligheid en eenvoud van internetbankieren. De seniorklant wil weten wat hij
allemaal online kan doen en heeft behoefte in een demonstratie waarin wordt uitgelegd hoe
internetbankieren werkt. Er is vraag naar informatiebijeenkomsten en workshops.
Het verdient aanbeveling om de senioren proactief te benaderen om ze uit te nodigen voor de
informatiebijeenkomsten en workshops over internetbankieren. De cursus helpt de klanten om de stap
naar internetbankieren te maken. De klant zal verrast worden door de eenvoud van internetbankieren.
Dit zal een nieuwe vorm van klantwaarde bieden waardoor de NPS niet meer onder druk zal staan.
3
,Inhoudsopgave
Voorwoord 2
Samenvatting 3
Hoofdstuk 1 Inleiding 5
H.1.1. xxxxx groep 5
H.1.2. Het werkgebied van xxx 5
H.1.3. Missie en Visie 5
H.1.4. Leeswijzer 5
H.1.5. Aanleiding van het onderzoek 5
Hoofdstuk 2 Probleemformulering 6
H.2.1. Marketinginstrument Product 6
H.2.2. Marketinginstrument Personeel 6
H.2.3. Probleemanalyse 6
H.2.4. Probleemstelling 6
H.2.5. Doelstelling van het onderzoek 7
H.2.6. Afbakening doelgroep 7
H.2.7 De centrale Onderzoeksvraag 7
H.2.8 De deelvragen 7
Hoofdstuk 3 Het onderzoeksontwerp 7
H.3.1. Deskresearch 7
H.3.1.1. Het CBS over gebruik van internet door ouderen 7
H.3.1.2. Het CBS over gebruik internetbankieren door ouderen 7
H.3.2. Fieldresearch / veldresearch 8
H.3.2.1. Surveyonderzoek 8
H.3.2.2. Enkelvoudige Aselecte steekproef 8
H.3.2.3. Correctiefactor 8
H.3.2.4. Respons en Non-respons
Hoofdstuk 4 De dataverzameling 9
Hoofdstuk 5 De dataverwerking en –analyse 9
H.5.1. Analyse op de deelvragen
9 H.5.1.1. Deelvraag 1 9
H.5.1.2. Deelvraag 2 10
H.5.1.3. Deelvraag 3 10
H.5.1.4. Deelvraag 4 10
H.5.1.5. Deelvraag 5 10
H.5.1.6. De correlatie analyse 10
Hoofdstuk 6 Conclusie en aanbevelingen 10
H.6.1. Conclusie 11
H.6.2. Aanbevelingen 11
Literatuurlijst 12
Bijlagen
Bijlage I Kostenindicatie en planning 13
Bijlage II Vragenlijst Surveyonderzoek 14
Bijlage III Steekproefberekening 17
Bijlage IV Onderzoeksresultaten 18
4
, Hoofdstuk 1 Inleiding
H.1.1. De xxxx xx
De x is actief op het gebied van bankieren, vermogensbeheer, leasing, vastgoed en verzekeren. De
xxx is een in Nederland gewortelde internationale financiële dienstverlener met een coöperatieve
grondslag en agrarische oorsprong. De xxx bestaat uit zelfstandige lokale xx, hun centrale organisatie
x en een aantal gespecialiseerde dochterondernemingen.
Afbeelding
H.1.2. Het werkgebied van xxx
Het werkgebied van x bestaat uit xx. In het werkgebied is er sprake van hoge inkomens, hoog
opleidingsniveau en er is een hoog eigen woningbezit. De bewoners zijn vooral ouderen. Kortom, de
kenmerken zijn senior, welvarend en goed opgeleid. Het zwaartepunt van het klantenbestand ligt in
de particuliere sector op het gebied van hypotheken.
H.1.3. De missie en visie
xxx is een brede financiële dienstverlener. Het belang van de klanten vormt het vertrekpunt van de
dienstverlening. x is dichtbij, toonaangevend en betrokken. Er wordt gestreefd naar een duurzame
relatie met particuliere en zakelijke klanten die woonachtig zijn in het werkgebied. Door de best
mogelijke financiële diensten aan te bieden via persoonlijke advisering en virtuele kanalen, helpt de
bank haar klanten hun ambities te realiseren en levert de bank een bijdrage aan de lokale
economische ontwikkeling. xxxxx wil mensen in staat stellen hun keuze en ambities waar te maken
door het realiseren van klantwaarde in de financiële dienstverlening.
H.1.4. Leeswijzer
De opbouw van deze moduleopdracht bestaat uit zes hoofdstukken. In hoofdstuk 1 wordt de inleiding
en de aanleiding van dit onderzoek besproken. De probleemformulering wordt door middel van
marketinginstrumenten in hoofdstuk 2 besproken inclusief de probleemanalyse, de probleemstelling,
de doelstelling, de doelgroep, de centrale onderzoeksvraag en 5 deelvragen. Hoofdstuk 3 gaat over
hoe het onderzoeksontwerp is opgezet met behulp van desk- en fieldresearch. De dataverzameling
staat in hoofdstuk 4. Naar aanleiding van de dataverzameling volgt de dataverwerking en data-
analyse in hoofdstuk 5. Tot slot worden in hoofdstuk 6 de conclusies en aanbevelingen besproken.
H.1.5. Aanleiding voor het onderzoek
Door de jaren heen hebben ouderen het bankieren zien veranderen. Van contant geld naar geld
overmaken via internet. Kantoren en loketten sluiten en steeds meer producten worden via de virtuele
kanalen aangeboden en afgesloten. De Net Promoter Score, afgekort NPS, is een eenvoudige manier
om de klantenloyaliteit van een organisatie te meten. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat
organisaties met een hoge NPS loyale klanten hebben die sneller herhalingsaankopen doen. xxxx wil
zich het beste onderscheiden ten opzichte van de concurrentie als klantgerichte bank met een
excellente klantfocus van 9+ voor alle bedieningskanalen.
Dit geldt dus ook voor het online kanaal. De virtuele ontwikkelingen hebben een negatief effect op de
klanttevredenheid onder de senior klanten die nog niet internetbankieren. Uit eerder onderzoek blijkt
dat 40% van alle 65plussers van xxxx geen internetbankieren gebruikt. Dit is zorgwekkend omdat
deze ouderen op termijn afhankelijk zullen zijn van derden om bankzaken online te doen. Reden voor
xx om deze ouderen op weg te helpen met online bankieren.
5
