PLAN VAN AANPAK
KLACHTENGESPREK
THEORETISCH KADER
Een klachtengesprek is een gesprek waar iemand zijn klacht kan uiten, en
er samen wordt gekeken naar een oplossing.
Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)
In de wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg staat vastgelegd wat er
moet gebeuren als mensen een klacht hebben over de zorg (Ministerie van
Algemene Zaken, 2022). Het doel van de Wkkgz is openheid over klachten
en ongewenste gebeurtenissen en leren hiervan. Zo kunnen we
gezamenlijk de zorg verbeteren en ervoor zorgen dat we in de toekomst
beter handelen.
Roos van Leary
De Roos van Leary kan worden ingezet voor een klachtengesprek. Het is
namelijk gebaseerd op de aanname dat gedrag gedrag oproept, actie en
reactie (Derks, 2022). De Roos van Leary kan, bijvoorbeeld bij een
klachtengesprek, worden ingezet als hulpmiddel om gedrag te begrijpen
en te beïnvloeden. Het kan er ook voor zorgen dat agressie niet escaleert.
Jouw positie in de Roos van Leary is bepalend voor de manier van
communiceren en uiteindelijk de uitkomst van een (klachten)gesprek.
, KALE PLAN VAN AANPAK
Voorbereiding:
- Afspraak maken
- Locatie organiseren
- Voorbereiding op de situatie, medische gegeven bestuderen,
achtergrond van de patiënt kennen
Inleiding:
- Contact maken
Kern fase 1: De klager en zijn visie staan centraal (strategie 1 t/m
4)
- Strategie 1: Het familielid ontwapenen
- De ander gelijk geven
- Vleien
- Sorry zeggen
- Strategie 2: Probeer door de bril van het familielid te kijken
- Inleven in de situatie van de ander
- Open vraag stellen
- Luisteren
- Samenvatten
- Doorvragen
- Strategie 3: Aandacht tonen voor gevoelens van het familielid
- Gevoelsreflectie
- Strategie 4: Vragen naar verwachtingen
- Vragen wat het familielid het liefst wil
Kern fase 2: Het gaat om de visie van de ontvanger van een klacht
(strategie 5 t/m 7)
- Strategie 5: Eigen kijk op de zaak geven
- Samenvatten hoe het familielid over de kwestie denkt
- Kritiek kort weergeven
- Gevoelens van familielid verwoorden
- Weergeven wat er van je wordt verwacht
- Eigen mening geven
- Strategie 6: Eigen gevoel verwoorden
- Vertellen hoe jij je voelt
- Stiltes laten vallen
- Strategie 7: Eigen verwachtingen of oplossing geven
- Vertellen wat jouw rol is en wat je van het familielid verwacht
Kern fase 3: Samen zoeken naar het vervolg en mogelijk een
oplossing
KLACHTENGESPREK
THEORETISCH KADER
Een klachtengesprek is een gesprek waar iemand zijn klacht kan uiten, en
er samen wordt gekeken naar een oplossing.
Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)
In de wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg staat vastgelegd wat er
moet gebeuren als mensen een klacht hebben over de zorg (Ministerie van
Algemene Zaken, 2022). Het doel van de Wkkgz is openheid over klachten
en ongewenste gebeurtenissen en leren hiervan. Zo kunnen we
gezamenlijk de zorg verbeteren en ervoor zorgen dat we in de toekomst
beter handelen.
Roos van Leary
De Roos van Leary kan worden ingezet voor een klachtengesprek. Het is
namelijk gebaseerd op de aanname dat gedrag gedrag oproept, actie en
reactie (Derks, 2022). De Roos van Leary kan, bijvoorbeeld bij een
klachtengesprek, worden ingezet als hulpmiddel om gedrag te begrijpen
en te beïnvloeden. Het kan er ook voor zorgen dat agressie niet escaleert.
Jouw positie in de Roos van Leary is bepalend voor de manier van
communiceren en uiteindelijk de uitkomst van een (klachten)gesprek.
, KALE PLAN VAN AANPAK
Voorbereiding:
- Afspraak maken
- Locatie organiseren
- Voorbereiding op de situatie, medische gegeven bestuderen,
achtergrond van de patiënt kennen
Inleiding:
- Contact maken
Kern fase 1: De klager en zijn visie staan centraal (strategie 1 t/m
4)
- Strategie 1: Het familielid ontwapenen
- De ander gelijk geven
- Vleien
- Sorry zeggen
- Strategie 2: Probeer door de bril van het familielid te kijken
- Inleven in de situatie van de ander
- Open vraag stellen
- Luisteren
- Samenvatten
- Doorvragen
- Strategie 3: Aandacht tonen voor gevoelens van het familielid
- Gevoelsreflectie
- Strategie 4: Vragen naar verwachtingen
- Vragen wat het familielid het liefst wil
Kern fase 2: Het gaat om de visie van de ontvanger van een klacht
(strategie 5 t/m 7)
- Strategie 5: Eigen kijk op de zaak geven
- Samenvatten hoe het familielid over de kwestie denkt
- Kritiek kort weergeven
- Gevoelens van familielid verwoorden
- Weergeven wat er van je wordt verwacht
- Eigen mening geven
- Strategie 6: Eigen gevoel verwoorden
- Vertellen hoe jij je voelt
- Stiltes laten vallen
- Strategie 7: Eigen verwachtingen of oplossing geven
- Vertellen wat jouw rol is en wat je van het familielid verwacht
Kern fase 3: Samen zoeken naar het vervolg en mogelijk een
oplossing
