Vaktechniek restaurant
Deel 1 Het restaurant
Hoofdstuk 1: Beknopte geschiedenis van de Nederlandse horeca
Soorten horecabedrijven
Logies verstrekkend (logement, jeugdhotel, pension, hotel garni, formule hotels, B&B).
Logies en maaltijdverstrekkend (stads-, stations- en airporthotels, resorts, motels, botels).
Maaltijdverstrekkende bedrijven (bistro, eetcafé, brasserie, lunchroom, traiteur,
specialiteiten-, theater-, weg-, party-, bedrijfs-, warenhuis-, sterren- en fastfoodrestaurant)
Drankverstrekkende bedrijven (café, bar, wijnbar, bodega, bruine kroeg, discotheek).
Al naar gelang de doelstelling waarmee de gasten jouw bedrijf bezoeken zijn er drie gastenrollen:
Zakelijke gasten: Zakenpartner imponeren, richten op zakelijk gesprek, alles moet perfect
verlopen, onopvallende topservice met uitstekend eten en drinken.
Privé gasten: Met partner/familie/vrienden, gezellige avond, onvergetelijk verblijf.
Gasten in groepen: Toeristen/Congresgangers/Bedrijfsuitjes/Familiebijeenkomst, vermaak,
eten en drinken zo snel mogelijk op tafel.
Hoe ontstaan verwachtingspatronen:
Eerdere ervaringen bij het betreffende bedrijf.
Eerdere ervaringen bij een soort gelijk bedrijf.
Informatie van kennissen en vrienden.
Informatie door het bedrijf verspreid in de vorm van reclame of een mailing.
Behoeften Aanbod Wensen
Drinken Bar, Café, Disco, Terras Gezelligheid, (ge)zien (worden), sfeer en
contacten, prijs redelijk.
Snel hapje eten Pizzeria, Shoarmazaak, Zelf- Haast, snel, eenvoudig en smakelijk, snelle
bediening, Pannenkoeken, Cafetaria en vriendelijke bediening, lage prijzen.
Rustig eten (Thema) Restaurant Meer tijd, gezellige sfeer en inrichting,
ontspannen bediening, middenklasse
prijzen.
Gastronomisch eten Luxe restaurants Avondvullend programma, luxe sfeer en
aankleding, persoonlijke vakkundige
bediening, hoge prijzen.
Typen gasten:
Ongeduldige gasten: Geef hem aandacht en laat weten dat er hard aan gewerkt wordt.
Spraakzame gasten: Bij de bestelling houden en een langer gesprek verexcuseren.
Impulsieve gasten: Verandert constant van gedachten, herhaal bestelling en leg uit dat er
geen verandering kan plaatsvinden omdat de keuken al is begonnen.
Onzekere gasten: Stel hem op zijn gemak en adviseer rustig.
Lollige gasten: Eist veel aandacht op, bewaar afstand en zeg dat er ook andere gasten zijn.
Vaste gasten: Ze willen herkend worden, bij naam noemen, kunnen extra rechten eisen.
Drie verblijfsfases:
Ontvangst: Eerste indruk. Ontvangen aan de deur, jassen aannemen, placeren, aperitief
serveren, menu- en wijnkaart overhandigen en uitleg over gerechten buiten de kaart.
Verblijf: Vakbekwaamheid tonen. Verkoopgesprek, aanpassen van het standaard-couvert,
serveren van de bestelde spijzen en dranken, verlenen van optimale service.
Afscheid: Rekening. Afrekenen, after sales, assisteren bij de garderobe, deur openhouden,
afscheid nemen.
Bij het afhandelen van een klacht ga je als volgt te werk:
Klacht aanhoren: Hierdoor kan de gast stoom afblazen.
Klacht samenvatten: De gast voelt zich serieus genomen.
Deel 1 Het restaurant
Hoofdstuk 1: Beknopte geschiedenis van de Nederlandse horeca
Soorten horecabedrijven
Logies verstrekkend (logement, jeugdhotel, pension, hotel garni, formule hotels, B&B).
Logies en maaltijdverstrekkend (stads-, stations- en airporthotels, resorts, motels, botels).
Maaltijdverstrekkende bedrijven (bistro, eetcafé, brasserie, lunchroom, traiteur,
specialiteiten-, theater-, weg-, party-, bedrijfs-, warenhuis-, sterren- en fastfoodrestaurant)
Drankverstrekkende bedrijven (café, bar, wijnbar, bodega, bruine kroeg, discotheek).
Al naar gelang de doelstelling waarmee de gasten jouw bedrijf bezoeken zijn er drie gastenrollen:
Zakelijke gasten: Zakenpartner imponeren, richten op zakelijk gesprek, alles moet perfect
verlopen, onopvallende topservice met uitstekend eten en drinken.
Privé gasten: Met partner/familie/vrienden, gezellige avond, onvergetelijk verblijf.
Gasten in groepen: Toeristen/Congresgangers/Bedrijfsuitjes/Familiebijeenkomst, vermaak,
eten en drinken zo snel mogelijk op tafel.
Hoe ontstaan verwachtingspatronen:
Eerdere ervaringen bij het betreffende bedrijf.
Eerdere ervaringen bij een soort gelijk bedrijf.
Informatie van kennissen en vrienden.
Informatie door het bedrijf verspreid in de vorm van reclame of een mailing.
Behoeften Aanbod Wensen
Drinken Bar, Café, Disco, Terras Gezelligheid, (ge)zien (worden), sfeer en
contacten, prijs redelijk.
Snel hapje eten Pizzeria, Shoarmazaak, Zelf- Haast, snel, eenvoudig en smakelijk, snelle
bediening, Pannenkoeken, Cafetaria en vriendelijke bediening, lage prijzen.
Rustig eten (Thema) Restaurant Meer tijd, gezellige sfeer en inrichting,
ontspannen bediening, middenklasse
prijzen.
Gastronomisch eten Luxe restaurants Avondvullend programma, luxe sfeer en
aankleding, persoonlijke vakkundige
bediening, hoge prijzen.
Typen gasten:
Ongeduldige gasten: Geef hem aandacht en laat weten dat er hard aan gewerkt wordt.
Spraakzame gasten: Bij de bestelling houden en een langer gesprek verexcuseren.
Impulsieve gasten: Verandert constant van gedachten, herhaal bestelling en leg uit dat er
geen verandering kan plaatsvinden omdat de keuken al is begonnen.
Onzekere gasten: Stel hem op zijn gemak en adviseer rustig.
Lollige gasten: Eist veel aandacht op, bewaar afstand en zeg dat er ook andere gasten zijn.
Vaste gasten: Ze willen herkend worden, bij naam noemen, kunnen extra rechten eisen.
Drie verblijfsfases:
Ontvangst: Eerste indruk. Ontvangen aan de deur, jassen aannemen, placeren, aperitief
serveren, menu- en wijnkaart overhandigen en uitleg over gerechten buiten de kaart.
Verblijf: Vakbekwaamheid tonen. Verkoopgesprek, aanpassen van het standaard-couvert,
serveren van de bestelde spijzen en dranken, verlenen van optimale service.
Afscheid: Rekening. Afrekenen, after sales, assisteren bij de garderobe, deur openhouden,
afscheid nemen.
Bij het afhandelen van een klacht ga je als volgt te werk:
Klacht aanhoren: Hierdoor kan de gast stoom afblazen.
Klacht samenvatten: De gast voelt zich serieus genomen.
