Samenvatting Dienstenlogistiek Leerjaar 1

Dienstenlogistiek college 1

 De NS is een dienstverlenend bedrijf, een persoon wordt van A naar B gebracht.
 Er zijn meer dienstverlenende bedrijven zoals:
o Onderwijs
o Concert/evenement
o Pretpark
o Kantoren
o Cafés
o Ziekenhuis
o Banken/verzekeraars

De klantervaring bij een dienst staat centraal
 De essentie van een dienst
o Managen van de klantbeleving
o Klant heeft gevoel
o Klant is beïnvloedbaar
o Klant is het product

Een dienst heeft 2 parameters
 Klantvraag
o Is de kwantiteit en kwaliteit van de vraag voorspelbaar?
o Is het patroon van de klantstroom voorspelbaar?
o Is de klantstroom beïnvloedbaar?
 Service capaciteit
o Is de capaciteit te berekenen?
o Wat zijn de consequenties van de over- of ondercapaciteit?
o Is de service capaciteit beïnvloedbaar?

Kenmerken van een dienst
 Ontastbaar
 Vergankelijk
 Heterogeen
 Interactief

Ontastbaar
 Product genereert dienst
o Voorbeeld:
 Product: computer
 Dienst: garantie, onderhoud, reparatie, helpdesk
 Dienst heeft producten nodig
o Voorbeeld:
 Product: operatietafel, medicijnen
 Dienst: operatie
 Geheel ontastbaar
o Advies
o Training