OE710: Optimalisering van de dienstverlening
Portfolio
Naam: Sven Marsman
Onderwijseenheid: OE710 Optimalisering van de dienstverlening
Klas: ROBSMAVT3A
Opleiding: Business Studies
Plaats: Rotterdam
Datum: 20-5-2022
1
,Inhoud
1. Onderzoek..........................................................................................................................................3
2. Vragenlijst...........................................................................................................................................5
3. Observatie..........................................................................................................................................7
4. SPSS....................................................................................................................................................9
Opdracht 1..........................................................................................................................................9
Opdracht 2........................................................................................................................................10
Opdracht 3........................................................................................................................................12
Opdracht 4........................................................................................................................................14
Bibliografie...........................................................................................................................................16
2
, 1. Onderzoek
Voor de eerste opdracht is gekozen onderzoek te doen naar de tevredenheid over de vernieuwde
fysieke winkels van Blokker.
Doelstelling van het onderzoek
Het doel van het onderzoek is om erachter te komen in welke mate consumenten tevreden zijn over
de vernieuwde fysieke winkels. Inzichten in de tevredenheid onder consumenten is essentieel om te
zien wat nodig is en wat verbeterd kan worden. Doel van dit onderzoek is daarom ook om
toekomstige activiteiten in te kunnen plannen, op basis van de uitkomsten van het onderzoek naar
tevredenheid, die de organisatie naar een winstgevende toekomst loodsen.
Beschrijving informatiebehoefte
Om de tevredenheid over de vernieuwde winkels van Blokker te meten is er informatie nodig. Er
moet onderzocht worden wat de beste doelgroep is om te meten en hoe dit gemeten moet worden.
Ook moet duidelijk zijn hoe groot de te ondervragen groep moet zijn om gegronde conclusies te
kunnen trekken. Daarnaast is het belangrijk te weten wat er gevraagd moet worden aan deze groep
in het kader van het tevredenheidsonderzoek.
Beoogde uitkomsten
Met de uitkomsten van het onderzoek kan bepaald worden in welke mate de consumenten tevreden
zijn over de vernieuwde fysieke winkels en op welke aspecten er eventueel verbeterd kan worden
om zodoende de klantbeleving te optimaliseren.
Onderzoeksmethodologie
Om de tevredenheid over vernieuwde winkels te meten is er gekozen voor kwantitatief onderzoek
aan de hand van een vragenlijst (enquête). Deze vorm van onderzoek is geschikt om eventuele
belangrijke knelpunten in de winkelformules te ontdekken. Om ervoor te zorgen dat de antwoorden
met elkaar te vergelijken zijn zal er gebruik gemaakt worden van antwoordschalen.
De doelgroep is erg groot, er zijn veel consumenten bestaande uit mannen, vrouwen, ouderen en
jongeren verspreid over heel Nederland die binnen bereik van fysieke Blokker winkels wonen. Niet
de gehele doelgroep zal gemeten kunnen worden, er zal gefocust worden op volwassenen in
Nederland. Er zal gefocust worden op jong volwassenen omdat dit de doelgroep is die Blokker wil
trekken met oog op de toekomst.
Veldwerkmethode
Zoals beschreven zal de doelgroep onderscheiden worden op basis van leeftijd, hierdoor zal er
gebruik gemaakt worden van een selectie steekproef. Er zal vervolgens een enquête afgenomen
worden bij de gedefinieerde doelgroep.
Steekproefomvang
Allereerst zal de totale populatieomvang bepaald worden. Nederland telt ongeveer 14 miljoen
volwassen inwoners waarvan ongeveer de helft 50-plusser is. (CBS, 2019) Er zijn ongeveer 4,2 miljoen
volwassene in de leeftijdscategorie 25 tot 45 jaar, op deze groep consumenten zal gefocust worden.
3
Portfolio
Naam: Sven Marsman
Onderwijseenheid: OE710 Optimalisering van de dienstverlening
Klas: ROBSMAVT3A
Opleiding: Business Studies
Plaats: Rotterdam
Datum: 20-5-2022
1
,Inhoud
1. Onderzoek..........................................................................................................................................3
2. Vragenlijst...........................................................................................................................................5
3. Observatie..........................................................................................................................................7
4. SPSS....................................................................................................................................................9
Opdracht 1..........................................................................................................................................9
Opdracht 2........................................................................................................................................10
Opdracht 3........................................................................................................................................12
Opdracht 4........................................................................................................................................14
Bibliografie...........................................................................................................................................16
2
, 1. Onderzoek
Voor de eerste opdracht is gekozen onderzoek te doen naar de tevredenheid over de vernieuwde
fysieke winkels van Blokker.
Doelstelling van het onderzoek
Het doel van het onderzoek is om erachter te komen in welke mate consumenten tevreden zijn over
de vernieuwde fysieke winkels. Inzichten in de tevredenheid onder consumenten is essentieel om te
zien wat nodig is en wat verbeterd kan worden. Doel van dit onderzoek is daarom ook om
toekomstige activiteiten in te kunnen plannen, op basis van de uitkomsten van het onderzoek naar
tevredenheid, die de organisatie naar een winstgevende toekomst loodsen.
Beschrijving informatiebehoefte
Om de tevredenheid over de vernieuwde winkels van Blokker te meten is er informatie nodig. Er
moet onderzocht worden wat de beste doelgroep is om te meten en hoe dit gemeten moet worden.
Ook moet duidelijk zijn hoe groot de te ondervragen groep moet zijn om gegronde conclusies te
kunnen trekken. Daarnaast is het belangrijk te weten wat er gevraagd moet worden aan deze groep
in het kader van het tevredenheidsonderzoek.
Beoogde uitkomsten
Met de uitkomsten van het onderzoek kan bepaald worden in welke mate de consumenten tevreden
zijn over de vernieuwde fysieke winkels en op welke aspecten er eventueel verbeterd kan worden
om zodoende de klantbeleving te optimaliseren.
Onderzoeksmethodologie
Om de tevredenheid over vernieuwde winkels te meten is er gekozen voor kwantitatief onderzoek
aan de hand van een vragenlijst (enquête). Deze vorm van onderzoek is geschikt om eventuele
belangrijke knelpunten in de winkelformules te ontdekken. Om ervoor te zorgen dat de antwoorden
met elkaar te vergelijken zijn zal er gebruik gemaakt worden van antwoordschalen.
De doelgroep is erg groot, er zijn veel consumenten bestaande uit mannen, vrouwen, ouderen en
jongeren verspreid over heel Nederland die binnen bereik van fysieke Blokker winkels wonen. Niet
de gehele doelgroep zal gemeten kunnen worden, er zal gefocust worden op volwassenen in
Nederland. Er zal gefocust worden op jong volwassenen omdat dit de doelgroep is die Blokker wil
trekken met oog op de toekomst.
Veldwerkmethode
Zoals beschreven zal de doelgroep onderscheiden worden op basis van leeftijd, hierdoor zal er
gebruik gemaakt worden van een selectie steekproef. Er zal vervolgens een enquête afgenomen
worden bij de gedefinieerde doelgroep.
Steekproefomvang
Allereerst zal de totale populatieomvang bepaald worden. Nederland telt ongeveer 14 miljoen
volwassen inwoners waarvan ongeveer de helft 50-plusser is. (CBS, 2019) Er zijn ongeveer 4,2 miljoen
volwassene in de leeftijdscategorie 25 tot 45 jaar, op deze groep consumenten zal gefocust worden.
3
