Samenvatting
13 gaps van Facility Management
Gap =
Een kloof tussen de verwachte situatie en de werkelijke situatie.
In 1985 werd het Servqual-model (Service Quality) geïntroduceerd door Parasuraman, Zeithaml en
Berry. Hierin maakten zij duidelijk dat het nodig is om de klantbeleving van dienstverlening te
toetsen. Een tevreden klant zorgt voor continuïteit van de organisatie. Het behouden van een klant
vraagt minder energie dan het aantrekken van nieuwe klanten.
5 gaps in Servqual-model:
Het Servqual-model geeft vijf gaps weer:
Gap 1: het management is niet op de hoogte van de verwachtingen van de klant
Gap 2: verschil tussen managementperceptie en gemaakt beleid
Gap 3: Verschil tussen handelen van de medewerkers en het gemaakte beleid
Gap 4: Verschil tussen beleving en de gecommuniceerde informatie
Gap 5: Verschil tussen verwachting van de klant en de daadwerkelijke beleving van de dienstverlening
Het Servqual-model wordt gebruikt naar aanleiding van een ontvangen klant of voor het monitoren
van de dienstverlening aan de hand van een klanttevredeneheidsenquête. Negen aspecten van
dienstverlening komen aan bod:
1. Betrouwbaarheid:
- Worden afspraken nagekomen in de dienstverlening
- Is er genoeg borging van de te leveren dienstverlening?
2. Reactiesnelheid:
- Indien er opmerkingen zijn over de dienstverlening, hoe wordt hiermee omgegaan
- Als er situaties wijzigen, kan dan de dienstverlening hierop aangepast worden?
3. Inhoudelijke kennis van de dienstverlener:
- is de dienstverlener een vakinhoudelijke gesprekspartner?
- Sluit de kennis van de dienstverlener aan bij de wensen van de klant?
,4. klantgerichtheid:
- is de dienstverlener proactief of reactief?
- Is het belang van de klant ook het belang van de dienstverlener?
5. communicatie:
- is er helder en duidelijk gecommuniceerd?
- is het gesprek toegespitst op het juiste niveau?
6. geloofwaardigheid:
- heeft de dienstverlener dusdanig veel vertrouwen opgebouwd dat hij geloofd wordt?
- wordt de toebedeelde rol correct uitgevoerd?
7. veiligheid/vertrouwen:
- kan de dienstverlening worden uitgevoerd onder de juiste omstandigheden?
- kan de klant zonder toezicht de dienstverlening laten uitvoeren?
8. empathie, begrijpen van de klant:
- is de dienstverlener klantgericht?
- wordt er met ontwikkelingen van de klanten rekening gehouden in de uitvoering van de
dienstverlening?
9. faciliteiten:
- zijn de gebruikte middelen/faciliteiten in lijn met de wens van de klant?
- zijn de gebruikte middelen/faciliteiten correct ingezet?
De facilitaire processen zijn ondersteunend aan het primaire proces. Facilitaire dienstverlening is
gebaseerd op basiskwaliteit, het moet er gewoon zijn. De klant heeft een bepaalde basisverwachting
van de facilitaire dienstverlening. Het is aan de organisatie om aan deze verwachting te voldoen.
Door de aard en inrichting zijn er in de facilitaire dienstverlening meer dan vijf gaps te
onderscheiden, namelijk dertien:
Gap 1: de klantverwachting komt niet overeen met de experience (kloof 5 van ServQual)
Gap 2: het management kent de klantwens niet (kloof 1 van ServQual)
Gap 3: het beleid sluit niet aan bij de klantbehoefte (kloof 1 of 2 van ServQual)
Gap 4: het handelen van de medewerker wijkt af van het beleid (kloof 3 van ServQual)
Gap 5: de belofte verschilt van de beleving (kloof 4 van ServQual)
Gap 6: het protocol sluit niet aan bij de praktijk (kloof 2 van ServQual)
Gap 7: verschillende lagen en belangen conflicteren met elkaar (kloof 2 of 3 van ServQual)
Gap 8: er is geen wisselwerking tussen medewerker en klant (kloof 3 van ServQual)
Gap 9: bij uitbesteden wordt de rol van de opdrachtnemer onderschat (kloof 2 van ServQual)
Gap 10: slechte uitbesteding heeft negatieve gevolgen (kloof 2 en 3 van ServQual)
Gap 11: het programma van eisen stemt niet overeen met de realiteit (kloof 1 van ServQual)
Gap 12: wetgeving beperkt de mogelijkheden (kloof 2 of 3 van ServQual)
Gap 13: projectgroepen nemen de klant niet als uitgangspunt (kloof 1 van ServQual)
Gap 5 van het Servqual-model is in het 13-gap model gap 1 geworden. Dit is namelijk het
uitgangspunt waar het allemaal mee begint: de klant uit een klacht omdat zijn beleving niet
overeenkomt met zijn verwachting.
, Gap 1: De verwachting komt niet overeen met de beleving
Het centrale probleem: er is een verschil tussen de verwachting van de klant en de daadwerkelijke
beleving van de dienstverlening.
Door verschillende oorzaken kan deze gap ontstaan:
- Een eerdere ervaring beïnvloedt de beleving.
- Mond-tot-mondinformatie beïnvloedt de verwachting
- De verwachting wordt onvoldoende gestuurd.
- De verwachting wordt onvoldoende gepeild.
- De klant komt voor iets anders dan waarvoor de organisatie is ingericht.
- De beleving wordt gekleurd door andere klanten
- De ontevreden klant wordt genegeerd.
- De klachtenafhandeling wordt niet serieus genomen.
- De klant kan niet vrij kiezen
- De kennis van de klant beïnvloedt de beleving
- De klant heeft wisselende behoeften.
Een eerdere ervaring beïnvloedt de beleving:
Het is aan de dienstverlener om na te gaan of de klant al een eerdere ervaring heeft met de
organisatie. Door de ervaringen van de eerste kuur zullen de prestaties een tweede keer overtroffen
moeten worden. Voor de medewerker is het niet altijd duidelijk dat er sprake is van een
herhaalbezoek en om deze reden is er geen inleving in de ervaringen van eerder.
Mond-tot-mondinformatie beïnvloedt de verwachting:
De naam die een bedrijf heeft kan positief of negatief zijn zonder dat de klant een eigen ervaring
heeft met de organisatie. De context waarin dit soort informatie gedeeld wordt, is niet altijd
duidelijk. De informatie hoeft niet reëel te zijn; de ander kan een totaal andere beleving hebben. Dit
kan twee kanten uitwerken: de dienstverlening valt tegen of juist mee.
Er zijn drie soorten verwachtingen:
- Moetverwachting
Dit is de minimale verwachting, waar de dienstverlening daadwerkelijk voor bedoeld is. De
medewerkers móeten aan deze verwachting voldoen. Ook bij veranderingen is het de taak
van de medewerkers om de klant hierover in te lichten.
- Plichtverwachting
Deze verwachting heeft te maken met de algemeen geldende norm. Bijvoorbeeld in een
groot stad zijn de parkeerplaatsen duur en moeilijk te vinden. Uitgaand van deze verwachting
is het verstandig als dienstverlener aan klanten door te geven waar men (goedkoper) kan
parkeren.
- Kanverwachting
Als klant kun je verwachten dat je bij de receptie van een gemeentehuis nuttige informatie
krijgt over de plaats. Van de receptionist achter de balie kun je toch verwachten dat ze weet
waar het VVV-kantoor is. Op diverse plekken in de organisatie is het goed om na te gaan
welke vragen de klant kan stellen, zodat de medewerkers goed voorbereid zijn.
13 gaps van Facility Management
Gap =
Een kloof tussen de verwachte situatie en de werkelijke situatie.
In 1985 werd het Servqual-model (Service Quality) geïntroduceerd door Parasuraman, Zeithaml en
Berry. Hierin maakten zij duidelijk dat het nodig is om de klantbeleving van dienstverlening te
toetsen. Een tevreden klant zorgt voor continuïteit van de organisatie. Het behouden van een klant
vraagt minder energie dan het aantrekken van nieuwe klanten.
5 gaps in Servqual-model:
Het Servqual-model geeft vijf gaps weer:
Gap 1: het management is niet op de hoogte van de verwachtingen van de klant
Gap 2: verschil tussen managementperceptie en gemaakt beleid
Gap 3: Verschil tussen handelen van de medewerkers en het gemaakte beleid
Gap 4: Verschil tussen beleving en de gecommuniceerde informatie
Gap 5: Verschil tussen verwachting van de klant en de daadwerkelijke beleving van de dienstverlening
Het Servqual-model wordt gebruikt naar aanleiding van een ontvangen klant of voor het monitoren
van de dienstverlening aan de hand van een klanttevredeneheidsenquête. Negen aspecten van
dienstverlening komen aan bod:
1. Betrouwbaarheid:
- Worden afspraken nagekomen in de dienstverlening
- Is er genoeg borging van de te leveren dienstverlening?
2. Reactiesnelheid:
- Indien er opmerkingen zijn over de dienstverlening, hoe wordt hiermee omgegaan
- Als er situaties wijzigen, kan dan de dienstverlening hierop aangepast worden?
3. Inhoudelijke kennis van de dienstverlener:
- is de dienstverlener een vakinhoudelijke gesprekspartner?
- Sluit de kennis van de dienstverlener aan bij de wensen van de klant?
,4. klantgerichtheid:
- is de dienstverlener proactief of reactief?
- Is het belang van de klant ook het belang van de dienstverlener?
5. communicatie:
- is er helder en duidelijk gecommuniceerd?
- is het gesprek toegespitst op het juiste niveau?
6. geloofwaardigheid:
- heeft de dienstverlener dusdanig veel vertrouwen opgebouwd dat hij geloofd wordt?
- wordt de toebedeelde rol correct uitgevoerd?
7. veiligheid/vertrouwen:
- kan de dienstverlening worden uitgevoerd onder de juiste omstandigheden?
- kan de klant zonder toezicht de dienstverlening laten uitvoeren?
8. empathie, begrijpen van de klant:
- is de dienstverlener klantgericht?
- wordt er met ontwikkelingen van de klanten rekening gehouden in de uitvoering van de
dienstverlening?
9. faciliteiten:
- zijn de gebruikte middelen/faciliteiten in lijn met de wens van de klant?
- zijn de gebruikte middelen/faciliteiten correct ingezet?
De facilitaire processen zijn ondersteunend aan het primaire proces. Facilitaire dienstverlening is
gebaseerd op basiskwaliteit, het moet er gewoon zijn. De klant heeft een bepaalde basisverwachting
van de facilitaire dienstverlening. Het is aan de organisatie om aan deze verwachting te voldoen.
Door de aard en inrichting zijn er in de facilitaire dienstverlening meer dan vijf gaps te
onderscheiden, namelijk dertien:
Gap 1: de klantverwachting komt niet overeen met de experience (kloof 5 van ServQual)
Gap 2: het management kent de klantwens niet (kloof 1 van ServQual)
Gap 3: het beleid sluit niet aan bij de klantbehoefte (kloof 1 of 2 van ServQual)
Gap 4: het handelen van de medewerker wijkt af van het beleid (kloof 3 van ServQual)
Gap 5: de belofte verschilt van de beleving (kloof 4 van ServQual)
Gap 6: het protocol sluit niet aan bij de praktijk (kloof 2 van ServQual)
Gap 7: verschillende lagen en belangen conflicteren met elkaar (kloof 2 of 3 van ServQual)
Gap 8: er is geen wisselwerking tussen medewerker en klant (kloof 3 van ServQual)
Gap 9: bij uitbesteden wordt de rol van de opdrachtnemer onderschat (kloof 2 van ServQual)
Gap 10: slechte uitbesteding heeft negatieve gevolgen (kloof 2 en 3 van ServQual)
Gap 11: het programma van eisen stemt niet overeen met de realiteit (kloof 1 van ServQual)
Gap 12: wetgeving beperkt de mogelijkheden (kloof 2 of 3 van ServQual)
Gap 13: projectgroepen nemen de klant niet als uitgangspunt (kloof 1 van ServQual)
Gap 5 van het Servqual-model is in het 13-gap model gap 1 geworden. Dit is namelijk het
uitgangspunt waar het allemaal mee begint: de klant uit een klacht omdat zijn beleving niet
overeenkomt met zijn verwachting.
, Gap 1: De verwachting komt niet overeen met de beleving
Het centrale probleem: er is een verschil tussen de verwachting van de klant en de daadwerkelijke
beleving van de dienstverlening.
Door verschillende oorzaken kan deze gap ontstaan:
- Een eerdere ervaring beïnvloedt de beleving.
- Mond-tot-mondinformatie beïnvloedt de verwachting
- De verwachting wordt onvoldoende gestuurd.
- De verwachting wordt onvoldoende gepeild.
- De klant komt voor iets anders dan waarvoor de organisatie is ingericht.
- De beleving wordt gekleurd door andere klanten
- De ontevreden klant wordt genegeerd.
- De klachtenafhandeling wordt niet serieus genomen.
- De klant kan niet vrij kiezen
- De kennis van de klant beïnvloedt de beleving
- De klant heeft wisselende behoeften.
Een eerdere ervaring beïnvloedt de beleving:
Het is aan de dienstverlener om na te gaan of de klant al een eerdere ervaring heeft met de
organisatie. Door de ervaringen van de eerste kuur zullen de prestaties een tweede keer overtroffen
moeten worden. Voor de medewerker is het niet altijd duidelijk dat er sprake is van een
herhaalbezoek en om deze reden is er geen inleving in de ervaringen van eerder.
Mond-tot-mondinformatie beïnvloedt de verwachting:
De naam die een bedrijf heeft kan positief of negatief zijn zonder dat de klant een eigen ervaring
heeft met de organisatie. De context waarin dit soort informatie gedeeld wordt, is niet altijd
duidelijk. De informatie hoeft niet reëel te zijn; de ander kan een totaal andere beleving hebben. Dit
kan twee kanten uitwerken: de dienstverlening valt tegen of juist mee.
Er zijn drie soorten verwachtingen:
- Moetverwachting
Dit is de minimale verwachting, waar de dienstverlening daadwerkelijk voor bedoeld is. De
medewerkers móeten aan deze verwachting voldoen. Ook bij veranderingen is het de taak
van de medewerkers om de klant hierover in te lichten.
- Plichtverwachting
Deze verwachting heeft te maken met de algemeen geldende norm. Bijvoorbeeld in een
groot stad zijn de parkeerplaatsen duur en moeilijk te vinden. Uitgaand van deze verwachting
is het verstandig als dienstverlener aan klanten door te geven waar men (goedkoper) kan
parkeren.
- Kanverwachting
Als klant kun je verwachten dat je bij de receptie van een gemeentehuis nuttige informatie
krijgt over de plaats. Van de receptionist achter de balie kun je toch verwachten dat ze weet
waar het VVV-kantoor is. Op diverse plekken in de organisatie is het goed om na te gaan
welke vragen de klant kan stellen, zodat de medewerkers goed voorbereid zijn.
