Communication in Organizations
Basic Skills and Conversation Models
Henk T. Van der Molen and Yvonne H. Gramsbergen- Hoogland
Part 1: Basic communication skills
Introduction
In communicatie kan er een onderscheid worden gemaakt tussen de sender (de persoon die
de boodschap zendt) en de receiver (de persoon die de boodschap ontvangt).
De zender en ontvanger hebben ook andere vaardigheden nodig. Een zender moet
beschikken over regulating skills en assertive skills.
Regulating skills zijn vaardigheden die de structuur en de richting van de conversatie
beïnvloeden. Deze zijn nodig om toezicht te houden op de vooruitgang in de conversatie.
Assertive skills zijn vaardigheden waarvan het doel is om zo duidelijk mogelijk te onthullen
wat iemands gedachten en behoeftes zijn.
Chapter 1: Regulating skills
Introduction
Het doel van regulating skills is om het doel en de duidelijkheid van de conversatie te
beschermen.
Opening the conversation, setting goals
Voor efficiënte voortzetting van de conversatie is het van belang dat de intenties van een
gesprek duidelijk zijn vanaf het begin. Hoe je precies opent, hangt af van de situatie
(formeel/informeel). Het is ook verstandig om de beschikbare tijd aan te geven aan het begin
van het gesprek.
Goal evaluation
Conversaties zijn gebaseerd op een doel, wat vaak het oplossen van problemen is. Tijdens de
conversatie is het handig om goal evaluation questons te stellen.
Closing the conversation
Het is verstandig tijdens de conversatie te letten op de beschikbare tijd. Zo kun je als de tijd
bijna om is, dit aangeven en een samenvatting geven wat er tot die tijd besproken is.
Vervolgens kun je het met de ander discussiëren hoe je nu verder gaat.
Chapter 2: Listening skills
Introduction
Het is belangrijk dat de conversatiepartner weet dat er naar hem geluisterd wordt. Het
stimuleert de partner en kan problemen voorkomen die zich voordoen wanneer er niet goed
geluisterd wordt.
, Burley-Allen noemt luisteren de forgotten skill, aangezien veel mensen de neiging hebben te
snel te spreken zonder daarbij aandachtig te luisteren naar de ander.
‘Non’-selective listening skills, minimal encouragers
Non-selective listening skills hebben een kleine invloed op de conversatie. Je geeft de spreker
de tijd zijn verhaal te vertellen en je reageert alleen door aandacht te geven. Deze
vaardigheden worden gebruikt om erachter de komen wat de spreker belangrijk vindt.
Nonverbal behaviour
Facial expression: laat zien of je geïnteresseerd bent in wat de andere persoon zegt.
Een voorbeeld hiervan is glimlachen wat interesse, vriendelijkheid en sympathie
uitdrukt. Te veel lachen kan er weer voor zorgen dat de spreker zich niet serieus
genomen voelt. Fronsen kan geïnterpreteerd worden als afkeuring.
Eye contact: je moet de ander aankijken tijdens het praten. Staren kan iemand
ongemakkelijk laten voelen en het vermijden van oogcontact komt onzeker over.
Body posture: relaxte en vriendelijke houding is belangrijk. Wanneer je een
comfortabele houding aanneemt, maakt dat het makkelijker om te luisteren. Dit zorgt
voor vertrouwen.
Encouraging gestures: door te knikken en ondersteunende gebaren te maken met je
handen, kun je de ander stimuleren om verder te praten.
Verbal following
De opmerkingen die je maakt moeten overeenkomen met wat de spreker zegt en je moet
niet over iets heel anders beginnen. Bovendien moet je ook niet je eigen mening naar voren
laten komen.
Minimal encouragers: kleine, verbale reacties bedoeld om de spreker te stimuleren
om te praten door te laten merken dat er naar hem geluisterd wordt.
Selective listening skills
Je geeft in je reactie meer aandacht aan bepaalde aspecten van de conversatie. Je kunt zo
meer te weten komen over het onderwerp of meer betrokken worden in de gevoelens die
worden geuit.
Asking questions
Het is vaak nodig om te verduidelijken wat een spreker precies zegt en wilt (problem
clarification).
Open-ended questions: zo kan iemand in zijn eigen woorden zijn wensen/mening
formuleren.
Why questions: vragen naar redenen waarom iemand zo handelt.
Closed (directing) questions: kunnen beantwoord worden met één woord.
Paraphrasing of content
Dit is het kort herhalen in je eigen woorden wat de spreker heeft verteld. Het is gebaseerd op
factual information. Deze vaardigheid heeft twee functies: (1) controleren of je alles goed
begrepen hebt (2) zo ervaart de spreker begrip en het kan stimulerend werken hun eigen
woorden op een andere manier te horen. Dit parafraseren moet op een vragende manier
plaatsvinden, zodat de spreker kans heeft te corrigeren.
Basic Skills and Conversation Models
Henk T. Van der Molen and Yvonne H. Gramsbergen- Hoogland
Part 1: Basic communication skills
Introduction
In communicatie kan er een onderscheid worden gemaakt tussen de sender (de persoon die
de boodschap zendt) en de receiver (de persoon die de boodschap ontvangt).
De zender en ontvanger hebben ook andere vaardigheden nodig. Een zender moet
beschikken over regulating skills en assertive skills.
Regulating skills zijn vaardigheden die de structuur en de richting van de conversatie
beïnvloeden. Deze zijn nodig om toezicht te houden op de vooruitgang in de conversatie.
Assertive skills zijn vaardigheden waarvan het doel is om zo duidelijk mogelijk te onthullen
wat iemands gedachten en behoeftes zijn.
Chapter 1: Regulating skills
Introduction
Het doel van regulating skills is om het doel en de duidelijkheid van de conversatie te
beschermen.
Opening the conversation, setting goals
Voor efficiënte voortzetting van de conversatie is het van belang dat de intenties van een
gesprek duidelijk zijn vanaf het begin. Hoe je precies opent, hangt af van de situatie
(formeel/informeel). Het is ook verstandig om de beschikbare tijd aan te geven aan het begin
van het gesprek.
Goal evaluation
Conversaties zijn gebaseerd op een doel, wat vaak het oplossen van problemen is. Tijdens de
conversatie is het handig om goal evaluation questons te stellen.
Closing the conversation
Het is verstandig tijdens de conversatie te letten op de beschikbare tijd. Zo kun je als de tijd
bijna om is, dit aangeven en een samenvatting geven wat er tot die tijd besproken is.
Vervolgens kun je het met de ander discussiëren hoe je nu verder gaat.
Chapter 2: Listening skills
Introduction
Het is belangrijk dat de conversatiepartner weet dat er naar hem geluisterd wordt. Het
stimuleert de partner en kan problemen voorkomen die zich voordoen wanneer er niet goed
geluisterd wordt.
, Burley-Allen noemt luisteren de forgotten skill, aangezien veel mensen de neiging hebben te
snel te spreken zonder daarbij aandachtig te luisteren naar de ander.
‘Non’-selective listening skills, minimal encouragers
Non-selective listening skills hebben een kleine invloed op de conversatie. Je geeft de spreker
de tijd zijn verhaal te vertellen en je reageert alleen door aandacht te geven. Deze
vaardigheden worden gebruikt om erachter de komen wat de spreker belangrijk vindt.
Nonverbal behaviour
Facial expression: laat zien of je geïnteresseerd bent in wat de andere persoon zegt.
Een voorbeeld hiervan is glimlachen wat interesse, vriendelijkheid en sympathie
uitdrukt. Te veel lachen kan er weer voor zorgen dat de spreker zich niet serieus
genomen voelt. Fronsen kan geïnterpreteerd worden als afkeuring.
Eye contact: je moet de ander aankijken tijdens het praten. Staren kan iemand
ongemakkelijk laten voelen en het vermijden van oogcontact komt onzeker over.
Body posture: relaxte en vriendelijke houding is belangrijk. Wanneer je een
comfortabele houding aanneemt, maakt dat het makkelijker om te luisteren. Dit zorgt
voor vertrouwen.
Encouraging gestures: door te knikken en ondersteunende gebaren te maken met je
handen, kun je de ander stimuleren om verder te praten.
Verbal following
De opmerkingen die je maakt moeten overeenkomen met wat de spreker zegt en je moet
niet over iets heel anders beginnen. Bovendien moet je ook niet je eigen mening naar voren
laten komen.
Minimal encouragers: kleine, verbale reacties bedoeld om de spreker te stimuleren
om te praten door te laten merken dat er naar hem geluisterd wordt.
Selective listening skills
Je geeft in je reactie meer aandacht aan bepaalde aspecten van de conversatie. Je kunt zo
meer te weten komen over het onderwerp of meer betrokken worden in de gevoelens die
worden geuit.
Asking questions
Het is vaak nodig om te verduidelijken wat een spreker precies zegt en wilt (problem
clarification).
Open-ended questions: zo kan iemand in zijn eigen woorden zijn wensen/mening
formuleren.
Why questions: vragen naar redenen waarom iemand zo handelt.
Closed (directing) questions: kunnen beantwoord worden met één woord.
Paraphrasing of content
Dit is het kort herhalen in je eigen woorden wat de spreker heeft verteld. Het is gebaseerd op
factual information. Deze vaardigheid heeft twee functies: (1) controleren of je alles goed
begrepen hebt (2) zo ervaart de spreker begrip en het kan stimulerend werken hun eigen
woorden op een andere manier te horen. Dit parafraseren moet op een vragende manier
plaatsvinden, zodat de spreker kans heeft te corrigeren.
