Operationeel management in de
dienstverlening
Hoofdstuk 1: Afbakening van het terrein
Paragraaf 1.1 Operationeel management
De operationsfunctie is het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn aan de productie
en levering van producten of diensten.
Zowel de operationsfunctie als de overige functies worden in theorie managementtaakgebieden
genoemd. In de praktijk is een organisatie vaak zo ingericht dat elk van deze
managementtaakgebieden een zelfstandige afdeling vormt. De medewerkers in de operations zijn
geselecteerd door de afdeling Human Resource Management (HRM).
Paragraaf 1.2 Wat verstaan we onder dienstverlening
Karakterisering van diensten volgens Grönroos:
Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen.
Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten.
Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd.
De klant neemt deel aan de productie van diensten.
Deze karakterisering beïnvloedt op een aantal manieren de operations:
Je kunt diensten niet in voorraad houden. Daardoor groter risico op capaciteitsproblemen
dan in de maakindustrie.
Dat je de klant over de vloer hebt, betekent dat je in het productieproces rekening moet
houden met de wensen, de capaciteiten en de logica van je klant.
In de operations heb je vaak een klant over de vloer of je hebt tijdens het
dienstenproductieproces op andere manieren contact met de klant.
Doordat diensten tegelijkertijd geconsumeerd en geproduceerd worden en bovendien een
interactie vormen tussen klant en dienstverlener, zijn de medewerkers in een
dienstverlenende organisatie van het grootste belang.
Het succes van je operationele activiteit is vaak mede afhankelijk van de medewerking van de
klant.
Je moet je proces dus zó inrichten dat de klant gemakkelijk de weg vindt in je
bedrijfsprocessen, dat duidelijk is wat de mogelijkheden zijn en wat er van hem verwacht
wordt.
Paragraaf 1.3 Wat valt er onder dienstverlening?
Dienstverlenende branches:
Vrijetijdsbedrijven
Horeca en verwante bedrijfstakken
Toerisme
Detailhandel
, Ambachtelijke en technische dienstverlening
- Diensten aan het lichaam van mensen, die niet onder de gezondheidszorg vallen.
- Diensten aan de materiële bezittingen van klanten, zoals uitgevoerd aan het huis of
andere gebouwen.
- Diensten aan voertuigen.
Onroerend goed
Nutsbedrijven
Media
Gezondheidszorg
Financiële dienstverlening
Bedrijfsconsultancy en andere professionele dienstverlening
Overheidsdienstverlening in engere zin
Onderwijs
Personenvervoer
Transport en logistiek van goederen
Paragraaf 1.4 Van strategie tot operations: elke schakel telt
Een mission statement geeft voor een organisatie antwoord op de vraag: ‘’waartoe zijn wij op
aarde?’’
Er bestaat een zeer sterke relatie tussen de operations en de strategie van een organisatie. De
strategie beschrijft hoe een organisatie van plan is haar mission statement te gaan halen. De
operations vormt hiervan de voor de klant tastbare vertaling. Tevens geeft de strategie richting aan
de keuzes die marketing, HRM, facilitair management en financiën maken.
Een bedrijf heeft goede marketing nodig. In de operations worden vervolgens de wensen van de
klanten en de beloften van de ondernemer waargemaakt.
Operations en HRM hebben ook een sterke relatie. HRM kijkt naar de personeelsbehoefte en
rekruteert deze.
Het facilitair management moet ervoor zorgen dat het de operationsfunctie makkelijk wordt
gemaakt. De afdeling stelt zich dan ook te allen tijde dienstbaar op ten opzichte van de operations.
Operations doen in de meeste bedrijven een zeer groot deel van de uitgaven, ongeveer 70%.
Hoofdstuk 2: Operations in de dienstverlening: de positie van de klant
Paragraaf 2.1 De relatie klant en operations
De managementtaakgebieden HRM en marketing zijn de belangrijkste partners voor de operations
om de verwachtingen van de klant waar te maken. De afdeling HRM is verantwoordelijk voor het
personeel in een organisatie.
Om te zorgen voor aansluiting tussen dat wat de klant verwacht en dat wat de organisatie levert,
ontwerpt de afdeling marketing persona’s. De touchpoints zijn de momenten waarop de klant in
contact is met de dienstverlener, bij zowel menselijke interactie als interactie via machines of
borden.
dienstverlening
Hoofdstuk 1: Afbakening van het terrein
Paragraaf 1.1 Operationeel management
De operationsfunctie is het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn aan de productie
en levering van producten of diensten.
Zowel de operationsfunctie als de overige functies worden in theorie managementtaakgebieden
genoemd. In de praktijk is een organisatie vaak zo ingericht dat elk van deze
managementtaakgebieden een zelfstandige afdeling vormt. De medewerkers in de operations zijn
geselecteerd door de afdeling Human Resource Management (HRM).
Paragraaf 1.2 Wat verstaan we onder dienstverlening
Karakterisering van diensten volgens Grönroos:
Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen.
Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten.
Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd.
De klant neemt deel aan de productie van diensten.
Deze karakterisering beïnvloedt op een aantal manieren de operations:
Je kunt diensten niet in voorraad houden. Daardoor groter risico op capaciteitsproblemen
dan in de maakindustrie.
Dat je de klant over de vloer hebt, betekent dat je in het productieproces rekening moet
houden met de wensen, de capaciteiten en de logica van je klant.
In de operations heb je vaak een klant over de vloer of je hebt tijdens het
dienstenproductieproces op andere manieren contact met de klant.
Doordat diensten tegelijkertijd geconsumeerd en geproduceerd worden en bovendien een
interactie vormen tussen klant en dienstverlener, zijn de medewerkers in een
dienstverlenende organisatie van het grootste belang.
Het succes van je operationele activiteit is vaak mede afhankelijk van de medewerking van de
klant.
Je moet je proces dus zó inrichten dat de klant gemakkelijk de weg vindt in je
bedrijfsprocessen, dat duidelijk is wat de mogelijkheden zijn en wat er van hem verwacht
wordt.
Paragraaf 1.3 Wat valt er onder dienstverlening?
Dienstverlenende branches:
Vrijetijdsbedrijven
Horeca en verwante bedrijfstakken
Toerisme
Detailhandel
, Ambachtelijke en technische dienstverlening
- Diensten aan het lichaam van mensen, die niet onder de gezondheidszorg vallen.
- Diensten aan de materiële bezittingen van klanten, zoals uitgevoerd aan het huis of
andere gebouwen.
- Diensten aan voertuigen.
Onroerend goed
Nutsbedrijven
Media
Gezondheidszorg
Financiële dienstverlening
Bedrijfsconsultancy en andere professionele dienstverlening
Overheidsdienstverlening in engere zin
Onderwijs
Personenvervoer
Transport en logistiek van goederen
Paragraaf 1.4 Van strategie tot operations: elke schakel telt
Een mission statement geeft voor een organisatie antwoord op de vraag: ‘’waartoe zijn wij op
aarde?’’
Er bestaat een zeer sterke relatie tussen de operations en de strategie van een organisatie. De
strategie beschrijft hoe een organisatie van plan is haar mission statement te gaan halen. De
operations vormt hiervan de voor de klant tastbare vertaling. Tevens geeft de strategie richting aan
de keuzes die marketing, HRM, facilitair management en financiën maken.
Een bedrijf heeft goede marketing nodig. In de operations worden vervolgens de wensen van de
klanten en de beloften van de ondernemer waargemaakt.
Operations en HRM hebben ook een sterke relatie. HRM kijkt naar de personeelsbehoefte en
rekruteert deze.
Het facilitair management moet ervoor zorgen dat het de operationsfunctie makkelijk wordt
gemaakt. De afdeling stelt zich dan ook te allen tijde dienstbaar op ten opzichte van de operations.
Operations doen in de meeste bedrijven een zeer groot deel van de uitgaven, ongeveer 70%.
Hoofdstuk 2: Operations in de dienstverlening: de positie van de klant
Paragraaf 2.1 De relatie klant en operations
De managementtaakgebieden HRM en marketing zijn de belangrijkste partners voor de operations
om de verwachtingen van de klant waar te maken. De afdeling HRM is verantwoordelijk voor het
personeel in een organisatie.
Om te zorgen voor aansluiting tussen dat wat de klant verwacht en dat wat de organisatie levert,
ontwerpt de afdeling marketing persona’s. De touchpoints zijn de momenten waarop de klant in
contact is met de dienstverlener, bij zowel menselijke interactie als interactie via machines of
borden.
