The Routledge Handbook of Hotel Chain Management – HCM 4 H18
t/m 46
*Vraag =Tentamen vraag
Onderwerp = Tentamen onderwerp
Hoofdstuk 18: Brand management of hotel chains
*Vraag 1: Een brand (het hele hoofdstuk):
Een brand is een merknaam van het hotel. De meeste hotelketens willen hun ‘brand portfolio’
uitbreiden door meerdere (vaak meer dan 10) verschillende ‘brands’ op te zetten.
Populaire onderwerpen bij het onderzoeken van brands zijn: brand positionering, integratie, equity
measurement, groei en brand management.
Er zijn verschillende soorten voordelen van brandingen technieken zoals: product-related, price-
related, communication-related en kanaal gerelateerd.
De uitbreiding van een merk (brand extension) vindt meestal plaats bij het introduceren van nieuwe
diensten/producten. Er zijn twee vormen van brand extension:
Horizontaal – andere producten of diensten erbij introduceren;
Verticaal – meerdere zelfde (merk) hotels.
Vertrouwen oftewel, brand trust, is een belangrijke factor in relatie schap management. De brand
trust wordt gevarieerd omschreven als: “the willingness of the average consumer to rely on the ability
of the brand to perform its stated function.”
Vanuit brand trust, ontstaat brand loyalty. Brand loyalty wordt al 300 jaar gezien als een belangrijke
constructie van de marketing constructie.
Hoofdstuk 19: An international hotel company’s employment brand
Voor het verder ontwikkelen van een brand komen de volgende onderdelen aan te pas:
External brand promise;
Brand analysis*;
Brand promise changes;
Internal-external brand alignment;
Internal employment branding;
Challenges: verschillende generaties aan leiders. Communicatie is veelal complex.
*Vraag 2: *Brand analysis (blz. 231):
FIH (Falcon International Hotels) wilde hun ‘brand’ oftewel, merk, laten groeien en zich onderscheiden
van andere concurrenten. Om dit te doen legde zij de focus op de volgende (3) gebieden:
1. Brand assessment (merk beoordeling);
2. Public relations;
3. Customer insights and CRM/loyalty.
Nadat zij hun merk (FIH) hadden geëvalueerd kwamen zij achter de volgende punten:
1. Unclear brand positioning;
2. Not enough marketing communication;
3. No loyalty programme and limited follow-up with customers.
Het werd duidelijk dat het merk een sterke herkenbaarheid onder haar klanten diende te creëren.
Om te kunnen bepalen hoe effectief de brand strategie is hoe goed de interne en externe brand
message is uitgelijnd, moet je een aantal belangrijke statistieken vastleggen:
Employee turnover;
Average duration with the company before leaving;
Time to fill vacancies;
Yield ratios for recruitment, etc.
Hoofdstuk 20: Managing customer experiences in hotel chains
1
“No pain, no gain!” Andie Verrijth HM2020
, Het is belangrijk om het waarde creatie proces te overwegen waarbij de klant als een soort ‘co-
creator’ van waarde betrokken is.
De ‘guest-cycle’ bestaat uit:
1. Pre-arrival;
2. Arrival;
3. Occupancy;
4. Departure;
5. Post-departure.
*Vraag 3: Customer justice perceptions (blz. 244/245):
De perceptie van de klant (m.b.t. rechtvaardigheid) wordt grotendeels bepaald door de eerste
ontmoeting tussen de klant en het bedrijf. Tevens is het vaak ook de basis van een beoordeling die
gast achteraf achterlaat.
Er zijn in totaal 3 vormen van rechtvaardigheid:
1. Distributive justice: Dit is de waargenomen (fysieke) rechtvaardigheid die de gast krijgt, zoals
een compensatie of korting.
2. Interactional justice: Dit heeft betrekking tot hoe de gast is behandeld tijdens het proces. Denk
hierbij aan de houding van het personeel naar de gast toe en bepaalde kernwaarden zoals
respect.
3. Procedural justice: Dit heeft betrekking tot de procedures of het beleid wat wel of niet goed is
uitgevoerd en of de gast dit als ‘eerlijk’ heeft ervaren. Gasten willen graag een procedure die: snel
is, transparant en zonder irritatie/frustratie.
Hoofdstuk 21: Distribution channel management in hotel chains
Omdat het ‘hotelproduct’ perishable is (bederfelijk, oftewel het vergaat) zijn goede distributiekanalen
heel belangrijk.
*Vraag 4: Collective Hotel chain decision (blz. 254/255):
Hotelketens die hun distributiekanalen goed weten te ‘managen’ voegen waarde toe aan hun bedrijf,
ontwikkelen hun merk en bouwen aan hun klanten loyaliteit. Hotelketens die dit niet doen lopend de
kans dat zij veel minder boekingen binnen krijgen via OTA’s.
Het gebruik maken van de collectieve kracht van een hotelketen is een steeds gebruikelijker manier
geworden om toegang te krijgen tot de geschikte faciliteiten om te kunnen spelen op de onderling
verbonden sterke punten van hotelketens op het gebied van elektronische distributie die zijn
geïdentificeerd door het gebruik van klantgegevens, waarbij wordt benadrukt hoe het lidmaatschap
van een hotelketen in hoge mate essentieel is geworden om te kunnen overleven op de huidige,
uiterst concurrerende markt van elektronische hoteldistributie.
Met andere woorden; hotelketens kunnen door middel van het goed ‘bespelen’ van de (online)
distributiekanalen, een hele goede performance neerzetten.
Hoofdstuk 22: Pricing and revenue management in hotel chains
Het prijzen van de dienst en revenue management zijn tegenwoordig 2 cruciale ‘problemen’ binnen
de hotelketens.
Het maken van prijs beslissingen kunnen worden onderverdeeld in de volgende 3 categorieën:
1. Cost-based;
2. Competition-based;
3. Customer value-based.
*Vraag 5: Price discrimination/differentiation (blz. 263):
Om in goede orde gebruik te maken van prijs discriminatie moet er aan de volgende criteria voldaan
worden:
Verschillende mark segmenten moeten verschillende waardebepalingen hebben;
2
“No pain, no gain!” Andie Verrijth HM2020
t/m 46
*Vraag =Tentamen vraag
Onderwerp = Tentamen onderwerp
Hoofdstuk 18: Brand management of hotel chains
*Vraag 1: Een brand (het hele hoofdstuk):
Een brand is een merknaam van het hotel. De meeste hotelketens willen hun ‘brand portfolio’
uitbreiden door meerdere (vaak meer dan 10) verschillende ‘brands’ op te zetten.
Populaire onderwerpen bij het onderzoeken van brands zijn: brand positionering, integratie, equity
measurement, groei en brand management.
Er zijn verschillende soorten voordelen van brandingen technieken zoals: product-related, price-
related, communication-related en kanaal gerelateerd.
De uitbreiding van een merk (brand extension) vindt meestal plaats bij het introduceren van nieuwe
diensten/producten. Er zijn twee vormen van brand extension:
Horizontaal – andere producten of diensten erbij introduceren;
Verticaal – meerdere zelfde (merk) hotels.
Vertrouwen oftewel, brand trust, is een belangrijke factor in relatie schap management. De brand
trust wordt gevarieerd omschreven als: “the willingness of the average consumer to rely on the ability
of the brand to perform its stated function.”
Vanuit brand trust, ontstaat brand loyalty. Brand loyalty wordt al 300 jaar gezien als een belangrijke
constructie van de marketing constructie.
Hoofdstuk 19: An international hotel company’s employment brand
Voor het verder ontwikkelen van een brand komen de volgende onderdelen aan te pas:
External brand promise;
Brand analysis*;
Brand promise changes;
Internal-external brand alignment;
Internal employment branding;
Challenges: verschillende generaties aan leiders. Communicatie is veelal complex.
*Vraag 2: *Brand analysis (blz. 231):
FIH (Falcon International Hotels) wilde hun ‘brand’ oftewel, merk, laten groeien en zich onderscheiden
van andere concurrenten. Om dit te doen legde zij de focus op de volgende (3) gebieden:
1. Brand assessment (merk beoordeling);
2. Public relations;
3. Customer insights and CRM/loyalty.
Nadat zij hun merk (FIH) hadden geëvalueerd kwamen zij achter de volgende punten:
1. Unclear brand positioning;
2. Not enough marketing communication;
3. No loyalty programme and limited follow-up with customers.
Het werd duidelijk dat het merk een sterke herkenbaarheid onder haar klanten diende te creëren.
Om te kunnen bepalen hoe effectief de brand strategie is hoe goed de interne en externe brand
message is uitgelijnd, moet je een aantal belangrijke statistieken vastleggen:
Employee turnover;
Average duration with the company before leaving;
Time to fill vacancies;
Yield ratios for recruitment, etc.
Hoofdstuk 20: Managing customer experiences in hotel chains
1
“No pain, no gain!” Andie Verrijth HM2020
, Het is belangrijk om het waarde creatie proces te overwegen waarbij de klant als een soort ‘co-
creator’ van waarde betrokken is.
De ‘guest-cycle’ bestaat uit:
1. Pre-arrival;
2. Arrival;
3. Occupancy;
4. Departure;
5. Post-departure.
*Vraag 3: Customer justice perceptions (blz. 244/245):
De perceptie van de klant (m.b.t. rechtvaardigheid) wordt grotendeels bepaald door de eerste
ontmoeting tussen de klant en het bedrijf. Tevens is het vaak ook de basis van een beoordeling die
gast achteraf achterlaat.
Er zijn in totaal 3 vormen van rechtvaardigheid:
1. Distributive justice: Dit is de waargenomen (fysieke) rechtvaardigheid die de gast krijgt, zoals
een compensatie of korting.
2. Interactional justice: Dit heeft betrekking tot hoe de gast is behandeld tijdens het proces. Denk
hierbij aan de houding van het personeel naar de gast toe en bepaalde kernwaarden zoals
respect.
3. Procedural justice: Dit heeft betrekking tot de procedures of het beleid wat wel of niet goed is
uitgevoerd en of de gast dit als ‘eerlijk’ heeft ervaren. Gasten willen graag een procedure die: snel
is, transparant en zonder irritatie/frustratie.
Hoofdstuk 21: Distribution channel management in hotel chains
Omdat het ‘hotelproduct’ perishable is (bederfelijk, oftewel het vergaat) zijn goede distributiekanalen
heel belangrijk.
*Vraag 4: Collective Hotel chain decision (blz. 254/255):
Hotelketens die hun distributiekanalen goed weten te ‘managen’ voegen waarde toe aan hun bedrijf,
ontwikkelen hun merk en bouwen aan hun klanten loyaliteit. Hotelketens die dit niet doen lopend de
kans dat zij veel minder boekingen binnen krijgen via OTA’s.
Het gebruik maken van de collectieve kracht van een hotelketen is een steeds gebruikelijker manier
geworden om toegang te krijgen tot de geschikte faciliteiten om te kunnen spelen op de onderling
verbonden sterke punten van hotelketens op het gebied van elektronische distributie die zijn
geïdentificeerd door het gebruik van klantgegevens, waarbij wordt benadrukt hoe het lidmaatschap
van een hotelketen in hoge mate essentieel is geworden om te kunnen overleven op de huidige,
uiterst concurrerende markt van elektronische hoteldistributie.
Met andere woorden; hotelketens kunnen door middel van het goed ‘bespelen’ van de (online)
distributiekanalen, een hele goede performance neerzetten.
Hoofdstuk 22: Pricing and revenue management in hotel chains
Het prijzen van de dienst en revenue management zijn tegenwoordig 2 cruciale ‘problemen’ binnen
de hotelketens.
Het maken van prijs beslissingen kunnen worden onderverdeeld in de volgende 3 categorieën:
1. Cost-based;
2. Competition-based;
3. Customer value-based.
*Vraag 5: Price discrimination/differentiation (blz. 263):
Om in goede orde gebruik te maken van prijs discriminatie moet er aan de volgende criteria voldaan
worden:
Verschillende mark segmenten moeten verschillende waardebepalingen hebben;
2
“No pain, no gain!” Andie Verrijth HM2020
