OPERATIONS MANAGEMENT SAMENVATTING
LEERJAAR 2
Hoofdstuk 1
- Wat is operations management?
Is de activiteit van het beheren van de middelen die diensten en producten creëren en leveren.
De operationele functie is een van de 3 kernfuncties van elke organisatie:
1. Marketingfunctie (incl. verkoop); die verantwoordelijk is voor het positioneren en
communiceren van de diensten en producten van de organisatie aan haar markten om
de vraag van de klant te genereren.
2. Product-/dienstontwikkelingsfunctie ; die verantwoordelijk is voor de ontwikkeling van
nieuwe gewijzigde diensten en producten om toekomstige vraag van de klant te
genereren.
3. Operationele functie ; die verantwoordelijk is voor het creëren en leveren van diensten
en producten op basis van de vraag van de klant.
Daarnaast zijn er ondersteunde functies die de kernfuncties in staat stellen effectief te werken.
Dit zijn bijvoorbeeld boekhoudkundige, financiële functie, technische functie,
personeelsfunctie.
Operations management maakt gebruik van middelen om op de juiste manier outputs te
creëren die voldoen aan gedefinieerde marktvereisten.
Inputs zijn de middelen die in het proces die worden behandeld, getransformeerd of omgezet. Ze zijn
meestal een mengsel van de volgende:
- Materialen
- Informatie
- Klanten
Front office: onderdelen van een operatie waarvan processen interactie hebben met klanten
Back office: operaties waarvan processen weinig of geen direct contact hebben met de klanten, maar
activiteiten uitvoeren die de front office ondersteunen.
Onderscheidt tussen dienst of product door middel van IHIP:
- Intangibility (ontastbaarheid): geen fysieke items
- Heterogeneity (heterogeniteit): in de zin dat ze moeilijk te standaardiseren zijn omdat elke
keer dat een dienst wordt geleverd, deze anders zal zijn omdat de behoefte en het gedrag
van klanten tot op zekere hoogte zullen variëren
- Inseparability (onafscheidelijkheid): in de zin dat hun productie en consumptie gelijktijdig
zijn.
- Perishability (bederfelijkheid): in de zin dat ze niet kunnen worden opgeslagen omdat ze een
zeer korte houdbaarheid hebben (korte tijd waarde hebben)
Servitisation: een term om aan te geven hoe operaties, die ooit als uitsluitend producent van
producten werden beschouwd, service bewuster worden.
,- Lage herhaling -hoge herhaalbaarheid
- Elk personeelslid voert - specialisatie
meer van elke taak uit - kapitaal intensief
- minder systematisering - lage eenheidskosten
- hoge eenheidskosten
- flexibel - goed omschreven
- complex - routine
- overeenkomen met de - gestandaardiseerd
behoeften van de klant - regelmatig
- hoge eenheidskosten - lage eenheidskosten
- veranderende capaciteit - stabiel
- routine
- afwachting - te voorspellen
- flexibiliteit - hoog gebruik
- in contact met de vraag - lage eenheidskosten
- hoge eenheidskosten
- korte wachttolerantie - tijdsvertraging tussen
- tevredenheid bepaald productie en consumptie
door de perceptie van de - standaardisatie
klant - lage contact
- klantcontact vaardigheden
vaardigheden nodig - hoog
- ontvangen variëteit is personeelsbenutting
hoog - centralisatie
- hoge eenheidskosten - lage eenheidskosten
Wat doen operations managers:
- Leidinggeven aan de algemene strategie van de organisatie
- Ontwerpen van diensten, producten en processen van de operatie
- Planning en controleproceslevering
- Procesprestaties ontwikkelen
Hoofdstuk 2
Prestaties op 3 niveaus:
> social level (maatschappelijk niveau)
> strategic level (strategisch niveau)
> operational level (operationeel niveau)
Social level: maatschappelijk verantwoord ondernemen; dit is het idee dat bij operaties rekening
moet worden gehouden met hun impact op een brede mix van belanghebbende. Gaat fundamenteel
over hoe bedrijven rekening houden met hun economische, ethische, sociale en milieueffecten in de
manier waarop het werkt.
Triple bottom line: people, planet, profit (Triple bottom line is een situatie waarin de organisatie de
economische vatbaarheid, milieuvriendelijkheid en sociale verantwoordelijkheid uitbalanceert. De
drie dimensies komen pas volledig tot hun recht wanneer ze alle drie duidelijk belangrijk gemaakt
worden in de bedrijfsvoering)
- Social bottom line: People refereert zowel de mensen binnen je bedrijf als daarbuiten. Het
gaat dus over je team, klanten, leveranciers en partners met wie je samenwerkt. Maar ook
over welk effect jouw bedrijf heeft op je directe omgeving, bijvoorbeeld omwonenden of
mede-ondernemers op jouw terrein. Het goed willen doen voor People, betekent dus het
goed inrichten van personeelsbeleid, de klantervaring, maar ook investeren in lokale
samenwerkingen en teruggeven aan de gemeenschap.
- Milieu bottom line: Planet gaat logischerwijs over Moeder Aarde. Of je nou producent of
dienstverlener bent; het bestaan van jouw bedrijf vraagt heel wat van de aarde. En vrijwel
ieder bedrijf (en helaas ook vrijwel iedere Nederlander) vraagt méér van onze planeet dan
dat we teruggeven. Denk hierbij aan reisbewegingen van je producten of werknemers,
energie- en brandstofverbruik, grondstofgebruik en afval. Door dit te minimaliseren, verklein
je je negatieve impact én langere termijn bedrijfsrisico’s. Liever nog zoek je naar en investeer
je in manieren om ook een positieve impact te hebben. Denk aan het bijdragen aan
natuurbehoud of opschonen van het milieu.
, - Economic bottom line (profit): Om voort te kunnen bestaan hebben de meeste bedrijven
winst nodig. Winst zorgt er immers niet alleen voor dat aandeelhouders tevreden zijn, het
maakt ook het doen van investeringen en het opbouwen van een buffer mogelijk. Bovendien
wordt er in ons huidige systeem vooral naar winst gekeken om te bepalen of een bedrijf
gezond is, wat daarmee een voorwaarde is voor bijvoorbeeld het verkrijgen van een lening.
Op operationeel niveau wil je:
> dingen goed doen (geen fouten maken en uw klanten tevreden willen stellen door foutloze
goederen en diensten aan te bieden die geschikt zijn voor hun doel. Dit geeft een kwaliteitsvoordeel)
> dingen snel doen (waardoor de tijd tussen een klant die om goederen of diensten vraagt en
de klant die ze volledig ontvangt, wordt geminimaliseerd, waardoor de beschikbaarheid van uw
goederen en diensten toeneemt en een snelheidsvoordeel wordt geboden)
> dingen op tijd doen (om de leveringsbeloften die u hebt gedaan na te komen, als de
operatie dit kan, geeft dit een betrouwbaarheidsvoordeel)
> dingen kunnen veranderen die je doet (de activiteiten van de operatie kunnen veranderen
of aanpassen om onverwachte omstandigheden het hoofd te bieden of om klanten individuele
behandelingen te geven. Ver genoeg en snel genoeg kunnen veranderen om aan de eisen van de
klant te voldoen, geeft een flexibiliteitsvoordeel)
> dingen goedkoop willen doen (goederen en diensten produceren tegen een prijs die hen in
staat stelt om op de juiste manier voor de markt te worden geprijsd en toch een terugkeer naar de
organisatie mogelijk maken; of in een organisatie zonder winstoogmerk goede waarde te geven aan
de belastingbetalers of wie de operatie financiert, dat geeft een kostenvoordeel)
Quality (kwaliteit)
- Kwaliteit verlaagd de kosten (hoe minder fouten, hoe minder tijd er nodig is om de fouten te
corrigeren)
- Kwaliteit verhoogt de betrouwbaarheid
Speed (snelheid)
- Snelheid verminderd voorraden
- Snelheid verminderd risico’s (hoe verder bedrijven vooruit moeten voorspellen, hoe
risicovoller)
Dependability (betrouwbaarheid)
- Betrouwbaarheid bespaart tijd
- Betrouwbaarheid bespaart geld
- Betrouwbaarheid geeft stabiliteit
Flexibility (flexibiliteit)
o Product-/dienstflexibiliteit; het vermogen van de operatie om nieuwe of gewijzigde
producten en diensten te introduceren
o Mixflexibiliteit; het vermogen van de operatie om een breed scala of mix van producten en
diensten te produceren
o Volumeflexibiliteit; het vermogen van de operatie om het productieniveau of activiteit te
wijzingen om in de loop van de tijd verschillende hoeveelheden of volumes producten en
diensten te produceren.
o Leveringsflexibiliteit; het vermogen van de operatie om de timing van de levering van haar
diensten of producten te wijzigen
- Flexibiliteit versneld de respons
- Flexibiliteit bespaard tijd
- Flexibiliteit handhaaft betrouwbaarheid
Cost (kosten)
- Productiviteit verbeteren
LEERJAAR 2
Hoofdstuk 1
- Wat is operations management?
Is de activiteit van het beheren van de middelen die diensten en producten creëren en leveren.
De operationele functie is een van de 3 kernfuncties van elke organisatie:
1. Marketingfunctie (incl. verkoop); die verantwoordelijk is voor het positioneren en
communiceren van de diensten en producten van de organisatie aan haar markten om
de vraag van de klant te genereren.
2. Product-/dienstontwikkelingsfunctie ; die verantwoordelijk is voor de ontwikkeling van
nieuwe gewijzigde diensten en producten om toekomstige vraag van de klant te
genereren.
3. Operationele functie ; die verantwoordelijk is voor het creëren en leveren van diensten
en producten op basis van de vraag van de klant.
Daarnaast zijn er ondersteunde functies die de kernfuncties in staat stellen effectief te werken.
Dit zijn bijvoorbeeld boekhoudkundige, financiële functie, technische functie,
personeelsfunctie.
Operations management maakt gebruik van middelen om op de juiste manier outputs te
creëren die voldoen aan gedefinieerde marktvereisten.
Inputs zijn de middelen die in het proces die worden behandeld, getransformeerd of omgezet. Ze zijn
meestal een mengsel van de volgende:
- Materialen
- Informatie
- Klanten
Front office: onderdelen van een operatie waarvan processen interactie hebben met klanten
Back office: operaties waarvan processen weinig of geen direct contact hebben met de klanten, maar
activiteiten uitvoeren die de front office ondersteunen.
Onderscheidt tussen dienst of product door middel van IHIP:
- Intangibility (ontastbaarheid): geen fysieke items
- Heterogeneity (heterogeniteit): in de zin dat ze moeilijk te standaardiseren zijn omdat elke
keer dat een dienst wordt geleverd, deze anders zal zijn omdat de behoefte en het gedrag
van klanten tot op zekere hoogte zullen variëren
- Inseparability (onafscheidelijkheid): in de zin dat hun productie en consumptie gelijktijdig
zijn.
- Perishability (bederfelijkheid): in de zin dat ze niet kunnen worden opgeslagen omdat ze een
zeer korte houdbaarheid hebben (korte tijd waarde hebben)
Servitisation: een term om aan te geven hoe operaties, die ooit als uitsluitend producent van
producten werden beschouwd, service bewuster worden.
,- Lage herhaling -hoge herhaalbaarheid
- Elk personeelslid voert - specialisatie
meer van elke taak uit - kapitaal intensief
- minder systematisering - lage eenheidskosten
- hoge eenheidskosten
- flexibel - goed omschreven
- complex - routine
- overeenkomen met de - gestandaardiseerd
behoeften van de klant - regelmatig
- hoge eenheidskosten - lage eenheidskosten
- veranderende capaciteit - stabiel
- routine
- afwachting - te voorspellen
- flexibiliteit - hoog gebruik
- in contact met de vraag - lage eenheidskosten
- hoge eenheidskosten
- korte wachttolerantie - tijdsvertraging tussen
- tevredenheid bepaald productie en consumptie
door de perceptie van de - standaardisatie
klant - lage contact
- klantcontact vaardigheden
vaardigheden nodig - hoog
- ontvangen variëteit is personeelsbenutting
hoog - centralisatie
- hoge eenheidskosten - lage eenheidskosten
Wat doen operations managers:
- Leidinggeven aan de algemene strategie van de organisatie
- Ontwerpen van diensten, producten en processen van de operatie
- Planning en controleproceslevering
- Procesprestaties ontwikkelen
Hoofdstuk 2
Prestaties op 3 niveaus:
> social level (maatschappelijk niveau)
> strategic level (strategisch niveau)
> operational level (operationeel niveau)
Social level: maatschappelijk verantwoord ondernemen; dit is het idee dat bij operaties rekening
moet worden gehouden met hun impact op een brede mix van belanghebbende. Gaat fundamenteel
over hoe bedrijven rekening houden met hun economische, ethische, sociale en milieueffecten in de
manier waarop het werkt.
Triple bottom line: people, planet, profit (Triple bottom line is een situatie waarin de organisatie de
economische vatbaarheid, milieuvriendelijkheid en sociale verantwoordelijkheid uitbalanceert. De
drie dimensies komen pas volledig tot hun recht wanneer ze alle drie duidelijk belangrijk gemaakt
worden in de bedrijfsvoering)
- Social bottom line: People refereert zowel de mensen binnen je bedrijf als daarbuiten. Het
gaat dus over je team, klanten, leveranciers en partners met wie je samenwerkt. Maar ook
over welk effect jouw bedrijf heeft op je directe omgeving, bijvoorbeeld omwonenden of
mede-ondernemers op jouw terrein. Het goed willen doen voor People, betekent dus het
goed inrichten van personeelsbeleid, de klantervaring, maar ook investeren in lokale
samenwerkingen en teruggeven aan de gemeenschap.
- Milieu bottom line: Planet gaat logischerwijs over Moeder Aarde. Of je nou producent of
dienstverlener bent; het bestaan van jouw bedrijf vraagt heel wat van de aarde. En vrijwel
ieder bedrijf (en helaas ook vrijwel iedere Nederlander) vraagt méér van onze planeet dan
dat we teruggeven. Denk hierbij aan reisbewegingen van je producten of werknemers,
energie- en brandstofverbruik, grondstofgebruik en afval. Door dit te minimaliseren, verklein
je je negatieve impact én langere termijn bedrijfsrisico’s. Liever nog zoek je naar en investeer
je in manieren om ook een positieve impact te hebben. Denk aan het bijdragen aan
natuurbehoud of opschonen van het milieu.
, - Economic bottom line (profit): Om voort te kunnen bestaan hebben de meeste bedrijven
winst nodig. Winst zorgt er immers niet alleen voor dat aandeelhouders tevreden zijn, het
maakt ook het doen van investeringen en het opbouwen van een buffer mogelijk. Bovendien
wordt er in ons huidige systeem vooral naar winst gekeken om te bepalen of een bedrijf
gezond is, wat daarmee een voorwaarde is voor bijvoorbeeld het verkrijgen van een lening.
Op operationeel niveau wil je:
> dingen goed doen (geen fouten maken en uw klanten tevreden willen stellen door foutloze
goederen en diensten aan te bieden die geschikt zijn voor hun doel. Dit geeft een kwaliteitsvoordeel)
> dingen snel doen (waardoor de tijd tussen een klant die om goederen of diensten vraagt en
de klant die ze volledig ontvangt, wordt geminimaliseerd, waardoor de beschikbaarheid van uw
goederen en diensten toeneemt en een snelheidsvoordeel wordt geboden)
> dingen op tijd doen (om de leveringsbeloften die u hebt gedaan na te komen, als de
operatie dit kan, geeft dit een betrouwbaarheidsvoordeel)
> dingen kunnen veranderen die je doet (de activiteiten van de operatie kunnen veranderen
of aanpassen om onverwachte omstandigheden het hoofd te bieden of om klanten individuele
behandelingen te geven. Ver genoeg en snel genoeg kunnen veranderen om aan de eisen van de
klant te voldoen, geeft een flexibiliteitsvoordeel)
> dingen goedkoop willen doen (goederen en diensten produceren tegen een prijs die hen in
staat stelt om op de juiste manier voor de markt te worden geprijsd en toch een terugkeer naar de
organisatie mogelijk maken; of in een organisatie zonder winstoogmerk goede waarde te geven aan
de belastingbetalers of wie de operatie financiert, dat geeft een kostenvoordeel)
Quality (kwaliteit)
- Kwaliteit verlaagd de kosten (hoe minder fouten, hoe minder tijd er nodig is om de fouten te
corrigeren)
- Kwaliteit verhoogt de betrouwbaarheid
Speed (snelheid)
- Snelheid verminderd voorraden
- Snelheid verminderd risico’s (hoe verder bedrijven vooruit moeten voorspellen, hoe
risicovoller)
Dependability (betrouwbaarheid)
- Betrouwbaarheid bespaart tijd
- Betrouwbaarheid bespaart geld
- Betrouwbaarheid geeft stabiliteit
Flexibility (flexibiliteit)
o Product-/dienstflexibiliteit; het vermogen van de operatie om nieuwe of gewijzigde
producten en diensten te introduceren
o Mixflexibiliteit; het vermogen van de operatie om een breed scala of mix van producten en
diensten te produceren
o Volumeflexibiliteit; het vermogen van de operatie om het productieniveau of activiteit te
wijzingen om in de loop van de tijd verschillende hoeveelheden of volumes producten en
diensten te produceren.
o Leveringsflexibiliteit; het vermogen van de operatie om de timing van de levering van haar
diensten of producten te wijzigen
- Flexibiliteit versneld de respons
- Flexibiliteit bespaard tijd
- Flexibiliteit handhaaft betrouwbaarheid
Cost (kosten)
- Productiviteit verbeteren
