Contractmanagement
Invulblad beslisdocument A: Performance
rapportage
Auteur: Nina Poorthuis (421568)
Klas: DFM3VD
Toetskans: eerste toetskans
Toetscode: FM-MF Contractmanagement A (T.43018)
Datum en plaats: 2 december 2017, Deventer
, Vraag 1: Impact communicatiestructuur
Vul de communicatiematrix in voor de afstemming bij een regieorganisatie. Geef aan welke thema’s
komen dan op welk niveau aan de orde en in hoeverre is daarbij de FM-organisatie van AAB nog
betrokken? In hoeverre wijkt dit af van een uitvoeringsorganisatie en wat zou er veranderen wanneer
AAB kiest voor een demandorganisatie?
Communicatie- Wie: Wie: Waarover: thema's Wanneer: Hoe: comm.
matrix per vanuit AAB vanuit frequentie vorm
organisatieniv Leverancie
eau r
Strategisch MT FM Directie Uitvoer: Uitvoer: - Face-to-face
leverancie - Financiële zaken Eerste
r - Personeelskosten contractjaar 2x
- Contractverlenging per jaar. Daar
Tactisch Product & Account- Uitvoer: Uitvoer: - Face-to-face
contract- manager - Algemene samenwerking 1x per kwartaal - Digitaal
managemen - Voortgangsgesprekken (email)
t - Performance resultaten Regie: - Telefonisch
Operationeel Medewerker Contact- Uitvoer: Uitvoer: - Telefonisch
s & facility persoon - Functioneringsgesprek Dagelijks - Schriftelijk
desk - Feedback geven en - Face-to-face
ontvangen Regie: - Digitaal
Vraag 2: Analyse oorzaken performance max 1/2 A4
Inventariseer oorzaken van de verschillen tussen de huidige en de gewenste score vanuit het
perspectief van de leverancier en AAB. Baseer dit op de informatie vanuit de presentaties van alle
betrokkenen en beschikbare rapportages. In hoeverre ligt daarbij de oorzaak bij AAB of bij de
leveranciers? Wie mag de verschillende verbeteracties dan gaan uitvoeren & betalen?
Leveranciersperspectief
De leveranciers ervaren problemen met het non compliance gedrag van de medewerkers van de AAB.
Het blijkt dat de medewerkers bijvoorbeeld vergeten ramen en deuren te sluiten waardoor er loze
meldingen binnenkomen en er dus sprake is van foutieve alarmering. Door deze loze meldingen gaan
de mobiele surveillance dus onnodig op pad waardoor er bijvoorbeeld bij een geldige alarmering geen
mobiele surveillance beschikbaar is. Buiten dat ze onnodig op pad gaan kost dit voor beide partijen
ook geld. Mijn advies is dat de AAB kan gaan investeren om het non compliance gedrag van de
medewerkers te verbeteren waardoor loze meldingen voorkomen kunnen worden. Omdat de norm van
de mobiele surveillance erg hoog is en de leverancier hiermee akkoord is gegaan is het aan de
leverancier om hierin te gaan investeren. Als de leverancier hierin gaat investeren is de kans groter
dat ze norm wel gaan behalen.
De AAB kan bv. denken aan de parkeerregel met gele kaarten. Dit kan ook toegepast worden bij
awareness van de medewerkers. Als de medewerker bv. een raam niet dicht doet of vergeten is af te
sluiten, krijgt hij of zij een gele kaart. Bv. bij drie gele kaarten zit er voor de medewerker disciplinaire
maatregelen aan verbonden (bv. geld inhouden). Om deze maatregel te voorkomen kan goed gedrag
beloond worden, dit hoeft geen geld te kosten. Denk bv. aan sociale beloningen zoals een compliment,
deze zijn effectiever dan materiële beloningen.
AAB perspectief
In de PID (2017) staat weergegeven dat de huidige score van de gestelde normen voor de leveranciers
als ambitieus worden ervaren. De AAB wil naar een hoger niveau met een goed contract. In hoofdstuk
2.4 van de PID (2017) staat in de bonus-malus-systematiek weergegeven dat de norm voor
leveranciers voor het tijdig en juist acteren volgens protocollen door Mobiele Surveillance (kwaliteit) op
95% ligt. Hierbij heeft de AAB er niet goed over nagedacht dat deze norm in de randstad niet te
behalen valt i.v.m. het aantal stoplichten en het drukke verkeer. Beide partijen moeten hieraan werken.
De AAB kan de norm iets verlagen waardoor het voor de leverancier realistischer wordt en de norm
beter te behalen valt, hiervoor wordt het voor de leverancier ook uitdagender. Tevens is het aan de
leverancier om hierin te investeren.
In hoofdstuk 2.3 in de PID (2017) staan een aantal verbeterpunten die voor de huidige
dienstverlening worden gezien. Een aantal ergernissen van de klant zijn, is dat er een onvriendelijke
benadering is, er geen persoonlijk contact wordt gemaakt, er geen oogcontact wordt gemaakt, etc. De
oorzaak hiervan kan voortkomen uit het gedrag van de medewerkers binnen de AAB, deze zijn zich
niet genoeg bewust van hostmanship. De oorzaak ligt dus zowel bij de AAB als de leveranciers. In deze
situatie is het van belang dat de AAB met de leverancier om tafel gaat zitten om te kijken hoe ze
hostmanship het beste kunnen gaan uitstralen. Denk hierbij bv. aan het vertonen van voorbeeldgedrag
door de leiding (management dienstverlening). De leverancier moet deze verbeteractie gaan uitvoeren
Invulblad beslisdocument A: Performance
rapportage
Auteur: Nina Poorthuis (421568)
Klas: DFM3VD
Toetskans: eerste toetskans
Toetscode: FM-MF Contractmanagement A (T.43018)
Datum en plaats: 2 december 2017, Deventer
, Vraag 1: Impact communicatiestructuur
Vul de communicatiematrix in voor de afstemming bij een regieorganisatie. Geef aan welke thema’s
komen dan op welk niveau aan de orde en in hoeverre is daarbij de FM-organisatie van AAB nog
betrokken? In hoeverre wijkt dit af van een uitvoeringsorganisatie en wat zou er veranderen wanneer
AAB kiest voor een demandorganisatie?
Communicatie- Wie: Wie: Waarover: thema's Wanneer: Hoe: comm.
matrix per vanuit AAB vanuit frequentie vorm
organisatieniv Leverancie
eau r
Strategisch MT FM Directie Uitvoer: Uitvoer: - Face-to-face
leverancie - Financiële zaken Eerste
r - Personeelskosten contractjaar 2x
- Contractverlenging per jaar. Daar
Tactisch Product & Account- Uitvoer: Uitvoer: - Face-to-face
contract- manager - Algemene samenwerking 1x per kwartaal - Digitaal
managemen - Voortgangsgesprekken (email)
t - Performance resultaten Regie: - Telefonisch
Operationeel Medewerker Contact- Uitvoer: Uitvoer: - Telefonisch
s & facility persoon - Functioneringsgesprek Dagelijks - Schriftelijk
desk - Feedback geven en - Face-to-face
ontvangen Regie: - Digitaal
Vraag 2: Analyse oorzaken performance max 1/2 A4
Inventariseer oorzaken van de verschillen tussen de huidige en de gewenste score vanuit het
perspectief van de leverancier en AAB. Baseer dit op de informatie vanuit de presentaties van alle
betrokkenen en beschikbare rapportages. In hoeverre ligt daarbij de oorzaak bij AAB of bij de
leveranciers? Wie mag de verschillende verbeteracties dan gaan uitvoeren & betalen?
Leveranciersperspectief
De leveranciers ervaren problemen met het non compliance gedrag van de medewerkers van de AAB.
Het blijkt dat de medewerkers bijvoorbeeld vergeten ramen en deuren te sluiten waardoor er loze
meldingen binnenkomen en er dus sprake is van foutieve alarmering. Door deze loze meldingen gaan
de mobiele surveillance dus onnodig op pad waardoor er bijvoorbeeld bij een geldige alarmering geen
mobiele surveillance beschikbaar is. Buiten dat ze onnodig op pad gaan kost dit voor beide partijen
ook geld. Mijn advies is dat de AAB kan gaan investeren om het non compliance gedrag van de
medewerkers te verbeteren waardoor loze meldingen voorkomen kunnen worden. Omdat de norm van
de mobiele surveillance erg hoog is en de leverancier hiermee akkoord is gegaan is het aan de
leverancier om hierin te gaan investeren. Als de leverancier hierin gaat investeren is de kans groter
dat ze norm wel gaan behalen.
De AAB kan bv. denken aan de parkeerregel met gele kaarten. Dit kan ook toegepast worden bij
awareness van de medewerkers. Als de medewerker bv. een raam niet dicht doet of vergeten is af te
sluiten, krijgt hij of zij een gele kaart. Bv. bij drie gele kaarten zit er voor de medewerker disciplinaire
maatregelen aan verbonden (bv. geld inhouden). Om deze maatregel te voorkomen kan goed gedrag
beloond worden, dit hoeft geen geld te kosten. Denk bv. aan sociale beloningen zoals een compliment,
deze zijn effectiever dan materiële beloningen.
AAB perspectief
In de PID (2017) staat weergegeven dat de huidige score van de gestelde normen voor de leveranciers
als ambitieus worden ervaren. De AAB wil naar een hoger niveau met een goed contract. In hoofdstuk
2.4 van de PID (2017) staat in de bonus-malus-systematiek weergegeven dat de norm voor
leveranciers voor het tijdig en juist acteren volgens protocollen door Mobiele Surveillance (kwaliteit) op
95% ligt. Hierbij heeft de AAB er niet goed over nagedacht dat deze norm in de randstad niet te
behalen valt i.v.m. het aantal stoplichten en het drukke verkeer. Beide partijen moeten hieraan werken.
De AAB kan de norm iets verlagen waardoor het voor de leverancier realistischer wordt en de norm
beter te behalen valt, hiervoor wordt het voor de leverancier ook uitdagender. Tevens is het aan de
leverancier om hierin te investeren.
In hoofdstuk 2.3 in de PID (2017) staan een aantal verbeterpunten die voor de huidige
dienstverlening worden gezien. Een aantal ergernissen van de klant zijn, is dat er een onvriendelijke
benadering is, er geen persoonlijk contact wordt gemaakt, er geen oogcontact wordt gemaakt, etc. De
oorzaak hiervan kan voortkomen uit het gedrag van de medewerkers binnen de AAB, deze zijn zich
niet genoeg bewust van hostmanship. De oorzaak ligt dus zowel bij de AAB als de leveranciers. In deze
situatie is het van belang dat de AAB met de leverancier om tafel gaat zitten om te kijken hoe ze
hostmanship het beste kunnen gaan uitstralen. Denk hierbij bv. aan het vertonen van voorbeeldgedrag
door de leiding (management dienstverlening). De leverancier moet deze verbeteractie gaan uitvoeren
