Servicedesk Dienstverlening
Naam: XXX
Studentnummer: XXX
Datum: 18-03-2018
NCOI Opleidingsgroep
Opleiding: HBO Bachelor Informatica
Module: Eindopdracht fase 1
,Servicedesk dienstverlening
Eindopdracht fase 1 HBO Bachelor Informatica
Bedrijf
XXX
Student
XXX
Opdrachtgever
XXX
,Voorwoord
Mijn naam is XXX. Ik ben werkzaam bij XXX als Servicedeskmedewerker. Als
servicedeskmedewerker ondersteun ik onze gebruikers die vragen en/of problemen hebben
betreft hardware, software, netwerk en telecommunicatie. Daarnaast vervul ik een rol bij het
ondersteunen van een aantal projecten.
XXX
XXX maakt (product) voor 750.000 mensen en 7.200 bedrijven in het oosten van Zuid-
Holland. Kwaliteit komt daarbij op de eerste plaats. Daarom investeren ze voortdurend in de
(producten). Maatschappelijk: Luisteren naar en leren van de klanten en aandeelhouders, de
30 gemeenten in het voorzieningsgebied. Als maatschappelijk bedrijf dragen ze zorg voor
het betaalbaar houden van de tarieven. XXX is een eigentijds nutsbedrijf, net zo vitaal als het
(product).
Voor het distribueren van (product) gebruikt XXX een (product) dat meer dan 4.000 kilometer
lang is en waar jaarlijks ongeveer (hoeveelheid) doorheen stroomt. Het aantal
personeelsleden telt momenteel ongeveer 280 medewerkers.
Veel leesplezier.
,Samenvatting
De eindopdracht is om een onderzoek op te zetten waarbij een advies uitkomt die helpt bij
een verbetering binnen het bedrijf. Bij XXX wordt er veel geklaagd over de dienstverlening
van de servicedesk. Er zijn geen duidelijke afspraken tussen de ICT-afdeling en de business.
In deze opdracht richt ik mij tot de vraag hoe de dienstverlening van de servicedesk
meetbaar gemaakt worden zodat verbetering mogelijk is.
Tijdens een klantentevredenheidsonderzoek (KTO) is de uitslag voor ICT servicedesk een
5,6. Deze zeer lage cijfer heeft de afdeling wakker gemaakt om er daadwerkelijk iets aan te
doen. De lage cijfer heeft te maken dat de niet-ICT-medewerker te lang moet wachten voor
een oplossing van de verstoring.
De teamleider van de ICT afdeling wil dit graag laten onderzoeken en zou hier in
geadviseerd willen worden. De teamleider vroeg zich af wat we kunnen doen om dit te
verbeteren en heeft als doel een 7,0 voor de aankomende KTO.
In deze opdracht is gekeken naar wat de literatuur hierover zegt.
“A service level agreement (SLA) is an agreement between a customer an an IT service
provider, defining the agreed services and the rights and duties with regard to agreed service
levels” (Service Level Management and the Service Manager, William Redmond, Job ten
Hag & Jan van Bon, 2013).
Hier heb ik geconstateerd dat een SLA een verbetering is die we bij XXX kunnen inzetten.
Door een SLA af te spreken worden de verwachtingen helder en kan daar aan voldaan
worden. Een SLA kan ook gebruikt worden tussen afdelingen, dus ook afdeling ICT met de
rest van de organisatie.
Verder vertel ik hoe de plan van aanpak in elkaar zet.
Hier heb ik gekozen voor een semigestructureerde methode om flexibel te kunnen zijn met
het (door)vragen tijdens de interviews.
Na de interview kan de balans worden opgemaakt om de duidelijke afspraken in een SLA op
te nemen. Hierdoor zijn de verwachtingen gemanaged en kan de ICT afdeling hoger scoren.
, Inhoud
Voorwoord ....................................................................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
Samenvatting........................................................................................................................................... 3
1. Inleiding ........................................................................................................................................... 5
1.1. Organisatie .............................................................................................................................. 5
1.2. Achtergrond............................................................................................................................. 5
1.3. Aanleiding................................................................................................................................ 5
1.4. Scope ....................................................................................................................................... 5
1.5. Leeswijzer ................................................................................................................................ 6
2. Het probleem .................................................................................................................................. 6
2.1. Doelstelling.............................................................................................................................. 6
2.2. Centrale onderzoeksvraag....................................................................................................... 6
2.3. Deelvragen............................................................................................................................... 7
3. Theoretische kader.......................................................................................................................... 7
3.1. Ishikawa-diagram .................................................................................................................... 7
3.2. Service Level Agreement ......................................................................................................... 8
3.3. Onderzoeksmodel ................................................................................................................... 9
4. Onderzoeksontwerp...................................................................................................................... 10
4.1. De Context............................................................................................................................. 10
4.2. Procedure en respondenten ................................................................................................. 10
4.3. (Meet)instrumenten.............................................................................................................. 11
4.4. Analyses................................................................................................................................. 11
4.5. Betrouwbaarheid en validiteit............................................................................................... 12
5. Reflectie......................................................................................................................................... 13
Literatuurlijst ......................................................................................................................................... 14
Bijlage I .................................................................................................................................................. 15
Naam: XXX
Studentnummer: XXX
Datum: 18-03-2018
NCOI Opleidingsgroep
Opleiding: HBO Bachelor Informatica
Module: Eindopdracht fase 1
,Servicedesk dienstverlening
Eindopdracht fase 1 HBO Bachelor Informatica
Bedrijf
XXX
Student
XXX
Opdrachtgever
XXX
,Voorwoord
Mijn naam is XXX. Ik ben werkzaam bij XXX als Servicedeskmedewerker. Als
servicedeskmedewerker ondersteun ik onze gebruikers die vragen en/of problemen hebben
betreft hardware, software, netwerk en telecommunicatie. Daarnaast vervul ik een rol bij het
ondersteunen van een aantal projecten.
XXX
XXX maakt (product) voor 750.000 mensen en 7.200 bedrijven in het oosten van Zuid-
Holland. Kwaliteit komt daarbij op de eerste plaats. Daarom investeren ze voortdurend in de
(producten). Maatschappelijk: Luisteren naar en leren van de klanten en aandeelhouders, de
30 gemeenten in het voorzieningsgebied. Als maatschappelijk bedrijf dragen ze zorg voor
het betaalbaar houden van de tarieven. XXX is een eigentijds nutsbedrijf, net zo vitaal als het
(product).
Voor het distribueren van (product) gebruikt XXX een (product) dat meer dan 4.000 kilometer
lang is en waar jaarlijks ongeveer (hoeveelheid) doorheen stroomt. Het aantal
personeelsleden telt momenteel ongeveer 280 medewerkers.
Veel leesplezier.
,Samenvatting
De eindopdracht is om een onderzoek op te zetten waarbij een advies uitkomt die helpt bij
een verbetering binnen het bedrijf. Bij XXX wordt er veel geklaagd over de dienstverlening
van de servicedesk. Er zijn geen duidelijke afspraken tussen de ICT-afdeling en de business.
In deze opdracht richt ik mij tot de vraag hoe de dienstverlening van de servicedesk
meetbaar gemaakt worden zodat verbetering mogelijk is.
Tijdens een klantentevredenheidsonderzoek (KTO) is de uitslag voor ICT servicedesk een
5,6. Deze zeer lage cijfer heeft de afdeling wakker gemaakt om er daadwerkelijk iets aan te
doen. De lage cijfer heeft te maken dat de niet-ICT-medewerker te lang moet wachten voor
een oplossing van de verstoring.
De teamleider van de ICT afdeling wil dit graag laten onderzoeken en zou hier in
geadviseerd willen worden. De teamleider vroeg zich af wat we kunnen doen om dit te
verbeteren en heeft als doel een 7,0 voor de aankomende KTO.
In deze opdracht is gekeken naar wat de literatuur hierover zegt.
“A service level agreement (SLA) is an agreement between a customer an an IT service
provider, defining the agreed services and the rights and duties with regard to agreed service
levels” (Service Level Management and the Service Manager, William Redmond, Job ten
Hag & Jan van Bon, 2013).
Hier heb ik geconstateerd dat een SLA een verbetering is die we bij XXX kunnen inzetten.
Door een SLA af te spreken worden de verwachtingen helder en kan daar aan voldaan
worden. Een SLA kan ook gebruikt worden tussen afdelingen, dus ook afdeling ICT met de
rest van de organisatie.
Verder vertel ik hoe de plan van aanpak in elkaar zet.
Hier heb ik gekozen voor een semigestructureerde methode om flexibel te kunnen zijn met
het (door)vragen tijdens de interviews.
Na de interview kan de balans worden opgemaakt om de duidelijke afspraken in een SLA op
te nemen. Hierdoor zijn de verwachtingen gemanaged en kan de ICT afdeling hoger scoren.
, Inhoud
Voorwoord ....................................................................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
Samenvatting........................................................................................................................................... 3
1. Inleiding ........................................................................................................................................... 5
1.1. Organisatie .............................................................................................................................. 5
1.2. Achtergrond............................................................................................................................. 5
1.3. Aanleiding................................................................................................................................ 5
1.4. Scope ....................................................................................................................................... 5
1.5. Leeswijzer ................................................................................................................................ 6
2. Het probleem .................................................................................................................................. 6
2.1. Doelstelling.............................................................................................................................. 6
2.2. Centrale onderzoeksvraag....................................................................................................... 6
2.3. Deelvragen............................................................................................................................... 7
3. Theoretische kader.......................................................................................................................... 7
3.1. Ishikawa-diagram .................................................................................................................... 7
3.2. Service Level Agreement ......................................................................................................... 8
3.3. Onderzoeksmodel ................................................................................................................... 9
4. Onderzoeksontwerp...................................................................................................................... 10
4.1. De Context............................................................................................................................. 10
4.2. Procedure en respondenten ................................................................................................. 10
4.3. (Meet)instrumenten.............................................................................................................. 11
4.4. Analyses................................................................................................................................. 11
4.5. Betrouwbaarheid en validiteit............................................................................................... 12
5. Reflectie......................................................................................................................................... 13
Literatuurlijst ......................................................................................................................................... 14
Bijlage I .................................................................................................................................................. 15
