Samenvatting Gesprekken in organisaties H.1,2,3

Gesprekken in organisates
Hoofdstuk 1 Luistervaardigheden
Non-verbaal gedrag: Waaruit aandacht en interesse voor de ander kunnen blijken. Voorbeelden zijn:
 Gelaatsuitdrukking
Ben je wel echt geïnteresseerd in de ander? Gelaatsuitdrukkingen staan vaak gekoppeld aan
je gevoel. De opmerkelijkste is de glimlach. Deze kan belangstelling, welwillendheid en
sympathie uitdrukken. Wel met de goede dosering, teveel glimlachen kan niet serieus
worden gevonden. Fronsen kan opgevat worden als afeuring. o nu en dan fronsen kan ook
laten merken dat je je best doet om diegene te begrijpen.
 Oogcontact
Stimulerend oogcontact is dat jouw ogen die van de ander zo nu en dan ontmoeten.
Vermijding van oogcontact komt vaak door eigen onzekerheid. Je maakt daardoor geen
zelfbewuste indruk.
 Lichaamshouding
Aandacht voor de ander kan je overbrengen door een ontspannen, toegenegen
lichaamshouding. o maak je het jezelf ook gemakkelijk om te luisteren.
 Aanmoedigende gebaren
Hoofdknikken en ondersteunende handgebaren. Drukke zenuwachtige gebaren leiden de
aandacht af.
 (Het hanteren van) stiltes
Als je aandachtig luistert, hoef je een stilte niet te snel op te vullen, mensen denken altijd dat
een stilte slecht is en ze gelijk iets moeten zeggen dat is niet zo de gesprekspartner heef ook
tijd nodig om zijn gedachte te ordenen.

Verbaal volgen:
Dit houd in dat je met je opmerkingen zoveel mogelijk aansluit bij wat de ander heef gezegd en geen
nieuw onderwerp aansnijdt. Om goed verbaal te volgen kun je je in het gesprek beperken tot het
geven van kleine aanmoedigingen. Dat zijn korte verbale reacties door te laten merken dat je luistert
bijvoorbeeld door hm, ja, oh?, en toen?, ga verder? Te zeggen.

Selectieve luistervaardigheden:
Selectief wil zeggen betrekking hebben op het feit dat je in reacties bepaalde aspecten uit het
verhaal van de ander met meer aandacht beloond dan andere. Dat kan door meer op de inhoud of
op het gevoel in te gaan.
 Vragen stellen
In veel gesprekken bijvoorbeeld met je opdrachtgever wil je precies weten wat hij
wil. Hier spreken we van probleemverheldering. Doel is om de gedachte en wensen onder
woorden te brengen.
 Open vragen: beginnen met een vraagwoord: welke, hoe, waardoor.
 Waaromvragen
 Gesloten (gerichte) vragen
 Cocktailvragen: aantal vragen in 1 keer
 Suggestieve vragen: zit het antwoord er al in
 Parafraseren van de inhoud (in eigen woorden vertellen van de inhoud)
In eigen woorden weergeven wat het belangrijkste is van wat de ander heef gezegd. Is
feitelijke informatie. Neutraal van toon.
 Refecteren van gevoel
Is weergeven of spiegelen van gevoel. Refectie van gevoel maakt duidelijk dat je probeert te
begrijpen hoe de ander zich voelt. Het is ook een controlefunctie: je gaat na of je de

, gevoelens van de ander goed hebt getaxeerd. Gevoelens kun je onderscheiden in
enkelvoudige en meervoudige gevoelens. Enkelvoudige gevoelens kunnen positief (ik ben
blij) of negatief (ik ben verdrietig) zijn. Vooral de meervoudige gevoelens zijn verwarrend en
treden op in emotionele situaties. Het is belangrijk op begrip te tonen.
 Concretiseren (dieper op ingaan)
Daar wordt mee bedoeld de ander zo nauwkeurig en gedetailleerd mogelijk laten vertellen.
Hiervoor genoemde vaardigheden: luisteren, aanmoedigen, open en gesloten vragen stellen,
parafraseren en refecteren er allemaal toe kunnen bijdragen dat het verhaal zo duidelijk
mogelijk wordt.
 Samenvaten (hele inhoud nog een keer vertellen aan het eind van het gesprek)
Samenvatng van inhoud en samenvatng van gevoel. Het verschil tussen het samenvaten is
het parafrases van inhoud en refectie van gevoel anderzijds is hoofdzakelijk daarin gelegen,
dat in samenvatngen uitingen van de ander over een langere tijdsperiode worden
weergegeven. Doel is structuur aanbrengen.
Een verontstellende toon wordt gekenmerkt doordat de stem aan het eind van de zin omhoog gaat
en een stellende toon gaat juist omlaag.

Persoonlijk leiderschap: wanneer je jezelf kent en grip hebt op jezelf en je omgeving.
Verantwoordelijkheid nemen voor je eigen leven.

4 onderdelen van boodschappen:
- Referentieel: inhoud
- Expressief: zender over zichzelf zegt
- Relationeel: zender over de ontvanger zegt
- Appellerend: doel (wat je zegt)

Hoofdstuk 2 Zendervaardigheden
De zender neemt het initatei
Je kunt het best informatie geven door:
 Structuur: de overzichtelijk- en de ordelijkheid in een hoeveelheid informatie. Vb. Een
indeling met een aantal punten.
 Eenvoud van stijl: korte zinnen, bekende woorden en duidelijke formuleringen.
 Bondigheid: degelijkheid, afdoendheid en beknoptheid.
 Aantrekkelijkheid: wijzen op het belang van een aantal middelen die je als spreker kunt
gebruiken om de aandacht van de gesprekspartner vast te houden en hem te stimuleren tot
nadenken en actief meedoen.
 Middelen om de inhoud van het verhaal te verlevendigen.
 Middelen om de relatie tussen de spreker en de gesprekspartner te verstevigen.

Drie oorzaken voor moeite hebben met verzoeken doen en opdrachten geven:
 Gebrek aan durf
 Negatieve verwachtingen
 Vaardigheidstekort (men weet niet goed hoe men het verzoek moet of de opdracht moet
geven)

Belangrijk bij het doen van een verzoek of het geven van een opdracht:
 Bedenk van tevoren goed welk verzoek je precies wilt doen of welke opdracht je wilt geven.
 Kies een goed moment voor het doen van het verzoek of het geven van de opdracht.
 Kondig kort aan dat je iets wilt vragen of zeggen. Daarna kun je dan je verzoek of mededeling
doen.