Dit document bevat gesloten meerkeuzevragen en open vragen. Het document begint met
de meerkeuzevragen en eindigt met open vragen.
Vraag 1
Service Quality wordt volgens Brady & Cronin bepaald door Interacton quality, physical
environment quality en outcome quality. Welke subdimensies vallen volgens hen onder
outcome quality?
a) Attitude, behaviour, expertse
b) Ambient conditons, design and social factors
c) Waiting time, tangibles and valence
d) Attitude, social factors and valence
Vraag 2
Shostack bespreekt in zijn artkel het instrument Blueprint. Waarvoor is volgens hem een
blueprint specifek een belangrijk instrument voor marketngbeleid van marketeers?
a) Processen zijn de belangrijk voor services
b) Het geef zeer goede mogelijkheeden voor positionering
c) Je kunt zien waar de problemen ziten in een proces
d) Je kunt exact weergeven wat je doet binnen een organisate
Vraag 3
Het Nordic model van Gronroos onderscheidt twee dimensies die PSQ (perceived service
quality) bepalen namelijk functonal quality and technical quality. Brady (2001) onderscheidt
drie dimensies. Technical quality van Gronroos komt overeen met .... van het model van
Brady?
a) Outcome quality
b) Physical environment quality
c) Interacton quality
d) Internal quality
Vraag 4
De diensten van een fullservice reclamebureau zijn:
a) Hoog complex en heoog divergent
b) Laag complex en laag divergent
c) Hoog complex en laag divergent
d) Laag complex en hoog divergent
,Vraag 5
Uit onderzoek (Maister) zijn diverse conclusies getrokken over de percepte van het wachten
bij klanten. Bedrijven (dienstverleners) kunnen maatregelen nemen gebaseerd op deze
wetenschap, zodat de ergernis bij de klant verminderd. Welke van de volgende maatregelen
heef het minste efect?
a) Als ik bij de arts zit dan heb ik de mogelijkheid bladen en folders te lezen
b) Tijdens het wachten bij een reisorganisate vraagt men mij alvast mijn gegevens in te
vullen op een formulier
c) Tijdens mijn treinreis werd er omgeroepen dat de trein stilstond omdat er een
vertraging was
d) Albert Heijn heef een snelkassa geopend waar je kunt afrekenen als je minder dan 8
produkten hebt gekocht
Vraag 6
De capaciteitsafstemming (vraag en aanbod) is per branche sterk verschillend. Voor welk
bedrijf zal dit het moeilijkste zijn?
a) Essent
b) Google
c) ING-bank
d) Connexion busonderneming
Vraag 7
Binnen iedere onderneming zijn er satsfers en dissatsfers aanwezig. Welke bronnen die
leiden tot (dis)satsfacton in een service encounter vallen onder het kopje satsfers?
a) Recovery en Coping zijn satsfers
b) Recovery, Adaptability en Coping zijn satsfers
c) Adaptability en Spontaneity zijn satissers
d) Recovery, Adaptability, Spontaneity en Coping zijn alle vier satsfers
Vraag 8
Een dienst bestaat uit search, experience en credence eigenschappen. Welke dienst zal de
meeste credence eigenschappen beziten?
a) Een huis kopen
b) Uitgaan eten in een restaurant
c) Een vakantereis
d) Een verzekering
Vraag 9
De consument gaat voor veel diensten door verschillende keuzesets voordat uiteindelijk
wordt gekozen voor een bepaalde dienstverlener. Nu blijkt een onderneming wel heel vaak
in de acton set te ziten, maar haast nooit gekozen te worden als uiteindelijke
dienstverlener. Welke van de onderstaande technieken zal bij deze dienstverlener
waarschijnlijk het meeste efect hebben op de verkopen?
a) Het maken van meer reclame om klanten naar de winkels te trekken
b) Zich gaan vestgen op een atractevere locate [rejecton sett
c) Het personeel opleiden om meer en beter in contact te treden met klanten als deze
in de winkel zijn
, d) Acte ondernemen om het image te verbeteren
Vraag 10
Empowerment als onderdeel van het involvement model paradigm leidt tot:
a) Meer rolconficten maar minder rol onduidelijkheid
b) Minder rolconficten maar meer rol onduidelijkheeid
c) Meer rolconficten en meer rol onduidelijkheid
d) Minder rolconficten en minder rol onduidelijkheid
Vraag 11
Channel ambiguity ontstaat wanneer:
a) De franchisenemer tevens verbonden is aan andere organisates
b) De dienst in hoge mate gestandaardiseerd is
c) Er onduidelijkheeid bestaat over de rolverdeling tussen de francheisegever en
francheisenemer
d) De franchisenemer geografsch ver verwijderd is van de franchisegever
Vraag 12
Omgevingspsychologen zijn van mening dat individuen twee vormen van gedrag vertonen bij
het bezoeken van bijvoorbeeld een winkel namelijk:
a) Elaborate and lean
b) Physical and psychological
c) Approache and avoidance
d) Accept and reject
Vraag 13
Een dienstverlener kiest overwegend voor groei van z’n onderneming via franchising
vanwege:
a) Het bereiken en behouden van consistente servicekwaliteit
b) Het spreiden van het fnanciële risico
c) Het benuten van de klantrelates van de franchisenemers
d) Het leveraged business-format als basis voor expansie en meer omzet
Vraag 14
Het grootste voordeel van directe distribute van diensten is:
a) Betrouwbaarheid
b) Complete controle
c) Reciprociteit
d) Hogere betrokkenheid van medewerkers
de meerkeuzevragen en eindigt met open vragen.
Vraag 1
Service Quality wordt volgens Brady & Cronin bepaald door Interacton quality, physical
environment quality en outcome quality. Welke subdimensies vallen volgens hen onder
outcome quality?
a) Attitude, behaviour, expertse
b) Ambient conditons, design and social factors
c) Waiting time, tangibles and valence
d) Attitude, social factors and valence
Vraag 2
Shostack bespreekt in zijn artkel het instrument Blueprint. Waarvoor is volgens hem een
blueprint specifek een belangrijk instrument voor marketngbeleid van marketeers?
a) Processen zijn de belangrijk voor services
b) Het geef zeer goede mogelijkheeden voor positionering
c) Je kunt zien waar de problemen ziten in een proces
d) Je kunt exact weergeven wat je doet binnen een organisate
Vraag 3
Het Nordic model van Gronroos onderscheidt twee dimensies die PSQ (perceived service
quality) bepalen namelijk functonal quality and technical quality. Brady (2001) onderscheidt
drie dimensies. Technical quality van Gronroos komt overeen met .... van het model van
Brady?
a) Outcome quality
b) Physical environment quality
c) Interacton quality
d) Internal quality
Vraag 4
De diensten van een fullservice reclamebureau zijn:
a) Hoog complex en heoog divergent
b) Laag complex en laag divergent
c) Hoog complex en laag divergent
d) Laag complex en hoog divergent
,Vraag 5
Uit onderzoek (Maister) zijn diverse conclusies getrokken over de percepte van het wachten
bij klanten. Bedrijven (dienstverleners) kunnen maatregelen nemen gebaseerd op deze
wetenschap, zodat de ergernis bij de klant verminderd. Welke van de volgende maatregelen
heef het minste efect?
a) Als ik bij de arts zit dan heb ik de mogelijkheid bladen en folders te lezen
b) Tijdens het wachten bij een reisorganisate vraagt men mij alvast mijn gegevens in te
vullen op een formulier
c) Tijdens mijn treinreis werd er omgeroepen dat de trein stilstond omdat er een
vertraging was
d) Albert Heijn heef een snelkassa geopend waar je kunt afrekenen als je minder dan 8
produkten hebt gekocht
Vraag 6
De capaciteitsafstemming (vraag en aanbod) is per branche sterk verschillend. Voor welk
bedrijf zal dit het moeilijkste zijn?
a) Essent
b) Google
c) ING-bank
d) Connexion busonderneming
Vraag 7
Binnen iedere onderneming zijn er satsfers en dissatsfers aanwezig. Welke bronnen die
leiden tot (dis)satsfacton in een service encounter vallen onder het kopje satsfers?
a) Recovery en Coping zijn satsfers
b) Recovery, Adaptability en Coping zijn satsfers
c) Adaptability en Spontaneity zijn satissers
d) Recovery, Adaptability, Spontaneity en Coping zijn alle vier satsfers
Vraag 8
Een dienst bestaat uit search, experience en credence eigenschappen. Welke dienst zal de
meeste credence eigenschappen beziten?
a) Een huis kopen
b) Uitgaan eten in een restaurant
c) Een vakantereis
d) Een verzekering
Vraag 9
De consument gaat voor veel diensten door verschillende keuzesets voordat uiteindelijk
wordt gekozen voor een bepaalde dienstverlener. Nu blijkt een onderneming wel heel vaak
in de acton set te ziten, maar haast nooit gekozen te worden als uiteindelijke
dienstverlener. Welke van de onderstaande technieken zal bij deze dienstverlener
waarschijnlijk het meeste efect hebben op de verkopen?
a) Het maken van meer reclame om klanten naar de winkels te trekken
b) Zich gaan vestgen op een atractevere locate [rejecton sett
c) Het personeel opleiden om meer en beter in contact te treden met klanten als deze
in de winkel zijn
, d) Acte ondernemen om het image te verbeteren
Vraag 10
Empowerment als onderdeel van het involvement model paradigm leidt tot:
a) Meer rolconficten maar minder rol onduidelijkheid
b) Minder rolconficten maar meer rol onduidelijkheeid
c) Meer rolconficten en meer rol onduidelijkheid
d) Minder rolconficten en minder rol onduidelijkheid
Vraag 11
Channel ambiguity ontstaat wanneer:
a) De franchisenemer tevens verbonden is aan andere organisates
b) De dienst in hoge mate gestandaardiseerd is
c) Er onduidelijkheeid bestaat over de rolverdeling tussen de francheisegever en
francheisenemer
d) De franchisenemer geografsch ver verwijderd is van de franchisegever
Vraag 12
Omgevingspsychologen zijn van mening dat individuen twee vormen van gedrag vertonen bij
het bezoeken van bijvoorbeeld een winkel namelijk:
a) Elaborate and lean
b) Physical and psychological
c) Approache and avoidance
d) Accept and reject
Vraag 13
Een dienstverlener kiest overwegend voor groei van z’n onderneming via franchising
vanwege:
a) Het bereiken en behouden van consistente servicekwaliteit
b) Het spreiden van het fnanciële risico
c) Het benuten van de klantrelates van de franchisenemers
d) Het leveraged business-format als basis voor expansie en meer omzet
Vraag 14
Het grootste voordeel van directe distribute van diensten is:
a) Betrouwbaarheid
b) Complete controle
c) Reciprociteit
d) Hogere betrokkenheid van medewerkers
