Servicemanagement Samenvatting
Hoofdstuk 2: Begrippen
De USM-methode is gebaseerd op een modulaire aanpak, met principes, begrippen en structuren als
bouwblokken. Dit hoofdstuk hanteert enkele kernbegrippen voor het hele boek: Principes, practise,
framework, servicemanagementmethode en servicemanagementsysteem.
Practices versus principes:
“Beter goed gejat dan slecht bedacht.”
Het kopiëren van voorbeelden is een gangbare en geaccepteerde praktijk voor veel organisaties. Dit
doen ze om hun organisatie en werkwijze in te richten. Meestal ontbreekt de tijd, mankracht en kennis
om dit zelf in te richten. Als er een markt om dit heen wordt gewikkeld zodat producten gebaseerd zijn
op een basisproduct, betekent die dat er sprake is van practises.
Practise: Een werkwijze om een taak in de praktijk uit te voeren.
Best practises = Beste praktijkvoorbeelden in de markt. Een samenhangend stelsel van best practises is
een framework.
Framework: Een gestructuurde set practices.
Frameworks worden gedifinieerd vanuit practises. Frameworks werkte afgelopen jaren niet door
verschillende belangen die geleverd worden door leveranciers als belangen die gewild zijn bij afnemers.
Afnemers leren niet om op basis van principes hun problemen op te lossen. Ze blijven bezig met
praktijkvoorbeelden van anderen, ze weten echter niet hoe deze tot stand zijn gekomen.
Daarom is een meer duurzame aanpak gebaseerd op principes.
Principe: een fundamentele, algemeen toepasbare regel of overtuiging, die geldt als richtlijn voor het
gedrag van een persoon of systeem.
Een organisatie heeft de keuze om een werkwijze
af te leiden van voorbeelden (practices) of om
deze zelf te ontwikkelen op basis van (principes).
Soms wordt er gekozen om een weg van beide te
nemen. Er wordt dan zwaar geleund op practices,
dooordat ze frameworks adopteren.
Figuur 1: Werkwijzen komen in de praktijk tot
stand o.b.v een mix van methodes (principes) en
frameworks (praktijkvoorbeelden, practises).
Voor leveranciers is er meer geld te verdienen aan practices (herhaaldelijke producten en technieken)
dan aan eenmalige principes.
,Servicemanagement heeft zich vooral ontwikkeld in markten met omvangrijke, ingrijpende,
technologische ontwikkelingen. (IT en Telefonie). Hier zijn ook de populairste frameworks ontstaan.
Alle bekende frameworks gebaseerd op practices, ze komen neer op verschillende ordeningen van
praktijken. Er zit hier geen gemeenschappelijk architectuur ten grondslag. Het heeft geen zin om
frameworks met elkaar te vergelijken.
Voor wel een goede vergelijking heb je een referentiekader nodig. Per definitie bevindt deze zich aan de
kant van de principes.
Methodes:
Het begrip ‘methode’ wordt nogal eens gebruikt zonder dat duidelijk is wat het betekent.
Methode: Vaste, weldoordachte manier van handelen om een bepaald doel te bereiken.
Het begrip methode wordt ook in samenstellingen gebruikt. Er zijn ook begrippen die op het woord
lijken.
- Methodiek: Samenhangende set van methoden, of een overkoepelende methode die diverse
submethoden omvat.
- Methodologie: hulpwetenschap die manieren bestudeert om problemen op te lossen; leer van de te
volgen methoden; de theorie en principes achter de methode of methodiek.
In dit vak wordt de methode van management gehanteerd, dus in de vorm van een
managementmethode.
Managementmethode: een gestructueerde, samenhangende set van processen, organisatiestructuren
en werkwijzen, die is gebaseerd op principes, en die richting geeft aan het managen van een
organisatie, en aan het toepassen van de gehanteerde practices.
USM is de methode die wordt toegepast op dienstverlenende organisaties, en is dus een
servicemanagementmethode.
Servicemanagementmethode: een managementmethode die is afgestemd op dienstverlenende
organisaties.
Een servicemanagementmethode is meer generieker dan een framework. Dit omdat de methode is
gericht op principes. Hierdoor is het geschikt om practises mee voort te laten brengen. Methode is ook
stabieler in de tijd, het is niet afhankelijk van een organisatiestructuur of technologie.
Een methode heeft vijf componenten:
- Denkwijze: De visie op de werkelijkheid, gehanteerde principes.
- Modelleringswijze: De schematische weergave van de werkelijkheid.
- Beheerwijze: Het beheer van de toepassing van de methode.
- Ondersteuningswijze: De geautomatiseerde hulpmiddelen voor het ondersteunen van de methode.
Een methode dient als gemeenschappelijke bron voor vele praktijksituaties. Deze zijn vergelijkbaar door
het met gemeenschappelijke bron te toetsen.
, Het is onzinnig om praktijken of frameworks tegen elkaar op te toetsen. Alleen een onderliggende
methode laat zien of beide wel volledig en goed gestructureerd zijn. De enige goede vergelijking is een
vergelijking tegen een gemeenschappelijke onderliggende blauwdruk, deze moet wel met een methode
zijn vorm gegeven.
Gangbare methodes:
Markt van frameworks is veel groter dan de markt van methodes. Dit gaat ook niet in korte tijd
veranderen. Dit komt omdat leveranciers meer geld halen uit practices dan uit principes.
Als een organisatie zijn principes helder heeft toegepast dan kan het bedrijf beslissingen nemen zonder
hulp van enige leveranciers. Dit is ook een reden waarom leveranciers zich houden bij practices.
Managementmethodes die volwassen zijn sinds het begin van deze eeuw:
- De ISM-methode: Integrated Service Management – IT-beheer
- De FSM-methode: Functional Service Management – Informatie-beheer.
- De USM-methode: Universeel Service Management – Dienstverlening.
Principes van de USM-methode:
Achter de USM-methode staan principes, hieronder de principes op een rijtje:
- Functiescheiding ondersteunt control – Domeinscheiding en procesmatig werken.
- Standaardisatie bevordert de uniforme en voorspelbare resultaten van werkwijzen en de
borging van prestaties – Toegepast in standaard procesmanagementrollen, functies,
procesbeschrijvingen en workflows.
- Systemen worden gestructureerd door ze te compartimenteren – Domeinscheiding en
uniforme structuur van de processen.
- Voorspelbare prestaties vereisen gestructureerde organisaties en werkwijzen – Over de gehele
USM-methode, sterk gestructureerd, hanteert overal uniforme en consistente definities en
structuren.
- Een organisatie wordt in de eerste plaats gekenmerkt door wat ze doet, en daarna pas door
wie dat doet en welke middelen daarbij worden ingezet – Procesmodel centraal stellen, de
werkwijze eerst uniformeren daarna pas organisatie in te richten en de middelen te
optimaliseren.
- De klant bepaalt de kwaliteit van de service – De klant staat centraal.
- Dienstverleners bereiken betere resultaten met procesmatig werken dan met projectmatig of
lijn gestuurd werken – Een geïntegreerd, non-redundant procesmodel centraal stellen bij
ontwikkeling van praktische werkwijzen.
- Architectuur leidt tot transparante beslissingen – Werken vanuit architectuuroverwegingen,
heldere afspraken over grondbeginselen van de werkwijze, en over de structuren daarvan.
Hierdoor zijn beslissingen makkelijker te nemen.
Hoofdstuk 2: Begrippen
De USM-methode is gebaseerd op een modulaire aanpak, met principes, begrippen en structuren als
bouwblokken. Dit hoofdstuk hanteert enkele kernbegrippen voor het hele boek: Principes, practise,
framework, servicemanagementmethode en servicemanagementsysteem.
Practices versus principes:
“Beter goed gejat dan slecht bedacht.”
Het kopiëren van voorbeelden is een gangbare en geaccepteerde praktijk voor veel organisaties. Dit
doen ze om hun organisatie en werkwijze in te richten. Meestal ontbreekt de tijd, mankracht en kennis
om dit zelf in te richten. Als er een markt om dit heen wordt gewikkeld zodat producten gebaseerd zijn
op een basisproduct, betekent die dat er sprake is van practises.
Practise: Een werkwijze om een taak in de praktijk uit te voeren.
Best practises = Beste praktijkvoorbeelden in de markt. Een samenhangend stelsel van best practises is
een framework.
Framework: Een gestructuurde set practices.
Frameworks worden gedifinieerd vanuit practises. Frameworks werkte afgelopen jaren niet door
verschillende belangen die geleverd worden door leveranciers als belangen die gewild zijn bij afnemers.
Afnemers leren niet om op basis van principes hun problemen op te lossen. Ze blijven bezig met
praktijkvoorbeelden van anderen, ze weten echter niet hoe deze tot stand zijn gekomen.
Daarom is een meer duurzame aanpak gebaseerd op principes.
Principe: een fundamentele, algemeen toepasbare regel of overtuiging, die geldt als richtlijn voor het
gedrag van een persoon of systeem.
Een organisatie heeft de keuze om een werkwijze
af te leiden van voorbeelden (practices) of om
deze zelf te ontwikkelen op basis van (principes).
Soms wordt er gekozen om een weg van beide te
nemen. Er wordt dan zwaar geleund op practices,
dooordat ze frameworks adopteren.
Figuur 1: Werkwijzen komen in de praktijk tot
stand o.b.v een mix van methodes (principes) en
frameworks (praktijkvoorbeelden, practises).
Voor leveranciers is er meer geld te verdienen aan practices (herhaaldelijke producten en technieken)
dan aan eenmalige principes.
,Servicemanagement heeft zich vooral ontwikkeld in markten met omvangrijke, ingrijpende,
technologische ontwikkelingen. (IT en Telefonie). Hier zijn ook de populairste frameworks ontstaan.
Alle bekende frameworks gebaseerd op practices, ze komen neer op verschillende ordeningen van
praktijken. Er zit hier geen gemeenschappelijk architectuur ten grondslag. Het heeft geen zin om
frameworks met elkaar te vergelijken.
Voor wel een goede vergelijking heb je een referentiekader nodig. Per definitie bevindt deze zich aan de
kant van de principes.
Methodes:
Het begrip ‘methode’ wordt nogal eens gebruikt zonder dat duidelijk is wat het betekent.
Methode: Vaste, weldoordachte manier van handelen om een bepaald doel te bereiken.
Het begrip methode wordt ook in samenstellingen gebruikt. Er zijn ook begrippen die op het woord
lijken.
- Methodiek: Samenhangende set van methoden, of een overkoepelende methode die diverse
submethoden omvat.
- Methodologie: hulpwetenschap die manieren bestudeert om problemen op te lossen; leer van de te
volgen methoden; de theorie en principes achter de methode of methodiek.
In dit vak wordt de methode van management gehanteerd, dus in de vorm van een
managementmethode.
Managementmethode: een gestructueerde, samenhangende set van processen, organisatiestructuren
en werkwijzen, die is gebaseerd op principes, en die richting geeft aan het managen van een
organisatie, en aan het toepassen van de gehanteerde practices.
USM is de methode die wordt toegepast op dienstverlenende organisaties, en is dus een
servicemanagementmethode.
Servicemanagementmethode: een managementmethode die is afgestemd op dienstverlenende
organisaties.
Een servicemanagementmethode is meer generieker dan een framework. Dit omdat de methode is
gericht op principes. Hierdoor is het geschikt om practises mee voort te laten brengen. Methode is ook
stabieler in de tijd, het is niet afhankelijk van een organisatiestructuur of technologie.
Een methode heeft vijf componenten:
- Denkwijze: De visie op de werkelijkheid, gehanteerde principes.
- Modelleringswijze: De schematische weergave van de werkelijkheid.
- Beheerwijze: Het beheer van de toepassing van de methode.
- Ondersteuningswijze: De geautomatiseerde hulpmiddelen voor het ondersteunen van de methode.
Een methode dient als gemeenschappelijke bron voor vele praktijksituaties. Deze zijn vergelijkbaar door
het met gemeenschappelijke bron te toetsen.
, Het is onzinnig om praktijken of frameworks tegen elkaar op te toetsen. Alleen een onderliggende
methode laat zien of beide wel volledig en goed gestructureerd zijn. De enige goede vergelijking is een
vergelijking tegen een gemeenschappelijke onderliggende blauwdruk, deze moet wel met een methode
zijn vorm gegeven.
Gangbare methodes:
Markt van frameworks is veel groter dan de markt van methodes. Dit gaat ook niet in korte tijd
veranderen. Dit komt omdat leveranciers meer geld halen uit practices dan uit principes.
Als een organisatie zijn principes helder heeft toegepast dan kan het bedrijf beslissingen nemen zonder
hulp van enige leveranciers. Dit is ook een reden waarom leveranciers zich houden bij practices.
Managementmethodes die volwassen zijn sinds het begin van deze eeuw:
- De ISM-methode: Integrated Service Management – IT-beheer
- De FSM-methode: Functional Service Management – Informatie-beheer.
- De USM-methode: Universeel Service Management – Dienstverlening.
Principes van de USM-methode:
Achter de USM-methode staan principes, hieronder de principes op een rijtje:
- Functiescheiding ondersteunt control – Domeinscheiding en procesmatig werken.
- Standaardisatie bevordert de uniforme en voorspelbare resultaten van werkwijzen en de
borging van prestaties – Toegepast in standaard procesmanagementrollen, functies,
procesbeschrijvingen en workflows.
- Systemen worden gestructureerd door ze te compartimenteren – Domeinscheiding en
uniforme structuur van de processen.
- Voorspelbare prestaties vereisen gestructureerde organisaties en werkwijzen – Over de gehele
USM-methode, sterk gestructureerd, hanteert overal uniforme en consistente definities en
structuren.
- Een organisatie wordt in de eerste plaats gekenmerkt door wat ze doet, en daarna pas door
wie dat doet en welke middelen daarbij worden ingezet – Procesmodel centraal stellen, de
werkwijze eerst uniformeren daarna pas organisatie in te richten en de middelen te
optimaliseren.
- De klant bepaalt de kwaliteit van de service – De klant staat centraal.
- Dienstverleners bereiken betere resultaten met procesmatig werken dan met projectmatig of
lijn gestuurd werken – Een geïntegreerd, non-redundant procesmodel centraal stellen bij
ontwikkeling van praktische werkwijzen.
- Architectuur leidt tot transparante beslissingen – Werken vanuit architectuuroverwegingen,
heldere afspraken over grondbeginselen van de werkwijze, en over de structuren daarvan.
Hierdoor zijn beslissingen makkelijker te nemen.
