Blok 4 ILECSK21 LVlogistiek
ILECSK21 | Quality Management and
Customer Service
Logistics Management
Het tentamen bestaat uit 30 meerkeuze vragen en 4 open vragen (mogen worden beantwoord in het Nederlands).
Voor het tentamen van ILECSK21 mag je een woordenboek gebruiken.
1
,Blok 4 ILECSK21 LVLogistiek
Inhoudsopgave
Week 1 | Introductie ............................................................................................................................... 3
Kwaliteit............................................................................................................................................... 3
Week 2 | De goeroes (probleemanalyse) ............................................................................................... 4
Goeroes ............................................................................................................................................... 4
Week 3 | Kwaliteitscertificaten en -systemen (incl. EFQM-model) ........................................................ 6
Kwaliteitsmanagement en kwaliteitssystemen ................................................................................... 6
Gecertificeerde kwaliteitssystemen .................................................................................................... 7
Internationale Organisatie voor Standaardisatie (ISO) ....................................................................... 8
European Foundation for Quality Management (INK-/EFQM-model) ............................................... 8
Week 4 | De klant.................................................................................................................................... 9
Voice of the Customer (VOC) .............................................................................................................. 9
KANO (‘3 arrows diagram’) ................................................................................................................ 10
SIPOC Diagram gedefineerd .............................................................................................................. 10
Week 5 | Het bedrijf.............................................................................................................................. 11
Kwaliteit van de dienstverlening ....................................................................................................... 11
GAP-model ........................................................................................................................................ 12
Balanced Scorecard (BSC) .................................................................................................................. 12
Week 6 | Lean ....................................................................................................................................... 13
LEAN, value en waste ........................................................................................................................ 13
Lean manufacturing cycle.................................................................................................................. 13
5S methode ....................................................................................................................................... 14
Voorbeeldvragen ................................................................................................................................... 15
2
,Blok 4 ILECSK21 LVLogistiek
Week 1 | Introductie
In figuur 1.1 is een model te zien waarin alle mogelijke modellen terugkomen.
Figuur 1.1
Kwaliteit
Wat is Kwaliteit?
• Waarneming van de klant (perceptie);
• Aanwezigheid van bepaalde productkarakteristieken;
• Geschiktheid voor gebruik (‘Fitness for use’) relatie tussen verwachtingen en ervaringen;
• Productie oriëntatie (die volgens de ISO en HACCP-normen: homogene producten);
• Waarde voor geld.
➢ Kwaliteit: de mate waarin de verzameling eigenschappen voldoet aan de verwachtingen van de klant,
beperkt door de prijs die hij wil betalen en de levertijd die hij zal accepteren.
Goed integraal kwaliteitsbeheer begint bij de organisatie van een bedrijf.
Kwaliteitsbenadering uit vijf perspectieven:
Benadering Gebaseerd op Voorbeeld
1 Transcendentale Gebaseerd op gevoel Het gevoel dat Apple van goede
benadering kwaliteit is omdat het Apple is.
(Transcendental)
2 Productbenadering Meetbare variabelen Productspecificaties, dingen die je kan
(Product) meten, feiten
3 Gebruikersgerichte Gebaseerd op de relatie tussen De klant verwacht dat het product
benadering gebruikersverwachtingen en binnen twee dagen wordt geleverd en
(User-centric) gebruikerservaringen dat het product binnen twee dagen
aankomt.
4 Productiegerichte Volgens normen Certificeringen, keurmerken
benadering
(Production-oriented)
5 Waarde benadering Prijs en prestatie Oneplus, Lidl, waar voor uw geld.
(value) Niemand koopt schoenen voor €1000
3
, Blok 4 ILECSK21 LVLogistiek
Kwaliteit in de geschiedenis:
• 1880 - 1940: Industriële leeftijd, alle producten krijgen 100% inspectie. De klant is anoniem.
• 1940 - 1960: Statistiekenbeheer en Deming-cirkel.
• 1960 - NU: verschuiving van productkwaliteit naar organisatorische kwaliteit. Kwaliteit betekent
tegenwoordig goed management. Een bedrijf met goed management produceert automatisch producten
van goede kwaliteit.
Van 1900 tot 1960 waren klanten niet veel voor bedrijven. Tijdens de jaren zestig de
competitie nam toe en de klant werd belangrijker. In de jaren zeventig werd de klant
veel belangrijker omdat ze toegang kregen tot marktgegevens. De verschuiving van
push naar pull was aangemaakt. Vanaf de jaren tachtig werden kwaliteit en
klanttevredenheid erg belangrijk.
Week 2 | De goeroes (probleemanalyse)
Total Quality Care → Kwaliteit en betrouwbaarheid
- Kwaliteit (quality): voldoen aan verwachtingen op moment van afleveren
- Betrouwbaarheid (reliability): presteert het product tijdens het gebruiken
Het voortdurende verbetering van het kwaliteitsmanagementsysteem.
Goeroes
• Americaanse goeroes (die naar Japan gingen)
- W. Edwards Deming ~ Kwaliteit is niet anders dan je werk goed doen.
- J.M. Juran ~ Kwaliteit kost geld.
- Armand V. Feigenbaum ~ Totale kwaliteitscontrole
• Japanse goeroes (nieuw concept)
- Kaoru Ishikawa ~ Focus op de menselijke kant van kwaliteit, kwaliteitskringen.
- Taguchi ~ Kwaliteit wordt gemeten als het totale verlies voor de samenleving een product veroorzaakt.
- Shigeo Shingo
• Westerse goeroes (hebben het Japanse industriële concept gevolgd)
- Philip B. Crosby ~ Kwaliteit is gratis.
- Tom Peters ~ Kwaliteit is gebaseerd op leiderschap.
➢ W. Edwards Deming ~ Kwaliteit is niet anders dan je werk
goed doen.
- Deming Cirkel: structurele vebeteringen
o Plan: Identificeer het proces, definieer de doelen,
verzamel informatie, identificeer de oorzaken,
mogelijke oplossingen voorstellen, kies een oplossing
o Do: Implementeer geselecteerde oplossingen
o Check: Meet de uitkomsten van de implementatie.
o Act: Breng de noodzaak van de verandering tot stand.
Om een nieuw kwaliteitsprestatieniveau in te stellen, zijn er nog twee
aspecten:
o Continue verbetering
o Standaardisatie
- MERI Cirkel: hoe laat je de deming cirkel draaien?
o M: motiveer mensen en middelen mobiliserren
o E: waarderen en respecteren betrokkenheid van personeel en
belanghebbenden
o R: reflecteren en bespreken percepties van kwaliteit met personeel
en belanghebbenden.
o I: informeren en inspireren voor een passende verbetering
4
ILECSK21 | Quality Management and
Customer Service
Logistics Management
Het tentamen bestaat uit 30 meerkeuze vragen en 4 open vragen (mogen worden beantwoord in het Nederlands).
Voor het tentamen van ILECSK21 mag je een woordenboek gebruiken.
1
,Blok 4 ILECSK21 LVLogistiek
Inhoudsopgave
Week 1 | Introductie ............................................................................................................................... 3
Kwaliteit............................................................................................................................................... 3
Week 2 | De goeroes (probleemanalyse) ............................................................................................... 4
Goeroes ............................................................................................................................................... 4
Week 3 | Kwaliteitscertificaten en -systemen (incl. EFQM-model) ........................................................ 6
Kwaliteitsmanagement en kwaliteitssystemen ................................................................................... 6
Gecertificeerde kwaliteitssystemen .................................................................................................... 7
Internationale Organisatie voor Standaardisatie (ISO) ....................................................................... 8
European Foundation for Quality Management (INK-/EFQM-model) ............................................... 8
Week 4 | De klant.................................................................................................................................... 9
Voice of the Customer (VOC) .............................................................................................................. 9
KANO (‘3 arrows diagram’) ................................................................................................................ 10
SIPOC Diagram gedefineerd .............................................................................................................. 10
Week 5 | Het bedrijf.............................................................................................................................. 11
Kwaliteit van de dienstverlening ....................................................................................................... 11
GAP-model ........................................................................................................................................ 12
Balanced Scorecard (BSC) .................................................................................................................. 12
Week 6 | Lean ....................................................................................................................................... 13
LEAN, value en waste ........................................................................................................................ 13
Lean manufacturing cycle.................................................................................................................. 13
5S methode ....................................................................................................................................... 14
Voorbeeldvragen ................................................................................................................................... 15
2
,Blok 4 ILECSK21 LVLogistiek
Week 1 | Introductie
In figuur 1.1 is een model te zien waarin alle mogelijke modellen terugkomen.
Figuur 1.1
Kwaliteit
Wat is Kwaliteit?
• Waarneming van de klant (perceptie);
• Aanwezigheid van bepaalde productkarakteristieken;
• Geschiktheid voor gebruik (‘Fitness for use’) relatie tussen verwachtingen en ervaringen;
• Productie oriëntatie (die volgens de ISO en HACCP-normen: homogene producten);
• Waarde voor geld.
➢ Kwaliteit: de mate waarin de verzameling eigenschappen voldoet aan de verwachtingen van de klant,
beperkt door de prijs die hij wil betalen en de levertijd die hij zal accepteren.
Goed integraal kwaliteitsbeheer begint bij de organisatie van een bedrijf.
Kwaliteitsbenadering uit vijf perspectieven:
Benadering Gebaseerd op Voorbeeld
1 Transcendentale Gebaseerd op gevoel Het gevoel dat Apple van goede
benadering kwaliteit is omdat het Apple is.
(Transcendental)
2 Productbenadering Meetbare variabelen Productspecificaties, dingen die je kan
(Product) meten, feiten
3 Gebruikersgerichte Gebaseerd op de relatie tussen De klant verwacht dat het product
benadering gebruikersverwachtingen en binnen twee dagen wordt geleverd en
(User-centric) gebruikerservaringen dat het product binnen twee dagen
aankomt.
4 Productiegerichte Volgens normen Certificeringen, keurmerken
benadering
(Production-oriented)
5 Waarde benadering Prijs en prestatie Oneplus, Lidl, waar voor uw geld.
(value) Niemand koopt schoenen voor €1000
3
, Blok 4 ILECSK21 LVLogistiek
Kwaliteit in de geschiedenis:
• 1880 - 1940: Industriële leeftijd, alle producten krijgen 100% inspectie. De klant is anoniem.
• 1940 - 1960: Statistiekenbeheer en Deming-cirkel.
• 1960 - NU: verschuiving van productkwaliteit naar organisatorische kwaliteit. Kwaliteit betekent
tegenwoordig goed management. Een bedrijf met goed management produceert automatisch producten
van goede kwaliteit.
Van 1900 tot 1960 waren klanten niet veel voor bedrijven. Tijdens de jaren zestig de
competitie nam toe en de klant werd belangrijker. In de jaren zeventig werd de klant
veel belangrijker omdat ze toegang kregen tot marktgegevens. De verschuiving van
push naar pull was aangemaakt. Vanaf de jaren tachtig werden kwaliteit en
klanttevredenheid erg belangrijk.
Week 2 | De goeroes (probleemanalyse)
Total Quality Care → Kwaliteit en betrouwbaarheid
- Kwaliteit (quality): voldoen aan verwachtingen op moment van afleveren
- Betrouwbaarheid (reliability): presteert het product tijdens het gebruiken
Het voortdurende verbetering van het kwaliteitsmanagementsysteem.
Goeroes
• Americaanse goeroes (die naar Japan gingen)
- W. Edwards Deming ~ Kwaliteit is niet anders dan je werk goed doen.
- J.M. Juran ~ Kwaliteit kost geld.
- Armand V. Feigenbaum ~ Totale kwaliteitscontrole
• Japanse goeroes (nieuw concept)
- Kaoru Ishikawa ~ Focus op de menselijke kant van kwaliteit, kwaliteitskringen.
- Taguchi ~ Kwaliteit wordt gemeten als het totale verlies voor de samenleving een product veroorzaakt.
- Shigeo Shingo
• Westerse goeroes (hebben het Japanse industriële concept gevolgd)
- Philip B. Crosby ~ Kwaliteit is gratis.
- Tom Peters ~ Kwaliteit is gebaseerd op leiderschap.
➢ W. Edwards Deming ~ Kwaliteit is niet anders dan je werk
goed doen.
- Deming Cirkel: structurele vebeteringen
o Plan: Identificeer het proces, definieer de doelen,
verzamel informatie, identificeer de oorzaken,
mogelijke oplossingen voorstellen, kies een oplossing
o Do: Implementeer geselecteerde oplossingen
o Check: Meet de uitkomsten van de implementatie.
o Act: Breng de noodzaak van de verandering tot stand.
Om een nieuw kwaliteitsprestatieniveau in te stellen, zijn er nog twee
aspecten:
o Continue verbetering
o Standaardisatie
- MERI Cirkel: hoe laat je de deming cirkel draaien?
o M: motiveer mensen en middelen mobiliserren
o E: waarderen en respecteren betrokkenheid van personeel en
belanghebbenden
o R: reflecteren en bespreken percepties van kwaliteit met personeel
en belanghebbenden.
o I: informeren en inspireren voor een passende verbetering
4
