Inhoudsopgave
HC 1 – Wat is het belang van gastvrijheid? ...................................................................................................... 3
Waarom gastvrijheid? ............................................................................................................................................. 3
De gastvrije stad ...................................................................................................................................................... 3
Gastvrijheid in de zorg ............................................................................................................................................ 4
Creatieve industrie .................................................................................................................................................. 4
Airport & Aviation ................................................................................................................................................... 4
Bestaansvoorwaarden van een organisatie ............................................................................................................ 4
Loyaliteitsmodel ...................................................................................................................................................... 6
Service profit chain.................................................................................................................................................. 6
Ambitieniveau van de facilitaire diensten ............................................................................................................... 7
HC 2 – Waaruit bestaat gastvrijheid ................................................................................................................ 7
Begrippen ................................................................................................................................................................ 7
6 aspecten van gastvrijheid uit Hostmanship ......................................................................................................... 8
Gastvrijheid Moodmaker ........................................................................................................................................ 9
Gastvrijheid Hostmanship ....................................................................................................................................... 9
Gastvrijheid Moodmaker + Hostmanship ............................................................................................................... 9
4P-model ............................................................................................................................................................... 10
Gastvrijheidsfactoren Hostmanship ...................................................................................................................... 10
PGOBD-model ....................................................................................................................................................... 11
SERVQUAL-model 10 dimensies ............................................................................................................................ 11
Teruggebracht naar 5 dimensies ........................................................................................................................... 12
SERVQUAL-model Gap 1t/m 5............................................................................................................................... 13
HC 3 – Belangrijke contactmomenten ........................................................................................................... 14
De Guest Journey .................................................................................................................................................. 15
Persona ................................................................................................................................................................. 16
HC 4 – Verwachtingen ................................................................................................................................... 16
Het ontstaan van klanttevredenheid .................................................................................................................... 17
,Total Perceived Quality-model .............................................................................................................................. 18
Publiekswaarde model .......................................................................................................................................... 19
Kano model (customer satisfaction-model) .......................................................................................................... 19
Customer delight ................................................................................................................................................... 20
HC 5 – Gastvrij gedrag ................................................................................................................................... 21
Competentie gastvrijheid ...................................................................................................................................... 22
Gastvrijheid meten ................................................................................................................................................ 22
Gedrag en assertiviteit bij gastvrijheid .................................................................................................................. 23
Gedrag en communicatie ...................................................................................................................................... 24
Persoonlijkheidstesten .......................................................................................................................................... 25
Etiquette................................................................................................................................................................ 26
Kennis over gasten ................................................................................................................................................ 26
Vaardigheid om te luisteren en te analyseren ...................................................................................................... 27
Verkoopargumenten ............................................................................................................................................. 27
Klachten ................................................................................................................................................................ 27
HC 6 – Gastvrijheid en kwaliteit .................................................................................................................... 27
Garvin’s 5 benaderingen van kwaliteit .................................................................................................................. 28
Kwaliteit in essentie .............................................................................................................................................. 29
Op weg naar kwaliteit ........................................................................................................................................... 29
Synergie ................................................................................................................................................................. 30
Verbeteren van gastvrijheid .................................................................................................................................. 30
Gastcollege Hostmanship ...................................................................................................................................... 31
, Samenvatting Hoorcolleges en Powerpoints
HC 1 – Wat is het belang van gastvrijheid?
Definitie:
Dikke van Dale: Onbaatzuchtig en gul in het onthalen en herbergen van gasten.
Aan welke eigenschappen moet je voldoen?
Wederkerigheid: Een gift beantwoorden met een tegengift.
Altruïsme: onbaatzuchtigheid, iets geven zonder iets er terug voor willen hebben.
Waarom gastvrijheid?
Tevredenheid van de gasten à een tevreden gast is loyaal en komt terug.
Service: Zijn de processen/product op orde
Beleving: Gevoel bij een product
Contact (gastvrijheid): Welkom voelen
De gastvrije stad
Way finding: Letterlijk vertaald, betekent wayfinding 'de weg vinden' of 'navigeren'.
De weg vinden in een onbekende ruimte kan voor bezoekers een stressvolle ervaring zijn. Dit
is een ervaring die de meeste organisaties voor hun bezoekers willen voorkomen. Om een
wayfinding strategie te ontwikkelen die bezoekers helpt de weg te vinden, is het
noodzakelijk om te snappen hoe mensen zich oriënteren in ruimtes.
, Met wayfinding bedoelen sommigen wel eens ‘bewegwijzering’, ‘routing’ of ‘de aangeboden
hulpmiddelen om de weg te vinden’. Dit zijn eigenlijk manieren om wayfinding te
bevorderen (ook wel wayfinding-uitingen). Dat is niet hetzelfde als het proces van de weg
vinden.
Bewegwijzering ‘de hardcore’ way finding is ‘soft’ (verlichting, digitale borden)
Interpersoonlijk: Tussen personen, heb je invloed op.
Intrapersoonlijk: Wat speelt er bij een persoon zelf, heb je geen invloed op.
Gastvrijheid in de zorg
Patiënt niet als patiënt maar als gast.
Planetree: is een leidraad voor onze zorg- en dienstverlening in een respectvolle
en gastvrije omgeving, waarbij de patiënt/naasten en medewerkers centraal staan.
Creatieve industrie
Hier draait gastvrijheid ook om beleving.
Airport & Aviation
Creëren van een dienstverlenende ambiance. Veiligheid en snelheid.
Bestaansvoorwaarden van een organisatie
Bestaansvoorwaardenmodel:
Waaruit bestaat dit model?
• Inrichting =
Structuur + Cultuur (S + C)
S= materiële en intellectuele middelen
C= manier van omgaan met elkaar
Moeten onderling op elkaar en op het bestaansrecht afgestemd zijn
‘Een goede chefkok met slechte apparatuur en ingrediënten bereikt niet veel’
HC 1 – Wat is het belang van gastvrijheid? ...................................................................................................... 3
Waarom gastvrijheid? ............................................................................................................................................. 3
De gastvrije stad ...................................................................................................................................................... 3
Gastvrijheid in de zorg ............................................................................................................................................ 4
Creatieve industrie .................................................................................................................................................. 4
Airport & Aviation ................................................................................................................................................... 4
Bestaansvoorwaarden van een organisatie ............................................................................................................ 4
Loyaliteitsmodel ...................................................................................................................................................... 6
Service profit chain.................................................................................................................................................. 6
Ambitieniveau van de facilitaire diensten ............................................................................................................... 7
HC 2 – Waaruit bestaat gastvrijheid ................................................................................................................ 7
Begrippen ................................................................................................................................................................ 7
6 aspecten van gastvrijheid uit Hostmanship ......................................................................................................... 8
Gastvrijheid Moodmaker ........................................................................................................................................ 9
Gastvrijheid Hostmanship ....................................................................................................................................... 9
Gastvrijheid Moodmaker + Hostmanship ............................................................................................................... 9
4P-model ............................................................................................................................................................... 10
Gastvrijheidsfactoren Hostmanship ...................................................................................................................... 10
PGOBD-model ....................................................................................................................................................... 11
SERVQUAL-model 10 dimensies ............................................................................................................................ 11
Teruggebracht naar 5 dimensies ........................................................................................................................... 12
SERVQUAL-model Gap 1t/m 5............................................................................................................................... 13
HC 3 – Belangrijke contactmomenten ........................................................................................................... 14
De Guest Journey .................................................................................................................................................. 15
Persona ................................................................................................................................................................. 16
HC 4 – Verwachtingen ................................................................................................................................... 16
Het ontstaan van klanttevredenheid .................................................................................................................... 17
,Total Perceived Quality-model .............................................................................................................................. 18
Publiekswaarde model .......................................................................................................................................... 19
Kano model (customer satisfaction-model) .......................................................................................................... 19
Customer delight ................................................................................................................................................... 20
HC 5 – Gastvrij gedrag ................................................................................................................................... 21
Competentie gastvrijheid ...................................................................................................................................... 22
Gastvrijheid meten ................................................................................................................................................ 22
Gedrag en assertiviteit bij gastvrijheid .................................................................................................................. 23
Gedrag en communicatie ...................................................................................................................................... 24
Persoonlijkheidstesten .......................................................................................................................................... 25
Etiquette................................................................................................................................................................ 26
Kennis over gasten ................................................................................................................................................ 26
Vaardigheid om te luisteren en te analyseren ...................................................................................................... 27
Verkoopargumenten ............................................................................................................................................. 27
Klachten ................................................................................................................................................................ 27
HC 6 – Gastvrijheid en kwaliteit .................................................................................................................... 27
Garvin’s 5 benaderingen van kwaliteit .................................................................................................................. 28
Kwaliteit in essentie .............................................................................................................................................. 29
Op weg naar kwaliteit ........................................................................................................................................... 29
Synergie ................................................................................................................................................................. 30
Verbeteren van gastvrijheid .................................................................................................................................. 30
Gastcollege Hostmanship ...................................................................................................................................... 31
, Samenvatting Hoorcolleges en Powerpoints
HC 1 – Wat is het belang van gastvrijheid?
Definitie:
Dikke van Dale: Onbaatzuchtig en gul in het onthalen en herbergen van gasten.
Aan welke eigenschappen moet je voldoen?
Wederkerigheid: Een gift beantwoorden met een tegengift.
Altruïsme: onbaatzuchtigheid, iets geven zonder iets er terug voor willen hebben.
Waarom gastvrijheid?
Tevredenheid van de gasten à een tevreden gast is loyaal en komt terug.
Service: Zijn de processen/product op orde
Beleving: Gevoel bij een product
Contact (gastvrijheid): Welkom voelen
De gastvrije stad
Way finding: Letterlijk vertaald, betekent wayfinding 'de weg vinden' of 'navigeren'.
De weg vinden in een onbekende ruimte kan voor bezoekers een stressvolle ervaring zijn. Dit
is een ervaring die de meeste organisaties voor hun bezoekers willen voorkomen. Om een
wayfinding strategie te ontwikkelen die bezoekers helpt de weg te vinden, is het
noodzakelijk om te snappen hoe mensen zich oriënteren in ruimtes.
, Met wayfinding bedoelen sommigen wel eens ‘bewegwijzering’, ‘routing’ of ‘de aangeboden
hulpmiddelen om de weg te vinden’. Dit zijn eigenlijk manieren om wayfinding te
bevorderen (ook wel wayfinding-uitingen). Dat is niet hetzelfde als het proces van de weg
vinden.
Bewegwijzering ‘de hardcore’ way finding is ‘soft’ (verlichting, digitale borden)
Interpersoonlijk: Tussen personen, heb je invloed op.
Intrapersoonlijk: Wat speelt er bij een persoon zelf, heb je geen invloed op.
Gastvrijheid in de zorg
Patiënt niet als patiënt maar als gast.
Planetree: is een leidraad voor onze zorg- en dienstverlening in een respectvolle
en gastvrije omgeving, waarbij de patiënt/naasten en medewerkers centraal staan.
Creatieve industrie
Hier draait gastvrijheid ook om beleving.
Airport & Aviation
Creëren van een dienstverlenende ambiance. Veiligheid en snelheid.
Bestaansvoorwaarden van een organisatie
Bestaansvoorwaardenmodel:
Waaruit bestaat dit model?
• Inrichting =
Structuur + Cultuur (S + C)
S= materiële en intellectuele middelen
C= manier van omgaan met elkaar
Moeten onderling op elkaar en op het bestaansrecht afgestemd zijn
‘Een goede chefkok met slechte apparatuur en ingrediënten bereikt niet veel’
