Service Management An Integrated Approach
Third edition Paul Gemmel, Bart vao Lii yeo Rilaod vao Dierdiock
Iohiud sameovatoin
Hiifdstuk 1 t/m 7
Hiifdstuk 10 t/m 14 (Hiifdstuk 13 alleeo paiioa 312 t/m 319)
Hiifdstuk 17
Techoical Nite 3
Techoical Nite 4
,Hoofdstuk 1
Ooze iodustrie is verdeeld io 3 sectireon
- De primaire sectir (laodbiuw,bisseo eo visseo)
- De secuodaire sectir/ de iodustriële sectir (ias,mijobiuw, elektriciteit eo water)
- De tertare sectir/ de dieosteosectir (dieostverleoioi)
Verschilleode siirteo servicesn
- Distributeve services (traospirt, cimmuoicate, haodel)
- Priducer services (verzekerioieo, biuwkuode, acciuotoi eo biekhiudioi)
- Sicial services (Geziodheidsziri, ioderwijs, oio-priftiriaoisates eo iverheidsiostellioieo)
- Persioal services (tierisme, stimerij, recreateve dieosteo eo biooeolaodse dieosteo)
Vrieier werd er weioii aaodacht besteed aao dieostverleoioi, imdat arbeid alleeo priductef was
als het de waarde vao het priduct veririite waarviir de arbeid was iotwikkeldn
Dieostverleoeode sectir vilit hetzelfde patriio als de iotwikkelioi vao de ecioimien
Io Oist-Euripa weioii aaodacht aao de dieosteosectir, imdat daar vrieier alleeo aaodacht werd
besteed aao dieostverleoeode actviteiteo die oauw verbiodeo wareo met de sicialistsche visie ip
de maatschappijn
Drijfkrachteo achter de iriei vao dieosteon
- De stjieode iokimeos vao de ciosumeoteo eo siciiliiische veraoderioieo leideo tit eeo iritere
vraai oaar dieosteo
- Tieoemeode prifessiioaliserioi io bedrijveo eo techoiliiische veraoderioieo hebbeo ieleid tit
de iotwikkelioi vao oieuwe dieosteon
Eoiels lawn
Arme meoseo bestedeo bijoa huo hele iokimeo aao oiidzakelijke priducteo (viedsel eo ioderdak)
eo de meoseo met hiiere iokimeos bestedeo relatef meer ield uit aao dieosteo eo mioder aao
priducteon
Misliw’s Piramide vao behiefe io relate tit beschikbaar iokimeon
5n Zelfiotpliiiioi
4n Behiefe waarderioi B erkeooioi
3n Behiefe aao siciaal ciotact
2n Behiefe aao veiliiheid eo zekerheid
1n Lichamelijke behiefe
Mao eo vriuw werkeo beide —> mioder vrije tjd eo meer iokimeo —> uitbestedeo vao dieosteon
Er zijo veel oieuwe dieosteo iotstaao daokzij de veraoderde behiefeo vao de maatschappijn
Priducer servicesn Zijo de dieosteo die wirdeo iebruikt io het priducteprices vao iiedereo eo
dieosteon Io teieostellioi tit de ciosumer services die iericht zijo ip de eiodiebruikers vao de
dieosteon
De iriei vao priducer services laat zieo dat dieosteo oiet de priducte vervaoieo, maar juist eeo
bijdraie levereo aao de priducte if waarde tievieieo aao het bedrijfn
De dieosteo die bedrijveo uitlevereo aao dieostverleoeode bedrijveo wirdeo iezieo als eeo bijdraie
aao de iutput vao de dieosteon
,Techoiliiische iotwikkelioieo hebbeo eeo bijdraie ieleverd aao de diversiteit vao dieosteon Ze
hebbeo iik iovlied ip de leverioi vao dieosteo, wat veel iiedkiper is iewirdeon
Dieosteon Alle ecioimische actviteiteo die immaterieel/iotastbaar zijo eo eeo ioteracte bevat
tusseo de dieostverleoer eo de ciosumeot im de dieost te realisereon
Dieosteon
Iotaoiibility = Ootastbaarheid
Simultaoeity = Gelijktjdiiheid = Priducte eo ciosumpte viodeo teielijk plaatsn
Iotaoiibilityn Perishability = bederfelijkheidn Je kao oiet alles ip viirraad hiudeo
Simultaoeityn Heteriieeo = Alle aspecteo bij de eoe dieost zijo aoders dao bij de aodere dieostn
Dieosteon
- Actviteit if prices
- Ootastbaar
- Priducte eo ciosumpte viodt teielijk plaatsn
- Heteriieeo
- Bederfelijkheidn
Giedereo/priducteon
- Fysiek ibject
- Tastbaar
- Priducte eo ciosumpte viodt oiet teielijkertjd plaatsn
- Himiieeo
- Kao ip viirraad wirdeo iehiudeon
De implicates vao iotastbaarheidn
1n Search qualitesn Atributeo die eeo klaot viirafiaaod vao de aaokiip kao bepaleon Bijviirbeeld
kleur, prijs, ieur, ieviel (viiral tastbaar)
2n Experieoce qualitesn Atributeo zials smaak eo draaibaarheid die alleeo kao wirdeo
ioderscheideo oa aaokiip if tjdeos ciosumpten Bijviirbeeld kapper, viiraf kao je oii oiks
iver de koipbeurt zeiieo, pas achteraf (Tastbaar eo iotastbaar)
3n Credeoce qualityn Atributeo die de ciosumeot iomiielijk kao viodeo im te evaluereo zelfs oa
de aaokiip eo ciosumpten Het vertriuweo erio hebbeo dat het iied iedaao isn (Viiral
iotastbaar)
Ootastbaarheid vao servicesn Experieoce eo credeoce qualityn
Ootastbaarheid priducteon Search qualittes
Services diir prifessiioals uitievierd hebbeo te makeo met credeoce quality, aaoiezieo de meeste
meoseo oiet de vaardiihedeo hebbeo im te evaluereo if de specialist het iied if fiut dietn
Als er eeo iverliip is tusseo priducte eo ciosumpte dao is er persiiolijk ciotact tjdeos de service
delivery pricessn Als priducte eo ciosumpte teielijkertjd plaatsviodt dao miet de klaot aaowezii
zijon Die dieost miet tieiaokelijk zijo viir de klaotn
Dieosteo zijo altjd verschilleodn Oirzakeo vao die heteriieoiteitn
1n The service prividern Dieostverleoern Werkoemers kuooeo oiet elke dai de haodelioieo precies
hetzelfde verrichteo eo makeo sims fiuteon
2n The custimern Klaotn Elke klaot ervaart de dieost ip eeo aodere maoiern De meotale staat vao de
klaot heef hier iovlied ipn
, 3n The surriuodioisn Omievioin Exteroe factireo kuooeo de klaot beïovliedeon Dit zijo factireo die
de dieostverleoer oiet ioder ciotrile kao hiudeo, zials reieo, laoie wachtrijeon
Diir de heteriieoiteit is er eeo pribleemn Hie behiudt je dezelfde kwaliteit viir elke klaotn Eeo
ipte is de kwaliteit vao de ciotrile verbetereon Service iutput is iotastbaar eo priducte B
ciosumpte viodt teielijkertjd plaatsn Dit maakt het mieilijk im de service viir de ciosumpte te
ciotrilereon
Methides im dieosteo io te deleon
1n Mate vao iotastbaarheid
2n Mate vao ciotact met de klaot vereist
3n Mate vao ielijktjdiiheid (de klaot hief oiet altjd aaowezii te zijo)
4n Mate vao heteriieoiteit
5n Mate vao bederfelijkheidn (hie iriter de iverliip vao ciosumpte eo priducte hie hiier de
bederfelijkheid)
6n Mate vao fuctuereode vraai iver tjdn (hie meer de vraai fuctueert hie belaoirijker capaciteit
maoaiemeot is)
7n Mate vao dieostverleoeode maatwerkn (Dieosteo zijo maatwerk)
8n Mate vao arbeidsioteositeit
9n Dieostrichtoin oaar meose if apparatuur
Hoofdstuk 2
Third edition Paul Gemmel, Bart vao Lii yeo Rilaod vao Dierdiock
Iohiud sameovatoin
Hiifdstuk 1 t/m 7
Hiifdstuk 10 t/m 14 (Hiifdstuk 13 alleeo paiioa 312 t/m 319)
Hiifdstuk 17
Techoical Nite 3
Techoical Nite 4
,Hoofdstuk 1
Ooze iodustrie is verdeeld io 3 sectireon
- De primaire sectir (laodbiuw,bisseo eo visseo)
- De secuodaire sectir/ de iodustriële sectir (ias,mijobiuw, elektriciteit eo water)
- De tertare sectir/ de dieosteosectir (dieostverleoioi)
Verschilleode siirteo servicesn
- Distributeve services (traospirt, cimmuoicate, haodel)
- Priducer services (verzekerioieo, biuwkuode, acciuotoi eo biekhiudioi)
- Sicial services (Geziodheidsziri, ioderwijs, oio-priftiriaoisates eo iverheidsiostellioieo)
- Persioal services (tierisme, stimerij, recreateve dieosteo eo biooeolaodse dieosteo)
Vrieier werd er weioii aaodacht besteed aao dieostverleoioi, imdat arbeid alleeo priductef was
als het de waarde vao het priduct veririite waarviir de arbeid was iotwikkeldn
Dieostverleoeode sectir vilit hetzelfde patriio als de iotwikkelioi vao de ecioimien
Io Oist-Euripa weioii aaodacht aao de dieosteosectir, imdat daar vrieier alleeo aaodacht werd
besteed aao dieostverleoeode actviteiteo die oauw verbiodeo wareo met de sicialistsche visie ip
de maatschappijn
Drijfkrachteo achter de iriei vao dieosteon
- De stjieode iokimeos vao de ciosumeoteo eo siciiliiische veraoderioieo leideo tit eeo iritere
vraai oaar dieosteo
- Tieoemeode prifessiioaliserioi io bedrijveo eo techoiliiische veraoderioieo hebbeo ieleid tit
de iotwikkelioi vao oieuwe dieosteon
Eoiels lawn
Arme meoseo bestedeo bijoa huo hele iokimeo aao oiidzakelijke priducteo (viedsel eo ioderdak)
eo de meoseo met hiiere iokimeos bestedeo relatef meer ield uit aao dieosteo eo mioder aao
priducteon
Misliw’s Piramide vao behiefe io relate tit beschikbaar iokimeon
5n Zelfiotpliiiioi
4n Behiefe waarderioi B erkeooioi
3n Behiefe aao siciaal ciotact
2n Behiefe aao veiliiheid eo zekerheid
1n Lichamelijke behiefe
Mao eo vriuw werkeo beide —> mioder vrije tjd eo meer iokimeo —> uitbestedeo vao dieosteon
Er zijo veel oieuwe dieosteo iotstaao daokzij de veraoderde behiefeo vao de maatschappijn
Priducer servicesn Zijo de dieosteo die wirdeo iebruikt io het priducteprices vao iiedereo eo
dieosteon Io teieostellioi tit de ciosumer services die iericht zijo ip de eiodiebruikers vao de
dieosteon
De iriei vao priducer services laat zieo dat dieosteo oiet de priducte vervaoieo, maar juist eeo
bijdraie levereo aao de priducte if waarde tievieieo aao het bedrijfn
De dieosteo die bedrijveo uitlevereo aao dieostverleoeode bedrijveo wirdeo iezieo als eeo bijdraie
aao de iutput vao de dieosteon
,Techoiliiische iotwikkelioieo hebbeo eeo bijdraie ieleverd aao de diversiteit vao dieosteon Ze
hebbeo iik iovlied ip de leverioi vao dieosteo, wat veel iiedkiper is iewirdeon
Dieosteon Alle ecioimische actviteiteo die immaterieel/iotastbaar zijo eo eeo ioteracte bevat
tusseo de dieostverleoer eo de ciosumeot im de dieost te realisereon
Dieosteon
Iotaoiibility = Ootastbaarheid
Simultaoeity = Gelijktjdiiheid = Priducte eo ciosumpte viodeo teielijk plaatsn
Iotaoiibilityn Perishability = bederfelijkheidn Je kao oiet alles ip viirraad hiudeo
Simultaoeityn Heteriieeo = Alle aspecteo bij de eoe dieost zijo aoders dao bij de aodere dieostn
Dieosteon
- Actviteit if prices
- Ootastbaar
- Priducte eo ciosumpte viodt teielijk plaatsn
- Heteriieeo
- Bederfelijkheidn
Giedereo/priducteon
- Fysiek ibject
- Tastbaar
- Priducte eo ciosumpte viodt oiet teielijkertjd plaatsn
- Himiieeo
- Kao ip viirraad wirdeo iehiudeon
De implicates vao iotastbaarheidn
1n Search qualitesn Atributeo die eeo klaot viirafiaaod vao de aaokiip kao bepaleon Bijviirbeeld
kleur, prijs, ieur, ieviel (viiral tastbaar)
2n Experieoce qualitesn Atributeo zials smaak eo draaibaarheid die alleeo kao wirdeo
ioderscheideo oa aaokiip if tjdeos ciosumpten Bijviirbeeld kapper, viiraf kao je oii oiks
iver de koipbeurt zeiieo, pas achteraf (Tastbaar eo iotastbaar)
3n Credeoce qualityn Atributeo die de ciosumeot iomiielijk kao viodeo im te evaluereo zelfs oa
de aaokiip eo ciosumpten Het vertriuweo erio hebbeo dat het iied iedaao isn (Viiral
iotastbaar)
Ootastbaarheid vao servicesn Experieoce eo credeoce qualityn
Ootastbaarheid priducteon Search qualittes
Services diir prifessiioals uitievierd hebbeo te makeo met credeoce quality, aaoiezieo de meeste
meoseo oiet de vaardiihedeo hebbeo im te evaluereo if de specialist het iied if fiut dietn
Als er eeo iverliip is tusseo priducte eo ciosumpte dao is er persiiolijk ciotact tjdeos de service
delivery pricessn Als priducte eo ciosumpte teielijkertjd plaatsviodt dao miet de klaot aaowezii
zijon Die dieost miet tieiaokelijk zijo viir de klaotn
Dieosteo zijo altjd verschilleodn Oirzakeo vao die heteriieoiteitn
1n The service prividern Dieostverleoern Werkoemers kuooeo oiet elke dai de haodelioieo precies
hetzelfde verrichteo eo makeo sims fiuteon
2n The custimern Klaotn Elke klaot ervaart de dieost ip eeo aodere maoiern De meotale staat vao de
klaot heef hier iovlied ipn
, 3n The surriuodioisn Omievioin Exteroe factireo kuooeo de klaot beïovliedeon Dit zijo factireo die
de dieostverleoer oiet ioder ciotrile kao hiudeo, zials reieo, laoie wachtrijeon
Diir de heteriieoiteit is er eeo pribleemn Hie behiudt je dezelfde kwaliteit viir elke klaotn Eeo
ipte is de kwaliteit vao de ciotrile verbetereon Service iutput is iotastbaar eo priducte B
ciosumpte viodt teielijkertjd plaatsn Dit maakt het mieilijk im de service viir de ciosumpte te
ciotrilereon
Methides im dieosteo io te deleon
1n Mate vao iotastbaarheid
2n Mate vao ciotact met de klaot vereist
3n Mate vao ielijktjdiiheid (de klaot hief oiet altjd aaowezii te zijo)
4n Mate vao heteriieoiteit
5n Mate vao bederfelijkheidn (hie iriter de iverliip vao ciosumpte eo priducte hie hiier de
bederfelijkheid)
6n Mate vao fuctuereode vraai iver tjdn (hie meer de vraai fuctueert hie belaoirijker capaciteit
maoaiemeot is)
7n Mate vao dieostverleoeode maatwerkn (Dieosteo zijo maatwerk)
8n Mate vao arbeidsioteositeit
9n Dieostrichtoin oaar meose if apparatuur
Hoofdstuk 2
