Hoofdstuk 12: Customer Service Cargadoor II
1. Customer Service
1.1 Wat is customer Service?
Customer Service is ‘klantenservice’ of dienstverlening aan de klant.
Het verlenen van klantenservice betekent dat de klant tevreden is en terug komt.
Begrip: het is een verzamelnaam voor alle extra waarden die aanbieders aan hun producten en
diensten toevoegen.
Customer service verschijnt in de volgende vormen:
- Een servicebalie, die contact met de klanten coördineert
- Web-based customerservice: voor het behandelen van vragen en klachten
- Customer Service samengevoegd met de afdeling sales om zodoende het totale proces van
orderverwerking zo klantgericht mogelijk te laten verlopen
Terreinen van customer service:
- ‘gewone’ klantenservice (klantondersteuning)
- customer service op logistek gebied
Logistek is de organisate en de beheersing van de goederenstromen. Daarbij gaat het vooral om
kostenbeheersing, snelheid en betrouwbaarheid; dus om efciency
Het logisteke proces raakt de afdelingen:
- Magazijn
- Inkoop
- Producte
- Verkoop
- Administrate
- Marketng
Marketng moet bij het plannen rekening houden met de logistek en met de mogelijkheden en
onmogelijkheden van de goederenstroom. Dat is vooral op de zakelijke markt goed zichtbaar. Op de
consumentenmarkt speelt de logisteke customer service meer achter de schermen.
Marketng is het aanbieden van goederen of diensten op basis van de behoefen van afnemers.
Op de werkvelden waar de marketng de logistek nodig heef, vind je de logisteke customer service.
In deze betekenis bestaat customer service uit de aan het fysieke product toegevoegde waarde als
gevolg van distributeactviteiten.
De customer service verschilt ook sterk tussen de consumentenmarkt en de zakelijke markt. In beide
gevallen deelt men de actviteiten in service voor de koop, tidens de koop en na de koop. Bij
logisteke customer service spreekt men meestal van ‘pre-transacte, transacte en post-transacte.
Gewone klantenservice Customer service op logistek gebied
Voor de Voorlichten, productnfo, Info over voorraad, over de manier en termijn
koop/transacte demonstreren van leveren
Assortment (keuzemogelijkheden) kwaliteit van het aanbod bekendheid imago
Kofe, parkeergelegenheid bereikbaarheid
, Hoofdstuk 12: Customer Service Cargadoor II
Flexibele levering- en betalings condites
Meedenken met de klant. Hulp bij ontwerp of berekening
Procedure van orderacceptate, betaalgemak
Tijdens de Bon uitreiken, inpakken Info over orderstatus, orderdoorlooptjd
koop/transacte Accessoires nodig? Gebruiks- en Flexibel bij speciale wensen (verpakking,
onderhoud tps transport, spoedorders)
Betalingsregeling Uitvoering leverings- en betalings condites,
facturering
Betrouwbaarheid: klopt de levertjd?
Is de zending compleet en goed verpakt?
Na de Thuisbezorgen, installeren Werken met backorders, backorders beperken
koop/transacte Afandeling retouren
Ruil, garante Afandeling van schade en manco’s
Behandeling vragen en klachten Bereikbaarheid, klachtenbehandeling
(servicenummer, helpdesk, website)
Onderhoud, reparate Onderdelen verkrijgbaar?
2. Strategisch Management
2.1 Inleiding
Strategie: de kunst van toepassing van middelen om een doel te bereiken.
Strategisch Management: systematsch geheel van een doelgerichte denkwijze, analyse en
gecoördineerde uitvoering. Resultaat: doelgericht gecoördineerde beslissingen.
Strategische planning: is de chronologische verwoording. Een strategisch plan is niet meer dan een
communicatemiddel om de uitvoering van strategie mogelijk te maken. En dient ook als
controlemiddel
2.2 Aanleiding tot strategieontwikkeling
- De oliecrisis van de jaren 70,
- De opening van de markten in Oost-Europa,
- Een conjunctuur omslag
- Plotselinge toename van de macht van een concurrent,
Kunnen de aanleiding vormen tot het maken van een Strategisch management.
Het bewustzijn dat er een (ernstg) probleem bestaat kan als een noodzakelijke voorwaarde
beschouwd worden voor het starten van het proces.
2.3 Doelstellingen
Voordat er gesproken kan worden over strategie moet er een gesproken worden over doelen
Doelen: Een gewenste (meetbare) toestand op een bepaald moment in de toekomst.
Doelen moeten constateerbaar zijn, om bijsturing mogelijk te maken.
1. Customer Service
1.1 Wat is customer Service?
Customer Service is ‘klantenservice’ of dienstverlening aan de klant.
Het verlenen van klantenservice betekent dat de klant tevreden is en terug komt.
Begrip: het is een verzamelnaam voor alle extra waarden die aanbieders aan hun producten en
diensten toevoegen.
Customer service verschijnt in de volgende vormen:
- Een servicebalie, die contact met de klanten coördineert
- Web-based customerservice: voor het behandelen van vragen en klachten
- Customer Service samengevoegd met de afdeling sales om zodoende het totale proces van
orderverwerking zo klantgericht mogelijk te laten verlopen
Terreinen van customer service:
- ‘gewone’ klantenservice (klantondersteuning)
- customer service op logistek gebied
Logistek is de organisate en de beheersing van de goederenstromen. Daarbij gaat het vooral om
kostenbeheersing, snelheid en betrouwbaarheid; dus om efciency
Het logisteke proces raakt de afdelingen:
- Magazijn
- Inkoop
- Producte
- Verkoop
- Administrate
- Marketng
Marketng moet bij het plannen rekening houden met de logistek en met de mogelijkheden en
onmogelijkheden van de goederenstroom. Dat is vooral op de zakelijke markt goed zichtbaar. Op de
consumentenmarkt speelt de logisteke customer service meer achter de schermen.
Marketng is het aanbieden van goederen of diensten op basis van de behoefen van afnemers.
Op de werkvelden waar de marketng de logistek nodig heef, vind je de logisteke customer service.
In deze betekenis bestaat customer service uit de aan het fysieke product toegevoegde waarde als
gevolg van distributeactviteiten.
De customer service verschilt ook sterk tussen de consumentenmarkt en de zakelijke markt. In beide
gevallen deelt men de actviteiten in service voor de koop, tidens de koop en na de koop. Bij
logisteke customer service spreekt men meestal van ‘pre-transacte, transacte en post-transacte.
Gewone klantenservice Customer service op logistek gebied
Voor de Voorlichten, productnfo, Info over voorraad, over de manier en termijn
koop/transacte demonstreren van leveren
Assortment (keuzemogelijkheden) kwaliteit van het aanbod bekendheid imago
Kofe, parkeergelegenheid bereikbaarheid
, Hoofdstuk 12: Customer Service Cargadoor II
Flexibele levering- en betalings condites
Meedenken met de klant. Hulp bij ontwerp of berekening
Procedure van orderacceptate, betaalgemak
Tijdens de Bon uitreiken, inpakken Info over orderstatus, orderdoorlooptjd
koop/transacte Accessoires nodig? Gebruiks- en Flexibel bij speciale wensen (verpakking,
onderhoud tps transport, spoedorders)
Betalingsregeling Uitvoering leverings- en betalings condites,
facturering
Betrouwbaarheid: klopt de levertjd?
Is de zending compleet en goed verpakt?
Na de Thuisbezorgen, installeren Werken met backorders, backorders beperken
koop/transacte Afandeling retouren
Ruil, garante Afandeling van schade en manco’s
Behandeling vragen en klachten Bereikbaarheid, klachtenbehandeling
(servicenummer, helpdesk, website)
Onderhoud, reparate Onderdelen verkrijgbaar?
2. Strategisch Management
2.1 Inleiding
Strategie: de kunst van toepassing van middelen om een doel te bereiken.
Strategisch Management: systematsch geheel van een doelgerichte denkwijze, analyse en
gecoördineerde uitvoering. Resultaat: doelgericht gecoördineerde beslissingen.
Strategische planning: is de chronologische verwoording. Een strategisch plan is niet meer dan een
communicatemiddel om de uitvoering van strategie mogelijk te maken. En dient ook als
controlemiddel
2.2 Aanleiding tot strategieontwikkeling
- De oliecrisis van de jaren 70,
- De opening van de markten in Oost-Europa,
- Een conjunctuur omslag
- Plotselinge toename van de macht van een concurrent,
Kunnen de aanleiding vormen tot het maken van een Strategisch management.
Het bewustzijn dat er een (ernstg) probleem bestaat kan als een noodzakelijke voorwaarde
beschouwd worden voor het starten van het proces.
2.3 Doelstellingen
Voordat er gesproken kan worden over strategie moet er een gesproken worden over doelen
Doelen: Een gewenste (meetbare) toestand op een bepaald moment in de toekomst.
Doelen moeten constateerbaar zijn, om bijsturing mogelijk te maken.
