Plan van aanpak
Klachtengesprek
Voorbereiding
Wat? Hoe? Waarom belangrijk? Effect? Bron?
Afspraak maken Wanneer bekend is dat er een Op deze manier weet het familielid Duidelijkheid voor patiënt en Redactie TvV. (2012, 20 juni). Zeven
klachtengesprek plaats gaat waar hij/zij aan toe is en er kan naasten tips voor het voeren van een
vinden, is het belangrijk dit gesprek open kaart gespeeld worden. slechtnieuwsgesprek. Geraadpleegd
op korte termijn te plannen op 7 september 2018, van
https://www.nursing.nl/zeven-tips-
voor-het-voeren-van-een-slecht-
nieuws-gesprek-tvvart100449w/
Eigen ervaring
Locatie organiseren Ruimte organiseren waar het rustig Zodat iedereen weet waar het Er zal tijdens het gesprek een Silverman, J., Kurtz, S., & Draper, J.
is gesprek plaats vind en tevens op gemoedelijke/respectvolle sfeer (2014). Vaardig communiceren in de
de juiste dag en tijd aanwezig kan hangen waarin medeleven en gezondheidszorg. Den Haag: Boom
zijn. Een rustige plek is nodig om compassie getoond kan worden Lemma uitgevers.
het gesprek goed te kunnen
voeren en er op deze manier ook Het zal voor andere collega’s
respect wordt getoond voor de duidelijk zijn dat ze niet moeten
situatie storen
Voorbereiden situatie Aan de hand van eerdere Als hulpverlener zal je door je te Er zal meer vertrouwen in jouw Silverman, J., Kurtz, S., & Draper, J.
Medische gegevens/achtergrond onderzoeken, gesprekken, etc verdiepen in de patiënt vertrouwen als hulpverlener (2014). Vaardig communiceren in de
patiënt inlezen in de situatie van de achtergrondinformatie te weten komen, het gesprek zal vloeiender gezondheidszorg. Den Haag: Boom
patiënt. Maar ook aan collega’s komen. Dit draagt bij aan de verlopen, je zal vragen kunnen Lemma uitgevers.
vragen wat er zich heeft professionaliteit maar ook zeker beantwoorden
afgespeeld indien dit mogelijk is dat je voorbereidt bent op de Eigen ervaring
situatie
Inleiding
Wat? Hoe? Waarom belangrijk? Effect? Bron?
Contact maken Open houding door het maken van Door de zojuist beschreven Het familielid weet met wie hij of zij Silverman, J., Kurtz, S., & Draper, J.
oogcontact, uitnodigende/zelfde aanpak weet het familielid met te maken heeft. Het maken van dit (2014). Vaardig communiceren in de
houding aannemen als het wie hij of zij te maken heeft. contact zal resulteren in een juiste gezondheidszorg. Den Haag: Boom
familielid (bijv. ook gaan zitten) start van de relatie tussen een Lemma uitgevers.
hulpverlener en familielid
De volgende aspecten zijn van
belang bij het maken van contact:
De begroeting van het familielid/
, het voorstellen van de hulpverlener
met bijbehorende uitleg over wie u
bent en wat u doet/ het vragen
naar de naam van het familielid en
het tonen van interesse en respect
Algemeen
Wat? Hoe? Waarom belangrijk? Effect? Bron?
Let op non-verbale signalen Het is van belang oogcontact te Naast dat je zelf veel uit non- Goede non-verbale communicatie Silverman, J., Kurtz, S., & Draper, J.
houden maar daarlangs ook verbale reacties kunt halen. Doet van de verpleegkundige kan bij (2014). Vaardig communiceren in de
gezichtsuitdrukkingen te gebruiken. het familielid dit ook. Het familielid het familielid al een stukje rust gezondheidszorg. Den Haag: Boom
kijkt ook naar de non-verbale brengen. Lemma uitgevers.
reacties die de zorgverlener geeft
en wordt hierdoor beïnvloedt.
Actieve houding Neem een actieve houding aan, Door een actieve luisterhouding Het familielid merkt dat je InfoNu.(z.d.). Beter communiceren
rechtop zitten, handen niet over aan te nemen, laat je aan het betrokken bent, de patiënt krijgt door een actieve luisterhouding.
elkaar (open houding) familielid betrokkenheid zien. aandacht en het familielid heeft Geraadpleegd op 7 september 2018,
Deze actieve houding, doe je tevens het gevoel dat er naar van https://mens-en-
zowel met houding, gebaren, hem/haar geluisterd wordt samenleving.infonu.nl/communicatie/1
gezichtsuitdrukking en reacties 04326-beter-communiceren-door-een-
tijdens het gesprek. Ook geef je actieve-luisterhouding.html
het familielid het gevoel dat je hem
of haar probeert te begrijpen.
Leiding nemen Door de leiding te nemen als het Om zo het gesprek te kunnen Door te kunnen gaan met het Buijssen, H. (2009). Mijn moeder lag
gesprek bijv. afdwaalt of te lang afkappen gesprek om 11 uur nóg in bed. Houten: Bohn
ingegaan wordt op een bepaald Stafleu van Loghum.
onderwerp
Fase 1 de klager en zijn visie staan centraal (strategie 1 t/m 4)
Strategie 1: het familielid ontwapenen
Wat? Hoe? Waarom belangrijk? Effect? Bron?
De ander gelijk geven Je stemt met het familielid in, geeft Het biedt een ingang voor het Het familielid kalmeert, het Buijssen, H. (2009). Mijn moeder lag
het familielid gelijk (vanuit uw voeren van een echt gesprek, familielid voelt zich gehoord en om 11 uur nóg in bed. Houten: Bohn
gezichtspunt gezien, heeft u gelijk) waarbij het familielid en jijzelf naar staat ook meer open voor jouw Stafleu van Loghum.
elkaar luisteren standpunt
Vleien Door een compliment te geven Iedereen vindt het fijn een Vleiende woorden kalmeren Buijssen, H. (2009). Mijn moeder lag
(bedankt dat u mij daarop attent compliment te krijgen meestal meteen om 11 uur nóg in bed. Houten: Bohn
maakt, wat u mij zojuist vertelt, Stafleu van Loghum.
kunnen we gebruiken om de zorg te
Klachtengesprek
Voorbereiding
Wat? Hoe? Waarom belangrijk? Effect? Bron?
Afspraak maken Wanneer bekend is dat er een Op deze manier weet het familielid Duidelijkheid voor patiënt en Redactie TvV. (2012, 20 juni). Zeven
klachtengesprek plaats gaat waar hij/zij aan toe is en er kan naasten tips voor het voeren van een
vinden, is het belangrijk dit gesprek open kaart gespeeld worden. slechtnieuwsgesprek. Geraadpleegd
op korte termijn te plannen op 7 september 2018, van
https://www.nursing.nl/zeven-tips-
voor-het-voeren-van-een-slecht-
nieuws-gesprek-tvvart100449w/
Eigen ervaring
Locatie organiseren Ruimte organiseren waar het rustig Zodat iedereen weet waar het Er zal tijdens het gesprek een Silverman, J., Kurtz, S., & Draper, J.
is gesprek plaats vind en tevens op gemoedelijke/respectvolle sfeer (2014). Vaardig communiceren in de
de juiste dag en tijd aanwezig kan hangen waarin medeleven en gezondheidszorg. Den Haag: Boom
zijn. Een rustige plek is nodig om compassie getoond kan worden Lemma uitgevers.
het gesprek goed te kunnen
voeren en er op deze manier ook Het zal voor andere collega’s
respect wordt getoond voor de duidelijk zijn dat ze niet moeten
situatie storen
Voorbereiden situatie Aan de hand van eerdere Als hulpverlener zal je door je te Er zal meer vertrouwen in jouw Silverman, J., Kurtz, S., & Draper, J.
Medische gegevens/achtergrond onderzoeken, gesprekken, etc verdiepen in de patiënt vertrouwen als hulpverlener (2014). Vaardig communiceren in de
patiënt inlezen in de situatie van de achtergrondinformatie te weten komen, het gesprek zal vloeiender gezondheidszorg. Den Haag: Boom
patiënt. Maar ook aan collega’s komen. Dit draagt bij aan de verlopen, je zal vragen kunnen Lemma uitgevers.
vragen wat er zich heeft professionaliteit maar ook zeker beantwoorden
afgespeeld indien dit mogelijk is dat je voorbereidt bent op de Eigen ervaring
situatie
Inleiding
Wat? Hoe? Waarom belangrijk? Effect? Bron?
Contact maken Open houding door het maken van Door de zojuist beschreven Het familielid weet met wie hij of zij Silverman, J., Kurtz, S., & Draper, J.
oogcontact, uitnodigende/zelfde aanpak weet het familielid met te maken heeft. Het maken van dit (2014). Vaardig communiceren in de
houding aannemen als het wie hij of zij te maken heeft. contact zal resulteren in een juiste gezondheidszorg. Den Haag: Boom
familielid (bijv. ook gaan zitten) start van de relatie tussen een Lemma uitgevers.
hulpverlener en familielid
De volgende aspecten zijn van
belang bij het maken van contact:
De begroeting van het familielid/
, het voorstellen van de hulpverlener
met bijbehorende uitleg over wie u
bent en wat u doet/ het vragen
naar de naam van het familielid en
het tonen van interesse en respect
Algemeen
Wat? Hoe? Waarom belangrijk? Effect? Bron?
Let op non-verbale signalen Het is van belang oogcontact te Naast dat je zelf veel uit non- Goede non-verbale communicatie Silverman, J., Kurtz, S., & Draper, J.
houden maar daarlangs ook verbale reacties kunt halen. Doet van de verpleegkundige kan bij (2014). Vaardig communiceren in de
gezichtsuitdrukkingen te gebruiken. het familielid dit ook. Het familielid het familielid al een stukje rust gezondheidszorg. Den Haag: Boom
kijkt ook naar de non-verbale brengen. Lemma uitgevers.
reacties die de zorgverlener geeft
en wordt hierdoor beïnvloedt.
Actieve houding Neem een actieve houding aan, Door een actieve luisterhouding Het familielid merkt dat je InfoNu.(z.d.). Beter communiceren
rechtop zitten, handen niet over aan te nemen, laat je aan het betrokken bent, de patiënt krijgt door een actieve luisterhouding.
elkaar (open houding) familielid betrokkenheid zien. aandacht en het familielid heeft Geraadpleegd op 7 september 2018,
Deze actieve houding, doe je tevens het gevoel dat er naar van https://mens-en-
zowel met houding, gebaren, hem/haar geluisterd wordt samenleving.infonu.nl/communicatie/1
gezichtsuitdrukking en reacties 04326-beter-communiceren-door-een-
tijdens het gesprek. Ook geef je actieve-luisterhouding.html
het familielid het gevoel dat je hem
of haar probeert te begrijpen.
Leiding nemen Door de leiding te nemen als het Om zo het gesprek te kunnen Door te kunnen gaan met het Buijssen, H. (2009). Mijn moeder lag
gesprek bijv. afdwaalt of te lang afkappen gesprek om 11 uur nóg in bed. Houten: Bohn
ingegaan wordt op een bepaald Stafleu van Loghum.
onderwerp
Fase 1 de klager en zijn visie staan centraal (strategie 1 t/m 4)
Strategie 1: het familielid ontwapenen
Wat? Hoe? Waarom belangrijk? Effect? Bron?
De ander gelijk geven Je stemt met het familielid in, geeft Het biedt een ingang voor het Het familielid kalmeert, het Buijssen, H. (2009). Mijn moeder lag
het familielid gelijk (vanuit uw voeren van een echt gesprek, familielid voelt zich gehoord en om 11 uur nóg in bed. Houten: Bohn
gezichtspunt gezien, heeft u gelijk) waarbij het familielid en jijzelf naar staat ook meer open voor jouw Stafleu van Loghum.
elkaar luisteren standpunt
Vleien Door een compliment te geven Iedereen vindt het fijn een Vleiende woorden kalmeren Buijssen, H. (2009). Mijn moeder lag
(bedankt dat u mij daarop attent compliment te krijgen meestal meteen om 11 uur nóg in bed. Houten: Bohn
maakt, wat u mij zojuist vertelt, Stafleu van Loghum.
kunnen we gebruiken om de zorg te
