Vragen hoofdstuk 2
Waarom moet het aantrekkelijker gemaakt om op de kantooromgeving te komen?
Dit komt door de IT-ontwikkelingen (minder aanleiding om te komen).
Hoe breng je de beleving van de klant in kaart?
Guest journey
Wat zijn de stadia van de guest journey? (4)
Onderweg, aankomst, verblijf, vertrek
Wat gebeurt er in die fases?
Onderweg. De gast is er nog niet fysiek, maar oriënteert zich. De FM kan een
toegankelijke site bieden, verschillende reserveer mogelijkheden bieden en
informate verstrekken over de bereikbaarheid (routebeschrijving e.d.).
Aankomst. De gast komt aan en doet zijn eerste indrukken op bij de parkeerplaats.
Gastvrijheid heeft in deze fase te maken met de beschikbaarheid van een
parkeerplek, ontvangst bij recepte e.d.
Verblijf. De fase waarin de gast verblijft. Gastvrijheid heeft betrekking op de
vriendelijkheid van de medewerkers, dienstenaanbod, serviceniveau.
Vertrek. De beleving van gastvrijheid wordt beïnvloed door de manier waarop de
klant uitgeleide wordt gedaan (vragen of alles naar wens is geweest), het verstrekken
van een uitrijkaart e.d.
Functie van de guest journey?
Breng je de route beleving/ behoefte van de klant in kaart.
Welke type klanten zijn er en leg uit wat zij doen?
Andersson, meest voorkomende type, wil alles weten. Verzamelt informate, en hoe meer
hoe beter. Een klant van dit type wil graag uitgebreid voorgelicht worden over wat hij kan
verwachten.
Svensson, regelt zaken ook vooruit, maar heeft kleinere informatebehoeftee gaat uit van wat
je mag verwachten.
Hansson, is impulsief en regelt zaken op het laatste moment. Hij heeft geen behoefte aan
extra informate vooraf, maar ziet terplekke wel wat de mogelijkheden zijn.
Welke type medewerkers zijn er? (2)
Single bagger (chagrijnig)
Double bagger (goed humeur, klantgedreven)
Wat is klantgerichtheid?
Een vraag wordt opgelost via voorschriften en regels. Het management blijft
probleemeigenaar.
,Wat is klantgedrevenheid?
De vraag van de klant wordt opgelost door persoonlijke zorg en aandacht. De medewerker
blijf probleemeigenaar
Wat is een klantprofel?
Een klantprofel is een beschrijving van alle kenmerken van een klant die nutg zijn om te
weten bij de communicate met die klant. Dit kan een profel zijn van het bestaande
klantenbestand of nieuwe klanten (prospects)
Wat vertelt het klantprofel?
Bij het profel van uw klanten zijn een aantal kenmerken van belang: (socio-) demografsche
kenmerken (waar woont de klant, welke leeftijd, zijn het mannen of voornamelijk vrouwen
e.d.), welk aankoopgedrag heeft deze klant bij u en hoe vaak heeft u al contact met de klant.
Combineer deze gegevens en vul deze eventueel aan met andere gegevens, zoals sociale
klasse, gezinssamenstelling en mediagebruik, waardoor u een beter beeld krijgt van uw
klant en inzicht hoe u de klant beter kunt bereiken én de facilitaire dienstverlening kan
optimaliseren door de behoete van de klant te kennen.
Wat is een intern klantprofel?
Een intern klantprofel is een beschrijving van alle kenmerken van de interne klanten/
medewerkers die nutg zijn om de interne klanten optmaal te kunnen faciliteren. Denk
hierbij vooral aan typen functee ie een be rijf kent, bv. Commercieel, etaf, management en
e verechillen e kenmerken van eze functee bv. Veel buiten/ binnen kantoor, veel/weinig
klantcontact, complex/ eenvou ig werk etc.)
Wat vertelt het interne klantprofel?
Het interne klantprofel vertelt wie & wanneer de medewerker welke faciliteiten nodig heeft.
Op deze wijze kan de facilitair manager de faciliteiten optmaal afstemmen op de behoefte
van de gebruiker.
Wat is het verschil tussen FM en vastgoedmanagement?
FM zich focust op intern ondersteunen van primaire bedrijfsprocessen. En vastgoed zich
strategisch bezighoudt met vastgoed als beleggingsobject.
Wat is het belang van een vastgoed/makelaar?
De eigenaar (Vastgoed) hoopt op een zo lang mogelijke periode van verhuring tegen een zo
hoog mogelijke prijs.
Wat is het belang van de FM’er
Is de gebruiker. Zoekt een optmale hoeveelheid kantooroppervlak om de organisate zo
goed mogelijk te dienen.
Wat betekend ‘een hoge intensiteit van FM’?
Een hoge intensiteit van FM betekent dat de gast of gebruiker nadrukkelijk met FM in
aanraking komt in het gebouw.
, Wat is BVO? (4)
Bruto vloeroppervlak. Het aantal medewerkers x opp nodig voor een werkplek (18 tot 25m2)
Oppervlakte van alle verdiepingen gemeten vanuit de buitengevel.
Inclusief trap, buitenmuur, gangen en liftschachten.
Wat is NVO? (2)
NVO (neto vloeroppervlak)
- Oppervlakte van een ruimte, gemeten op vloerniveau, tussen de begrenzende
opgaande scheidingsconstructes van de afzonderlijke ruimte.
Wat is FNO? (3)
FNO (functonele nutge oppervlak)
- Som van oppervlakten van alle gebruiksruimten, waarbij indelingsverlies niet is
meegeteld.
- Achterhaald want: nieuwe kantoorconcepten overlappen verkeersruimten van
andere functes, bijv. ontmoetngsruimte.
Hoe kun je de bezetngsgraad verhogen?
Door meer mensen dezelfde plek te laten gebruiken.
Voordeel?
Bespaard kostbare vierkante meters (dus geld).
Nadeel?
Aanwezigheidspieken
Wat valt er onder ruimtebeheer (4)?
Inventarisate en toedeling van ruimte
Beheer van gemeenschappelijke ruimte
Bewegwijzering
Groenverzorging en kunstbeheer.
Wat zijn centrale voorzieningen?
Centrale zijn vergaderlocates, cateringvoorzieningen en afdeling overstjgende exibele
werkplekken.
Wat zijn decentrale voorzieningen?
Decentrale zijn ‘eigen’ ruimten voor afdelingoverleg, afdelingswerkplekken en pantry’s op de
afdeling (voorzieningen waar snoepautomaten, kopieerfaciliteiten en postvakken
gecombineerd worden aangeboden).
Voordelen centrale voorzieningen: (3)
- Efectef en efciënt beheer: samen betekent meer capaciteit en betere bezetng.
- Goedkopere dienstverlening mogelijk.
- Centrale ruimten kunnen de cultuur en identteit van de organisate stmuleren en
benadrukken.
Waarom moet het aantrekkelijker gemaakt om op de kantooromgeving te komen?
Dit komt door de IT-ontwikkelingen (minder aanleiding om te komen).
Hoe breng je de beleving van de klant in kaart?
Guest journey
Wat zijn de stadia van de guest journey? (4)
Onderweg, aankomst, verblijf, vertrek
Wat gebeurt er in die fases?
Onderweg. De gast is er nog niet fysiek, maar oriënteert zich. De FM kan een
toegankelijke site bieden, verschillende reserveer mogelijkheden bieden en
informate verstrekken over de bereikbaarheid (routebeschrijving e.d.).
Aankomst. De gast komt aan en doet zijn eerste indrukken op bij de parkeerplaats.
Gastvrijheid heeft in deze fase te maken met de beschikbaarheid van een
parkeerplek, ontvangst bij recepte e.d.
Verblijf. De fase waarin de gast verblijft. Gastvrijheid heeft betrekking op de
vriendelijkheid van de medewerkers, dienstenaanbod, serviceniveau.
Vertrek. De beleving van gastvrijheid wordt beïnvloed door de manier waarop de
klant uitgeleide wordt gedaan (vragen of alles naar wens is geweest), het verstrekken
van een uitrijkaart e.d.
Functie van de guest journey?
Breng je de route beleving/ behoefte van de klant in kaart.
Welke type klanten zijn er en leg uit wat zij doen?
Andersson, meest voorkomende type, wil alles weten. Verzamelt informate, en hoe meer
hoe beter. Een klant van dit type wil graag uitgebreid voorgelicht worden over wat hij kan
verwachten.
Svensson, regelt zaken ook vooruit, maar heeft kleinere informatebehoeftee gaat uit van wat
je mag verwachten.
Hansson, is impulsief en regelt zaken op het laatste moment. Hij heeft geen behoefte aan
extra informate vooraf, maar ziet terplekke wel wat de mogelijkheden zijn.
Welke type medewerkers zijn er? (2)
Single bagger (chagrijnig)
Double bagger (goed humeur, klantgedreven)
Wat is klantgerichtheid?
Een vraag wordt opgelost via voorschriften en regels. Het management blijft
probleemeigenaar.
,Wat is klantgedrevenheid?
De vraag van de klant wordt opgelost door persoonlijke zorg en aandacht. De medewerker
blijf probleemeigenaar
Wat is een klantprofel?
Een klantprofel is een beschrijving van alle kenmerken van een klant die nutg zijn om te
weten bij de communicate met die klant. Dit kan een profel zijn van het bestaande
klantenbestand of nieuwe klanten (prospects)
Wat vertelt het klantprofel?
Bij het profel van uw klanten zijn een aantal kenmerken van belang: (socio-) demografsche
kenmerken (waar woont de klant, welke leeftijd, zijn het mannen of voornamelijk vrouwen
e.d.), welk aankoopgedrag heeft deze klant bij u en hoe vaak heeft u al contact met de klant.
Combineer deze gegevens en vul deze eventueel aan met andere gegevens, zoals sociale
klasse, gezinssamenstelling en mediagebruik, waardoor u een beter beeld krijgt van uw
klant en inzicht hoe u de klant beter kunt bereiken én de facilitaire dienstverlening kan
optimaliseren door de behoete van de klant te kennen.
Wat is een intern klantprofel?
Een intern klantprofel is een beschrijving van alle kenmerken van de interne klanten/
medewerkers die nutg zijn om de interne klanten optmaal te kunnen faciliteren. Denk
hierbij vooral aan typen functee ie een be rijf kent, bv. Commercieel, etaf, management en
e verechillen e kenmerken van eze functee bv. Veel buiten/ binnen kantoor, veel/weinig
klantcontact, complex/ eenvou ig werk etc.)
Wat vertelt het interne klantprofel?
Het interne klantprofel vertelt wie & wanneer de medewerker welke faciliteiten nodig heeft.
Op deze wijze kan de facilitair manager de faciliteiten optmaal afstemmen op de behoefte
van de gebruiker.
Wat is het verschil tussen FM en vastgoedmanagement?
FM zich focust op intern ondersteunen van primaire bedrijfsprocessen. En vastgoed zich
strategisch bezighoudt met vastgoed als beleggingsobject.
Wat is het belang van een vastgoed/makelaar?
De eigenaar (Vastgoed) hoopt op een zo lang mogelijke periode van verhuring tegen een zo
hoog mogelijke prijs.
Wat is het belang van de FM’er
Is de gebruiker. Zoekt een optmale hoeveelheid kantooroppervlak om de organisate zo
goed mogelijk te dienen.
Wat betekend ‘een hoge intensiteit van FM’?
Een hoge intensiteit van FM betekent dat de gast of gebruiker nadrukkelijk met FM in
aanraking komt in het gebouw.
, Wat is BVO? (4)
Bruto vloeroppervlak. Het aantal medewerkers x opp nodig voor een werkplek (18 tot 25m2)
Oppervlakte van alle verdiepingen gemeten vanuit de buitengevel.
Inclusief trap, buitenmuur, gangen en liftschachten.
Wat is NVO? (2)
NVO (neto vloeroppervlak)
- Oppervlakte van een ruimte, gemeten op vloerniveau, tussen de begrenzende
opgaande scheidingsconstructes van de afzonderlijke ruimte.
Wat is FNO? (3)
FNO (functonele nutge oppervlak)
- Som van oppervlakten van alle gebruiksruimten, waarbij indelingsverlies niet is
meegeteld.
- Achterhaald want: nieuwe kantoorconcepten overlappen verkeersruimten van
andere functes, bijv. ontmoetngsruimte.
Hoe kun je de bezetngsgraad verhogen?
Door meer mensen dezelfde plek te laten gebruiken.
Voordeel?
Bespaard kostbare vierkante meters (dus geld).
Nadeel?
Aanwezigheidspieken
Wat valt er onder ruimtebeheer (4)?
Inventarisate en toedeling van ruimte
Beheer van gemeenschappelijke ruimte
Bewegwijzering
Groenverzorging en kunstbeheer.
Wat zijn centrale voorzieningen?
Centrale zijn vergaderlocates, cateringvoorzieningen en afdeling overstjgende exibele
werkplekken.
Wat zijn decentrale voorzieningen?
Decentrale zijn ‘eigen’ ruimten voor afdelingoverleg, afdelingswerkplekken en pantry’s op de
afdeling (voorzieningen waar snoepautomaten, kopieerfaciliteiten en postvakken
gecombineerd worden aangeboden).
Voordelen centrale voorzieningen: (3)
- Efectef en efciënt beheer: samen betekent meer capaciteit en betere bezetng.
- Goedkopere dienstverlening mogelijk.
- Centrale ruimten kunnen de cultuur en identteit van de organisate stmuleren en
benadrukken.
