Kwaliteitsmanagement in de praktijk
Kwaliteit is menswerk: verbeelden, verbinden, verbeteren.
Hoofdstuk 1 t/m 4, 7, 10, 11, 12, 13, 15
Samenvatting
Hoofdstuk 1 t/m 4, 7, 10 t/m 13, 15
Door: Frank Rippen
,Hoofdstuk 1 Kwaliteit is mensenwerk
1.1 Kwaliteit is mensenwerk
Kwaliteitsmanagement is de tak van de bedrijfskunde die streeft naar een zo hoog
mogelijke kwaliteit van een product of dienst, een proces of een project, een
persoon, een organisatie, een keten of netwerk, of de maatschappij.
Kwaliteitsmanagement maakt daarbij gebruik van modellen, technieken,
instrumenten en aanpakken. Kwaliteitszorg wordt ook wel als alternatief voor
kwaliteitsmanagement gezien.
Er zijn vier fases te onderscheiden binnen de ontwikkeling van
kwaliteitsmanagement:
Quality Inspection, deze ontstaat tijdens de industriële revolutie een heeft tot
gevolg dat inspecteurs de fabrieken gaan controleren op kwaliteit en daarmee
verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit van het geleverde product.
Quality Control, deze ontstaat vanaf circa 1935. Hierbinnen staat vooral het
productieproces centraal. Wat vooral binnen deze ontwikkeling zijn oorsprong
vindt zijn Statistische analyses.
Quality manamgent (ook bekend als Total Quality Manamgent), vind zijn
oorsprong vanaf circa 1985. Deze ontwikkeling biedt vooral een verdere
verbreding en verdieping van het vakgebied. Klant en gebruiker komen
nadrukkelijker in beeld, ook andere stakeholders beginnen nu een rol te
spelen, de klantwaarde krijgt als het ware meer betekenis. Cultuur binnen de
bedrijven begint hier een grotere rol te spelen.
Quality Inspection, is de enige fase die vrijwel niet meer voorkomt. De
andere drie fasen bestaan nog steeds en zijn van groot belang voor elke
organisatie.
In de eerste fasen in de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement ligt de nadruk op
structuur, op controle en beheersing, op regelen en vastleggen. Dit wordt ook wel het
systeemtechnische perspectief genoemd. Veel industrieel ondernemingen en
dienstverleners kunnen niet zonder. In de vierde fase in de ontwikkeling van
kwaliteitsmanagement zien we een ander perspectief naar voren komen, gekenmerkt
door cultuur, aandacht voor en interactie tussen mensen, waarderen en reflecteren.
Dit wordt het sociaal-dynamische perspectief genoemd.
1.2 Stenen in de vijver
In hoofdstuk 1.2 wordt er vooral gekeken naar grondleggers van het vakgebied
kwaliteitsmanagement. Tussen ongeveer 1930 en 1970 is vooral het fundament
gelegd voor het vakgebied kwaliteitsmanagement.
Shewhart, Walter Shewhart (1891-19670) geldt als een van de grondleggers.
Hij introduceerde statistische technieken om productieprocessen beter te
beheersen en hij was de geestelijke vader van de PDCA-cyclus.
Deming, W. Edwards Deming (1900-1993) bouwde verder op het werk van
Shewhart en maakte de PDCA-cyclus zo bekend dat deze vaak wordt
aangehaald als Deming-cyclus. Deming benadrukte vooral dat kwaliteit overal
aanwezig moet zijn: in materialen, machines processen, productieontwerpen
enzovoort.
2
, Juran, Joseph Juran (1904-2008). Juran is bekend van de Jurantrilogie. Juran
benadrukt in zijn werk dat goede relaties tussen mensen een belangrijke
voorwaarde zijn voor succes.
Feigenbaum, Armand Feigenbaum (1922-) was bij uitstek een pleitbezorger
voor Quality Control. Feigenbaum benadrukte vooral dat de
eindverantwoordelijkheid voor integrale kwaliteit ligt bij het management, maar
omdat elke taak kwaliteitsaspecten kent, heeft iedereen zijn eigen
verantwoordelijkheid voor productkwaliteit.
Grosby, Philip Crosby (1926-2001) is bekend geworden door vier ideeën:
kwaliteit betekent ‘voldoen aan de eisen’, de basis voor kwaliteit is preventie,
de norm moet zijn: nul fouten (zero defects) en kwaliteit meet je in de prijs van
het niet voldoen aan de eisen.
Grosby legde met dat laatste idee de basis voor het beheersen van kwaliteitskosten
ofwel cost of nonconformance, zijn motto: doe het de eerste keer goed. In de jaren
vijftig en zestig van de vorige eeuw brengen de Amerikaanse kwaliteitsprincipes naar
Japan. In deze tijd zijn drie grondleggers te benoemen:
Ishikawa, Karou Ishikawa (1915-1989) is vooral bekend geworden door het
gebruik van probleem en oplossingstechnieken in teamverband zo is door
Ishikawa bijvoorbeeld het visgraatdiagram ontwikkeld. Zijn motto: los
problemen op door de oorzaak weg te nemen.
Imai, Masaaki Imai (1930-) heeft de methode van stapsgewijs, voortduren
verbeteren – Kaizen – gebracht. Motto: continu verbeteren.
Taguchi, Genichi Taguchi (1924-2012) was een statisticus die stelde dat de
kwaliteit van een product bepaald wordt door de kwaliteit van het ontwerp;
robuust ontwerpen is dus geboden. Motto: voorkom verspillingen.
Op het gebied van duurzaam ondernemen zijn er twee grondleggers: John Elkington
(1949-) en Micheal Braungart (1958-). Elkington heeft in 1997 de trits people, planet,
profit geïntroduceerd waarmee naast economische aspecten ook sociale en
ecologische aspecten in aanmerking worden genomen.
1.3 Wat speelt er vandaag?
Binnen deze paragraaf staan de ontwikkelingen vandaag de dag, dus nieuwe
ontwikkelingen centraal. Paradigma’s, scholen en kwaliteitsdimensies die niet alleen
actueel zijn, maar die voor ons ook essentiële uitgangspunten vormen bij ons denken
over kwaliteit en die in de hele samenvatting naar voren komen.
Paradigma: een zienswijze of een overtuiging die door een bepaalde groep wordt
aangehangen. Een paradigma verschuiving is een ontwikkeling die leidt tot een
dramatisch andere zienswijze, er zijn een drietal paradigma’s van belang.
Beheersing en betrokkenheid. In 2006 introduceerde Vinkenbrug twee zienswijzen
om naar kwaliteitsmanagement te kijken het beheersingsparadigma en het
betrokkenheidsparadigma. Beheersingsparadigma = Quality Control & Quality
Assurance. Het gaat hierbij om het beheersen en controleren van de productie en
processen. Kenmerken van dit paradigma zijn: maakbaarheid als ideaal, meten is
weten, beoordelingscriteria als slagvaardigheid, doeltreffendheid en
winstgevendheid.
3
Kwaliteit is menswerk: verbeelden, verbinden, verbeteren.
Hoofdstuk 1 t/m 4, 7, 10, 11, 12, 13, 15
Samenvatting
Hoofdstuk 1 t/m 4, 7, 10 t/m 13, 15
Door: Frank Rippen
,Hoofdstuk 1 Kwaliteit is mensenwerk
1.1 Kwaliteit is mensenwerk
Kwaliteitsmanagement is de tak van de bedrijfskunde die streeft naar een zo hoog
mogelijke kwaliteit van een product of dienst, een proces of een project, een
persoon, een organisatie, een keten of netwerk, of de maatschappij.
Kwaliteitsmanagement maakt daarbij gebruik van modellen, technieken,
instrumenten en aanpakken. Kwaliteitszorg wordt ook wel als alternatief voor
kwaliteitsmanagement gezien.
Er zijn vier fases te onderscheiden binnen de ontwikkeling van
kwaliteitsmanagement:
Quality Inspection, deze ontstaat tijdens de industriële revolutie een heeft tot
gevolg dat inspecteurs de fabrieken gaan controleren op kwaliteit en daarmee
verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit van het geleverde product.
Quality Control, deze ontstaat vanaf circa 1935. Hierbinnen staat vooral het
productieproces centraal. Wat vooral binnen deze ontwikkeling zijn oorsprong
vindt zijn Statistische analyses.
Quality manamgent (ook bekend als Total Quality Manamgent), vind zijn
oorsprong vanaf circa 1985. Deze ontwikkeling biedt vooral een verdere
verbreding en verdieping van het vakgebied. Klant en gebruiker komen
nadrukkelijker in beeld, ook andere stakeholders beginnen nu een rol te
spelen, de klantwaarde krijgt als het ware meer betekenis. Cultuur binnen de
bedrijven begint hier een grotere rol te spelen.
Quality Inspection, is de enige fase die vrijwel niet meer voorkomt. De
andere drie fasen bestaan nog steeds en zijn van groot belang voor elke
organisatie.
In de eerste fasen in de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement ligt de nadruk op
structuur, op controle en beheersing, op regelen en vastleggen. Dit wordt ook wel het
systeemtechnische perspectief genoemd. Veel industrieel ondernemingen en
dienstverleners kunnen niet zonder. In de vierde fase in de ontwikkeling van
kwaliteitsmanagement zien we een ander perspectief naar voren komen, gekenmerkt
door cultuur, aandacht voor en interactie tussen mensen, waarderen en reflecteren.
Dit wordt het sociaal-dynamische perspectief genoemd.
1.2 Stenen in de vijver
In hoofdstuk 1.2 wordt er vooral gekeken naar grondleggers van het vakgebied
kwaliteitsmanagement. Tussen ongeveer 1930 en 1970 is vooral het fundament
gelegd voor het vakgebied kwaliteitsmanagement.
Shewhart, Walter Shewhart (1891-19670) geldt als een van de grondleggers.
Hij introduceerde statistische technieken om productieprocessen beter te
beheersen en hij was de geestelijke vader van de PDCA-cyclus.
Deming, W. Edwards Deming (1900-1993) bouwde verder op het werk van
Shewhart en maakte de PDCA-cyclus zo bekend dat deze vaak wordt
aangehaald als Deming-cyclus. Deming benadrukte vooral dat kwaliteit overal
aanwezig moet zijn: in materialen, machines processen, productieontwerpen
enzovoort.
2
, Juran, Joseph Juran (1904-2008). Juran is bekend van de Jurantrilogie. Juran
benadrukt in zijn werk dat goede relaties tussen mensen een belangrijke
voorwaarde zijn voor succes.
Feigenbaum, Armand Feigenbaum (1922-) was bij uitstek een pleitbezorger
voor Quality Control. Feigenbaum benadrukte vooral dat de
eindverantwoordelijkheid voor integrale kwaliteit ligt bij het management, maar
omdat elke taak kwaliteitsaspecten kent, heeft iedereen zijn eigen
verantwoordelijkheid voor productkwaliteit.
Grosby, Philip Crosby (1926-2001) is bekend geworden door vier ideeën:
kwaliteit betekent ‘voldoen aan de eisen’, de basis voor kwaliteit is preventie,
de norm moet zijn: nul fouten (zero defects) en kwaliteit meet je in de prijs van
het niet voldoen aan de eisen.
Grosby legde met dat laatste idee de basis voor het beheersen van kwaliteitskosten
ofwel cost of nonconformance, zijn motto: doe het de eerste keer goed. In de jaren
vijftig en zestig van de vorige eeuw brengen de Amerikaanse kwaliteitsprincipes naar
Japan. In deze tijd zijn drie grondleggers te benoemen:
Ishikawa, Karou Ishikawa (1915-1989) is vooral bekend geworden door het
gebruik van probleem en oplossingstechnieken in teamverband zo is door
Ishikawa bijvoorbeeld het visgraatdiagram ontwikkeld. Zijn motto: los
problemen op door de oorzaak weg te nemen.
Imai, Masaaki Imai (1930-) heeft de methode van stapsgewijs, voortduren
verbeteren – Kaizen – gebracht. Motto: continu verbeteren.
Taguchi, Genichi Taguchi (1924-2012) was een statisticus die stelde dat de
kwaliteit van een product bepaald wordt door de kwaliteit van het ontwerp;
robuust ontwerpen is dus geboden. Motto: voorkom verspillingen.
Op het gebied van duurzaam ondernemen zijn er twee grondleggers: John Elkington
(1949-) en Micheal Braungart (1958-). Elkington heeft in 1997 de trits people, planet,
profit geïntroduceerd waarmee naast economische aspecten ook sociale en
ecologische aspecten in aanmerking worden genomen.
1.3 Wat speelt er vandaag?
Binnen deze paragraaf staan de ontwikkelingen vandaag de dag, dus nieuwe
ontwikkelingen centraal. Paradigma’s, scholen en kwaliteitsdimensies die niet alleen
actueel zijn, maar die voor ons ook essentiële uitgangspunten vormen bij ons denken
over kwaliteit en die in de hele samenvatting naar voren komen.
Paradigma: een zienswijze of een overtuiging die door een bepaalde groep wordt
aangehangen. Een paradigma verschuiving is een ontwikkeling die leidt tot een
dramatisch andere zienswijze, er zijn een drietal paradigma’s van belang.
Beheersing en betrokkenheid. In 2006 introduceerde Vinkenbrug twee zienswijzen
om naar kwaliteitsmanagement te kijken het beheersingsparadigma en het
betrokkenheidsparadigma. Beheersingsparadigma = Quality Control & Quality
Assurance. Het gaat hierbij om het beheersen en controleren van de productie en
processen. Kenmerken van dit paradigma zijn: maakbaarheid als ideaal, meten is
weten, beoordelingscriteria als slagvaardigheid, doeltreffendheid en
winstgevendheid.
3
