Customer Relations
Literatuur -> Klantgericht Leiderschap
Les 1 Klantgericht Leiderschap
Wat is leiderschap -> het creëren van een visie voor de toekomst en het
inspireren van anderen om samen met jou die visie werkelijkheid te
maken -> een visie, doel of toekomstige situatie willen hebben en
anderen goed aansturen met een goede werksfeer -> Leiderschap is niet
hetzelfde als management.
Wat is klantgerichtheid -> de mate waarin het belang van de klant
meeweegt in alle beslissingen die dagelijks genomen worden binnen een
organisatie -> klantgerichtheid is INTERN
Wat is klantbeleving -> klantbeleving is EXTERN -> wat de klant beleeft
met jouw bedrijf.
Cultuur -> zijn de normen, waarden en overtuigingen van een organisatie
en de uitingen daarvan -> Deze normen, waarden en overtuigingen
sturen het gedraag van mensen in de organisatie en daarmee de
beslissingen die ze nemen.
Acht principes voor een klantgerichte cultuur binnen het bedijf ->
1. Klantgerichtheid doe je niet voor het geld -> klantgerichtheid zorgt
voor meer en loyalere klanten, bespaart kosten en maakt je werk
leuker en makkelijker. -> investeren in een betere klantbeleving is niet
de snelste en makkelijkste weg naar meer omzet, maar wel de beste.
2. Durf te kiezen voor de klant -> Keuzes maken is de kern van
leiderschap dus blijf bij de visie die je hebt -> kies het soort
leiderschap dat je wil uitvoeren (dienend, situationeel,
transformationeel) en bepaal wat voor organisatie het moet zijn.
3. Wees een Icoon van klantgerichtheid -> je moet als leidinggevende
altijd doen waar je voor staat, het niet alleen maar zeggen. Wees
bewust van je acties.
4. Vind en vorm het DNA -> Het DNA zijn de mensen binnen een
organisatie met bepaalde soorten normen, waarden en cultuur. De
kern van de organisatie.
5. Bouw een klantgericht team -> mensen aannemen die het volgende
hebben: Zorgen voor culturele match tussen medewerker en
, organisatie, zorgen voor klantgerichte mindset en zorgen voor een
goede onboarding
6. Keer de piramide om -> medewerkers die dagelijks contact hebben
met klanten moeten meer vrijheid en beslissingsbevoegdheid krijgen -
> ze moeten ‘empowered’ worden om te doen waarvan zij denken dat
het beste is voor de klant
7. Gebruik verhalen, rituelen en symbolen -> Deze brengen normen en
waarden van een organisatie tot leven -> Bijv. in elk Ritz-Carlton Hotel
over de hele wereld wordt dagelijks een daily line-up gehouden. Aan
het begin van elke shift komen de collega’s 15 minuten bijeen om een
aantal zaken te bespreken. Er wordt geen dag overgeslagen.
8. Meet wat het verschil maakt -> KPI’s, Scores en beoordelingen hebben
een grote impact op de organisatie en cultuur. Een belangrijke KPI is
de Net Promotor Score (NPS). Met deze score meet je de loyaliteit van
klanten aan jouw organisatie met 1 vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat
u ons bedrijf zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s?
Andere KPI’s zijn bijv. targets (omzet, aantallen), marge, conversie
ratio’s
CLV -> Customer Lifetime Value -> hoe langer de klant er al is hoe
groter de kans is dat ze blijven
CAC -> Customer Acquisition Costs
NPS -> Net Promoter Score
KPI -> Keypoint Indicators
Literatuur -> Klantgericht Leiderschap
Les 1 Klantgericht Leiderschap
Wat is leiderschap -> het creëren van een visie voor de toekomst en het
inspireren van anderen om samen met jou die visie werkelijkheid te
maken -> een visie, doel of toekomstige situatie willen hebben en
anderen goed aansturen met een goede werksfeer -> Leiderschap is niet
hetzelfde als management.
Wat is klantgerichtheid -> de mate waarin het belang van de klant
meeweegt in alle beslissingen die dagelijks genomen worden binnen een
organisatie -> klantgerichtheid is INTERN
Wat is klantbeleving -> klantbeleving is EXTERN -> wat de klant beleeft
met jouw bedrijf.
Cultuur -> zijn de normen, waarden en overtuigingen van een organisatie
en de uitingen daarvan -> Deze normen, waarden en overtuigingen
sturen het gedraag van mensen in de organisatie en daarmee de
beslissingen die ze nemen.
Acht principes voor een klantgerichte cultuur binnen het bedijf ->
1. Klantgerichtheid doe je niet voor het geld -> klantgerichtheid zorgt
voor meer en loyalere klanten, bespaart kosten en maakt je werk
leuker en makkelijker. -> investeren in een betere klantbeleving is niet
de snelste en makkelijkste weg naar meer omzet, maar wel de beste.
2. Durf te kiezen voor de klant -> Keuzes maken is de kern van
leiderschap dus blijf bij de visie die je hebt -> kies het soort
leiderschap dat je wil uitvoeren (dienend, situationeel,
transformationeel) en bepaal wat voor organisatie het moet zijn.
3. Wees een Icoon van klantgerichtheid -> je moet als leidinggevende
altijd doen waar je voor staat, het niet alleen maar zeggen. Wees
bewust van je acties.
4. Vind en vorm het DNA -> Het DNA zijn de mensen binnen een
organisatie met bepaalde soorten normen, waarden en cultuur. De
kern van de organisatie.
5. Bouw een klantgericht team -> mensen aannemen die het volgende
hebben: Zorgen voor culturele match tussen medewerker en
, organisatie, zorgen voor klantgerichte mindset en zorgen voor een
goede onboarding
6. Keer de piramide om -> medewerkers die dagelijks contact hebben
met klanten moeten meer vrijheid en beslissingsbevoegdheid krijgen -
> ze moeten ‘empowered’ worden om te doen waarvan zij denken dat
het beste is voor de klant
7. Gebruik verhalen, rituelen en symbolen -> Deze brengen normen en
waarden van een organisatie tot leven -> Bijv. in elk Ritz-Carlton Hotel
over de hele wereld wordt dagelijks een daily line-up gehouden. Aan
het begin van elke shift komen de collega’s 15 minuten bijeen om een
aantal zaken te bespreken. Er wordt geen dag overgeslagen.
8. Meet wat het verschil maakt -> KPI’s, Scores en beoordelingen hebben
een grote impact op de organisatie en cultuur. Een belangrijke KPI is
de Net Promotor Score (NPS). Met deze score meet je de loyaliteit van
klanten aan jouw organisatie met 1 vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat
u ons bedrijf zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s?
Andere KPI’s zijn bijv. targets (omzet, aantallen), marge, conversie
ratio’s
CLV -> Customer Lifetime Value -> hoe langer de klant er al is hoe
groter de kans is dat ze blijven
CAC -> Customer Acquisition Costs
NPS -> Net Promoter Score
KPI -> Keypoint Indicators
