Week 1 – hoofdstuk 1
Wat is marketing?
De klant zo goed kennen en begrijpen dat het product of de dienst bij hem past en zichzelf verkoopt. Het
is een geïntegreerd proces waarmee bedrijven waarde creëren voor klanten en sterke klantrelaties
opbouwen om in ruil daarvoor waarde van de klanten te ontvangen.
Wat is online marketing?
Internet speelt een steeds grotere rol. Online marketing is een deelproces binnen marketing. Proces
waarbij organisaties en bestaande klanten of potentiële klanten via internet waarden en producten creëren
en met elkaar uitwisselen ongeacht het gebruik van het apparaat (computer, mobiel, horloge, etc.).
Synoniemen online marketing → internet marketing, digital marketing, e-marketing
Online marketing vs. E-commerce
• E-commerce: het verkopen van producten of diensten via internet
• E-commerce is een online marketing activiteit
Traditionele marketing vs. Online marketing
• Van push naar pull
• Van bulk naar massa individualisatie
• Interactief
• Meetbaar
• Customised productie
Type websites
• Corporate websites – unilever, shell
• Webshops/ verkoopsites – boll.com
• Communicatiesites | lead generation sites (vaste gegevens van een klant) – facebook,
verzekeringsites. (unilever, verkoopt bv via AH)
• Merksites – bijenkorf, Adidas
• Dienstverleningssites – gemeente, duo
• Portals (inlogsites) – tio
• Content sites (inhoud/ publicatiesites) – nieuws.nl, sites waar reviews opstaan
5S model – Chaffey (2015)
• Sell – dingen online verkopen
• Speak – communicatie
• Serve – dienst, klantenservice, mensen online helpen
• Save – bewaren, vanuit kosten oogpunt, dingen kunnen goedkoper (geld besparen door het
online te doen)
• Sizzle – meerwaarde bieden, onderscheiden van anderen, wow effect creëren
Individuele propositie: hoe kunnen ze jou specifiek benaderen.
Marketing Mix vanuit de verkoper (4P’s)
Mix van marketing activiteiten die je helpen in het realiseren van je doelstellingen. Bestaat uit de 4P’s:
product, prijs, plaats en promotie.
,Marketing mix vanuit de klant (4C’s) – online hanteer je deze i.p.v. 4P’s
• Customer value
• Cost
• Convenience
• Communication
Online marketing in relatie tot bedrijfsprocessen
• Marketing sensing: kijken wat de markt is, trends, wat is de behoeften, wat willen ze wel en wat
niet, online is het makkelijk te meten, je kunt snel veel kennis op doen.
• Product realisatie: het maken van een product of dienst, co-creatie, veel meer met klanten en
prospecten praten, online dingen testen, websites worden getest.
• Klant acquisitie: klanten naar je site lokken, gaan ze je product kopen, doen ze waar je site voor
bedoeld is.
• Order afhandeling: product gekocht, je wilt dat je het ontvangt, betalen, bezorgd worden.
• Customer relationship management: het bouwen van een relatie, kijken naar het gedrag van de
klant.
De ontwikkeling van online marketing
Drie fases:
1. Massamedia
2. Internet
3. Social media
Verschillende vormen van media
Paid or bought media: Mediumtypen die je kunt inkopen om je merk bekend te maken.
Vb. Waar je voor moet betalen, in een krant bijv. of pay per click, betaalde influencers, cea
Owned media: Mediumtypen die je als marketeer zelf tot je beschikking hebt en waarvan je de inoud zelf
kunt bepalen. - Vb. Eigen website, eigen facebook, blog, mobiele website
Earned media: Mediatypen die een merk verdient doordat bijv. klanten over het merk schrijven, zoals op
sociale media, of doordat andere organisatie over het merk schrijven of naar hun website verwijzen.
Bijv. reposts, reviews, shares, mentions
De toekomst van online marketing – Al en Voice
• Data leidt tot personalisatie en relevantie
• A-(tomated)-commerce – supermarkt uitlopen en er is al betaald (alles wordt gedigitaliseerd)
• Face tracking – je gezicht als persoonlijke vingerafdruk
• Virtuele buddies – mensen op sites waar je mee kan chatten die je helpen met vragen
• Storytelling via verschillende media formats
Week 2 – hoofdstuk 3
Market sensing
Wat? Inzicht hebben in het verwachte gedrag van je (toekomstige) klant.
Hoe? Continue op de hoogte blijven van de behoeften, ontwikkelingen en trends in de markt.
1. Algemeen internet gebruik
2. Online koopgedrag
3. Gebruik van social media
4. Koopbeslissingsproces
5. Relevante trends
,Digitale levensstijlen
• Beïnvloeder (influencer) – iemand die verweven is met het internet
• Communicator – iemand die heel veel communiceert
• Kenniszoeker – iemand die kennis op wil doen & daarvoor het internet gebruikt
• Netwerker – iemand die het internet gebruikt om relaties te onderhouden
• Verlanger – iemand die niet zo thuis is in het internet, zou het wel willen, maar is er nog niet goed
in
• Functionele – gebruikt internet om het weer te zien, de krant te zien of sportresultaten te bekijken.
Welke digitale levensstijlen zullen het meest frequent online kopen? Influencer, kenniszoeker, functionele.
Wel of niet online kopen? Gemak, flexibiliteit, ruim aanbod en makkelijk prijzen vergelijken
Kanaalswitch
Online oriëntatie leidt niet altijd tot een online aankoop
• Willen kunnen voelen of passen
• Aantrekkelijkere prijs / aanbieding
• Direct meenemen
• Persoonlijk contact
• Geen verzendkosten
Belangrijke redenen om in een winkel te oriënteren, maar online te kopen:
• Lagere prijs
• Makkelijk
• Niet verkrijgbaar
• Mindere keuze door kleiner assortiment
• Op voorraad
• Openingstijden
• Duurt langer
Barrières voor online aankopen
• Financieel risico (duidelijk laten zien dat je wel betrouwbaar bent, geld terug met retourneren)
• Functioneel risico van het product (laat reviews zien)
• Psychologisch risico (veiligheid, privacy, duidelijk communiceren, promoten via bekende mensen
om vertrouwen te scheppen)
• Tijds-gemak risico
Wat bepaalt of iemand online koopt?
Onderzoek de houding van je doelgroep tegenover online shoppen. Vijf factoren:
• Waarde
• Gebruiksgemak
• Nut
• Sociale factoren
• Plezier
• Internetirritatie
, Waarom social media gebruiken
Wat doe je op / met social media en waarom?
1. Consumeren
a. Informatie verkrijgen
b. Entertainment
2. Bijdragen
a. Sociale interactie
b. Entertainment
3. Creëren
a. Persoonlijke identiteit
b. Entertainment
Koopbeslissingsproces → 6 fases die je doorloopt bij een aankoop: behoefteherkenning, informatie
zoeken, evaluatie van alternatieven, keuze van het verkoopkanaal, aankoop, resultaat.
Van behoefte naar resultaat
• Zeer tevreden klanten zijn vaak loyale klanten
• Loyale klanten bevelen je aan en komen bij je terug voor nieuwe aankopen.
Loyaliteit is te beïnvloeden (8c-model)
1. Customisation – op maat gemaakt product
2. Contact interactivity – interactie met de klant, communiceren en online een dialoog aangaan met
klanten
3. Cultivation – het versterken van je relatie (cross-selling, upselling, adviezen uitbrengen)
4. Care – wat gebeurt er voor – en na de aankoop? (klantenservice, mensen helpen in het maken
van keuzes)
5. Community – dingen met elkaar delen over de producten (forum van bestaande klanten)
6. Choice – heb je een groot of klein aanbod, veel of weinig keuze in je assortiment.
7. Convenience – gemak, het moet allemaal heel makkelijk zijn
8. Character – sluit het aan op de interesses, hierdoor wordt men loyaler.
Wat bepaalt de tevredenheid van een klant nog meer?
- Flow: proces waar je in zit als je heel lang op een site blijft hangen en dingen gaat bekijken en
lezen omdat je het heel interessant vindt.
- Likeability: de mate waarin de bezoekers de website waarderen.
Het 6B-model: van koopproces naar marketing doelstellingen
Bezoek → boeien → beslissen → bestellen → betalen → binden
Wat is marketing?
De klant zo goed kennen en begrijpen dat het product of de dienst bij hem past en zichzelf verkoopt. Het
is een geïntegreerd proces waarmee bedrijven waarde creëren voor klanten en sterke klantrelaties
opbouwen om in ruil daarvoor waarde van de klanten te ontvangen.
Wat is online marketing?
Internet speelt een steeds grotere rol. Online marketing is een deelproces binnen marketing. Proces
waarbij organisaties en bestaande klanten of potentiële klanten via internet waarden en producten creëren
en met elkaar uitwisselen ongeacht het gebruik van het apparaat (computer, mobiel, horloge, etc.).
Synoniemen online marketing → internet marketing, digital marketing, e-marketing
Online marketing vs. E-commerce
• E-commerce: het verkopen van producten of diensten via internet
• E-commerce is een online marketing activiteit
Traditionele marketing vs. Online marketing
• Van push naar pull
• Van bulk naar massa individualisatie
• Interactief
• Meetbaar
• Customised productie
Type websites
• Corporate websites – unilever, shell
• Webshops/ verkoopsites – boll.com
• Communicatiesites | lead generation sites (vaste gegevens van een klant) – facebook,
verzekeringsites. (unilever, verkoopt bv via AH)
• Merksites – bijenkorf, Adidas
• Dienstverleningssites – gemeente, duo
• Portals (inlogsites) – tio
• Content sites (inhoud/ publicatiesites) – nieuws.nl, sites waar reviews opstaan
5S model – Chaffey (2015)
• Sell – dingen online verkopen
• Speak – communicatie
• Serve – dienst, klantenservice, mensen online helpen
• Save – bewaren, vanuit kosten oogpunt, dingen kunnen goedkoper (geld besparen door het
online te doen)
• Sizzle – meerwaarde bieden, onderscheiden van anderen, wow effect creëren
Individuele propositie: hoe kunnen ze jou specifiek benaderen.
Marketing Mix vanuit de verkoper (4P’s)
Mix van marketing activiteiten die je helpen in het realiseren van je doelstellingen. Bestaat uit de 4P’s:
product, prijs, plaats en promotie.
,Marketing mix vanuit de klant (4C’s) – online hanteer je deze i.p.v. 4P’s
• Customer value
• Cost
• Convenience
• Communication
Online marketing in relatie tot bedrijfsprocessen
• Marketing sensing: kijken wat de markt is, trends, wat is de behoeften, wat willen ze wel en wat
niet, online is het makkelijk te meten, je kunt snel veel kennis op doen.
• Product realisatie: het maken van een product of dienst, co-creatie, veel meer met klanten en
prospecten praten, online dingen testen, websites worden getest.
• Klant acquisitie: klanten naar je site lokken, gaan ze je product kopen, doen ze waar je site voor
bedoeld is.
• Order afhandeling: product gekocht, je wilt dat je het ontvangt, betalen, bezorgd worden.
• Customer relationship management: het bouwen van een relatie, kijken naar het gedrag van de
klant.
De ontwikkeling van online marketing
Drie fases:
1. Massamedia
2. Internet
3. Social media
Verschillende vormen van media
Paid or bought media: Mediumtypen die je kunt inkopen om je merk bekend te maken.
Vb. Waar je voor moet betalen, in een krant bijv. of pay per click, betaalde influencers, cea
Owned media: Mediumtypen die je als marketeer zelf tot je beschikking hebt en waarvan je de inoud zelf
kunt bepalen. - Vb. Eigen website, eigen facebook, blog, mobiele website
Earned media: Mediatypen die een merk verdient doordat bijv. klanten over het merk schrijven, zoals op
sociale media, of doordat andere organisatie over het merk schrijven of naar hun website verwijzen.
Bijv. reposts, reviews, shares, mentions
De toekomst van online marketing – Al en Voice
• Data leidt tot personalisatie en relevantie
• A-(tomated)-commerce – supermarkt uitlopen en er is al betaald (alles wordt gedigitaliseerd)
• Face tracking – je gezicht als persoonlijke vingerafdruk
• Virtuele buddies – mensen op sites waar je mee kan chatten die je helpen met vragen
• Storytelling via verschillende media formats
Week 2 – hoofdstuk 3
Market sensing
Wat? Inzicht hebben in het verwachte gedrag van je (toekomstige) klant.
Hoe? Continue op de hoogte blijven van de behoeften, ontwikkelingen en trends in de markt.
1. Algemeen internet gebruik
2. Online koopgedrag
3. Gebruik van social media
4. Koopbeslissingsproces
5. Relevante trends
,Digitale levensstijlen
• Beïnvloeder (influencer) – iemand die verweven is met het internet
• Communicator – iemand die heel veel communiceert
• Kenniszoeker – iemand die kennis op wil doen & daarvoor het internet gebruikt
• Netwerker – iemand die het internet gebruikt om relaties te onderhouden
• Verlanger – iemand die niet zo thuis is in het internet, zou het wel willen, maar is er nog niet goed
in
• Functionele – gebruikt internet om het weer te zien, de krant te zien of sportresultaten te bekijken.
Welke digitale levensstijlen zullen het meest frequent online kopen? Influencer, kenniszoeker, functionele.
Wel of niet online kopen? Gemak, flexibiliteit, ruim aanbod en makkelijk prijzen vergelijken
Kanaalswitch
Online oriëntatie leidt niet altijd tot een online aankoop
• Willen kunnen voelen of passen
• Aantrekkelijkere prijs / aanbieding
• Direct meenemen
• Persoonlijk contact
• Geen verzendkosten
Belangrijke redenen om in een winkel te oriënteren, maar online te kopen:
• Lagere prijs
• Makkelijk
• Niet verkrijgbaar
• Mindere keuze door kleiner assortiment
• Op voorraad
• Openingstijden
• Duurt langer
Barrières voor online aankopen
• Financieel risico (duidelijk laten zien dat je wel betrouwbaar bent, geld terug met retourneren)
• Functioneel risico van het product (laat reviews zien)
• Psychologisch risico (veiligheid, privacy, duidelijk communiceren, promoten via bekende mensen
om vertrouwen te scheppen)
• Tijds-gemak risico
Wat bepaalt of iemand online koopt?
Onderzoek de houding van je doelgroep tegenover online shoppen. Vijf factoren:
• Waarde
• Gebruiksgemak
• Nut
• Sociale factoren
• Plezier
• Internetirritatie
, Waarom social media gebruiken
Wat doe je op / met social media en waarom?
1. Consumeren
a. Informatie verkrijgen
b. Entertainment
2. Bijdragen
a. Sociale interactie
b. Entertainment
3. Creëren
a. Persoonlijke identiteit
b. Entertainment
Koopbeslissingsproces → 6 fases die je doorloopt bij een aankoop: behoefteherkenning, informatie
zoeken, evaluatie van alternatieven, keuze van het verkoopkanaal, aankoop, resultaat.
Van behoefte naar resultaat
• Zeer tevreden klanten zijn vaak loyale klanten
• Loyale klanten bevelen je aan en komen bij je terug voor nieuwe aankopen.
Loyaliteit is te beïnvloeden (8c-model)
1. Customisation – op maat gemaakt product
2. Contact interactivity – interactie met de klant, communiceren en online een dialoog aangaan met
klanten
3. Cultivation – het versterken van je relatie (cross-selling, upselling, adviezen uitbrengen)
4. Care – wat gebeurt er voor – en na de aankoop? (klantenservice, mensen helpen in het maken
van keuzes)
5. Community – dingen met elkaar delen over de producten (forum van bestaande klanten)
6. Choice – heb je een groot of klein aanbod, veel of weinig keuze in je assortiment.
7. Convenience – gemak, het moet allemaal heel makkelijk zijn
8. Character – sluit het aan op de interesses, hierdoor wordt men loyaler.
Wat bepaalt de tevredenheid van een klant nog meer?
- Flow: proces waar je in zit als je heel lang op een site blijft hangen en dingen gaat bekijken en
lezen omdat je het heel interessant vindt.
- Likeability: de mate waarin de bezoekers de website waarderen.
Het 6B-model: van koopproces naar marketing doelstellingen
Bezoek → boeien → beslissen → bestellen → betalen → binden
