Kwaliteitsmanagement
Samenvatng
Hoofdstuk 1 Het belang van kwaliteitszorg, arbeidsomstandigheden en
milieuzorg
1.2 Wat is KAM?
KAM staat voor Kwaliteitszorg, Arbeidsomstandigheden en Milieuzorg. Deze drie
beleidsgebieden zijn van essenteel belang voor alle organisates.
Kwaliteitszorg
Bij kwaliteitszorg gaat het om die actviteiten die een organisate verricht om haar producten
of diensten tegen zo laag mogelijke kosten op het juiste kwaliteitsniveau te produceren. Die
juiste kwaliteit is afgestemd op de wensen en behoefen van de afnemers. Een goede
kwaliteitszorg biedt het voordeel van een verbeterde kwaliteit van het product of de dienst,
waardoor de organisate zich kan onderscheiden van de concurrente. Bovendien verlaagt
het de risico’s van productaansprakelijkheid, dalen de productekosten (door een betere
beheersing van processen), en is er sprake van een kortere doorlooptjd en meer efciency.
Een voorbeeld van een kwaliteitszorgcerticaat is ISO 9001 (het internatonale keurmerk
voor een kwaliteitsmanagementsysteem).
Bedrijven in de voedingsmiddelensector werken volgens de procedures van de Hazard
Analysis and Critcal Control oints (HACC ).
De laatste jaren is de aandacht in het bedrijfsleven verschoven van de technische kwaliteit
van het product of de dienst naar de kwaliteit van de dienstverlening. Dat wil zeggen: de
mate van klantgerichtheid staat nu voorop. Het nadeel van deze kwaliteitszorg is wel dat het
voor veel werknemers betekent dat zij te maken krijgen met een grote toename van regels
en bureaucrate.
Arbeidsomstandigheden
Slechte arbeidsomstandigheden kunnen leiden tot ongelukken, gezondheidsproblemen en
onvrede op de werkvloer.
Tegenwoordig gaan arbeidsomstandigheden niet meer alleen over veiligheid: ook de
gezondheid en het welzijn van werknemer zijn van groot belang. Om deze drie aspecten te
bevorderen, is de Veiligheidswet aan het einde van de twintgste eeuw vervangen door de
Arbeidsomstandighedenwet (Arbowet).
De Arbowet is een kaderwet met allerlei voorschrifen en normen die het werk veiliger,
hygiënischer en fysiek minder belastend maken. Een groot verschil met de oude
Veiligheidswet is dat nu ook werknemer nu een bepaalde verantwoordelijkheid hebben voor
hun arbeidsomstandigheden. De overheid wil met de Arbeidsomstandighedenwet
stmuleren dat werkgever en werknemers zelf tot afspraken komen over goede
arbeidsomstandigheden.
Daarnaast zullen werkgevers de kwaliteit van de arbeidsomstandigheden verbeteren met
ergonomische maatregelen (de ergonomie houdt zich bezig met het zodanig ontwerpen van
de werkomstandigheden dat deze de veiligheid, de gezondheid, het comfort en het
doeltrefend functoneren van mensen bevorderen).
Ten slotte beïnvloeden slechte arbeidsomstandigheden het imago van een organisate.
1
,Milieuzorg
Veel organisates beschikken over een milieuzorgsysteem. Vaak zijn deze milieubesparende
maatregelen via wetgeving door de overheid afgedwongen. Daarnaast worden bedrijven
beïnvloed door eisen van milieubewegingen (Greenpeace).
Kwaliteit, arbeidsomstandigheden én milieuzorg
Het combineren van de elementen kwaliteit, arbeidsomstandigheden en milieuzorg in één
geïntegreerd zorgsysteem biedt belangrijke voordelen. Een dergelijk systeem beschrijf en
registreert alle door het management geïdenticeerde organisatorische maatregelen,
instructes, richtlijnen, procedures, medewerkers en hulpmiddelen ten behoeve van een
goede productkwaliteit, pretge en veilige arbeidsomstandigheden. Eén alomvattend
zorgsysteem leidt tot de integrate van de drie beleidsgebieden, wat kostenbesparend werkt.
Bovendien komt het de coördinate van het verbeteren van bepaalde KAM-elementen ten
goede.
Het KAM-beleid is de afgelopen decennia een steeds belangrijker rol gaan spelen in het
bedrijfsleven. Verschillende redenen liggen hieraan ten grondslag:
De groeiende internatonale concurrente, als gevolg van globalisate.
De groeiende vraag van de consument naar kwalitatef goede producten en diensten.
De grotere bedrijfsaansprakelijkheid voor de gevolgen van slechte producten en
diensten.
Het grote belang van goede en veilige werkomstandigheden.
De groeiende zorg over de aantastng van het milieu.
1.3 Overeenkomsten van KAM-zorgsysteem
Organisates moeten bij alle drie KAM-aspecten voldoen aan bepaalde speciicates.
Kwaliteitszorg, arbeidsomstandigheden en milieuzorg kennen zeven belangrijke
overeenkomsten, op de volgende punten:
rocesbeheersing;
rocedures;
Oplossingsmethodieken;
Advisering;
Standaardisate;
Borging;
Evaluate.
Als je hele speciieke voorbeelden wilt, kijk dan even vanaf blz 19 in het boek.
rocesbeheersing
Kwaliteitszorg, arbeidsomstandigheden en milieuzorg zijn alle drie gericht op het beheersen
van management, werk- en technische processen. In de praktjk komt het erop neer dat
organisate problemen rond productkwaliteit, arbeidsomstandigheden en milieubelastng
willen voorkomen. Daartoe dienen organisates te investeren in technieken en in
werkgroepen bijvoorbeeld machines, apparatuur, technische aanpassingen, werktechnieken
en training.
2
, rocedures
rocedures spelen een belangrijke rol bij de drie KAM-aspecten. rocedures leggen de meest
efecteve, efciënte, veilige of milieubesparende manier van werken vast. Het formuleren
van procedures zorgt voor een werkbare structuur in de organisate.
Oplossingsmethodieken
Vaak maken organisates gebruik van stappenplannen als het gaat om het verbeteren van de
productkwaliteit en de arbeidsomstandigheden of om het trefen van milieumaatregelen.
Advisering
De drie systemen maken veelvuldig gebruik van externe deskundigen. Allereerst is dat
noodzakelijk om speciieke kennis over de KAM-aspecten intern vaak ontbreekt.
Verder is men bij de arbo- en milieusystemen verplicht de aanwijzingen van deskundigen op
te volgen.
Standaardisate
Standaardisate is het werken in een vaste volgorde of volgens bepaalde procedures zodat
een zekere gelijkheid ontstaat in vorm en in samenstelling.
Borging
Borging betekent garante van kwaliteit. De organisate dient vast te leggen op welke wijze
zij de toezeggingen aan de klant kan nakomen. Bij borging worden de bedrijfsdoelen, de
belangrijke (kritsche) processen en de verdeling van verantwoordelijkheden, bevoegdheden
en taken beschreven.
Evaluate
Als een organisate een verbetering heef aangebracht in een of meer van de drie KAM-
aspecten wordt na verloop van tjd geëvalueerd of die verbetering inderdaad tot de
verwachte resultaten heef geleid. De resultaten van de evaluate worden vervolgens met
het management en de medewerkers besproken. Een evaluate kan leiden tot het bijsturen
van processen.
1.4 Historische ontwikkeling van KAM
Organisates antciperen op kansen en bedreigingen. De bedreigingen kunnen van de
DESTE -elementen van aard zijn.
Negentende eeuw
De negentende eeuw wordt ook wel de Engelse eeuw genoemd.
In 1874 maakte het “Kinderwetje van Van Houten” een voorzicht begin met het reguleren
van de arbeidsomstandigheden in Nederland. Wettelijke arbeidsregelingen kwamen in de
rest van Europa pas na de Tweede Wereldoorlog.
De twintgste eeuw
De twintgste eeuw was vooral de Amerikaanse eeuw.
Vlak na de Tweede Wereldoorlog startte apan een kwaliteitsprogramma met als doel
kwalitatef hoogwaardige producten op de markt te brengen.
3
, Als antwoord op de apanse kwaliteit werd in 1983 de Nederlandse Stchtng Management
en Arbeid Nieuwe Stjl (MANS) opgericht, in een poging de achterstand in het logisteke
proces in te halen. De doelstellingen van de stchtng waren als volgt: “totale statstsche
beheersing van de producte en het product, dáárdoor producteverhoging en daarbij een
optmale betrokkenheid van alle medewerkers in een organisate en een ander, veel meer
betrokken stjl van het management.
1.5 Visie, missie, principes, strategie en concept
De organisateleiding moet zich er voortdurend van bewust zijn dat zij opereert in een steeds
veranderende omgeving. Het management spreekt die bewustwording uit door een vis en
een aantal principes te formuleren, met een daaraan gekoppelde strategie.
Visie
Met een visie geef de organisateleiding aan hoe zij de nabije toekomst ziet. Zo creëert zij
een kader waarbinnen alle actviteiten worden ontwikkeld en uitgevoerd.
Visie = missie + principes
Missie
De meeste bedrijven formuleren een missie of ‘mission statement’. Een missie geef een
beschrijving van het werkterrein, de bedrijfsactviteiten, de toegevoegde waarde ten
opzichte van de concurrente en de manier waarop dit alle gerealiseerd wordt. De missie is
daarmee een communicatekanaal naar de klant én naar de eigen organisate. Bij een missie
gaat het meestal om de volgende vragen:
Wat willen we zijn?
Wat is de toegevoegde waarde van onze bedrijfsactviteiten voor (potentële)
klanten?
Wat is ons werkterrein en wat zijn onze bedrijfsactviteiten?
Welke ambites hebben wij in de komende periodes?
De missie wordt vaak breder geformuleerd dan de visie en blijf ook langer van kracht.
rincipes
rincipes worden geformuleerd op basis van de heersende waarden en normen. Waarden
worden gedeinieerd als ‘collectef gedeelde opvatngen over hetgeen juist en wenselijk is’.
Normen zijn de daaruit voortkomende opvatngen over hoe men zich dienen te gedragen.
Zie voorbeelden blz 26.
Strategie
Een strategie legt vast wat een organisate in een bepaalde periode wil bereiken, waarbij die
uit een aantal alternateven een keuze maakt. De strategie betref de hoooijnen, met een
aantal doelstellingen. Deze doelstellingen geven de organisate sturing. De formulering van
de doelstelling is vaak SMART: “speciiek, meetbaar, acceptabel, reëel en tjdgebonden’.
4
Samenvatng
Hoofdstuk 1 Het belang van kwaliteitszorg, arbeidsomstandigheden en
milieuzorg
1.2 Wat is KAM?
KAM staat voor Kwaliteitszorg, Arbeidsomstandigheden en Milieuzorg. Deze drie
beleidsgebieden zijn van essenteel belang voor alle organisates.
Kwaliteitszorg
Bij kwaliteitszorg gaat het om die actviteiten die een organisate verricht om haar producten
of diensten tegen zo laag mogelijke kosten op het juiste kwaliteitsniveau te produceren. Die
juiste kwaliteit is afgestemd op de wensen en behoefen van de afnemers. Een goede
kwaliteitszorg biedt het voordeel van een verbeterde kwaliteit van het product of de dienst,
waardoor de organisate zich kan onderscheiden van de concurrente. Bovendien verlaagt
het de risico’s van productaansprakelijkheid, dalen de productekosten (door een betere
beheersing van processen), en is er sprake van een kortere doorlooptjd en meer efciency.
Een voorbeeld van een kwaliteitszorgcerticaat is ISO 9001 (het internatonale keurmerk
voor een kwaliteitsmanagementsysteem).
Bedrijven in de voedingsmiddelensector werken volgens de procedures van de Hazard
Analysis and Critcal Control oints (HACC ).
De laatste jaren is de aandacht in het bedrijfsleven verschoven van de technische kwaliteit
van het product of de dienst naar de kwaliteit van de dienstverlening. Dat wil zeggen: de
mate van klantgerichtheid staat nu voorop. Het nadeel van deze kwaliteitszorg is wel dat het
voor veel werknemers betekent dat zij te maken krijgen met een grote toename van regels
en bureaucrate.
Arbeidsomstandigheden
Slechte arbeidsomstandigheden kunnen leiden tot ongelukken, gezondheidsproblemen en
onvrede op de werkvloer.
Tegenwoordig gaan arbeidsomstandigheden niet meer alleen over veiligheid: ook de
gezondheid en het welzijn van werknemer zijn van groot belang. Om deze drie aspecten te
bevorderen, is de Veiligheidswet aan het einde van de twintgste eeuw vervangen door de
Arbeidsomstandighedenwet (Arbowet).
De Arbowet is een kaderwet met allerlei voorschrifen en normen die het werk veiliger,
hygiënischer en fysiek minder belastend maken. Een groot verschil met de oude
Veiligheidswet is dat nu ook werknemer nu een bepaalde verantwoordelijkheid hebben voor
hun arbeidsomstandigheden. De overheid wil met de Arbeidsomstandighedenwet
stmuleren dat werkgever en werknemers zelf tot afspraken komen over goede
arbeidsomstandigheden.
Daarnaast zullen werkgevers de kwaliteit van de arbeidsomstandigheden verbeteren met
ergonomische maatregelen (de ergonomie houdt zich bezig met het zodanig ontwerpen van
de werkomstandigheden dat deze de veiligheid, de gezondheid, het comfort en het
doeltrefend functoneren van mensen bevorderen).
Ten slotte beïnvloeden slechte arbeidsomstandigheden het imago van een organisate.
1
,Milieuzorg
Veel organisates beschikken over een milieuzorgsysteem. Vaak zijn deze milieubesparende
maatregelen via wetgeving door de overheid afgedwongen. Daarnaast worden bedrijven
beïnvloed door eisen van milieubewegingen (Greenpeace).
Kwaliteit, arbeidsomstandigheden én milieuzorg
Het combineren van de elementen kwaliteit, arbeidsomstandigheden en milieuzorg in één
geïntegreerd zorgsysteem biedt belangrijke voordelen. Een dergelijk systeem beschrijf en
registreert alle door het management geïdenticeerde organisatorische maatregelen,
instructes, richtlijnen, procedures, medewerkers en hulpmiddelen ten behoeve van een
goede productkwaliteit, pretge en veilige arbeidsomstandigheden. Eén alomvattend
zorgsysteem leidt tot de integrate van de drie beleidsgebieden, wat kostenbesparend werkt.
Bovendien komt het de coördinate van het verbeteren van bepaalde KAM-elementen ten
goede.
Het KAM-beleid is de afgelopen decennia een steeds belangrijker rol gaan spelen in het
bedrijfsleven. Verschillende redenen liggen hieraan ten grondslag:
De groeiende internatonale concurrente, als gevolg van globalisate.
De groeiende vraag van de consument naar kwalitatef goede producten en diensten.
De grotere bedrijfsaansprakelijkheid voor de gevolgen van slechte producten en
diensten.
Het grote belang van goede en veilige werkomstandigheden.
De groeiende zorg over de aantastng van het milieu.
1.3 Overeenkomsten van KAM-zorgsysteem
Organisates moeten bij alle drie KAM-aspecten voldoen aan bepaalde speciicates.
Kwaliteitszorg, arbeidsomstandigheden en milieuzorg kennen zeven belangrijke
overeenkomsten, op de volgende punten:
rocesbeheersing;
rocedures;
Oplossingsmethodieken;
Advisering;
Standaardisate;
Borging;
Evaluate.
Als je hele speciieke voorbeelden wilt, kijk dan even vanaf blz 19 in het boek.
rocesbeheersing
Kwaliteitszorg, arbeidsomstandigheden en milieuzorg zijn alle drie gericht op het beheersen
van management, werk- en technische processen. In de praktjk komt het erop neer dat
organisate problemen rond productkwaliteit, arbeidsomstandigheden en milieubelastng
willen voorkomen. Daartoe dienen organisates te investeren in technieken en in
werkgroepen bijvoorbeeld machines, apparatuur, technische aanpassingen, werktechnieken
en training.
2
, rocedures
rocedures spelen een belangrijke rol bij de drie KAM-aspecten. rocedures leggen de meest
efecteve, efciënte, veilige of milieubesparende manier van werken vast. Het formuleren
van procedures zorgt voor een werkbare structuur in de organisate.
Oplossingsmethodieken
Vaak maken organisates gebruik van stappenplannen als het gaat om het verbeteren van de
productkwaliteit en de arbeidsomstandigheden of om het trefen van milieumaatregelen.
Advisering
De drie systemen maken veelvuldig gebruik van externe deskundigen. Allereerst is dat
noodzakelijk om speciieke kennis over de KAM-aspecten intern vaak ontbreekt.
Verder is men bij de arbo- en milieusystemen verplicht de aanwijzingen van deskundigen op
te volgen.
Standaardisate
Standaardisate is het werken in een vaste volgorde of volgens bepaalde procedures zodat
een zekere gelijkheid ontstaat in vorm en in samenstelling.
Borging
Borging betekent garante van kwaliteit. De organisate dient vast te leggen op welke wijze
zij de toezeggingen aan de klant kan nakomen. Bij borging worden de bedrijfsdoelen, de
belangrijke (kritsche) processen en de verdeling van verantwoordelijkheden, bevoegdheden
en taken beschreven.
Evaluate
Als een organisate een verbetering heef aangebracht in een of meer van de drie KAM-
aspecten wordt na verloop van tjd geëvalueerd of die verbetering inderdaad tot de
verwachte resultaten heef geleid. De resultaten van de evaluate worden vervolgens met
het management en de medewerkers besproken. Een evaluate kan leiden tot het bijsturen
van processen.
1.4 Historische ontwikkeling van KAM
Organisates antciperen op kansen en bedreigingen. De bedreigingen kunnen van de
DESTE -elementen van aard zijn.
Negentende eeuw
De negentende eeuw wordt ook wel de Engelse eeuw genoemd.
In 1874 maakte het “Kinderwetje van Van Houten” een voorzicht begin met het reguleren
van de arbeidsomstandigheden in Nederland. Wettelijke arbeidsregelingen kwamen in de
rest van Europa pas na de Tweede Wereldoorlog.
De twintgste eeuw
De twintgste eeuw was vooral de Amerikaanse eeuw.
Vlak na de Tweede Wereldoorlog startte apan een kwaliteitsprogramma met als doel
kwalitatef hoogwaardige producten op de markt te brengen.
3
, Als antwoord op de apanse kwaliteit werd in 1983 de Nederlandse Stchtng Management
en Arbeid Nieuwe Stjl (MANS) opgericht, in een poging de achterstand in het logisteke
proces in te halen. De doelstellingen van de stchtng waren als volgt: “totale statstsche
beheersing van de producte en het product, dáárdoor producteverhoging en daarbij een
optmale betrokkenheid van alle medewerkers in een organisate en een ander, veel meer
betrokken stjl van het management.
1.5 Visie, missie, principes, strategie en concept
De organisateleiding moet zich er voortdurend van bewust zijn dat zij opereert in een steeds
veranderende omgeving. Het management spreekt die bewustwording uit door een vis en
een aantal principes te formuleren, met een daaraan gekoppelde strategie.
Visie
Met een visie geef de organisateleiding aan hoe zij de nabije toekomst ziet. Zo creëert zij
een kader waarbinnen alle actviteiten worden ontwikkeld en uitgevoerd.
Visie = missie + principes
Missie
De meeste bedrijven formuleren een missie of ‘mission statement’. Een missie geef een
beschrijving van het werkterrein, de bedrijfsactviteiten, de toegevoegde waarde ten
opzichte van de concurrente en de manier waarop dit alle gerealiseerd wordt. De missie is
daarmee een communicatekanaal naar de klant én naar de eigen organisate. Bij een missie
gaat het meestal om de volgende vragen:
Wat willen we zijn?
Wat is de toegevoegde waarde van onze bedrijfsactviteiten voor (potentële)
klanten?
Wat is ons werkterrein en wat zijn onze bedrijfsactviteiten?
Welke ambites hebben wij in de komende periodes?
De missie wordt vaak breder geformuleerd dan de visie en blijf ook langer van kracht.
rincipes
rincipes worden geformuleerd op basis van de heersende waarden en normen. Waarden
worden gedeinieerd als ‘collectef gedeelde opvatngen over hetgeen juist en wenselijk is’.
Normen zijn de daaruit voortkomende opvatngen over hoe men zich dienen te gedragen.
Zie voorbeelden blz 26.
Strategie
Een strategie legt vast wat een organisate in een bepaalde periode wil bereiken, waarbij die
uit een aantal alternateven een keuze maakt. De strategie betref de hoooijnen, met een
aantal doelstellingen. Deze doelstellingen geven de organisate sturing. De formulering van
de doelstelling is vaak SMART: “speciiek, meetbaar, acceptabel, reëel en tjdgebonden’.
4
