Kernopgaven
xx
xx
Oktober 2016
NCOI Opleidingsgroep
HBO Bachelor Management
Reflecties op kernopgaven:
- Transfer naar klantgericht organisatiegedrag
- Ontwikkelingen in organisatie en management
- Organisatieverandering als continuïteit
- Leidinggeven versus empowerment
- Duurzaamheid/verdienen aan duurzaamheid Portfoliobegeleider: xx
- Internationalisering Begeleider werkplek: xx
- Managen van diversiteit Vertrouwelijk
,Inhoudsopgave
Kernopgave 1: Transfer naar klantgericht organisategedrag...............................................3
Kernopgave 2: Ontwikkelingen in organisate en management...........................................5
Kernopgave 3: Organisateverandering als contnnuteit.......................................................7
Kernopgave 4: Leidinggeven versns empowerment.............................................................9
Kernopgave 5: Dnnrzaamheid/verdienen aan dnnrzaamheid............................................11
Kernopgave 6: internatonalisering....................................................................................13
Kernopgave 7: Managen van diversiteit............................................................................15
, Kernopgave 1: Transfer naar klantgericht organisategedrag.
“De noodzaak van klantgericht werken staat niet ter discussie, maar de realisatie stelt hoge eisen aan
de houding en het gedrag van medewerkers, de inrichting van de processen en het ontwikkelen van
kwaliteitsbewustzijn. De manager staat voor de uitdaging dit spanningsveld tussen klantgericht werken
en deze hoge eisen te doorbreken en de organisaties in de verandering naar klantgerichte,
gestroomlijnde en beheersbare processen, betrokken medewerkers en tevreden klanten te managen.”
1. Handelen: beschrijf de ervaring/situatie waarop u de reflectie wilt toepassen.
- Wat was de concrete situatie?
Tijdens mijn vakantie droeg ik de aflevering van een door mij verkochte auto over aan een
collega. Ik had alle afspraken die ik met de klant had gemaakt nauwkeurig uitgewerkt en
voorbereid. In feite hoefde hij weinig te doen. Helaas is de collega belangrijke autopapieren
kwijtgeraakt, waardoor de klant veel tijd kwijt was aan het opnieuw aanvragen van deze
autopapieren bij de RDW, wat vervolgens tot frustratie leidde bij de klant welke juist zo positief
was over mijn klantgerichte aanpak.
- Wat was mijn taak binnen deze situatie?
Het zo duidelijk mogelijk overdragen van een taak aan mijn collega.
- Welke concrete acties heb ik in deze situatie ondernomen?
De afspraken die ik met de klant had gemaakt, heb ik op een papier gezet en aan mijn collega
overhandigt. De complete inrichting van het proces van aanschaf tot aflevering stond hierin
puntsgewijs beschreven. Ik heb voor zoveel mogelijk afspraken (zoals de levering van extra’s
zoals een kinderstoeltje, dakdragers en winterwielen) vooraf al zorg gedragen.
- Wat was het resultaat van deze acties?
In principe hoefde mijn collega niet meer te doen dan wat ik had beschreven in het proces.
Helaas heeft hij het op zijn eigen manier gedaan, en mijn notities niet goed doorgenomen. Het
resultaat van deze houding en zijn gedrag was een teleurgestelde klant, omdat diverse
afspraken niet werden nagekomen.
2. Terugblikken: wat gebeurde er concreet?
A. Wat zag ik?
Dat mijn collega niet procesgericht te werk ging, met als doel de volledige afwikkeling van de
gemaakte afspraken met de klant. Het ontbreekt bij hem aan kwaliteitsbewustzijn.
B. Wat deed ik?
Mijn collega aanspreken op zijn houding in deze kwestie. Daarnaast heb ik het besproken met
de manager, welke zijn gedrag natuurlijk niet goedkeurde en tevens al op de hoogte was
gesteld van de ontevredenheid bij de klant.
C. Wat dacht ik?
Als er niet volgens vooraf gestelde procedures wordt gewerkt, welke tot in de details zijn
uitgewerkt, zal de klanttevredenheid niet stijgen omdat afspraken niet worden nagekomen.
D. Wat voelde ik?
Teleurstelling jegens mijn collega, welke op mij overkwam als zeer betrokken en klantgericht,
maar dit blijkbaar niet is wanneer het gaat om een klant die niet van hemzelf is.
3. Bewustwording van essentiële aspecten.
A. Wat betekent dit nu voor mij?
Dat ik nog meer geneigd ben om dingen zelf te doen, en niet uit handen te geven. Dit vind ik
normaliter al moeilijk, laat staan na deze ervaring.
B. Wat is het probleem (of de positieve ontdekking)?
xx
xx
Oktober 2016
NCOI Opleidingsgroep
HBO Bachelor Management
Reflecties op kernopgaven:
- Transfer naar klantgericht organisatiegedrag
- Ontwikkelingen in organisatie en management
- Organisatieverandering als continuïteit
- Leidinggeven versus empowerment
- Duurzaamheid/verdienen aan duurzaamheid Portfoliobegeleider: xx
- Internationalisering Begeleider werkplek: xx
- Managen van diversiteit Vertrouwelijk
,Inhoudsopgave
Kernopgave 1: Transfer naar klantgericht organisategedrag...............................................3
Kernopgave 2: Ontwikkelingen in organisate en management...........................................5
Kernopgave 3: Organisateverandering als contnnuteit.......................................................7
Kernopgave 4: Leidinggeven versns empowerment.............................................................9
Kernopgave 5: Dnnrzaamheid/verdienen aan dnnrzaamheid............................................11
Kernopgave 6: internatonalisering....................................................................................13
Kernopgave 7: Managen van diversiteit............................................................................15
, Kernopgave 1: Transfer naar klantgericht organisategedrag.
“De noodzaak van klantgericht werken staat niet ter discussie, maar de realisatie stelt hoge eisen aan
de houding en het gedrag van medewerkers, de inrichting van de processen en het ontwikkelen van
kwaliteitsbewustzijn. De manager staat voor de uitdaging dit spanningsveld tussen klantgericht werken
en deze hoge eisen te doorbreken en de organisaties in de verandering naar klantgerichte,
gestroomlijnde en beheersbare processen, betrokken medewerkers en tevreden klanten te managen.”
1. Handelen: beschrijf de ervaring/situatie waarop u de reflectie wilt toepassen.
- Wat was de concrete situatie?
Tijdens mijn vakantie droeg ik de aflevering van een door mij verkochte auto over aan een
collega. Ik had alle afspraken die ik met de klant had gemaakt nauwkeurig uitgewerkt en
voorbereid. In feite hoefde hij weinig te doen. Helaas is de collega belangrijke autopapieren
kwijtgeraakt, waardoor de klant veel tijd kwijt was aan het opnieuw aanvragen van deze
autopapieren bij de RDW, wat vervolgens tot frustratie leidde bij de klant welke juist zo positief
was over mijn klantgerichte aanpak.
- Wat was mijn taak binnen deze situatie?
Het zo duidelijk mogelijk overdragen van een taak aan mijn collega.
- Welke concrete acties heb ik in deze situatie ondernomen?
De afspraken die ik met de klant had gemaakt, heb ik op een papier gezet en aan mijn collega
overhandigt. De complete inrichting van het proces van aanschaf tot aflevering stond hierin
puntsgewijs beschreven. Ik heb voor zoveel mogelijk afspraken (zoals de levering van extra’s
zoals een kinderstoeltje, dakdragers en winterwielen) vooraf al zorg gedragen.
- Wat was het resultaat van deze acties?
In principe hoefde mijn collega niet meer te doen dan wat ik had beschreven in het proces.
Helaas heeft hij het op zijn eigen manier gedaan, en mijn notities niet goed doorgenomen. Het
resultaat van deze houding en zijn gedrag was een teleurgestelde klant, omdat diverse
afspraken niet werden nagekomen.
2. Terugblikken: wat gebeurde er concreet?
A. Wat zag ik?
Dat mijn collega niet procesgericht te werk ging, met als doel de volledige afwikkeling van de
gemaakte afspraken met de klant. Het ontbreekt bij hem aan kwaliteitsbewustzijn.
B. Wat deed ik?
Mijn collega aanspreken op zijn houding in deze kwestie. Daarnaast heb ik het besproken met
de manager, welke zijn gedrag natuurlijk niet goedkeurde en tevens al op de hoogte was
gesteld van de ontevredenheid bij de klant.
C. Wat dacht ik?
Als er niet volgens vooraf gestelde procedures wordt gewerkt, welke tot in de details zijn
uitgewerkt, zal de klanttevredenheid niet stijgen omdat afspraken niet worden nagekomen.
D. Wat voelde ik?
Teleurstelling jegens mijn collega, welke op mij overkwam als zeer betrokken en klantgericht,
maar dit blijkbaar niet is wanneer het gaat om een klant die niet van hemzelf is.
3. Bewustwording van essentiële aspecten.
A. Wat betekent dit nu voor mij?
Dat ik nog meer geneigd ben om dingen zelf te doen, en niet uit handen te geven. Dit vind ik
normaliter al moeilijk, laat staan na deze ervaring.
B. Wat is het probleem (of de positieve ontdekking)?
