Weeknr Theorie (De Vries jr.) Battle
.
3.1. Kick-off + Hst. 1: wat is Introductie + loting
dienstenmarketingmanagement?
3.2 Hst. 2: Implementatie marketingmix: product, Ronde 1
personeel, proces
3.3 Hst. 2: Implementatie marketingmix: plaats, prijs, Ronde 2
physical evidence
3.4 Hst. 5: Kwaliteit en kwaliteiteitsperceptie Ronde 3
3.5 Geen les i.v.m. studieweek Spanje --
3.6 Hst. 6, hst. 7: De klant, relaties en Ronde 4
relatiemanagement
3.7 Hst. 4: Strategie Ronde 5
3.8 Herhaling de lesstof Ronde 6 (finale)
,Inhoudsopgave
Hoofstuk 1:....................................................................................................4
De vier basiskarakteristieken van een dienst:................................................................4
1. Ontastbaarheid........................................................................................................ 4
2. Vergankelijk............................................................................................................ 4
3. Heterogeniteit......................................................................................................... 5
4. Interactieve consumptie.......................................................................................... 5
Marketing:...................................................................................................................... 5
Management................................................................................................................... 6
Hoofdstuk 2................................................................................................... 7
De zes P’s....................................................................................................................... 7
1. Proces..................................................................................................................... 7
2. Product.................................................................................................................... 8
3. Personeel................................................................................................................ 9
4. Plaats.................................................................................................................... 11
5. Prijs....................................................................................................................... 13
6. Promotie................................................................................................................ 15
7. Physical evidence.................................................................................................. 16
Hoofdstuk 5................................................................................................. 16
invalshoeken van kwaliteit volgens garwin...................................................................17
.................................................................................................................................. 17
1. Transcendente benadering....................................................................................17
2. Product gebaseerde benadering............................................................................17
3. Proces gebaseerde benadering.............................................................................17
4. Waard gebaseerde benadering.............................................................................18
5. Gebruikers baseerde benadering..........................................................................18
Perceptie....................................................................................................................... 19
Perceptie en waarneming.......................................................................................... 19
De kwaliteitsperceptie van Grönroos............................................................................20
SERVQUAL-model......................................................................................................... 20
GAP-model.................................................................................................................... 22
Hoofdstuk 6:................................................................................................ 24
B2c en B2b (wie is de klant)......................................................................................... 24
Hoe denkt de klant....................................................................................................... 24
Fasen die een klant doorloopt bij een aankoop.............................................................25
Perceived risk............................................................................................................... 25
Hoe denkt de zakelijke klant.........................................................................................25
Inkoopportfoliomanagement......................................................................................... 26
Cocreatie (in rol) en coproductie (extra-rol)..................................................................26
Hoofdstuk 7................................................................................................. 28
Niveau van binding....................................................................................................... 28
Vier niveaus van binding:.............................................................................................29
Classificaties van de relaties......................................................................................... 30
, 1. Rol van technologie............................................................................................... 30
2. Relaties volgens lovelock......................................................................................31
Behoud van relaties...................................................................................................... 31
Afbreken van relaties (switchgedrag)...........................................................................31
Hoofdstuk 4................................................................................................. 32
Groeimatrix Ansoff........................................................................................................ 32
Marktpenetratie:........................................................................................................ 33
Productontwikkeling.................................................................................................. 33
Marktontwikkeling..................................................................................................... 33
Diversificatie............................................................................................................. 33
Invloeden:................................................................................................................. 33
Concurrentiestrategie van Porter..................................................................................34
Het vijfkrachtenmodel van Porter................................................................................34
Drie generieke concurrentiestrategieën (outside-in).....................................................36
Porter concurrentiestrategieën..................................................................................36
Kernvaardigheden van Hamel & Prahalad (inside – out)...............................................37
Kernvaardigheden..................................................................................................... 37
Basisvaardigheden en basiskenmerken....................................................................37
Leerregels van een missionstatement en/of kernvaardigheid...................................37
Waardepositie van Treacy & Wiersma..........................................................................37
Het begrip waarde van de dienst..............................................................................38
Waarde strategieën................................................................................................... 38
Radicale innovatie van Kim & Mauborgne.................................................................39
Blue Ocean Strategy (blauwe oceaan)......................................................................39
Bijlage......................................................................................................... 40
Bijlage 1........................................................................................................................ 40
Bijlage 2........................................................................................................................ 41
Bijlage 3........................................................................................................................ 41
Bijlage 4........................................................................................................................ 42
bijlage 5........................................................................................................................ 42
Bijlage 6........................................................................................................................ 43
Bijlage 7........................................................................................................................ 43
Bijlage 8........................................................................................................................ 43
Figuur 9........................................................................................................................ 43
Figuur 10...................................................................................................................... 44
figuur 11....................................................................................................................... 45
figuur 12....................................................................................................................... 47
figuur 13....................................................................................................................... 47
Figuur 14...................................................................................................................... 48
Afbeelding 15................................................................................................................ 50
, Hoofstuk 1:
Een dienst is een ontastbaar1 en relatief snel vergankelijke2 activiteit, waarbij tijdens de interactieve
consumptie3 directe behoeftebevrediging centraal staat en geen materiele bezitsvorming wordt
nagestreefd
De vier basiskarakteristieken van een dienst:
1. Ontastbaarheid
Een dienst is een ervaring of belevenis. En is lastig te beschermen (patenten). De dienst hangt af van
reputatie (imago) en is ook erg belangrijk. Ontastbaarheid is in 3 onderdelen weer verder te verdelen
- Fysiek ontastbaar:
Bijvoorbeeld, een spa-massage is een dienst die fysiek niet tastbaar is. Hoewel de massage zelf een
fysieke ervaring is, is de dienst als geheel ontastbaar omdat het niet iets is dat je kunt vasthouden of
bewaren.
- Mentaal ontastbaar
Bijvoorbeeld, Een dienst waarbij een professionele coach via online platforms individuele sessies
aanbiedt om cliënten te helpen omgaan met stress en emotioneel welzijn te bevorderen. De dienst
zelf, hoewel gericht op het mentale welzijn van de cliënt, is niet tastbaar.
- Generaliseerbaarheid
Stel je voor dat er een mobiele app is die online voetbal coaching aanbiedt. Deze app voorziet
gebruikers van virtuele coaching sessies, tactische strategieën en techniekverbeteringen, ongeacht
het niveau of de positie van de speler. De dienst is ontastbaar omdat het draait om het overbrengen
van voetbalkennis en -vaardigheden. Het generaliseerbare aspect komt naar voren doordat de
coaching applicatie van toepassing is op voetballers van verschillende leeftijden en
vaardigheidsniveaus.
2. Vergankelijk
Op voorraad produceren is niet mogelijk (kapper). Het karakteriseert het voorraadbeheer van een
vergankelijke dienst dat er rustige periodes zijn en periodes van drukke periodes en dat ze dus nee
moeten verkopen.
- Vraagoverschot bij de vergankelijkheid van een dienst: sprake van een vraag die de maximale
capaciteit overtreft (vraag > maximale capaciteit). De dienstverlener moet dus nee verkopen
- Optimale capaciteit: de vraag overtreft niet de maximumcapaciteit. Iedere klant kan in het
restaurant worden bediend maar er is risico op kwaliteitsvermindering.
- Capaciteiten overschot: de vraag van de dienst blijft achter. De vraag is lager dan de optimale
capaciteit. In deze situatie ontstaan efficiencyverliezen. De kwaliteit wordt negatief beïnvloed
door afwezigheid van andere klanten.
Capaciteitsmanagement is een tool die kan worden ingezet bij fluctuatie tussen vraag en aanbod.
- Chase demand strategie aanbod aanpassen aan de vraag
o Probeert de vraag in drukke periodes af te remmen en meer vraag te creëren in
rustige periodes dit kan door
Tijdelijke prijsverhoging/verlaging
Segmentatie, bepaalde groepen voortrekken of juist afremmen (daluur
kaarten NS)
Reserveringssystemen
- Level capacity strategie Vraag beïnvloeden zodat die beter bij de beschikbare capaciteit
aansluit
o Het managen van het aanbod of beheersen van het aanbod bijv. uitzendmarkt.
Klant zelf werkzaamheden laten verrichten (Schiphol zelf inchecken
Bovenmatige inspanning van medewerkers
Flexibele personeelsbezetting en extra capaciteit.
.
3.1. Kick-off + Hst. 1: wat is Introductie + loting
dienstenmarketingmanagement?
3.2 Hst. 2: Implementatie marketingmix: product, Ronde 1
personeel, proces
3.3 Hst. 2: Implementatie marketingmix: plaats, prijs, Ronde 2
physical evidence
3.4 Hst. 5: Kwaliteit en kwaliteiteitsperceptie Ronde 3
3.5 Geen les i.v.m. studieweek Spanje --
3.6 Hst. 6, hst. 7: De klant, relaties en Ronde 4
relatiemanagement
3.7 Hst. 4: Strategie Ronde 5
3.8 Herhaling de lesstof Ronde 6 (finale)
,Inhoudsopgave
Hoofstuk 1:....................................................................................................4
De vier basiskarakteristieken van een dienst:................................................................4
1. Ontastbaarheid........................................................................................................ 4
2. Vergankelijk............................................................................................................ 4
3. Heterogeniteit......................................................................................................... 5
4. Interactieve consumptie.......................................................................................... 5
Marketing:...................................................................................................................... 5
Management................................................................................................................... 6
Hoofdstuk 2................................................................................................... 7
De zes P’s....................................................................................................................... 7
1. Proces..................................................................................................................... 7
2. Product.................................................................................................................... 8
3. Personeel................................................................................................................ 9
4. Plaats.................................................................................................................... 11
5. Prijs....................................................................................................................... 13
6. Promotie................................................................................................................ 15
7. Physical evidence.................................................................................................. 16
Hoofdstuk 5................................................................................................. 16
invalshoeken van kwaliteit volgens garwin...................................................................17
.................................................................................................................................. 17
1. Transcendente benadering....................................................................................17
2. Product gebaseerde benadering............................................................................17
3. Proces gebaseerde benadering.............................................................................17
4. Waard gebaseerde benadering.............................................................................18
5. Gebruikers baseerde benadering..........................................................................18
Perceptie....................................................................................................................... 19
Perceptie en waarneming.......................................................................................... 19
De kwaliteitsperceptie van Grönroos............................................................................20
SERVQUAL-model......................................................................................................... 20
GAP-model.................................................................................................................... 22
Hoofdstuk 6:................................................................................................ 24
B2c en B2b (wie is de klant)......................................................................................... 24
Hoe denkt de klant....................................................................................................... 24
Fasen die een klant doorloopt bij een aankoop.............................................................25
Perceived risk............................................................................................................... 25
Hoe denkt de zakelijke klant.........................................................................................25
Inkoopportfoliomanagement......................................................................................... 26
Cocreatie (in rol) en coproductie (extra-rol)..................................................................26
Hoofdstuk 7................................................................................................. 28
Niveau van binding....................................................................................................... 28
Vier niveaus van binding:.............................................................................................29
Classificaties van de relaties......................................................................................... 30
, 1. Rol van technologie............................................................................................... 30
2. Relaties volgens lovelock......................................................................................31
Behoud van relaties...................................................................................................... 31
Afbreken van relaties (switchgedrag)...........................................................................31
Hoofdstuk 4................................................................................................. 32
Groeimatrix Ansoff........................................................................................................ 32
Marktpenetratie:........................................................................................................ 33
Productontwikkeling.................................................................................................. 33
Marktontwikkeling..................................................................................................... 33
Diversificatie............................................................................................................. 33
Invloeden:................................................................................................................. 33
Concurrentiestrategie van Porter..................................................................................34
Het vijfkrachtenmodel van Porter................................................................................34
Drie generieke concurrentiestrategieën (outside-in).....................................................36
Porter concurrentiestrategieën..................................................................................36
Kernvaardigheden van Hamel & Prahalad (inside – out)...............................................37
Kernvaardigheden..................................................................................................... 37
Basisvaardigheden en basiskenmerken....................................................................37
Leerregels van een missionstatement en/of kernvaardigheid...................................37
Waardepositie van Treacy & Wiersma..........................................................................37
Het begrip waarde van de dienst..............................................................................38
Waarde strategieën................................................................................................... 38
Radicale innovatie van Kim & Mauborgne.................................................................39
Blue Ocean Strategy (blauwe oceaan)......................................................................39
Bijlage......................................................................................................... 40
Bijlage 1........................................................................................................................ 40
Bijlage 2........................................................................................................................ 41
Bijlage 3........................................................................................................................ 41
Bijlage 4........................................................................................................................ 42
bijlage 5........................................................................................................................ 42
Bijlage 6........................................................................................................................ 43
Bijlage 7........................................................................................................................ 43
Bijlage 8........................................................................................................................ 43
Figuur 9........................................................................................................................ 43
Figuur 10...................................................................................................................... 44
figuur 11....................................................................................................................... 45
figuur 12....................................................................................................................... 47
figuur 13....................................................................................................................... 47
Figuur 14...................................................................................................................... 48
Afbeelding 15................................................................................................................ 50
, Hoofstuk 1:
Een dienst is een ontastbaar1 en relatief snel vergankelijke2 activiteit, waarbij tijdens de interactieve
consumptie3 directe behoeftebevrediging centraal staat en geen materiele bezitsvorming wordt
nagestreefd
De vier basiskarakteristieken van een dienst:
1. Ontastbaarheid
Een dienst is een ervaring of belevenis. En is lastig te beschermen (patenten). De dienst hangt af van
reputatie (imago) en is ook erg belangrijk. Ontastbaarheid is in 3 onderdelen weer verder te verdelen
- Fysiek ontastbaar:
Bijvoorbeeld, een spa-massage is een dienst die fysiek niet tastbaar is. Hoewel de massage zelf een
fysieke ervaring is, is de dienst als geheel ontastbaar omdat het niet iets is dat je kunt vasthouden of
bewaren.
- Mentaal ontastbaar
Bijvoorbeeld, Een dienst waarbij een professionele coach via online platforms individuele sessies
aanbiedt om cliënten te helpen omgaan met stress en emotioneel welzijn te bevorderen. De dienst
zelf, hoewel gericht op het mentale welzijn van de cliënt, is niet tastbaar.
- Generaliseerbaarheid
Stel je voor dat er een mobiele app is die online voetbal coaching aanbiedt. Deze app voorziet
gebruikers van virtuele coaching sessies, tactische strategieën en techniekverbeteringen, ongeacht
het niveau of de positie van de speler. De dienst is ontastbaar omdat het draait om het overbrengen
van voetbalkennis en -vaardigheden. Het generaliseerbare aspect komt naar voren doordat de
coaching applicatie van toepassing is op voetballers van verschillende leeftijden en
vaardigheidsniveaus.
2. Vergankelijk
Op voorraad produceren is niet mogelijk (kapper). Het karakteriseert het voorraadbeheer van een
vergankelijke dienst dat er rustige periodes zijn en periodes van drukke periodes en dat ze dus nee
moeten verkopen.
- Vraagoverschot bij de vergankelijkheid van een dienst: sprake van een vraag die de maximale
capaciteit overtreft (vraag > maximale capaciteit). De dienstverlener moet dus nee verkopen
- Optimale capaciteit: de vraag overtreft niet de maximumcapaciteit. Iedere klant kan in het
restaurant worden bediend maar er is risico op kwaliteitsvermindering.
- Capaciteiten overschot: de vraag van de dienst blijft achter. De vraag is lager dan de optimale
capaciteit. In deze situatie ontstaan efficiencyverliezen. De kwaliteit wordt negatief beïnvloed
door afwezigheid van andere klanten.
Capaciteitsmanagement is een tool die kan worden ingezet bij fluctuatie tussen vraag en aanbod.
- Chase demand strategie aanbod aanpassen aan de vraag
o Probeert de vraag in drukke periodes af te remmen en meer vraag te creëren in
rustige periodes dit kan door
Tijdelijke prijsverhoging/verlaging
Segmentatie, bepaalde groepen voortrekken of juist afremmen (daluur
kaarten NS)
Reserveringssystemen
- Level capacity strategie Vraag beïnvloeden zodat die beter bij de beschikbare capaciteit
aansluit
o Het managen van het aanbod of beheersen van het aanbod bijv. uitzendmarkt.
Klant zelf werkzaamheden laten verrichten (Schiphol zelf inchecken
Bovenmatige inspanning van medewerkers
Flexibele personeelsbezetting en extra capaciteit.
