Docentenhandleiding
Docentenhandleiding
Maatwerk MBO ICT
Service Desk 4
Frits Gubbels
978 90 395 2621 D
,Docentenhandleiding
Deze docentenhandleiding hoort bij:
Titel: Maatwerk MBO ICT Service Desk 4
Auteur: Frits Gubbels
Druk: 4e druk, 2010
Uitgegeven door: Academic Service, Den Haag
ISBN: 978 90 395 26217
Copyright © 2010 Sdu Uitgevers / Academic Service
978 90 395 2621 D
Hoewel deze docentenhandleiding met zeer veel zorg is samengesteld,
aanvaarden auteur(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade
ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze handleiding.
,Docentenhandleiding
Inhoud
1. Inleiding 1
2. Exameneisen 2
2.1 Toelichting ten behoeve van het examen
IT Service Management Foundation (V2) 2
3. Antwoorden 4
3.1 Hoofdstuk 1 – Introductie ITIL 4
3.2 Hoofdstuk 2 – IT-diensten 11
3.3 Hoofdstuk 3 – Service Desk 16
3.4 Hoofdstuk 4 – Incidentbeheer 20
3.5 Hoofdstuk 5 – Probleembeheer 24
3.6 Hoofdstuk 6 – Configuratiebeheer 28
3.7 Hoofdstuk 7 – Wijzigingsbeheer 32
3.8 Hoofdstuk 8 – Releasebeheer 37
3.9 Hoofdstuk 9 – Service Delivery 41
3.10 Hoofdstuk 10 – Beveiliging 47
4. Uitwerking van de eindtoets 49
,1 Docentenhandleiding
1. Inleiding
Het boek Maatwerk MBO ICT Service Desk 4 is bestemd voor de uittroom ICT-
beheerder van de niveau 4-opleiding ICT-beheer waarin de kerntaak
Organiseren van een (bestaande) servicedesk is opgenomen. Hierin zijn
meerdere eindtermen gericht op de specificaties binnen IT Service Management
Foundation (V2). Hiermee krijgt ITIL een ‘vaste’ plaats in het MBO-onderwijs.
De inhoud van het boek is gebaseerd op ITIL-V2. De reden om de inhoud van
dit boek nog niet te baseren op ITIL-3 is dat ITIL-V3 nog nauwelijks in het
bedrijfsleven wordt toegepast. Veel organisaties zijn nog bezig met de
implementatie van ITIL-V2. De inhoud van dit boek sluit volledig aan bij IT
Service Management Foundation (ITIL-V2)en biedt volwaardige ondersteuning
bij de studie en training ter voorbereiding van het examen bij Stichting EXIN.
In tegenstelling tot veel andere boeken over ITIL staat in deze uitgave niet de
kennis van de theorie centraal, maar wordt ITIL vanuit een praktijksituatie (De
Webgrutter) benaderd. Na een inleiding waarin een aantal algemene IT-
begrippen aan de orde wordt gesteld, worden de afzonderlijke processen
stapsgewijs in de IT-organisatie gepositioneerd en beschreven. Ter afwisseling
en voor toetsing van de kennis is elk hoofdstuk voorzien van opdrachten, een
case (de ITIL-adviseur) en enkele meerkeuzevragen. In deze
docentenhandleiding zijn de uitwerkingen van zowel de opdrachten als de case-
en meerkeuzevragen opgenomen, met daarbij steeds een korte toelichting. Ook
de antwoorden van de eindtoets (bijlage A van het boek) zijn terug te vinden in
deze docentenhandleiding.
Frits Gubbels
Februari 2010
,2 Docentenhandleiding
2. Exameneisen
Dit boek kan zowel worden gebruikt binnen de opleiding ICT-beheerder als ter
voorbereiding op het examen IT Service Management Foundation (V2) van
EXIN.
2.1 Toelichting ten behoeve van het examen IT
Service Management Foundation (V2)
ITIL-structuur
De structuur zoals die bij ITIL wordt gehanteerd, is als volgt:
IT Service Management Foundation (V2) in IT Service Management (inzicht
in de processen en samenhang)
ITIL Practitioner in IT Service Management (specialist in vormgeving en
uitvoering van processen)
ITIL Manager in IT Service Management (verantwoordelijk voor de opzet en
implementatie van ITIL)
Voor de specificatie van de exameneisen en de structuur van de verschillende
onderdelen wordt verwezen naar het Examenplan dat door Stichting Exin wordt
uitgegeven.
Specificatie van de exameneisen IT Service Management Foundation (V2)
Stichting Exin hanteert de volgende specificatie van de exameneisen voor IT
Service Management Foundation (V2):
1. Belang van IT-dienstverlening en de IT-infrastructuur voor een organisatie
2. Procesmatige benadering van de bedrijfsorganisatie
3. ITIL-referentiemodel voor beheer
4. Basisbegrippen.
Deze eisen zijn nader uitgewerkt in het Exin Examenplan bij het onderdeel IT
Service Management Foundation (V2). De uitgave Service Desk 4 is gebaseerd
op het Examenplan 2004 (Foundation Certificate in IT Service Management). De
officiële ITIL-publicaties worden onderhouden en uitgegeven door Stichting Exin.
Het examen IT Service Management Foundation (V2)
In alle gevallen wordt verondersteld dat een zekere elementaire kennis en
ervaring aanwezig zijn op het gebied van automatisering,
automatiseringsmiddelen en het beheer daarvan.
Het examen bestaat uit 40 meerkeuzevragen die met behulp van een PC
worden afgenomen. De eindtoets zoals opgenomen in Bijlage A van het boek
Service Desk 4 is representatief voor het examen. Stichting Exin publiceert een
modelexamen waarmee extra toetsing kan plaatsvinden op het beheren van de
ITIL-kennis.
Het raadplegen van de literatuur is bij het examen niet toegestaan.
ITIL-begrippen
, 3 Docentenhandleiding
In de uitgave Service Desk 4 worden consequent de Nederlandstalige ITIL-
begrippen gehanteerd. In de bijlagen van het boek zijn de Engelse equivalenten
opgenomen. Zowel de begrippen als de vertaling vallen onder het beheer van
Stichting Exin, welke eigenaar is van de specificaties van ITIL.
Bij het examen IT Service Management Foundation (V2) worden de
Nederlandstalige en Engelstalige begrippen door elkaar gebruikt. De kandidaat
dient dan ook kennis van zowel de Nederlandstalige als de Engelstalige
begrippen te hebben. Bij de voorbereiding op het examen IT Service
Management Foundation (V2) moet hiermee rekening worden gehouden.
Docentenhandleiding
Maatwerk MBO ICT
Service Desk 4
Frits Gubbels
978 90 395 2621 D
,Docentenhandleiding
Deze docentenhandleiding hoort bij:
Titel: Maatwerk MBO ICT Service Desk 4
Auteur: Frits Gubbels
Druk: 4e druk, 2010
Uitgegeven door: Academic Service, Den Haag
ISBN: 978 90 395 26217
Copyright © 2010 Sdu Uitgevers / Academic Service
978 90 395 2621 D
Hoewel deze docentenhandleiding met zeer veel zorg is samengesteld,
aanvaarden auteur(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade
ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze handleiding.
,Docentenhandleiding
Inhoud
1. Inleiding 1
2. Exameneisen 2
2.1 Toelichting ten behoeve van het examen
IT Service Management Foundation (V2) 2
3. Antwoorden 4
3.1 Hoofdstuk 1 – Introductie ITIL 4
3.2 Hoofdstuk 2 – IT-diensten 11
3.3 Hoofdstuk 3 – Service Desk 16
3.4 Hoofdstuk 4 – Incidentbeheer 20
3.5 Hoofdstuk 5 – Probleembeheer 24
3.6 Hoofdstuk 6 – Configuratiebeheer 28
3.7 Hoofdstuk 7 – Wijzigingsbeheer 32
3.8 Hoofdstuk 8 – Releasebeheer 37
3.9 Hoofdstuk 9 – Service Delivery 41
3.10 Hoofdstuk 10 – Beveiliging 47
4. Uitwerking van de eindtoets 49
,1 Docentenhandleiding
1. Inleiding
Het boek Maatwerk MBO ICT Service Desk 4 is bestemd voor de uittroom ICT-
beheerder van de niveau 4-opleiding ICT-beheer waarin de kerntaak
Organiseren van een (bestaande) servicedesk is opgenomen. Hierin zijn
meerdere eindtermen gericht op de specificaties binnen IT Service Management
Foundation (V2). Hiermee krijgt ITIL een ‘vaste’ plaats in het MBO-onderwijs.
De inhoud van het boek is gebaseerd op ITIL-V2. De reden om de inhoud van
dit boek nog niet te baseren op ITIL-3 is dat ITIL-V3 nog nauwelijks in het
bedrijfsleven wordt toegepast. Veel organisaties zijn nog bezig met de
implementatie van ITIL-V2. De inhoud van dit boek sluit volledig aan bij IT
Service Management Foundation (ITIL-V2)en biedt volwaardige ondersteuning
bij de studie en training ter voorbereiding van het examen bij Stichting EXIN.
In tegenstelling tot veel andere boeken over ITIL staat in deze uitgave niet de
kennis van de theorie centraal, maar wordt ITIL vanuit een praktijksituatie (De
Webgrutter) benaderd. Na een inleiding waarin een aantal algemene IT-
begrippen aan de orde wordt gesteld, worden de afzonderlijke processen
stapsgewijs in de IT-organisatie gepositioneerd en beschreven. Ter afwisseling
en voor toetsing van de kennis is elk hoofdstuk voorzien van opdrachten, een
case (de ITIL-adviseur) en enkele meerkeuzevragen. In deze
docentenhandleiding zijn de uitwerkingen van zowel de opdrachten als de case-
en meerkeuzevragen opgenomen, met daarbij steeds een korte toelichting. Ook
de antwoorden van de eindtoets (bijlage A van het boek) zijn terug te vinden in
deze docentenhandleiding.
Frits Gubbels
Februari 2010
,2 Docentenhandleiding
2. Exameneisen
Dit boek kan zowel worden gebruikt binnen de opleiding ICT-beheerder als ter
voorbereiding op het examen IT Service Management Foundation (V2) van
EXIN.
2.1 Toelichting ten behoeve van het examen IT
Service Management Foundation (V2)
ITIL-structuur
De structuur zoals die bij ITIL wordt gehanteerd, is als volgt:
IT Service Management Foundation (V2) in IT Service Management (inzicht
in de processen en samenhang)
ITIL Practitioner in IT Service Management (specialist in vormgeving en
uitvoering van processen)
ITIL Manager in IT Service Management (verantwoordelijk voor de opzet en
implementatie van ITIL)
Voor de specificatie van de exameneisen en de structuur van de verschillende
onderdelen wordt verwezen naar het Examenplan dat door Stichting Exin wordt
uitgegeven.
Specificatie van de exameneisen IT Service Management Foundation (V2)
Stichting Exin hanteert de volgende specificatie van de exameneisen voor IT
Service Management Foundation (V2):
1. Belang van IT-dienstverlening en de IT-infrastructuur voor een organisatie
2. Procesmatige benadering van de bedrijfsorganisatie
3. ITIL-referentiemodel voor beheer
4. Basisbegrippen.
Deze eisen zijn nader uitgewerkt in het Exin Examenplan bij het onderdeel IT
Service Management Foundation (V2). De uitgave Service Desk 4 is gebaseerd
op het Examenplan 2004 (Foundation Certificate in IT Service Management). De
officiële ITIL-publicaties worden onderhouden en uitgegeven door Stichting Exin.
Het examen IT Service Management Foundation (V2)
In alle gevallen wordt verondersteld dat een zekere elementaire kennis en
ervaring aanwezig zijn op het gebied van automatisering,
automatiseringsmiddelen en het beheer daarvan.
Het examen bestaat uit 40 meerkeuzevragen die met behulp van een PC
worden afgenomen. De eindtoets zoals opgenomen in Bijlage A van het boek
Service Desk 4 is representatief voor het examen. Stichting Exin publiceert een
modelexamen waarmee extra toetsing kan plaatsvinden op het beheren van de
ITIL-kennis.
Het raadplegen van de literatuur is bij het examen niet toegestaan.
ITIL-begrippen
, 3 Docentenhandleiding
In de uitgave Service Desk 4 worden consequent de Nederlandstalige ITIL-
begrippen gehanteerd. In de bijlagen van het boek zijn de Engelse equivalenten
opgenomen. Zowel de begrippen als de vertaling vallen onder het beheer van
Stichting Exin, welke eigenaar is van de specificaties van ITIL.
Bij het examen IT Service Management Foundation (V2) worden de
Nederlandstalige en Engelstalige begrippen door elkaar gebruikt. De kandidaat
dient dan ook kennis van zowel de Nederlandstalige als de Engelstalige
begrippen te hebben. Bij de voorbereiding op het examen IT Service
Management Foundation (V2) moet hiermee rekening worden gehouden.
