Samenvatting Aantekeningen Maatwerk MBO ICT Service Desk - ITIL

ITIL ( Information Technology Infrastructor library )


Verantwoordelijk van de inzet van hard en software (IT middelen)
Vereist een strakke organisatie omdat dat altijd gevolgen heeft.
Basisbegrippen:
Organisatie -> Visie, missie, doelstelling (weten wat je gaat doen)
ITIL elementen
Bedrijfsmatige en zakelijke invalshoek
Beheer van applicaties
leveren en plannen van IT Diensten
Ondersteunen van IT Diensten ( Help Desk )
beveiligingsbeheer (security management)
Beheer van infrastructuur
Planning + toepassen
Planningshorizon
Visie 3-5 jaar
Missie + doelstelling 1-3 jaar
Planning + uitvoering nu-1 jaar


IT Dienstverlening
- Wat wil ik bieden online boodschappen doen
- Wat is de doelgroep afnemers
- Op welke manier internet, mobiele telefoons
- Ruimte op te kunnen functioneren (kosten) infrastructuur, database
- Processen en procedures hoe verloopt het proces
- Welke technieken heb je nodig beschikbaarheid, betrouwbaarheid




Dienst niveaubeheer (Niveau van dienst verlening)
- Openingstijden 900 1800 900 900
- Tijdsduur 1 uur of dag opgelost
Niveau van ondersteuning
- Stripperkaart
- Type vraag die je mag stellen: inhoudelijke vragen, functionele vragen, algemene vragen, technische
vragen