Naam: Studentnummer:
Invulblad Beslisdocument B: PID
Vraag 1 Actualiseren doelen en OKPI’s tender (indicatie ¼ A4):
In hoeverre zijn de oorspronkelijke doelen nog relevant bij de verdere ontwikkeling naar een
regieorganisatie? Welke nieuwe OKPI’s wil dan ook je wijzigen of er aan toevoegen?
De huidige doelen van de tender zijn:
1. Één tot maximaal drie gecontracteerde leveranciers
2. Een resultaatgericht contract met minimale beheersinspanning
3. Qua kosten: een niet hoger benodigd budget dan nu en zo mogelijk realiseren besparingen
vanuit synergievoordelen.
Er wordt gekeken of de bovenstaande doelen nog relevant zijn bij de verdere ontwikkeling naar een
regieorganisatie. Hierbij wordt er gekeken naar het verband met de regieorganisatie en wordt er
beschreven of deze doelen nog worden behouden in de nieuwe tender.
Doelen Verband regieorganisatie
Reduceren leveranciers Het hebben van minder leveranciers zorgt ervoor dat je minder
hoeft te communiceren met partners. Er zijn minder
aanspreekpunten en daardoor heb je minder contracten en
contactmomenten. Dit sluit aan bij een regieorganisatie,
waardoor ze meer de focus kunnen leggen op de core business.
In de huidige doelstelling staat vermeld dat ze minimaal twee
leveranciers en maximaal 3 leveranciers willen hebben.
Momenteel zijn er vijf leveranciers. Er missen nu nog twee
onderdelen in het contract: de meldkamer en techniek. Dus er
kan nog steeds gereduceerd worden en daarom blijft dit doel
behouden.
Resultaatgerichte Door het hebben van resultaatgerichte contracten, wordt de
contracten facilitaire organisatie ‘ontzorgd’ en kunnen ze zich meer
bezighouden met de core business. Ze leggen de taak bij de
leveranciers. Dit doel sluit aan bij de regieorganisatie, aangezien
ze hierbij zich ook niet bezighouden met het operationeel niveau.
Dit doel moet dus behouden blijven.
Synergie Leveranciers gaan beter met elkaar samenwerken en daardoor
hoeft ABN AMRO zich minder op operationeel niveau bezig te
houden. Er zullen minder contactmomenten zijn tussen ABN
AMRO en de leveranciers. Ook is er een verband met het aantal
leveranciers, want door minder aantal leveranciers, zal de
synergie ook worden verbeterd. Er kunnen eventuele
schaalvoordelen worden behaald door te kiezen voor multi
service. In de huidige situatie is er nauwelijks sprake van synergie
en hier kan men zeker nog in verbeteren.
Tabel 1 – Huidige doelen en verband regieorganisatie
In de huidige situatie missen doelen ten opzichte van innovatie en hostmanship. In het huidige
contract is techniek niet opgenomen en door innovatie als doel te formuleren, zal techniek ook
terugkomen in het contract. Er zal meer geïnvesteerd moeten worden in techniek, waardoor er ook
minder mensen nodig zijn. Het PID is geschreven voor de tijd dat men over hostmanship praatte.
Hostmanship is op dit moment een belangrijk punt bij de beveiliging en receptie.
Innovatie
Door innovaties toe te passen, zal er minder personeel nodig zijn. Er is te weinig aandacht
besteedt, terwijl men hiermee de processen kan optimaliseren. Door techniek te gebruiken hoeft
men minder personeel in te zetten en kan men meer vanaf afstand controleren. ABN AMRO wil
voorop lopen met hun facilitaire organisatie ten opzichte van andere bedrijven. Hiervoor is het
belangrijk om innovatie op te nemen in de tender, want zonder innovatie zullen ze nooit
vooroplopen. De facilitaire organisatie heeft ook als doel innovatie. Innovatie wordt gemeten door
te kijken naar de afname van het percentage personeelskosten. Techniek kan namelijk mensen
vervangen en zo wordt er gemeten of men techniek inzet om minder personeel te hebben.
, Hostmanship
Hostmanship is een belangrijk speerpunt voor de facilitaire organisatie van ABN AMRO. Beveiligers
zijn hier vaak niet voor opgeleid en weten daardoor niet goed hoe ze hiermee om moeten gaan.
Door de aandacht naar hostmanship, wordt er minder gefocust op de veiligheid. Hostmanship zal
worden gemeten door middel van de OKPI klantbeleving. Dit zal worden gemeten door tablets te
plaatsen in het gebouw waar de klanten hun mening achter kunnen laten. Zo zal er worden
gevraagd hoe men ontvangen is in het gebouw en of men zich veilig voelt. Klanten kunnen dit door
middel van smileys aangeven. Daarnaast zal er door middel van klantenpanels ook in gesprek
worden gegaan met de klanten.
Op basis van de doelen heeft ABN AMRO ook een aantal OKPI’s opgesteld. In onderstaande tabel
staan de huidige OKPI’s beschreven en beschreven of ze nog relevant zijn. Ook zijn innovatie en
hostmanship toegevoegd als nieuwe OKPI’s.
OKPI Toetsing Relevantie
1. Kwaliteit Tijdigheid mobiele Relevant
surveillance
2. Kwaliteit Stationering en Relevant
receptie
3. Klantbeleving BSS Vervallen
4. Klantbeleving en hostmanship Mystery-visit Relevant, maar wordt
op een andere manier
getoetst.
5. Kwaliteit Innovatie Nieuw
Tabel 2 – OKPI”s
Vraag 2 Afweging single service of multi service (indicatie ½ A4):
Geef de voor- en nadelen van beide varianten en geef aan welke criteria straks bepalend zijn voor
de keuze in de gunningsfase.
In onderstaande tabel worden de voor- en nadelen gegeven van single service en multi service.
Daarnaast wordt aangegeven welke criteria bepalend zijn voor de keuze voor single service of multi
service in de gunningsfase.
Voordelen Nadelen
Single - Het in huis hebben van - Veel contracten
service expertise. - Veel communicatielijnen
- Minder afhankelijk van - Meerdere aanspreekpunten.
leveranciers. - Geen sprake van
- Flexibiliteit. schaalvoordelen.
- Risicospreiding.
Multi service - Schaalvoordelen - Expertise gaat verloren.
- Minder contractmanagement - Afhankelijk van één
- Weinig communicatielijnen leverancier
- Minder aanspreekpunten - Minder flexibiliteit.
- Minder risicospreiding.
Tabel 3 – Voor- en nadelen single service en multi service
ABN AMRO wil graag de beveiliging houden bij twee leveranciers, aangezien ze concurrentie willen
houden en de leveranciers ook scherp willen houden. De belangrijkste voor- en nadelen voor ABN
AMRO zijn: de expertise, het aantal contracten en hoe ze synergievoordelen kunnen behalen.
Het grootste voordeel van single service is het in huis hebben van expertise en kwaliteit en het
grootste voordeel bij multi service is dat men minder bezig is met de communicatie en de
contracten. Bij multi service wordt ABN AMRO ontzorgd. Het grootste voordeel van single service is
tevens ook het grootste nadeel van multi service en andersom. Expertise en het ontzorgen zijn de
belangrijkste afwegingscriteria om te kiezen voor single service of multi service. Indien men graag
Invulblad Beslisdocument B: PID
Vraag 1 Actualiseren doelen en OKPI’s tender (indicatie ¼ A4):
In hoeverre zijn de oorspronkelijke doelen nog relevant bij de verdere ontwikkeling naar een
regieorganisatie? Welke nieuwe OKPI’s wil dan ook je wijzigen of er aan toevoegen?
De huidige doelen van de tender zijn:
1. Één tot maximaal drie gecontracteerde leveranciers
2. Een resultaatgericht contract met minimale beheersinspanning
3. Qua kosten: een niet hoger benodigd budget dan nu en zo mogelijk realiseren besparingen
vanuit synergievoordelen.
Er wordt gekeken of de bovenstaande doelen nog relevant zijn bij de verdere ontwikkeling naar een
regieorganisatie. Hierbij wordt er gekeken naar het verband met de regieorganisatie en wordt er
beschreven of deze doelen nog worden behouden in de nieuwe tender.
Doelen Verband regieorganisatie
Reduceren leveranciers Het hebben van minder leveranciers zorgt ervoor dat je minder
hoeft te communiceren met partners. Er zijn minder
aanspreekpunten en daardoor heb je minder contracten en
contactmomenten. Dit sluit aan bij een regieorganisatie,
waardoor ze meer de focus kunnen leggen op de core business.
In de huidige doelstelling staat vermeld dat ze minimaal twee
leveranciers en maximaal 3 leveranciers willen hebben.
Momenteel zijn er vijf leveranciers. Er missen nu nog twee
onderdelen in het contract: de meldkamer en techniek. Dus er
kan nog steeds gereduceerd worden en daarom blijft dit doel
behouden.
Resultaatgerichte Door het hebben van resultaatgerichte contracten, wordt de
contracten facilitaire organisatie ‘ontzorgd’ en kunnen ze zich meer
bezighouden met de core business. Ze leggen de taak bij de
leveranciers. Dit doel sluit aan bij de regieorganisatie, aangezien
ze hierbij zich ook niet bezighouden met het operationeel niveau.
Dit doel moet dus behouden blijven.
Synergie Leveranciers gaan beter met elkaar samenwerken en daardoor
hoeft ABN AMRO zich minder op operationeel niveau bezig te
houden. Er zullen minder contactmomenten zijn tussen ABN
AMRO en de leveranciers. Ook is er een verband met het aantal
leveranciers, want door minder aantal leveranciers, zal de
synergie ook worden verbeterd. Er kunnen eventuele
schaalvoordelen worden behaald door te kiezen voor multi
service. In de huidige situatie is er nauwelijks sprake van synergie
en hier kan men zeker nog in verbeteren.
Tabel 1 – Huidige doelen en verband regieorganisatie
In de huidige situatie missen doelen ten opzichte van innovatie en hostmanship. In het huidige
contract is techniek niet opgenomen en door innovatie als doel te formuleren, zal techniek ook
terugkomen in het contract. Er zal meer geïnvesteerd moeten worden in techniek, waardoor er ook
minder mensen nodig zijn. Het PID is geschreven voor de tijd dat men over hostmanship praatte.
Hostmanship is op dit moment een belangrijk punt bij de beveiliging en receptie.
Innovatie
Door innovaties toe te passen, zal er minder personeel nodig zijn. Er is te weinig aandacht
besteedt, terwijl men hiermee de processen kan optimaliseren. Door techniek te gebruiken hoeft
men minder personeel in te zetten en kan men meer vanaf afstand controleren. ABN AMRO wil
voorop lopen met hun facilitaire organisatie ten opzichte van andere bedrijven. Hiervoor is het
belangrijk om innovatie op te nemen in de tender, want zonder innovatie zullen ze nooit
vooroplopen. De facilitaire organisatie heeft ook als doel innovatie. Innovatie wordt gemeten door
te kijken naar de afname van het percentage personeelskosten. Techniek kan namelijk mensen
vervangen en zo wordt er gemeten of men techniek inzet om minder personeel te hebben.
, Hostmanship
Hostmanship is een belangrijk speerpunt voor de facilitaire organisatie van ABN AMRO. Beveiligers
zijn hier vaak niet voor opgeleid en weten daardoor niet goed hoe ze hiermee om moeten gaan.
Door de aandacht naar hostmanship, wordt er minder gefocust op de veiligheid. Hostmanship zal
worden gemeten door middel van de OKPI klantbeleving. Dit zal worden gemeten door tablets te
plaatsen in het gebouw waar de klanten hun mening achter kunnen laten. Zo zal er worden
gevraagd hoe men ontvangen is in het gebouw en of men zich veilig voelt. Klanten kunnen dit door
middel van smileys aangeven. Daarnaast zal er door middel van klantenpanels ook in gesprek
worden gegaan met de klanten.
Op basis van de doelen heeft ABN AMRO ook een aantal OKPI’s opgesteld. In onderstaande tabel
staan de huidige OKPI’s beschreven en beschreven of ze nog relevant zijn. Ook zijn innovatie en
hostmanship toegevoegd als nieuwe OKPI’s.
OKPI Toetsing Relevantie
1. Kwaliteit Tijdigheid mobiele Relevant
surveillance
2. Kwaliteit Stationering en Relevant
receptie
3. Klantbeleving BSS Vervallen
4. Klantbeleving en hostmanship Mystery-visit Relevant, maar wordt
op een andere manier
getoetst.
5. Kwaliteit Innovatie Nieuw
Tabel 2 – OKPI”s
Vraag 2 Afweging single service of multi service (indicatie ½ A4):
Geef de voor- en nadelen van beide varianten en geef aan welke criteria straks bepalend zijn voor
de keuze in de gunningsfase.
In onderstaande tabel worden de voor- en nadelen gegeven van single service en multi service.
Daarnaast wordt aangegeven welke criteria bepalend zijn voor de keuze voor single service of multi
service in de gunningsfase.
Voordelen Nadelen
Single - Het in huis hebben van - Veel contracten
service expertise. - Veel communicatielijnen
- Minder afhankelijk van - Meerdere aanspreekpunten.
leveranciers. - Geen sprake van
- Flexibiliteit. schaalvoordelen.
- Risicospreiding.
Multi service - Schaalvoordelen - Expertise gaat verloren.
- Minder contractmanagement - Afhankelijk van één
- Weinig communicatielijnen leverancier
- Minder aanspreekpunten - Minder flexibiliteit.
- Minder risicospreiding.
Tabel 3 – Voor- en nadelen single service en multi service
ABN AMRO wil graag de beveiliging houden bij twee leveranciers, aangezien ze concurrentie willen
houden en de leveranciers ook scherp willen houden. De belangrijkste voor- en nadelen voor ABN
AMRO zijn: de expertise, het aantal contracten en hoe ze synergievoordelen kunnen behalen.
Het grootste voordeel van single service is het in huis hebben van expertise en kwaliteit en het
grootste voordeel bij multi service is dat men minder bezig is met de communicatie en de
contracten. Bij multi service wordt ABN AMRO ontzorgd. Het grootste voordeel van single service is
tevens ook het grootste nadeel van multi service en andersom. Expertise en het ontzorgen zijn de
belangrijkste afwegingscriteria om te kiezen voor single service of multi service. Indien men graag
