,Voorwoord
Ik ben x, student HBO Associate Degree Office management bij Schoevers. Ik ben
momenteel 3 jaar werkzaam bij Café Restaurant x, een plek met één en al
gastvrijheid. Op de vloer, zoals we dat in de horeca noemen, ben ik x. Dit betekent
dat ik zowel voor de gasten als het personeel verantwoordelijk ben. Ik heb
natuurlijk een voorbeeldfunctie dus kan ik ook overal ingezet worden en is mijn
kennis binnen de organisatie best groot. Daarnaast doe ik backoffice en
administratie. Mijn taken zijn onder andere mails beantwoorden, contracten
opstellen, uren correctie, website, evenementen organiseren en boekhouding. Je
zou rustig kunnen zeggen dat ik een breed takenpakket heb waar ik overal te
maken heb met gastvrijheid.
Van x tot en met x heb ik de module “Klantgerichte communicatie en presentatie”
gevolgd, deze module heb ik met plezier ervaren en heeft mijn interesse in
gastvrijheid versterkt. De opdracht, geïnspireerd door mijn werk bij De X, biedt
een blik op mijn visie en kennis over gastvrijheid. Mijn doel is om met waarderend
onderzoek de relevantie van gastvrijheid binnen een organisatie, in dit geval mijn
werkplek Café Restaurant De X, te belichten. Bij De X staat gastvrijheid op de
eerste plaats, maar hoe zit dit precies in elkaar? Ik hoop dat jullie mijn inzichten
met plezier lezen.
2
,Samenvatting
In deze moduleopdracht staat de visie en denkrichting met betrekking tot
gastvrijheid centraal, door middel van waarderend onderzoek en een
gedetailleerde klantreis wordt er gekeken naar de mate van gastvrijheid bij Café
Restaurant De X. Dit resulteert in voortdurende verbeteringen en optimalisatie
van klantprocessen bij de organisatie.
De X, gevestigd in een uniek historisch gebouw, biedt meer dan alleen een
restaurant. Het omvat een galerie, clubruimte, sportschool, kantoren en een
dakterras, allemaal met het idee van open deuren voor onderlinge verbinding en
gastvrijheid.
De opdracht heeft als hoofddoel de relevantie en mogelijke verbeteringen van
gastvrijheid binnen De X te onderzoeken en een plan te maken voor de toekomst.
Om een duidelijk en concreet plan te kunnen samenstellen is een gedetailleerde
klantreis gemaakt over een denkbeeldige gast Nadine Verlée, haar persona is in
de bijlagen uitgewerkt. De klantreis is de reis van de klant, in dit geval gast, op
weg naar de aanschaf van een product of dienst. Er worden vijf fasen doorlopen,
namelijk: voorbeleving, ontvangst, verblijf, afscheid en nabeleving. Door de
klantreis gedetailleerd te doorlopen worden verbeterpunten in het klantcontact
zichtbaar. Daarnaast is er precies te zien waar in de gehele beleving
‘dissatisfiers’, ‘satisfiers’ en ‘delighters’ voorkomen en kan hier in de toekomst op
worden ingespeeld.
De klantreis wordt ondersteund door waarderend onderzoek, de benadering
hiervan is vooruitstrevend en positief, waarbij verbeterpunten worden
geformuleerd maar ook de goede aspecten worden gewaardeerd. In deze
opdracht bestaat het waarderend onderzoek uit de uitwerking van het 5D-model
en het gastvrijheidsmodel van Daan Bolier. Het 5D-model biedt een positieve kijk
op de ontwikkeling van gastvrijheid en het toekomstbeeld binnen Café Restaurant
De X. Het gastvrijheidsmodel van Daan Bolier illustreert de relatie tussen
dienstverlener, product, gedrag, omgeving en gast. De verhouding tussen deze
vijf factoren bepalen de mate van gastvrijheid. Als laatste is er in de bijlagen nog
een empathy map te vinden, deze heeft betrekking op de persona Nadine. Deze
onderbouwt ook de klantreis door middel van haar persoonlijke gevoelens,
gedachten, wat ze ziet en wat ze hoort en haar pains en gains. Door de empathy
map in detail uit te werken kan er beter worden ingespeeld op de wensen en
behoeften van de betreffende gast.
Op grond van de klantreis en het waarderend onderzoek worden er drie WOW-
momenten geïdentificeerd, er wordt beschreven hoe deze momenten kunnen
worden gecreëerd aan de hand van verbeterpunten in de fasen van de klantreis.
De verbeteringen liggen in geval van De X bij de ontvangstfase, namelijk de wind
en uitzicht op het dakterras. En in de verblijfsfase, namelijk het kennisniveau van
het personeel en de oncomfortabele stoelen in het restaurant. De implementatie
van deze verbeteringen heeft als doel de gastvrijheidservaring naar een hoger
niveau te tillen. Het specifieke doel van Café Restaurant De X is de persoonlijke
aandacht voorop te stellen en het personeel te trainen om gasten te ‘lezen’ om zo
volledig op zijn of haar behoeften in te spelen.
,3
, Inhoudsopgave
Voorwoord...........................................................................................................................................2
Samenvatting......................................................................................................................................3
Inhoudsopgave...................................................................................................................................4
Inleiding...............................................................................................................................................5
1 Begrippenlijst..................................................................................................................................6
2 Klantreis............................................................................................................................................7
2.1Voorbeleving...........................................................................................................................7
2.2Ontvangst.................................................................................................................................7
2.3Verblijf.......................................................................................................................................8
2.4Afscheid....................................................................................................................................8
2.5Nabeleving...............................................................................................................................8
3 Waarderend onderzoek.................................................................................................................8
3.1Het 5D-model..........................................................................................................................8
3.2Gastvrijheidsmodel van Daan Bolier.............................................................................10
4 WOW-momenten...........................................................................................................................10
4.1WOW-moment 1...................................................................................................................10
4.1.1........................................................................................... Verbeterpunt 1 10
4.2WOW-moment 2...................................................................................................................11
4.2.1........................................................................................... Verbeterpunt 2 11
4.3WOW-moment 3...................................................................................................................11
4.3.1........................................................................................... Verbeterpunt 3 11
Literatuurlijst.....................................................................................................................................12
4.4Klantreis visueel.......................................................................................................................13
4.5Persona’s....................................................................................................................................14
4.5.1...................................................................................................... Persona 1 14
4.5.2...................................................................................................... Persona 2 14
4.6Empathy map............................................................................................................................16
4
Ik ben x, student HBO Associate Degree Office management bij Schoevers. Ik ben
momenteel 3 jaar werkzaam bij Café Restaurant x, een plek met één en al
gastvrijheid. Op de vloer, zoals we dat in de horeca noemen, ben ik x. Dit betekent
dat ik zowel voor de gasten als het personeel verantwoordelijk ben. Ik heb
natuurlijk een voorbeeldfunctie dus kan ik ook overal ingezet worden en is mijn
kennis binnen de organisatie best groot. Daarnaast doe ik backoffice en
administratie. Mijn taken zijn onder andere mails beantwoorden, contracten
opstellen, uren correctie, website, evenementen organiseren en boekhouding. Je
zou rustig kunnen zeggen dat ik een breed takenpakket heb waar ik overal te
maken heb met gastvrijheid.
Van x tot en met x heb ik de module “Klantgerichte communicatie en presentatie”
gevolgd, deze module heb ik met plezier ervaren en heeft mijn interesse in
gastvrijheid versterkt. De opdracht, geïnspireerd door mijn werk bij De X, biedt
een blik op mijn visie en kennis over gastvrijheid. Mijn doel is om met waarderend
onderzoek de relevantie van gastvrijheid binnen een organisatie, in dit geval mijn
werkplek Café Restaurant De X, te belichten. Bij De X staat gastvrijheid op de
eerste plaats, maar hoe zit dit precies in elkaar? Ik hoop dat jullie mijn inzichten
met plezier lezen.
2
,Samenvatting
In deze moduleopdracht staat de visie en denkrichting met betrekking tot
gastvrijheid centraal, door middel van waarderend onderzoek en een
gedetailleerde klantreis wordt er gekeken naar de mate van gastvrijheid bij Café
Restaurant De X. Dit resulteert in voortdurende verbeteringen en optimalisatie
van klantprocessen bij de organisatie.
De X, gevestigd in een uniek historisch gebouw, biedt meer dan alleen een
restaurant. Het omvat een galerie, clubruimte, sportschool, kantoren en een
dakterras, allemaal met het idee van open deuren voor onderlinge verbinding en
gastvrijheid.
De opdracht heeft als hoofddoel de relevantie en mogelijke verbeteringen van
gastvrijheid binnen De X te onderzoeken en een plan te maken voor de toekomst.
Om een duidelijk en concreet plan te kunnen samenstellen is een gedetailleerde
klantreis gemaakt over een denkbeeldige gast Nadine Verlée, haar persona is in
de bijlagen uitgewerkt. De klantreis is de reis van de klant, in dit geval gast, op
weg naar de aanschaf van een product of dienst. Er worden vijf fasen doorlopen,
namelijk: voorbeleving, ontvangst, verblijf, afscheid en nabeleving. Door de
klantreis gedetailleerd te doorlopen worden verbeterpunten in het klantcontact
zichtbaar. Daarnaast is er precies te zien waar in de gehele beleving
‘dissatisfiers’, ‘satisfiers’ en ‘delighters’ voorkomen en kan hier in de toekomst op
worden ingespeeld.
De klantreis wordt ondersteund door waarderend onderzoek, de benadering
hiervan is vooruitstrevend en positief, waarbij verbeterpunten worden
geformuleerd maar ook de goede aspecten worden gewaardeerd. In deze
opdracht bestaat het waarderend onderzoek uit de uitwerking van het 5D-model
en het gastvrijheidsmodel van Daan Bolier. Het 5D-model biedt een positieve kijk
op de ontwikkeling van gastvrijheid en het toekomstbeeld binnen Café Restaurant
De X. Het gastvrijheidsmodel van Daan Bolier illustreert de relatie tussen
dienstverlener, product, gedrag, omgeving en gast. De verhouding tussen deze
vijf factoren bepalen de mate van gastvrijheid. Als laatste is er in de bijlagen nog
een empathy map te vinden, deze heeft betrekking op de persona Nadine. Deze
onderbouwt ook de klantreis door middel van haar persoonlijke gevoelens,
gedachten, wat ze ziet en wat ze hoort en haar pains en gains. Door de empathy
map in detail uit te werken kan er beter worden ingespeeld op de wensen en
behoeften van de betreffende gast.
Op grond van de klantreis en het waarderend onderzoek worden er drie WOW-
momenten geïdentificeerd, er wordt beschreven hoe deze momenten kunnen
worden gecreëerd aan de hand van verbeterpunten in de fasen van de klantreis.
De verbeteringen liggen in geval van De X bij de ontvangstfase, namelijk de wind
en uitzicht op het dakterras. En in de verblijfsfase, namelijk het kennisniveau van
het personeel en de oncomfortabele stoelen in het restaurant. De implementatie
van deze verbeteringen heeft als doel de gastvrijheidservaring naar een hoger
niveau te tillen. Het specifieke doel van Café Restaurant De X is de persoonlijke
aandacht voorop te stellen en het personeel te trainen om gasten te ‘lezen’ om zo
volledig op zijn of haar behoeften in te spelen.
,3
, Inhoudsopgave
Voorwoord...........................................................................................................................................2
Samenvatting......................................................................................................................................3
Inhoudsopgave...................................................................................................................................4
Inleiding...............................................................................................................................................5
1 Begrippenlijst..................................................................................................................................6
2 Klantreis............................................................................................................................................7
2.1Voorbeleving...........................................................................................................................7
2.2Ontvangst.................................................................................................................................7
2.3Verblijf.......................................................................................................................................8
2.4Afscheid....................................................................................................................................8
2.5Nabeleving...............................................................................................................................8
3 Waarderend onderzoek.................................................................................................................8
3.1Het 5D-model..........................................................................................................................8
3.2Gastvrijheidsmodel van Daan Bolier.............................................................................10
4 WOW-momenten...........................................................................................................................10
4.1WOW-moment 1...................................................................................................................10
4.1.1........................................................................................... Verbeterpunt 1 10
4.2WOW-moment 2...................................................................................................................11
4.2.1........................................................................................... Verbeterpunt 2 11
4.3WOW-moment 3...................................................................................................................11
4.3.1........................................................................................... Verbeterpunt 3 11
Literatuurlijst.....................................................................................................................................12
4.4Klantreis visueel.......................................................................................................................13
4.5Persona’s....................................................................................................................................14
4.5.1...................................................................................................... Persona 1 14
4.5.2...................................................................................................... Persona 2 14
4.6Empathy map............................................................................................................................16
4
