Kwaliteitsmanagement
B. Pampus 4e editie
Inhoud
Oefentoetsen..........................................................................................................................................2
Hoofdstuk 1 – Wat is kwaliteit?..........................................................................................................2
Hoofdstuk 3 – Richting........................................................................................................................5
Hoofdstuk 4 – Procesmanagement.....................................................................................................8
Hoofdstuk 5 – Continu beheersen en verbeteren............................................................................11
Hoofdstuk 6 – Auditing.....................................................................................................................16
Hoofdstuk 7 – De organisatie van de kwaliteitszorg.........................................................................20
Hoofdstuk 8 – Het INK-managementmodel......................................................................................24
Definities Begrippen.............................................................................................................................29
Hoofdstuk 1......................................................................................................................................29
Hoofdstuk 3......................................................................................................................................30
Hoofdstuk 4......................................................................................................................................31
Hoofdstuk 5......................................................................................................................................32
Hoofdstuk 6......................................................................................................................................34
Hoofdstuk 7......................................................................................................................................34
Hoofdstuk 8......................................................................................................................................35
,Oefentoetsen
Hoofdstuk 1 – Wat is kwaliteit?
Wat is het doel van kwaliteitszorg?
A. Efficiëntere processen
B. Een ISO-certificaat kunnen behalen
C. Alles in één keer goed doen
D. Voldoen aan de eisen die klanten stellen aan duurzaam ondernemerschap
Hoe kun je de maatregelen die je neemt in het proces van kwaliteitsborging het best samenvatten?
A. Beheersen van de kritieke punten van het proces
B. Zorg dat er voorschriften aanwezig zijn om de vereiste kwaliteit te kunnen leveren
C. Werk nieuwe mensen altijd ook in op de afspraken die er zijn omtrent het leveren van
kwaliteit
D. Zegt wat je doet, doe wat je zegt en toon aan dat je doet wat je zegt
Faalkosten als gevolg van fouten noemen we herstelfouten. Van alle gemaakte fouten gaat het in de
praktijk voor 80% om systeemfouten en voor 20% om menselijke fouten. Preventiekosten zijn
kosten die je maakt om maatregelen te nemen om fouten terug te dringen en te voorkomen.
Wat is een belangrijke reden om een kwaliteitsmanagementsysteem inzichtelijk te maken voor
medewerkers?
A. Extern kun je laten zien dat je procesbeschrijvingen en procedures hebt.
B. Om er bedrijfstechnische knowhow in op te kunnen nemen.
C. Het is een hulpmiddel voor die medewerkers.
D. Om aan derden te kunnen tonen hoe je het systeem hebt opgezet.
Waarom zijn faalkosten vaak hoger dan de kosten die je maakt om fouten te voorkomen? (meerdere
antwoorden mogelijk)
o Omdat rekenkundig onder faalkosten ook de investeringen om fouten te voorkomen worden
meegenomen.
o Faalkosten zijn niet hoger dan de investeringen om fouten te voorkomen, want zonder de
fouten had je geen faalkosten om mee te beginnen.
o Faalkosten bestaan vaak uit klachtafhandeling en eventuele schadeclaims en gederfde
inkomsten als gevolg van het verlies van klanten.
o Fouten die eenmaal opgelost zijn, herhalen zich niet meer. Daardoor voorkom je met minder
investering herhaling van dezelfde faalkosten
Welke van onderstaande voorstellen zouden een onderdeel van een aanpak voor het opzetten van
een kwaliteitsmanagementsysteem kunnen zijn? (meerdere antwoorden mogelijk)
o Het ontwerpen van een organogram met de namen van de functies en de plek van de
mensen in de organisatie.
o Opleidingsprogramma voor medewerkers.
o Werkgroepen die processen in beeld brengen en verbetervoorstellen indienen.
o Een e-learning om klanten beter bekend te maken met de processen om zo verwachtingen te
managen.
,Hoe komt het dat de positie van de klant binnen de non-profitsector aan het veranderen is?
A. Met de verschuiving van zorg in een instelling naar zorg thuis, zijn er meer mantelzorgers
bijgekomen; zij weten heel goed wat ze wel en niet willen en zijn bovendien mondiger,
omdat ze nog niet hulpbehoevend zijn.
B. Doordat de concurrentie toeneemt, en doordat de klant bijvoorbeeld over een eigen budget
kan beschikken om voor zichzelf voorzieningen in te kopen.
C. Doordat de concurrentie toeneemt, en doordat de klant bijvoorbeeld over een eigen
budget kan beschikken om voor zichzelf voorzieningen in te kopen.
D. Door grote toename van het aantal klanten binnen de non-profitsector zie je dat de macht
van de klant toeneemt.
Kwaliteitszorg kun je gebruiken als een techniek om de efficiency te verbeteren. Bovendien kan
kwaliteitszorg een bijdrage leveren aan de continuïteit.
Welke van de onderstaande uitspraken over het opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem
zijn waar? (meerdere antwoorden mogelijk)
o Het aantal controles en inspecties moet toenemen om kwaliteit echt te kunnen garanderen.
o Het kan leiden tot een verbetering van de participatie van de mensen in het productieproces.
o Niemand kan zich onttrekken aan de uitvoering van kwaliteitstaken.
o Positieve effecten van een kwaliteitsmanagementsysteem kunnen uitblijven.
o De omzet zal stijgen omdat klanten bereid zijn meer te betalen voor de geleverde dienst of
het product.
o Met een kwaliteitsmanagementsysteem kun je goed inspelen op de wensen van de klant,
maar wordt je als organisatie minder wendbaar.
Hoe kan het gebeuren dat je ondanks het feit dat je het voortbrengingsproces beheerst, je toch geen
kwaliteit kunt leveren?
A. Omdat met alleen het voortbrengingsproces niet alles afgedekt is: de ondersteunende
processen moeten ook worden beheerst.
B. Als je geen duidelijk doel hebt, kun je geen kwaliteit leveren.
C. Dit kan niet; als je het proces beheerst, lever je kwaliteit.
D. Kwaliteit leveren betekent ook het kunnen verbeteren van processen.
Wat zet je centraal zowel bij kwaliteit als bij maatschappelijk verantwoord nemen?
A. De mening van de klant
B. Het product
C. De omgeving
D. Het milieu
Waarom moet je continu meten als je aan kwaliteitsverbetering wilt doen?
A. Omdat het de controle van het eindproduct makkelijker en daardoor efficiënter maakt.
B. Omdat je wilt leren van de momenten waarop je geen kwaliteit hebt geleverd en omdat je
afwijkingen in de toekomst wilt voorkomen.
C. Omdat je een continu kwaliteitsniveau van producten en diensten wilt behalen.
D. Omdat continu meten onderdeel is van kwaliteitsmanagement.
Kies uit onderstaande stellingen de stellingen die waar zijn.
, o In Nederland is kwaliteitszorg pas na de tweede oliecrisis (1979) geïntroduceerd.
o Door het ontbreken van concurrentie op wereldschaal en de enorme vraag naar producten
komt de aandacht voor kwaliteit in de VS voorop te staan.
o Als gevolg van de verslechterde economie en de Japanse concurrentie neemt de aandacht
voor kwaliteitszorg in de VS in de jaren zeventig weer toe.
o Zowel de Eerste als de Tweede Wereldoorlog gaf een impuls aan kwaliteitszorg.
o Deming is een van de grondleggers van de kwaliteitsbeweging. Hij introduceerde de
statistische kwaliteitscontrole.
o Kwaliteitszorg is geen trend van de laatste decennia.
Hoe kan kwaliteitszorg geld opleveren?
A. Doordat klanten betalen voor een goed kwaliteitsbeleid.
B. Doordat je veel meetbare gegevens verzamelt, kun je beter voorspellen wat een klant
wanneer wil hebben.
C. Doordat je processen beheerst, kun je besparen op personeelskosten.
D. Doordat de organisatie tegen een concurrerend kostenniveau producten en diensten kan
leveren die voldoen aan de verwachting van de klant.
B. Pampus 4e editie
Inhoud
Oefentoetsen..........................................................................................................................................2
Hoofdstuk 1 – Wat is kwaliteit?..........................................................................................................2
Hoofdstuk 3 – Richting........................................................................................................................5
Hoofdstuk 4 – Procesmanagement.....................................................................................................8
Hoofdstuk 5 – Continu beheersen en verbeteren............................................................................11
Hoofdstuk 6 – Auditing.....................................................................................................................16
Hoofdstuk 7 – De organisatie van de kwaliteitszorg.........................................................................20
Hoofdstuk 8 – Het INK-managementmodel......................................................................................24
Definities Begrippen.............................................................................................................................29
Hoofdstuk 1......................................................................................................................................29
Hoofdstuk 3......................................................................................................................................30
Hoofdstuk 4......................................................................................................................................31
Hoofdstuk 5......................................................................................................................................32
Hoofdstuk 6......................................................................................................................................34
Hoofdstuk 7......................................................................................................................................34
Hoofdstuk 8......................................................................................................................................35
,Oefentoetsen
Hoofdstuk 1 – Wat is kwaliteit?
Wat is het doel van kwaliteitszorg?
A. Efficiëntere processen
B. Een ISO-certificaat kunnen behalen
C. Alles in één keer goed doen
D. Voldoen aan de eisen die klanten stellen aan duurzaam ondernemerschap
Hoe kun je de maatregelen die je neemt in het proces van kwaliteitsborging het best samenvatten?
A. Beheersen van de kritieke punten van het proces
B. Zorg dat er voorschriften aanwezig zijn om de vereiste kwaliteit te kunnen leveren
C. Werk nieuwe mensen altijd ook in op de afspraken die er zijn omtrent het leveren van
kwaliteit
D. Zegt wat je doet, doe wat je zegt en toon aan dat je doet wat je zegt
Faalkosten als gevolg van fouten noemen we herstelfouten. Van alle gemaakte fouten gaat het in de
praktijk voor 80% om systeemfouten en voor 20% om menselijke fouten. Preventiekosten zijn
kosten die je maakt om maatregelen te nemen om fouten terug te dringen en te voorkomen.
Wat is een belangrijke reden om een kwaliteitsmanagementsysteem inzichtelijk te maken voor
medewerkers?
A. Extern kun je laten zien dat je procesbeschrijvingen en procedures hebt.
B. Om er bedrijfstechnische knowhow in op te kunnen nemen.
C. Het is een hulpmiddel voor die medewerkers.
D. Om aan derden te kunnen tonen hoe je het systeem hebt opgezet.
Waarom zijn faalkosten vaak hoger dan de kosten die je maakt om fouten te voorkomen? (meerdere
antwoorden mogelijk)
o Omdat rekenkundig onder faalkosten ook de investeringen om fouten te voorkomen worden
meegenomen.
o Faalkosten zijn niet hoger dan de investeringen om fouten te voorkomen, want zonder de
fouten had je geen faalkosten om mee te beginnen.
o Faalkosten bestaan vaak uit klachtafhandeling en eventuele schadeclaims en gederfde
inkomsten als gevolg van het verlies van klanten.
o Fouten die eenmaal opgelost zijn, herhalen zich niet meer. Daardoor voorkom je met minder
investering herhaling van dezelfde faalkosten
Welke van onderstaande voorstellen zouden een onderdeel van een aanpak voor het opzetten van
een kwaliteitsmanagementsysteem kunnen zijn? (meerdere antwoorden mogelijk)
o Het ontwerpen van een organogram met de namen van de functies en de plek van de
mensen in de organisatie.
o Opleidingsprogramma voor medewerkers.
o Werkgroepen die processen in beeld brengen en verbetervoorstellen indienen.
o Een e-learning om klanten beter bekend te maken met de processen om zo verwachtingen te
managen.
,Hoe komt het dat de positie van de klant binnen de non-profitsector aan het veranderen is?
A. Met de verschuiving van zorg in een instelling naar zorg thuis, zijn er meer mantelzorgers
bijgekomen; zij weten heel goed wat ze wel en niet willen en zijn bovendien mondiger,
omdat ze nog niet hulpbehoevend zijn.
B. Doordat de concurrentie toeneemt, en doordat de klant bijvoorbeeld over een eigen budget
kan beschikken om voor zichzelf voorzieningen in te kopen.
C. Doordat de concurrentie toeneemt, en doordat de klant bijvoorbeeld over een eigen
budget kan beschikken om voor zichzelf voorzieningen in te kopen.
D. Door grote toename van het aantal klanten binnen de non-profitsector zie je dat de macht
van de klant toeneemt.
Kwaliteitszorg kun je gebruiken als een techniek om de efficiency te verbeteren. Bovendien kan
kwaliteitszorg een bijdrage leveren aan de continuïteit.
Welke van de onderstaande uitspraken over het opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem
zijn waar? (meerdere antwoorden mogelijk)
o Het aantal controles en inspecties moet toenemen om kwaliteit echt te kunnen garanderen.
o Het kan leiden tot een verbetering van de participatie van de mensen in het productieproces.
o Niemand kan zich onttrekken aan de uitvoering van kwaliteitstaken.
o Positieve effecten van een kwaliteitsmanagementsysteem kunnen uitblijven.
o De omzet zal stijgen omdat klanten bereid zijn meer te betalen voor de geleverde dienst of
het product.
o Met een kwaliteitsmanagementsysteem kun je goed inspelen op de wensen van de klant,
maar wordt je als organisatie minder wendbaar.
Hoe kan het gebeuren dat je ondanks het feit dat je het voortbrengingsproces beheerst, je toch geen
kwaliteit kunt leveren?
A. Omdat met alleen het voortbrengingsproces niet alles afgedekt is: de ondersteunende
processen moeten ook worden beheerst.
B. Als je geen duidelijk doel hebt, kun je geen kwaliteit leveren.
C. Dit kan niet; als je het proces beheerst, lever je kwaliteit.
D. Kwaliteit leveren betekent ook het kunnen verbeteren van processen.
Wat zet je centraal zowel bij kwaliteit als bij maatschappelijk verantwoord nemen?
A. De mening van de klant
B. Het product
C. De omgeving
D. Het milieu
Waarom moet je continu meten als je aan kwaliteitsverbetering wilt doen?
A. Omdat het de controle van het eindproduct makkelijker en daardoor efficiënter maakt.
B. Omdat je wilt leren van de momenten waarop je geen kwaliteit hebt geleverd en omdat je
afwijkingen in de toekomst wilt voorkomen.
C. Omdat je een continu kwaliteitsniveau van producten en diensten wilt behalen.
D. Omdat continu meten onderdeel is van kwaliteitsmanagement.
Kies uit onderstaande stellingen de stellingen die waar zijn.
, o In Nederland is kwaliteitszorg pas na de tweede oliecrisis (1979) geïntroduceerd.
o Door het ontbreken van concurrentie op wereldschaal en de enorme vraag naar producten
komt de aandacht voor kwaliteit in de VS voorop te staan.
o Als gevolg van de verslechterde economie en de Japanse concurrentie neemt de aandacht
voor kwaliteitszorg in de VS in de jaren zeventig weer toe.
o Zowel de Eerste als de Tweede Wereldoorlog gaf een impuls aan kwaliteitszorg.
o Deming is een van de grondleggers van de kwaliteitsbeweging. Hij introduceerde de
statistische kwaliteitscontrole.
o Kwaliteitszorg is geen trend van de laatste decennia.
Hoe kan kwaliteitszorg geld opleveren?
A. Doordat klanten betalen voor een goed kwaliteitsbeleid.
B. Doordat je veel meetbare gegevens verzamelt, kun je beter voorspellen wat een klant
wanneer wil hebben.
C. Doordat je processen beheerst, kun je besparen op personeelskosten.
D. Doordat de organisatie tegen een concurrerend kostenniveau producten en diensten kan
leveren die voldoen aan de verwachting van de klant.
