Samenvatting IKZ Integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement, vijfde druk
Deel 1.1 kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht
1.1.4 1960 tot heden: van productkwaliteit naar organisatiekwaliteit
Flexibiliteit komt niet voor kwaliteit in de plaats, net zo min als kwaliteit voor efficiency. Integendeel.
Voorwaarde is juist dat de drie genoemde prestatiemaatstaven:
Efficiency
Kwaliteit
Flexibiliteit
Gelijktijdig en integraal worden toegepast.
Kwaliteitszorg wordt een onderdeel van de totale managementfunctie, omdat het zorg dragen voor
een goede productkwaliteit de hele organisatie betreft. Organisaties gaan zich bezighouden met het
schrijven van een kwaliteitsbeleid, waarin wordt aangegeven hoe de vereiste kwaliteit moet worden
bereikt.
Belangrijk is dat de kwaliteit niet alleen betrekking heeft op de technische processen, maar ook op de
organisatorische processen. Als hulpmiddel voor het organiseren van kwaliteitszorg in het
bedrijfsproces wordt de norm van de ISO 9000-serie gehanteerd(zie hoofdstuk 5). Maar ondanks alle
technieken en hulpmiddelen die in de loop der jaren zijn ontwikkeld, is kwaliteitszorg niets meer of
minder dan gewoon goed je werk doen.
1.2.2 De jaren zestig
Tijdens de jaren zestig nam de welvaart toe. Er ontstond een concurrentie-economie.
Klantgerichtheid werd hier het sleutelwoord.
1.2.3 De jaren zeventig
Hier ontstonden naast marketing concepten ook logistieke concepten = het ontwerp van de
gewenste logistieke inrichting. Belangrijke elementen in deze concepten waren
leverbetrouwbaarheid en de Just in time-filosofie = het leveren van goederen op de juiste plaats, in
de juiste hoeveelheid, op het juiste moment en tegen de juiste prijs.
1.2.4 Vanaf de jaren tachtig tot heden
In deze periode kreeg het kwaliteitsdenken vorm. Denken in kwaliteit betekende denken in klanten.
Klanttevredenheid werd een belangrijk item. De tijd van customer relationship en customer service is
aangebroken, twee begrippen die aandacht voor de klant inhouden.
Eind jaren tachtig zochten organisaties naar hulpmiddelen bij het vormgeven van de kwaliteitszorg in
hun organisatie. Hiertoe werden in 1987 de ISO-normen ontwikkeld, toen nog voornamelijk gericht
op het productieproces (zie hoofdstuk 5).
1.3 het begrip kwaliteit
Het is moeilijk om een eenduidig antwoord te geven op de vraag wat nu kwaliteit is. Daarom worden
er een vijftal invalshoeken gehanteerd, van waaruit we het begrip kwaliteit benaderen.
1. Transcendente benadering ( kwaliteit wordt benaderd vanuit het ideaalbeeld)
2. Productbenadering (kwaliteit is een meetbare variabele)
3. Gebruiksgerichte benadering (de eigenschappen van een product of dienst worden afgezet
tegen de wensen van de gebruiker)
4. Productiegerichte benadering ( benadering van de kwaliteit ten aanzien van de
productiebeheersing)
5. Waardebenadering ( kwaliteit wordt benaderd vanuit de relatie tot de prijs)
, 1.3.1 Transcendente benadering
In de transcendente benadering, bekijken we het begrip kwaliteit vanuit het ideaalbeeld. Kwaliteit
wordt dan gemeten aan zaken die onbetwist boven alle lof zijn verheven. Kwaliteit vanuit deze
invalshoek is zoiets als aangeboren uitmuntendheid. -> wat is de beste auto? Rols-Royce. Kwaliteit
wordt hier bepaald door imago.
1.3.2 Productbenadering
In de productbenadering wordt kwaliteit bepaald door de mate waarin een gewenst kenmerk of
bepaalde eigenschap aanwezig is. Kwaliteit wordt hier gezien als een meetbare variabele. Bij
productbenadering vallen drie dingen op:
De kwaliteit laat zich gemakkelijk objectief vaststellen.
Een hogere kwaliteit betekent vaak ook hogere kosten, dus soms een hogere prijs.
Het kwaliteitsverschil tussen producten is veel rationeler geworden.
1.3.3 Gebruikersgerichte benadering
Vanuit de afnemer geredeneerd worden de eigenschappen van een product of dienst afgezet tegen
de wensen van de consument. De gebruiker van een product of dienst bepaal de kwaliteitseisen en
velt ook een oordeel over het product.
Ten tijde van een sellersmarkt = waarin sprake is van een grote vraag tegenover een geringer
aanbod, zal het begrip productkwaliteit minder aandacht krijgen, dan wanneer ondernemingen
opereren op een buyersmarkt = groot aanbod en minder vraag.
1.3.4 Productiegerichte benadering
Bekijken we het begrip kwaliteit vanuit deze hoek, dan komen we op het terrein van de
productiebeheersing. Hier ligt de nadruk op het productieproces. Producten worden geproduceerd
volgens productspecificaties. De kwaliteit, goed of slecht, wordt bepaald door de hoeveelheid uitval
tijdens de fabricage. Kwaliteit is bij uitstek meetbaar geworden om snel goede van foute producten
te onderscheiden. SPC (statische procesbeheersing) kan worden gebruik om inzicht te krijgen in het
proces en om het proces efficiënter te maken.
1.3.5 Waardebenadering
Feigenbaum brengt in de waardegerichte benadering de prijs-prestatiebenadering naar voren.
Kwaliteit wordt dan beschouwd in relatie tot de prijs en geeft een maat voor de
gebruikerstevredenheid weer.
Vanuit alle invalshoeken over het begrip kwaliteit kunnen we de conclusie trekken dat het bij
kwaliteit altijd gaat om een product of dienst, en om de waardering die een product of dienst krijgt
bij de gebruiker/afnemer.
Wanneer we spreken over kwaliteit, is er altijd sprake van een product of dienst, dus iets dat wordt
gemaakt, verhandeld en ten slotte wordt gebruikt. We beoordeling kwaliteit dan op:
Functie
Uiterlijk (emotional apeal)
Levertijd
Levensduur/gebruikskosten
Prijs
Aantal klachten
Garantie
Deel 1.1 kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht
1.1.4 1960 tot heden: van productkwaliteit naar organisatiekwaliteit
Flexibiliteit komt niet voor kwaliteit in de plaats, net zo min als kwaliteit voor efficiency. Integendeel.
Voorwaarde is juist dat de drie genoemde prestatiemaatstaven:
Efficiency
Kwaliteit
Flexibiliteit
Gelijktijdig en integraal worden toegepast.
Kwaliteitszorg wordt een onderdeel van de totale managementfunctie, omdat het zorg dragen voor
een goede productkwaliteit de hele organisatie betreft. Organisaties gaan zich bezighouden met het
schrijven van een kwaliteitsbeleid, waarin wordt aangegeven hoe de vereiste kwaliteit moet worden
bereikt.
Belangrijk is dat de kwaliteit niet alleen betrekking heeft op de technische processen, maar ook op de
organisatorische processen. Als hulpmiddel voor het organiseren van kwaliteitszorg in het
bedrijfsproces wordt de norm van de ISO 9000-serie gehanteerd(zie hoofdstuk 5). Maar ondanks alle
technieken en hulpmiddelen die in de loop der jaren zijn ontwikkeld, is kwaliteitszorg niets meer of
minder dan gewoon goed je werk doen.
1.2.2 De jaren zestig
Tijdens de jaren zestig nam de welvaart toe. Er ontstond een concurrentie-economie.
Klantgerichtheid werd hier het sleutelwoord.
1.2.3 De jaren zeventig
Hier ontstonden naast marketing concepten ook logistieke concepten = het ontwerp van de
gewenste logistieke inrichting. Belangrijke elementen in deze concepten waren
leverbetrouwbaarheid en de Just in time-filosofie = het leveren van goederen op de juiste plaats, in
de juiste hoeveelheid, op het juiste moment en tegen de juiste prijs.
1.2.4 Vanaf de jaren tachtig tot heden
In deze periode kreeg het kwaliteitsdenken vorm. Denken in kwaliteit betekende denken in klanten.
Klanttevredenheid werd een belangrijk item. De tijd van customer relationship en customer service is
aangebroken, twee begrippen die aandacht voor de klant inhouden.
Eind jaren tachtig zochten organisaties naar hulpmiddelen bij het vormgeven van de kwaliteitszorg in
hun organisatie. Hiertoe werden in 1987 de ISO-normen ontwikkeld, toen nog voornamelijk gericht
op het productieproces (zie hoofdstuk 5).
1.3 het begrip kwaliteit
Het is moeilijk om een eenduidig antwoord te geven op de vraag wat nu kwaliteit is. Daarom worden
er een vijftal invalshoeken gehanteerd, van waaruit we het begrip kwaliteit benaderen.
1. Transcendente benadering ( kwaliteit wordt benaderd vanuit het ideaalbeeld)
2. Productbenadering (kwaliteit is een meetbare variabele)
3. Gebruiksgerichte benadering (de eigenschappen van een product of dienst worden afgezet
tegen de wensen van de gebruiker)
4. Productiegerichte benadering ( benadering van de kwaliteit ten aanzien van de
productiebeheersing)
5. Waardebenadering ( kwaliteit wordt benaderd vanuit de relatie tot de prijs)
, 1.3.1 Transcendente benadering
In de transcendente benadering, bekijken we het begrip kwaliteit vanuit het ideaalbeeld. Kwaliteit
wordt dan gemeten aan zaken die onbetwist boven alle lof zijn verheven. Kwaliteit vanuit deze
invalshoek is zoiets als aangeboren uitmuntendheid. -> wat is de beste auto? Rols-Royce. Kwaliteit
wordt hier bepaald door imago.
1.3.2 Productbenadering
In de productbenadering wordt kwaliteit bepaald door de mate waarin een gewenst kenmerk of
bepaalde eigenschap aanwezig is. Kwaliteit wordt hier gezien als een meetbare variabele. Bij
productbenadering vallen drie dingen op:
De kwaliteit laat zich gemakkelijk objectief vaststellen.
Een hogere kwaliteit betekent vaak ook hogere kosten, dus soms een hogere prijs.
Het kwaliteitsverschil tussen producten is veel rationeler geworden.
1.3.3 Gebruikersgerichte benadering
Vanuit de afnemer geredeneerd worden de eigenschappen van een product of dienst afgezet tegen
de wensen van de consument. De gebruiker van een product of dienst bepaal de kwaliteitseisen en
velt ook een oordeel over het product.
Ten tijde van een sellersmarkt = waarin sprake is van een grote vraag tegenover een geringer
aanbod, zal het begrip productkwaliteit minder aandacht krijgen, dan wanneer ondernemingen
opereren op een buyersmarkt = groot aanbod en minder vraag.
1.3.4 Productiegerichte benadering
Bekijken we het begrip kwaliteit vanuit deze hoek, dan komen we op het terrein van de
productiebeheersing. Hier ligt de nadruk op het productieproces. Producten worden geproduceerd
volgens productspecificaties. De kwaliteit, goed of slecht, wordt bepaald door de hoeveelheid uitval
tijdens de fabricage. Kwaliteit is bij uitstek meetbaar geworden om snel goede van foute producten
te onderscheiden. SPC (statische procesbeheersing) kan worden gebruik om inzicht te krijgen in het
proces en om het proces efficiënter te maken.
1.3.5 Waardebenadering
Feigenbaum brengt in de waardegerichte benadering de prijs-prestatiebenadering naar voren.
Kwaliteit wordt dan beschouwd in relatie tot de prijs en geeft een maat voor de
gebruikerstevredenheid weer.
Vanuit alle invalshoeken over het begrip kwaliteit kunnen we de conclusie trekken dat het bij
kwaliteit altijd gaat om een product of dienst, en om de waardering die een product of dienst krijgt
bij de gebruiker/afnemer.
Wanneer we spreken over kwaliteit, is er altijd sprake van een product of dienst, dus iets dat wordt
gemaakt, verhandeld en ten slotte wordt gebruikt. We beoordeling kwaliteit dan op:
Functie
Uiterlijk (emotional apeal)
Levertijd
Levensduur/gebruikskosten
Prijs
Aantal klachten
Garantie
