Moduleopdracht Marketingmanagement
Klanttevredenheid
http://www.retaildenkers.nl/blogs/van-tevreden-
online-klanten-naar-blije-klanten/
(vertrouwelijk)
Naam: XXXXX
Studentnummer: XXXXX
Datum: XX-XX-XXXX
NCOI opleidingsgroep
HBO bachelor Management
Module Marketingmanagement Docent: XXXXX
,Voorwoord
Mijn naam is XXXXX, XX jaar, en sinds september XXXX volg ik de driejarige duale bachelor
opleiding HBO Management bij NCOI. In mijn nieuwe functies als XXXXX en XXXXX XXXXX was er
vanuit mijzelf de wens om middels theorie met koppeling naar de praktijk toe de juiste aanvulling te
verwerven. Dat is de reden dat ik deze opleiding bij de NCOI volg, omdat deze mij verder kan helpen
in mijn carrière.
Deze moduleopdracht is de afronding van de module projectmanagement. Deze module heb ik
in mijn eerste jaar van de duale opleiding bachelor HBO Management gevolgd. De
moduleopdracht betreft het schrijven van een (klein) projectplan. Omdat ik een duale opleiding volg
heb ik de opdracht geschreven voor het bedrijf waar ik werk.
Sinds XXXXX ben ik werkzaam bij XXXXX waarbij ik sinds XXXXX de functie van XXXXX vervul.
Vanaf XXXXX ben ik ook XXXXX en XXXXX. Hier is sinds kort ook de functie van XXXXX en XXXXX
bijgekomen. XXXXX is een XXXXX die XXXXX verzorgd alsmede een XXXX, indien dit gewenst is.
Mijn verantwoordelijkheid betreft het XXXXX van het XXXXX en XXXXX van XXXXX en daarnaast
zorgdragen voor de XXXX op de hoofdvestiging in XXXXX en de dependance in XXXXX. Daarnaast
ben ik operationeel verantwoordelijk voor alle handelingen binnen de gehele XXXXX organisatie en
voor de logistieke keten van XXXXX en XXXXX.
Ik wil mijn docent XXXXX heel hartelijk bedanken voor de leuke en interessante lessen, en mijn
werkgever XXXXX voor de geboden kans en ruimte om mij te kunnen ontwikkelen.
Mijn leidinggevende wil ik ook graag bedanken voor zijn tips en kritische blik.
Een speciaal woord van dank gaat uit naar mijn collega’s. Die mij steunde en zorgde voor de rust
waardoor ik aan de opdracht kon werken. Dank!!
,Samenvatting
XXXXX een farmaceutische groothandel met 2 type klanten:
- XXXXX
- XXXXX
Voor het gehele klantenbestand wordt een ongedifferentieerde benadering gehanteerd.
XXXXX heeft een Klant Tevredenheid Onderzoek (KTO) uitgevoerd in juni 2016 waaruit bleek dat men
bij de XXXXX laag scoorde qua klant tevredenheid. Dit was vooral het resultaat van gebrek aan
informeren bij assortiment wijzigingen, wijze van bestellen en beschadigde leveringen en opvolging.
De conclusie uit het KTO is dat voor de XXXXX een hoge servicegraad en gezien worden als
ketenpartner erg belangrijk is.
De XXXXX blijken echter andere wensen te hebben. Het klantenbestand vraagt dus om een
gedifferentieerde benadering.
In de huidige positionering bevindt XXXXX, Outside-in gezien, zich in het linker beneden kwadrant. Er
is dus sprake van een lage service graad en men behandelt de XXXXX niet als partner.
De gewenste positionering bevindt zich aan het rechter boven kwadrant. De XXXXX ervaren dan een
hoge service graad en voelen zich behandelt als partner.
De marketing uitdaging die hier bij beschreven is luidt:
“Beter voldoen aan de servicewensen van de XXXXX”
Deze wordt omschreven in deze SMART marketingdoelstelling:
De servicegraad naar de XXXXX verbeteren zodat de klanttevredenheid bij het volgende klant
tevredenheid onderzoek van maart 2018 verhoogt is van het cijfer 6 naar een 8.
Om deze doelstelling te bereiken zijn er op marktinstrumenten (4p’s) niveau doelstellingen
beschreven. Deze doelstelling dragen bij aan het behalen van de marketing doelstelling.
De leidraad is steeds om de service graad en het partner gevoel bij de XXXXX te verhogen.
Er is een activiteitenplan opgesteld met operationele activiteiten en middelen om de marktinstrument
doelstellingen te behalen. Dit omvat onder andere aanschaf van dubbelwandige dozen en uitsturen
van mailingen.
, Inhoudsopgave:
Voorwoord
Samenvatting
Inleiding pagina 5
1. Doelgroep en segmentatie pagina 6
1.1 Doelgroep pagina 6
1.2 Segmentatie pagina 6
1.3 Segmentatie strategieën pagina 6
2. Marketinguitdaging pagina 7
3. Positionering pagina 7
3.1 De positioneringsmatrix assen pagina 8
3.2 Huidige positioneringsmatrix pagina 8
3.3 Gewenste positioneringsmatrix pagina 8
4. Marketingdoelstelling pagina 9
5. SMART-geformuleerde doelstelling per marketing instrument pagina 9
5.1 Product pagina 9
5.2 Prijs pagina 9
5.3 Plaats pagina 10
5.4 Promotie pagina 10
6. Activiteitenplan pagina 11
Literatuurlijst pagina 12
Figurenoverzicht pagina 12
Bijlage overzicht:
Bijlage I Organigram XXXXX
Klanttevredenheid
http://www.retaildenkers.nl/blogs/van-tevreden-
online-klanten-naar-blije-klanten/
(vertrouwelijk)
Naam: XXXXX
Studentnummer: XXXXX
Datum: XX-XX-XXXX
NCOI opleidingsgroep
HBO bachelor Management
Module Marketingmanagement Docent: XXXXX
,Voorwoord
Mijn naam is XXXXX, XX jaar, en sinds september XXXX volg ik de driejarige duale bachelor
opleiding HBO Management bij NCOI. In mijn nieuwe functies als XXXXX en XXXXX XXXXX was er
vanuit mijzelf de wens om middels theorie met koppeling naar de praktijk toe de juiste aanvulling te
verwerven. Dat is de reden dat ik deze opleiding bij de NCOI volg, omdat deze mij verder kan helpen
in mijn carrière.
Deze moduleopdracht is de afronding van de module projectmanagement. Deze module heb ik
in mijn eerste jaar van de duale opleiding bachelor HBO Management gevolgd. De
moduleopdracht betreft het schrijven van een (klein) projectplan. Omdat ik een duale opleiding volg
heb ik de opdracht geschreven voor het bedrijf waar ik werk.
Sinds XXXXX ben ik werkzaam bij XXXXX waarbij ik sinds XXXXX de functie van XXXXX vervul.
Vanaf XXXXX ben ik ook XXXXX en XXXXX. Hier is sinds kort ook de functie van XXXXX en XXXXX
bijgekomen. XXXXX is een XXXXX die XXXXX verzorgd alsmede een XXXX, indien dit gewenst is.
Mijn verantwoordelijkheid betreft het XXXXX van het XXXXX en XXXXX van XXXXX en daarnaast
zorgdragen voor de XXXX op de hoofdvestiging in XXXXX en de dependance in XXXXX. Daarnaast
ben ik operationeel verantwoordelijk voor alle handelingen binnen de gehele XXXXX organisatie en
voor de logistieke keten van XXXXX en XXXXX.
Ik wil mijn docent XXXXX heel hartelijk bedanken voor de leuke en interessante lessen, en mijn
werkgever XXXXX voor de geboden kans en ruimte om mij te kunnen ontwikkelen.
Mijn leidinggevende wil ik ook graag bedanken voor zijn tips en kritische blik.
Een speciaal woord van dank gaat uit naar mijn collega’s. Die mij steunde en zorgde voor de rust
waardoor ik aan de opdracht kon werken. Dank!!
,Samenvatting
XXXXX een farmaceutische groothandel met 2 type klanten:
- XXXXX
- XXXXX
Voor het gehele klantenbestand wordt een ongedifferentieerde benadering gehanteerd.
XXXXX heeft een Klant Tevredenheid Onderzoek (KTO) uitgevoerd in juni 2016 waaruit bleek dat men
bij de XXXXX laag scoorde qua klant tevredenheid. Dit was vooral het resultaat van gebrek aan
informeren bij assortiment wijzigingen, wijze van bestellen en beschadigde leveringen en opvolging.
De conclusie uit het KTO is dat voor de XXXXX een hoge servicegraad en gezien worden als
ketenpartner erg belangrijk is.
De XXXXX blijken echter andere wensen te hebben. Het klantenbestand vraagt dus om een
gedifferentieerde benadering.
In de huidige positionering bevindt XXXXX, Outside-in gezien, zich in het linker beneden kwadrant. Er
is dus sprake van een lage service graad en men behandelt de XXXXX niet als partner.
De gewenste positionering bevindt zich aan het rechter boven kwadrant. De XXXXX ervaren dan een
hoge service graad en voelen zich behandelt als partner.
De marketing uitdaging die hier bij beschreven is luidt:
“Beter voldoen aan de servicewensen van de XXXXX”
Deze wordt omschreven in deze SMART marketingdoelstelling:
De servicegraad naar de XXXXX verbeteren zodat de klanttevredenheid bij het volgende klant
tevredenheid onderzoek van maart 2018 verhoogt is van het cijfer 6 naar een 8.
Om deze doelstelling te bereiken zijn er op marktinstrumenten (4p’s) niveau doelstellingen
beschreven. Deze doelstelling dragen bij aan het behalen van de marketing doelstelling.
De leidraad is steeds om de service graad en het partner gevoel bij de XXXXX te verhogen.
Er is een activiteitenplan opgesteld met operationele activiteiten en middelen om de marktinstrument
doelstellingen te behalen. Dit omvat onder andere aanschaf van dubbelwandige dozen en uitsturen
van mailingen.
, Inhoudsopgave:
Voorwoord
Samenvatting
Inleiding pagina 5
1. Doelgroep en segmentatie pagina 6
1.1 Doelgroep pagina 6
1.2 Segmentatie pagina 6
1.3 Segmentatie strategieën pagina 6
2. Marketinguitdaging pagina 7
3. Positionering pagina 7
3.1 De positioneringsmatrix assen pagina 8
3.2 Huidige positioneringsmatrix pagina 8
3.3 Gewenste positioneringsmatrix pagina 8
4. Marketingdoelstelling pagina 9
5. SMART-geformuleerde doelstelling per marketing instrument pagina 9
5.1 Product pagina 9
5.2 Prijs pagina 9
5.3 Plaats pagina 10
5.4 Promotie pagina 10
6. Activiteitenplan pagina 11
Literatuurlijst pagina 12
Figurenoverzicht pagina 12
Bijlage overzicht:
Bijlage I Organigram XXXXX
