Eva Kools 500780091 CE2M1
CE aantekeningen – D3
Kengetallen: (!!)
Marktaandeel: Mijn omzet/ omzet totale product groep
Numerieke Winkels met mijn product/ totaal aantal winkels
distributie:
Gewogen Omzet winkel met mijn product / totale omzet product groep
distributie:
Omzetaandeel Omzet mijn product/ omzet winkels met mijn product
:
Selectie Gewogen distributie / numerieke distributie (ongewogen distributie)
indicator:
5.2
Definitie CRM: CRM is een organisatiestrategie die erop gericht is om relaties met
individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde
creëert voor zowel onderneming als klant. CRM is voor 90% organisatie en 10%
techniek/software.
CRM implementeren vergt een positieve attitude t.o.v. de waarde van CRM door de gehele
organisatie. Moet worden gedragen door de hele organisatie.
CRM in relatie tot strategie:
- Klanten worden vooraf geselecteerd
- Langdurige klantrelatie
- Individueel maatwerk
- Aandacht aan opbouw gewenste klantenkring (= bijvoorbeeld: soort klanten die je niet meer
wilt afstoten)
- Focus op lifetime value i.p.v. transacties.
CRM in relatie tot strategie
- Customer intimacy: richt je je hele dienstverlening op die klanten. Die krijgen het
gevoel dat zij geen probleem op tafel kunnen leggen zonder dat jij het al hebt
opgelost. Want dat is het enige wat jou interesseert. Denk hierbij aan een klantgericht
bedrijf als Walt Disney.
- Operational excellence: Gehele bedrijf zo efficiënt mogelijk organiseren, denk aan
Ikea
- Product leadership: Zo innoverend mogelijk zijn met je product, denk aan Apple.
Doelen CRM:
1. Goede invulling verkoopplanningsproces (= ik kan zien welke klanten welke soort producten
hebben, gericht aanbiedingen kunnen doen, waar liggen mogelijkheden)
2. Onderbouwde segmentatie (= hoe zit het klantenbestand in elkaar)
3. Bereiken klantentrouw (= band opbouwen, bijvoorbeeld kaartje sturen met verjaardagen)
4. Mogelijkheden tot meer sales
5. Aanbieden juiste waarde propositie. (= voorstellen doen bij je aankoop, klanten kochten ook
“…..”)
Waardepropositie:
Waardepropositie: “kennis van klanten is een must”
Verkoopplanningsproces: (Edumundo)
1
,Eva Kools 500780091 CE2M1
1. Analyse: Hierin ben je niet alleen bezig met het analyseren van je klanten, maar ook
met potentiële klanten met wie je al contact hebt gehad, je prospects. Of zelfs met
potentiële klanten waarmee dat contact nog niet heeft plaatsgevonden, de suspects.
Alle informatie die je in deze fase vergaart, wil je natuurlijk wegschrijven in je
systeem. Bijvoorbeeld dat die prospects al vaak een offerte hebben aangevraagd,
maar nog nooit iets hebben gekocht.
2. Planning: Hier leg je je doelstellingen vast en kom je dus op het terrein van de
salesprognose. Ook daarvoor zijn klantgegevens onmisbaar. Hoeveel heb je het
afgelopen jaar verkocht? Welke criteria hebben aan de omzet bijgedragen? Is het
bijvoorbeeld een heel koude winter geweest of een hete zomer? En hoe heeft de
klant daarop gereageerd?
3. Uitvoering: Hier gaat het erom wat nu gebeurt, op dit moment. Hoeveel van je
producten worden verkocht? In hoeverre valt dat te koppelen met bijvoorbeeld het
bezoek op de site? Wat zijn de doorklikratio’s en conversieratio’s
4. Response: In deze fase wil je weer andere zaken vastleggen. Hoe snel heb je
gereageerd op een klacht van een klant? Hoe vaak hebben die klanten contact gehad
met de helpdesk? En waar ging dat precies over? Dit is nuttige informatie, want als
deze klanten dan opnieuw bellen, kun je precies in het systeem zien wat de laatste
status is.
5. Evaluatie: De naam zegt het al: in deze fase is de omzet gemaakt, en kijk je terug.
Je had gehoopt dat je met deze klanten zoveel euro zou realiseren. Waarom is dat
wel of niet gelukt?
Waarom CRM:
1. Segmentatie:
a. RFM analyse: (!!)
i. Recency (= recente aankopen, wanneer ik voor het laatst heb gekocht)
ii. Frequency (= hoe vaak ik iets heb gekocht)
iii. Montary value (= wat het bedrijf verdient aan de klant)
Suspects: namen uit de doelgroep die nog
niet hebben gereageerd op een boodschap
Prospects: personen of bedrijven waarmee
een wederzijdse communicatie bestaat,
maar die nog geen klant zijn.
Leads: suspects die een koopsignaal
hebben afgegeven.
Top: grote, middelgrote, kleine en
inactieven klanten (ook te verdelen in
A,B,C,D conform BCG matrix)
Doelen CRM – bereiken klantentrouw (+
Edumundo)
- Home feeling = Allereerst moeten de klanten zich bij jou een beetje thuis voelen. Ze krijgen
bijvoorbeeld een prettig idee bij jouw winkel of jouw site. Bijvoorbeeld omdat daar van alles te koop staat
wat ze willen hebben
- Reliability = Hierna komt het vertrouwen. Op jouw site staat dat de producten worden geleverd
binnen 24 uur. En wat blijkt? Als de klant wat bestelt, heeft hij het inderdaad binnen die termijn in huis.
- Trustworthiness (vertrouwen) = Vervolgens blijkt het allemaal ook waarheidsgetrouw. Want
dat product wordt niet alleen snel geleverd, het klopt qua uiterlijk en werking met wat de klant heeft
besteld.
- Ability = Dit gaat nog een stapje verder. Ook hier gaat het om betrouwbaarheid, maar dan in de
overtreffende trap. Als je dit heb bereikt, zijn mensen bereid om hun portemonnee aan jou uit te lenen –
met de pincode vastgeplakt op hun betaalpas.
2
, Eva Kools 500780091 CE2M1
- Commitment = Dat is commitment, en het gaat nog een stapje verder. Dan worden je klanten je
ambassadeur en zullen ze je aanbevelen bij iedereen die ze tegenkomen.
Mogelijkheden tot meer sales?
- Crossselling: bestaande klanten krijgen nieuwe producten aanbieden. (bij je broek een
riem verkopen)
- Deepselling: aan bestaande klanten wordt meer van hetzelfde product verkocht.
(meer broeken verkopen)
- Upselling: er wordt een duurdere variant verkocht.
- Mulit level selling: verkopen op meerdere niveaus in een organisatie. (Gebruiker,
Directie, Beïnvloeders, ICT afdeling etc.)
CRM
Kritische succesfactoren:
1. Strategie
2. Draagvlak
3. Betrokkenheid personeel
Hoe wordt het systeem gevuld:
1. Klantbezoeken
2. Dialoog of afstand
3. Klantanalyse
4. Direct marketing (= al het directe contact met de klant)
5. Social media
Empathymap:
Wordt vooral gebruikt door bedrijven die streven naar een bijzonder hechte klantrelatie. ( in
de meeste gevallen is er sprake van accountmanagement.)
Geeft antwoord op 6 vragen:
1. Wat ziet de klant en welke problemen komt hij tegen?
2. Wat hoort de klant in zijn directe sociale omgeving?
3. Wat voelt de klant, wat is echt belangrijk?
4. Wat is de attitude van de klant?
5. Wat frustreert de klant?
6. Wat wil de klant bereiken?
3
CE aantekeningen – D3
Kengetallen: (!!)
Marktaandeel: Mijn omzet/ omzet totale product groep
Numerieke Winkels met mijn product/ totaal aantal winkels
distributie:
Gewogen Omzet winkel met mijn product / totale omzet product groep
distributie:
Omzetaandeel Omzet mijn product/ omzet winkels met mijn product
:
Selectie Gewogen distributie / numerieke distributie (ongewogen distributie)
indicator:
5.2
Definitie CRM: CRM is een organisatiestrategie die erop gericht is om relaties met
individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde
creëert voor zowel onderneming als klant. CRM is voor 90% organisatie en 10%
techniek/software.
CRM implementeren vergt een positieve attitude t.o.v. de waarde van CRM door de gehele
organisatie. Moet worden gedragen door de hele organisatie.
CRM in relatie tot strategie:
- Klanten worden vooraf geselecteerd
- Langdurige klantrelatie
- Individueel maatwerk
- Aandacht aan opbouw gewenste klantenkring (= bijvoorbeeld: soort klanten die je niet meer
wilt afstoten)
- Focus op lifetime value i.p.v. transacties.
CRM in relatie tot strategie
- Customer intimacy: richt je je hele dienstverlening op die klanten. Die krijgen het
gevoel dat zij geen probleem op tafel kunnen leggen zonder dat jij het al hebt
opgelost. Want dat is het enige wat jou interesseert. Denk hierbij aan een klantgericht
bedrijf als Walt Disney.
- Operational excellence: Gehele bedrijf zo efficiënt mogelijk organiseren, denk aan
Ikea
- Product leadership: Zo innoverend mogelijk zijn met je product, denk aan Apple.
Doelen CRM:
1. Goede invulling verkoopplanningsproces (= ik kan zien welke klanten welke soort producten
hebben, gericht aanbiedingen kunnen doen, waar liggen mogelijkheden)
2. Onderbouwde segmentatie (= hoe zit het klantenbestand in elkaar)
3. Bereiken klantentrouw (= band opbouwen, bijvoorbeeld kaartje sturen met verjaardagen)
4. Mogelijkheden tot meer sales
5. Aanbieden juiste waarde propositie. (= voorstellen doen bij je aankoop, klanten kochten ook
“…..”)
Waardepropositie:
Waardepropositie: “kennis van klanten is een must”
Verkoopplanningsproces: (Edumundo)
1
,Eva Kools 500780091 CE2M1
1. Analyse: Hierin ben je niet alleen bezig met het analyseren van je klanten, maar ook
met potentiële klanten met wie je al contact hebt gehad, je prospects. Of zelfs met
potentiële klanten waarmee dat contact nog niet heeft plaatsgevonden, de suspects.
Alle informatie die je in deze fase vergaart, wil je natuurlijk wegschrijven in je
systeem. Bijvoorbeeld dat die prospects al vaak een offerte hebben aangevraagd,
maar nog nooit iets hebben gekocht.
2. Planning: Hier leg je je doelstellingen vast en kom je dus op het terrein van de
salesprognose. Ook daarvoor zijn klantgegevens onmisbaar. Hoeveel heb je het
afgelopen jaar verkocht? Welke criteria hebben aan de omzet bijgedragen? Is het
bijvoorbeeld een heel koude winter geweest of een hete zomer? En hoe heeft de
klant daarop gereageerd?
3. Uitvoering: Hier gaat het erom wat nu gebeurt, op dit moment. Hoeveel van je
producten worden verkocht? In hoeverre valt dat te koppelen met bijvoorbeeld het
bezoek op de site? Wat zijn de doorklikratio’s en conversieratio’s
4. Response: In deze fase wil je weer andere zaken vastleggen. Hoe snel heb je
gereageerd op een klacht van een klant? Hoe vaak hebben die klanten contact gehad
met de helpdesk? En waar ging dat precies over? Dit is nuttige informatie, want als
deze klanten dan opnieuw bellen, kun je precies in het systeem zien wat de laatste
status is.
5. Evaluatie: De naam zegt het al: in deze fase is de omzet gemaakt, en kijk je terug.
Je had gehoopt dat je met deze klanten zoveel euro zou realiseren. Waarom is dat
wel of niet gelukt?
Waarom CRM:
1. Segmentatie:
a. RFM analyse: (!!)
i. Recency (= recente aankopen, wanneer ik voor het laatst heb gekocht)
ii. Frequency (= hoe vaak ik iets heb gekocht)
iii. Montary value (= wat het bedrijf verdient aan de klant)
Suspects: namen uit de doelgroep die nog
niet hebben gereageerd op een boodschap
Prospects: personen of bedrijven waarmee
een wederzijdse communicatie bestaat,
maar die nog geen klant zijn.
Leads: suspects die een koopsignaal
hebben afgegeven.
Top: grote, middelgrote, kleine en
inactieven klanten (ook te verdelen in
A,B,C,D conform BCG matrix)
Doelen CRM – bereiken klantentrouw (+
Edumundo)
- Home feeling = Allereerst moeten de klanten zich bij jou een beetje thuis voelen. Ze krijgen
bijvoorbeeld een prettig idee bij jouw winkel of jouw site. Bijvoorbeeld omdat daar van alles te koop staat
wat ze willen hebben
- Reliability = Hierna komt het vertrouwen. Op jouw site staat dat de producten worden geleverd
binnen 24 uur. En wat blijkt? Als de klant wat bestelt, heeft hij het inderdaad binnen die termijn in huis.
- Trustworthiness (vertrouwen) = Vervolgens blijkt het allemaal ook waarheidsgetrouw. Want
dat product wordt niet alleen snel geleverd, het klopt qua uiterlijk en werking met wat de klant heeft
besteld.
- Ability = Dit gaat nog een stapje verder. Ook hier gaat het om betrouwbaarheid, maar dan in de
overtreffende trap. Als je dit heb bereikt, zijn mensen bereid om hun portemonnee aan jou uit te lenen –
met de pincode vastgeplakt op hun betaalpas.
2
, Eva Kools 500780091 CE2M1
- Commitment = Dat is commitment, en het gaat nog een stapje verder. Dan worden je klanten je
ambassadeur en zullen ze je aanbevelen bij iedereen die ze tegenkomen.
Mogelijkheden tot meer sales?
- Crossselling: bestaande klanten krijgen nieuwe producten aanbieden. (bij je broek een
riem verkopen)
- Deepselling: aan bestaande klanten wordt meer van hetzelfde product verkocht.
(meer broeken verkopen)
- Upselling: er wordt een duurdere variant verkocht.
- Mulit level selling: verkopen op meerdere niveaus in een organisatie. (Gebruiker,
Directie, Beïnvloeders, ICT afdeling etc.)
CRM
Kritische succesfactoren:
1. Strategie
2. Draagvlak
3. Betrokkenheid personeel
Hoe wordt het systeem gevuld:
1. Klantbezoeken
2. Dialoog of afstand
3. Klantanalyse
4. Direct marketing (= al het directe contact met de klant)
5. Social media
Empathymap:
Wordt vooral gebruikt door bedrijven die streven naar een bijzonder hechte klantrelatie. ( in
de meeste gevallen is er sprake van accountmanagement.)
Geeft antwoord op 6 vragen:
1. Wat ziet de klant en welke problemen komt hij tegen?
2. Wat hoort de klant in zijn directe sociale omgeving?
3. Wat voelt de klant, wat is echt belangrijk?
4. Wat is de attitude van de klant?
5. Wat frustreert de klant?
6. Wat wil de klant bereiken?
3
