SAMENVATTING
ITIL (IT Infrastructure Library)
• ITIL gaat om waarde creëren.
• Services zijn de belangrijkste manier voor organisaties om waarde te creëren voor zichzelf en hun
klanten. ITSM (IT Service Management) is de basis voor goede serviceverlening.
o Een potentieel voordeel van het gebruik van een IT-service management tool om de ‘incident
mangement’ practice te ondersteunen is het koppelen van automatisch incidenten aan
problems of known errors. “Moderne IT service management tools kunnen een
geautomatiseerde koppeling van incidenten met andere incidenten, problems of known
errors bieden”.
• Service Management moet de vele wijzigingen in organisaties bijhouden en ondersteunen en om te
verzekeren dat kansen door nieuwe technologieën en nieuwe werkwijzen worden gemaximaliseerd.
• Service Management is aan het veranderen en dus ook ITIL.
ITIL 4 framework
De kern componenten van het ITIL 4 framework zijn het ITIL Service Value System/ITIL ServiceWaardeSysteem
(SWS) en het Vier Dimensies Model.
ServiceWaardeSysteem (SWS) Het Vier Dimensies Model
• Het ServiceWaardeSysteem dient vanuit alle Vier Dimensies worden beschouwd.
• Governance = de manier waarop een bedrijf zakendoet, heeft te maken met: cultuur van bedrijf,
processen die je gebruikt, mensen die je hebt, kennis van de mensen.
• Externe factoren hoef je niet te leren.
1
, ServiceWaardeSysteem (SWS)
= doel, organisatie genereert voortdurend waarde met alle stakeholders door gebruik en managen van
producten en services.
➔ Inputs: kans en vraag.
➔ Resultaat: waarde, de waargenomen benefits, het nut en belang van iets (niet per se financieel).
Governance van SWS vindt plaats aan de hand van een reeks richtinggevende principes. De practices in SWS
kunnen overal in het systeem worden gebruikt.
De volgende componenten horen ook bij het ServiceWaardeSysteem:
• ITIL service waardeketen (Servicewaardeketen)
• ITIL practices (Practices)
• ITIL basisprincipes (Richtinggevende principes)
• ITIL voortdurend verbeteren (Continual improvement)
SWS Richtinggevende principes
= aanbevelingen die een organisatie in alle omstandigheden kunnen leiden, ongeacht wijzigingen in doelen,
strategieën, werkzaamheden of managementstructuur. De principes zorgen voor gedeeld begrip en
gezamenlijke aanpak van Service Management door de organisatie. Zij leggen basis voor cultuur en gedrag.
De aard van richtinggevende principes = wordt gedefinieerd als een aanbeveling die een organisatie onder alle
omstandigheden een richtlijn biedt en organisaties begeleidt bij het toepassen van service management. Ze
worden niet als normatief of verplicht beschreven.
SWS Governance
= manier waarop een organisatie wordt gestuurd en beheerst. De governance van een organisatie is gebaseerd
op een consistente set van richtinggevende principes. Hierdoor kan de organisatie ervoor zorgen dat haar
activiteiten altijd in overeenstemming zijn met haar strategie.
Het stelt organisaties in staat om werkzaamheden voortdurend af te stemmen op de strategische richting die is
bepaald door het bestuur. Hoe stellen ze zich op? Wat voor cultuur heerst er?
SWS Servicewaardeketen
= operating model voor serviceproviders dat alle belangrijke activiteiten omvat die nodig zijn voor een effectief
management van producten en services. Het is een model, te hanteren voor het opzetten, leveren en continu
verbeteren van services:
• Flexibel model
• 6 sleutelactiviteiten (te combineren)
• Meerdere waarde-stromen
• Aanpasbaar aan bijv DevOps
• Reageren op veranderende eisen van stakeholders
SVS Servicewaardeketen: flexibel iets, niet te formele manier aanpassen.
SWS Practices
= Sets van organisatorische middelen die zijn ontworpen om werkzaamheden te verrichten of een doel te
bereiken. Het ondersteunt meerdere SWK-activiteiten en verzorgen een complete en veelzijdige gereedschap
set voor ITSM-beoefenaren.
SWS Continual Improvement
= herhaaldelijk uitgevoerde, organisatorische activiteit die op alle niveaus wordt uitgevoerd om er zeker van te
zijn dat de prestaties van een organisatie voortdurend aansluiten op de verwachtingen van stakeholders. Elke
component van het ITIL SWS wordt ondersteund door continue verbeteringen.
2
ITIL (IT Infrastructure Library)
• ITIL gaat om waarde creëren.
• Services zijn de belangrijkste manier voor organisaties om waarde te creëren voor zichzelf en hun
klanten. ITSM (IT Service Management) is de basis voor goede serviceverlening.
o Een potentieel voordeel van het gebruik van een IT-service management tool om de ‘incident
mangement’ practice te ondersteunen is het koppelen van automatisch incidenten aan
problems of known errors. “Moderne IT service management tools kunnen een
geautomatiseerde koppeling van incidenten met andere incidenten, problems of known
errors bieden”.
• Service Management moet de vele wijzigingen in organisaties bijhouden en ondersteunen en om te
verzekeren dat kansen door nieuwe technologieën en nieuwe werkwijzen worden gemaximaliseerd.
• Service Management is aan het veranderen en dus ook ITIL.
ITIL 4 framework
De kern componenten van het ITIL 4 framework zijn het ITIL Service Value System/ITIL ServiceWaardeSysteem
(SWS) en het Vier Dimensies Model.
ServiceWaardeSysteem (SWS) Het Vier Dimensies Model
• Het ServiceWaardeSysteem dient vanuit alle Vier Dimensies worden beschouwd.
• Governance = de manier waarop een bedrijf zakendoet, heeft te maken met: cultuur van bedrijf,
processen die je gebruikt, mensen die je hebt, kennis van de mensen.
• Externe factoren hoef je niet te leren.
1
, ServiceWaardeSysteem (SWS)
= doel, organisatie genereert voortdurend waarde met alle stakeholders door gebruik en managen van
producten en services.
➔ Inputs: kans en vraag.
➔ Resultaat: waarde, de waargenomen benefits, het nut en belang van iets (niet per se financieel).
Governance van SWS vindt plaats aan de hand van een reeks richtinggevende principes. De practices in SWS
kunnen overal in het systeem worden gebruikt.
De volgende componenten horen ook bij het ServiceWaardeSysteem:
• ITIL service waardeketen (Servicewaardeketen)
• ITIL practices (Practices)
• ITIL basisprincipes (Richtinggevende principes)
• ITIL voortdurend verbeteren (Continual improvement)
SWS Richtinggevende principes
= aanbevelingen die een organisatie in alle omstandigheden kunnen leiden, ongeacht wijzigingen in doelen,
strategieën, werkzaamheden of managementstructuur. De principes zorgen voor gedeeld begrip en
gezamenlijke aanpak van Service Management door de organisatie. Zij leggen basis voor cultuur en gedrag.
De aard van richtinggevende principes = wordt gedefinieerd als een aanbeveling die een organisatie onder alle
omstandigheden een richtlijn biedt en organisaties begeleidt bij het toepassen van service management. Ze
worden niet als normatief of verplicht beschreven.
SWS Governance
= manier waarop een organisatie wordt gestuurd en beheerst. De governance van een organisatie is gebaseerd
op een consistente set van richtinggevende principes. Hierdoor kan de organisatie ervoor zorgen dat haar
activiteiten altijd in overeenstemming zijn met haar strategie.
Het stelt organisaties in staat om werkzaamheden voortdurend af te stemmen op de strategische richting die is
bepaald door het bestuur. Hoe stellen ze zich op? Wat voor cultuur heerst er?
SWS Servicewaardeketen
= operating model voor serviceproviders dat alle belangrijke activiteiten omvat die nodig zijn voor een effectief
management van producten en services. Het is een model, te hanteren voor het opzetten, leveren en continu
verbeteren van services:
• Flexibel model
• 6 sleutelactiviteiten (te combineren)
• Meerdere waarde-stromen
• Aanpasbaar aan bijv DevOps
• Reageren op veranderende eisen van stakeholders
SVS Servicewaardeketen: flexibel iets, niet te formele manier aanpassen.
SWS Practices
= Sets van organisatorische middelen die zijn ontworpen om werkzaamheden te verrichten of een doel te
bereiken. Het ondersteunt meerdere SWK-activiteiten en verzorgen een complete en veelzijdige gereedschap
set voor ITSM-beoefenaren.
SWS Continual Improvement
= herhaaldelijk uitgevoerde, organisatorische activiteit die op alle niveaus wordt uitgevoerd om er zeker van te
zijn dat de prestaties van een organisatie voortdurend aansluiten op de verwachtingen van stakeholders. Elke
component van het ITIL SWS wordt ondersteund door continue verbeteringen.
2
