Kwaliteit in bedrijfsvoering les 2
Servqual model:(Powerpoint week 1)
Gaps
Verschillen tussen gewenste en werkelijke situatie
Gap 5> werkelijke gap
Andere gaps geven aan hoe dit tot stand is gekomen
Gebasseerd op een vragenlijst
5 dimensies:!!!!!!
Tastbare zaken
Betrouwbaarheid
Respontiviteit> Antwoord krijgen
Zorgzaamheid
Empathie
Gaps Voorkomen:
Beloven wat je waar kan maken.
Netto Promotor score: (NPS)
Meet in welke mate klanten het bedrijf aan zouden beleven van hun omgeving.
‘Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10 het bedrijf zal aanbevelen aan
familie, vrienden of collega’s?
Voordelen: 1 vraag, hoge respons, makkelijk uit te rekenen. Je kan er geen verbeteringen
aan vastkoppelen.
Nadeel: nederlanders geven vaak een 8, maar hebben geen invloed.
3 categorien:
Promoters (9-10)
Passives (Middenmoot) (7-8) > Geen invloed op de nps score.
Detractors (Tegenstanders) (0-6)
NPS= frequentie promotors – frequentie detractors
Servqual model:(Powerpoint week 1)
Gaps
Verschillen tussen gewenste en werkelijke situatie
Gap 5> werkelijke gap
Andere gaps geven aan hoe dit tot stand is gekomen
Gebasseerd op een vragenlijst
5 dimensies:!!!!!!
Tastbare zaken
Betrouwbaarheid
Respontiviteit> Antwoord krijgen
Zorgzaamheid
Empathie
Gaps Voorkomen:
Beloven wat je waar kan maken.
Netto Promotor score: (NPS)
Meet in welke mate klanten het bedrijf aan zouden beleven van hun omgeving.
‘Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10 het bedrijf zal aanbevelen aan
familie, vrienden of collega’s?
Voordelen: 1 vraag, hoge respons, makkelijk uit te rekenen. Je kan er geen verbeteringen
aan vastkoppelen.
Nadeel: nederlanders geven vaak een 8, maar hebben geen invloed.
3 categorien:
Promoters (9-10)
Passives (Middenmoot) (7-8) > Geen invloed op de nps score.
Detractors (Tegenstanders) (0-6)
NPS= frequentie promotors – frequentie detractors
