Retail Marketing - Samenvatting boek - Jaar 1 - Tentamenstof periode 4 - ORM

Hoofdstuk 1 – hogere conversie is obstakels wegnemen
Online omzet = aantal bezoekers X conversie (daadwerkelijke aankoop) X orderwaarde (gemiddelde
aankoopbedrag per bezoeker)

2 dingen die je moet weten bij obstakels:
- Waar ervaren jouw bezoekers obstakels?
- Waarom ervaren jouw bezoekers obstakels?

Obstakels
1. Unieke waarde propositie  behoefte vervullen en reden geven om te kopen
2. Technologie  mogelijk maken
3. Functionaliteit  mogelijk maken
4. Usability  mogelijk maken
5. Intuïtie/emotie  onzekerheid reduceren, overtuigen en verleiden

Hoofdstuk 2 – Wat heb je nodig om obstakels op te sporen
Productbulkpagina = overzichtspagina met alle producten op basis van de gekozen filters

Google analytics = gratis softwareprogramma voor web statistieken

Performancemonitoringtools = inzicht geven in waar de technische obstakels in de webshop zich
bevinden

3 manieren om te ervaren waarom bezoekers obstakels hebben:
1. Vragen
Twee tools om te vragen:
o On-site klantfeedback  smiley, kleur, cijfer
o Entry-exitfeedback  3 vragen
 Wat is het doel van je bezoek?
 Is je doel bereikt?
 Waarom is je doel niet bereikt?
2. Observeren
Twee vormen:
o Webinteractietools: kan muisbewegingen en kliks zien. Vier belangrijke inzichten:
 Clickmaps: waar klikken ze op?
 Mouse move heatmaps: waar richten ze hun muis op?
 Attention heatmaps: wat krijgt de meeste aandacht?
 Hoe ver scrollen ze naar beneden?
o Usability onderzoek: testpersonen krijgen opdracht om een product te kopen op de
site waarbij ze hardop nadenken
 Eye tracking: oogbewegingen volgen
3. Bewijzen
o A/B testing/splittestingtool: helft krijg een orginele (A) website te zien en de andere
helft een pagina met een variant (B).
Je begrijpt de bezoeker beter zodat je weet waar en waarom ze deze obstakels
ervaren.

Tijd en kennis heb je nodig om obstakels op te sporen. Er is een keuze tussen zelf doen of laten doen.
Voordelen zelf doen:
- Je leert het
- Sneller doe je aanpassingen

, - Kosten zijn lager
Voordelen van uitbesteden:
- Meer ervaring
- Continuïteit
- Actuele kennis  je bent voor op je concurrentie

Hoofdstuk 3 – Stap 1: conversie-KPI’s meten
Met behulp van webstatistieken krijg je een helder en duidelijk beeld van de obstakels in je webshop.

KPI = Key Performance Indicator: cijfers die je vertellen hoe goed je webshop het op het gebied van
conversie doet ten opzichte van je vooraf opgestelde doelstellingen.
- Relevant om obstakels inzichtelijk te maken
- Makkelijk te begrijpen
- Snel beschikbaar en inzichtelijk in google analytics
- Direct bruikbaar om beslissingen te nemen voor verbeteringen
- Begrijpen in een bepaalde context

Er zijn 6 types bezoekers:
- Oriënterende
o Kijkt rond en hebben weinig koopintentie
o Bezoekersdoel: Geld uitgeven
- Vergelijkende
o Hebben koopintentie, maar twijfelen bij jou of de concurrent
o Bezoekersdoel: Geld uitgeven
- Transactiegerichte
o Veel intentie en hebben de keuze al gemaakt
o Favoriete bezoeker van de winkelier
o Nadeel kan zijn dat je nee moet verkopen of het product is niet op voorraad
o Bezoekersdoel: Geld uitgeven
- Herhalings
o Hoge koopintentie, willen bij jou kopen
o Bezoekersdoel: Geld uitgeven
- Service
o Service, garantie en onderhoud
o Bezoekersdoel: Anders
- Informatie
o Vacatures, openingstijden en contact
o Bezoekersdoel: Anders

2 soorten statistieken in google analytics:
- Gebruikers: unieke personen die je website hebben bezocht
- Sessies: zolang de gebruiker binnen de webshop naar andere pagina’s navigeert
o Sessie wordt beëindigd, wanneer:
 30 minuten geen interactie
 Middernacht
 Campagne wijziging