De 13 Gaps van Facility Management
Gap 1. De klantverwachting komt niet overeen met de experience
Gap 2. Het management kent de klantwens niet
Gap 3. Het beleid sluit niet aan bij de klantbehoefte
Gap 4. Het handelen van de medewerkers wijkt af van het beleid
Gap 5. De belofte verschilt van de beleving
Gap 6. Het protocol sluit niet aan bij de praktijk
Gap 7. Verschillende lagen en belangen conflicteren met elkaar
Gap 8. Er is geen wisselwerking tussen medewerker en klant
Gap 9. Bij uitbesteden wordt de rol van de opdrachtnemer onderschat
Gap 10. Slechte uitbesteding heeft negatieve gevolgen
Gap 11. Het programma van eisen stemt niet overeen met de realiteit
Gap 12. Wetgeving beperkt de mogelijkheden
Gap 13. Projectgroepen nemen de klant niet als uitgangspunt
Een gap is een kloof tussen de verwachte situatie en de werkelijke situatie (hiaat)
Gap 1. Klantverwachting (komt niet overeen met experience)
Gap 2. Klantwens (Management kent niet)
Gap 3. Klantbehoefte (Beleid sluit niet aan bij)
Gap 4. Beleid (Handelen van medewerkers wijkt af)
Gap 5. Beleving (Belofte verschilt van)
Gap 6. Praktijk (Protocol sluit niet aan bij)
Gap 7. Conflicteren (Verschillende lagen en belangen)
Gap 8. Wisselwerking (Geen tussen medewerker en klant)
Gap 9. Uitbesteden (De rol van de opdrachtnemer wordt hierbij onderschat)
Gap 10. Slechte uitbesteding (Heeft negatieve gevolgen)
Gap 11. PvE stemt niet overeen (met de realiteit)
Gap 12. Wetgeving (beperkt de mogelijkheden)
Gap 13. Uitgangspunt (projectgroepen nemen de klant niet als)
,In 1985 werd het servqual-model geïntroduceerd door Parasuraman, Zeithaml en Berry. Hun
maakte duidelijk dat het nodig is om klantbeleving van dienstbeleving te toetsen. Het behouden van
een klant kost namelijk minder werk dan het aantrekken van een nieuwe klant.
Met het servqual-model begon het met 5 gaps:
Gap 1. Het management is niet op de hoogte van de verwachting van de klant
Gap 2. Verschil tussen managementperceptie en gemaakt beleid
Gap 3. Verschil tussen handelen van de medewerker en het gemaakte beleid
Gap 4. Verschil tussen beleving en de gecommuniceerde informatie
Gap 5. Verschil tussen verwachting van de klant en de daadwerkelijke beleving van
de dienstverlening – wat zich uit in een klacht van de klant
Het bovenstaand servqual-model wordt gebruikt naar aanleiding van en ontvangen klacht of voor het
monitoren van de dienstverlening aan de hand van een klanttevredenheidsenquête.
, De 5 gaps volgens het servqual model zijn samenhangend met de 13 gaps van facility management,
hieronder volgt een opsomming waarin de 13 gaps onder de 5 gaps gezet worden.
Gap 1. Het management is niet op de hoogte van de verwachting van de klant
Gap 2 Het management kent de klantwens niet
Gap 9 Bij uitbesteden wordt de rol van de opdrachtnemer onderschat
Gap 11 Het programma van eisen stemt niet overeen met de realiteit
Gap 13 Projectgroepen nemen de klant niet als uitgangspunt
Gap 2. Verschil tussen managementperceptie en gemaakt beleid
Gap 3 Het beleid sluit niet aan bij de klantbehoefte
Gap 6 Het protocol sluit niet aan bij de praktijk
Gap 7 Verschillende lagen en belangen conflicteren met elkaar
Gap 9 Bij uitbesteden wordt de rik van de opdrachtnemer onderschat
Gap 12 Wetgeving beperkt de mogelijkheden
Gap 3. Verschil tussen handelen van de medewerker en het gemaakte beleid
Gap 4 Het handelen van de medewerker wijkt af van het beleid
Gap 7 Verschillende lagen en belangen conflicteren met elkaar
Gap 8 Er is geen wisselwerking tussen opdrachtgever en klant
Gap 10 Slechte uitbesteding heeft negatieve gevolgen
Gap 13 De projectgroepen nemen de klant niet als uitgangspunt
Gap 4. Verschil tussen beleving en de gecommuniceerde informatie
Gap 5 De belofte verschilt van de beleving
Gap 12 wetgeving beperkt de mogelijkheden
Gap 5. Verschil tussen verwachting van de klant en de daadwerkelijke beleving van
de dienstverlening – wat zich uit in een klacht van de klant
Gap 1 De klantverwachting komt niet overeen met de experience
Gap 1. De klantverwachting komt niet overeen met de experience
Gap 2. Het management kent de klantwens niet
Gap 3. Het beleid sluit niet aan bij de klantbehoefte
Gap 4. Het handelen van de medewerkers wijkt af van het beleid
Gap 5. De belofte verschilt van de beleving
Gap 6. Het protocol sluit niet aan bij de praktijk
Gap 7. Verschillende lagen en belangen conflicteren met elkaar
Gap 8. Er is geen wisselwerking tussen medewerker en klant
Gap 9. Bij uitbesteden wordt de rol van de opdrachtnemer onderschat
Gap 10. Slechte uitbesteding heeft negatieve gevolgen
Gap 11. Het programma van eisen stemt niet overeen met de realiteit
Gap 12. Wetgeving beperkt de mogelijkheden
Gap 13. Projectgroepen nemen de klant niet als uitgangspunt
Een gap is een kloof tussen de verwachte situatie en de werkelijke situatie (hiaat)
Gap 1. Klantverwachting (komt niet overeen met experience)
Gap 2. Klantwens (Management kent niet)
Gap 3. Klantbehoefte (Beleid sluit niet aan bij)
Gap 4. Beleid (Handelen van medewerkers wijkt af)
Gap 5. Beleving (Belofte verschilt van)
Gap 6. Praktijk (Protocol sluit niet aan bij)
Gap 7. Conflicteren (Verschillende lagen en belangen)
Gap 8. Wisselwerking (Geen tussen medewerker en klant)
Gap 9. Uitbesteden (De rol van de opdrachtnemer wordt hierbij onderschat)
Gap 10. Slechte uitbesteding (Heeft negatieve gevolgen)
Gap 11. PvE stemt niet overeen (met de realiteit)
Gap 12. Wetgeving (beperkt de mogelijkheden)
Gap 13. Uitgangspunt (projectgroepen nemen de klant niet als)
,In 1985 werd het servqual-model geïntroduceerd door Parasuraman, Zeithaml en Berry. Hun
maakte duidelijk dat het nodig is om klantbeleving van dienstbeleving te toetsen. Het behouden van
een klant kost namelijk minder werk dan het aantrekken van een nieuwe klant.
Met het servqual-model begon het met 5 gaps:
Gap 1. Het management is niet op de hoogte van de verwachting van de klant
Gap 2. Verschil tussen managementperceptie en gemaakt beleid
Gap 3. Verschil tussen handelen van de medewerker en het gemaakte beleid
Gap 4. Verschil tussen beleving en de gecommuniceerde informatie
Gap 5. Verschil tussen verwachting van de klant en de daadwerkelijke beleving van
de dienstverlening – wat zich uit in een klacht van de klant
Het bovenstaand servqual-model wordt gebruikt naar aanleiding van en ontvangen klacht of voor het
monitoren van de dienstverlening aan de hand van een klanttevredenheidsenquête.
, De 5 gaps volgens het servqual model zijn samenhangend met de 13 gaps van facility management,
hieronder volgt een opsomming waarin de 13 gaps onder de 5 gaps gezet worden.
Gap 1. Het management is niet op de hoogte van de verwachting van de klant
Gap 2 Het management kent de klantwens niet
Gap 9 Bij uitbesteden wordt de rol van de opdrachtnemer onderschat
Gap 11 Het programma van eisen stemt niet overeen met de realiteit
Gap 13 Projectgroepen nemen de klant niet als uitgangspunt
Gap 2. Verschil tussen managementperceptie en gemaakt beleid
Gap 3 Het beleid sluit niet aan bij de klantbehoefte
Gap 6 Het protocol sluit niet aan bij de praktijk
Gap 7 Verschillende lagen en belangen conflicteren met elkaar
Gap 9 Bij uitbesteden wordt de rik van de opdrachtnemer onderschat
Gap 12 Wetgeving beperkt de mogelijkheden
Gap 3. Verschil tussen handelen van de medewerker en het gemaakte beleid
Gap 4 Het handelen van de medewerker wijkt af van het beleid
Gap 7 Verschillende lagen en belangen conflicteren met elkaar
Gap 8 Er is geen wisselwerking tussen opdrachtgever en klant
Gap 10 Slechte uitbesteding heeft negatieve gevolgen
Gap 13 De projectgroepen nemen de klant niet als uitgangspunt
Gap 4. Verschil tussen beleving en de gecommuniceerde informatie
Gap 5 De belofte verschilt van de beleving
Gap 12 wetgeving beperkt de mogelijkheden
Gap 5. Verschil tussen verwachting van de klant en de daadwerkelijke beleving van
de dienstverlening – wat zich uit in een klacht van de klant
Gap 1 De klantverwachting komt niet overeen met de experience
