Samenvatting Kwaliteit en professionaliteit
Boek: Kwaliteitszorg en deskundigheidsbevordering
Hoofdstuk 1: Kwaliteitszorg
◌ Welke vijf vragen moet een instelling zicht bij elke activiteit stellen?
Waarom, waartoe, wat, hoe en wie.
◌ De oorspronkelijke betekenis van kwaliteitszorg:
Kwaliteit betekent hoedanigheid of eigenschap. Dit is het vermogen van een product of stof om de
verwachte waarde te leveren. En de mate waarin iets goed of slecht is.
◌ Wat is de definitie van kwaliteit?
Kwaliteit is voldoen aan de gestelde eisen en kwaliteit is het resultaat van gerichte en doelbewuste
activiteiten.
◌ Kwaliteitsbeleving is afhankelijk van:
Persoon, tijd, plaats en de eisen die je aan kwaliteit stelt.
◌ Kwaliteit is een relatief begrip. Men kan niet over kwaliteit in het algemeen spreken, alleen in
relatie tot een object met bepaalde eigenschappen ‘kwaliteit van wat’, noem een drie voorbeelden:
- Het aanbod (product, dienst, behandeling)
- Het proces (wijze waarop de dienst wordt uitgevoerd, het behandel- of zorgproces)
- Het resultaat (dienst zonder fouten, genezen patiënt, tevreden patiënt)
◌ Kwaliteit is ook bepalend vanuit welke positie of rol men over kwaliteit spreekt, dit is ‘kwaliteit
volgens wie’, noem vijf voorbeelden:
- Patiënten
- Zorgaanbieders
- Instellingsmanagement
- Zorgverzekeraar
- Overheid/inspectie
◌ Zorgverlening moet meer op ‘maat’ worden aangeboden. Leg dit uit:
Dat betekent dat zorgaanbieders goed in staat moeten zijn de behoefte en wensen van patiënten te
verhelderen.
◌ Waarvoor zorgt kwaliteitszorg? Noem vijf voorbeelden:
- Uit elkaar rafelen van de behoeften, belangen en verwachtingen van verschillende partijen.
- Technieken om wensen van verschillende partijen op elkaar af te stemmen en te prioriteren tot
kwaliteitseisen.
- Vormt de basis voor afspraken om een goed georganiseerd zorgaanbod te leveren en om
verbeteringen overzichtelijk te maken.
- Dwingt tot het verduidelijken van wat men doet en wat men verwacht van anderen.
- Motiveert medewerkers, omdat doelen, verantwoordelijkheden en resultaten meer expliciet worden
gemaakt en medewerker worden aangesproken om zelf een bijdragen hierin te leveren.
,◌ Welke doelen beoogt kwaliteitszorg?
Het bevorderen van patiënt- en medewerkersgerichtheid, optimale resultaten voor patiënten,
tevredenheid voor alle klanten, vasthouden van goed personeel en een financieel gezonde
organisatie.
◌ Wat is kwaliteit?
De mate van overeenstemming tussen verwachting en ervaring.
◌ Leg het begrip patiëntgerichtheid en medewerkersgerichtheid uit:
Patiëntgerichtheid: de patiënt in zijn waarde laten, informeren, ruimte geven om zelf te beslissen en
als behandelaar verantwoording afleggen over gedrag en handelwijze.
Medewerkersgerichtheid: personeelsbeleid met aandacht voor duidelijke taken en passende
bevoegdheden, korte beslissingslijnen en evenwichtige werkdruk en roostering.
◌ Om welke redenen is het begrip kwaliteitszorg in de gezondheidszorg lastig? Noem twee redenen:
- Vroeger was bewaking en bevorderen van de kwaliteit een taak van de zorgverleners en niet van het
management.
- Het begrip kwaliteitszorg en kwaliteit van zorg worden door elkaar gehaald. Kwaliteit van zorg richt
zich op de wijze waarop een organisatie blijvend kwaliteit kan leveren.
◌ Wat is een ander woord voor kwaliteitszorg:
Kwaliteitsmanagement.
◌ Wat zijn de belangrijkste kwaliteitsproblemen in instellingen? Noem er vier:
- Het verschil tussen de werkelijke verwachtingen van klanten en de verwachtingen die het
management waarneemt (legitimatie).
- De waargenomen verwachtingen en het vastleggen hiervan in procedures (ontwerp).
- De vastgelegde procedures en de werkelijke geleverde dienst, zoals deze ervaren is door
medewerkers en klanten (uitvoering).
- De werkelijke geleverde dienst en de verwachtingen die worden gewekt d.m.v. externe
communicatie (imago).
◌ Welke wetten dienen voor de bewaking van kwaliteit?
- BIG: Wet op de Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg. Doel is om de kwaliteit van de
beroepsbeoefening te bevorderen en te bewaken en de patiënt te beschermen tegen ondeskundig en
onzorgvuldig handelen.
- WGBO: Wet op de Geneeskundige BehandelingsOvereenkomst. Hierin wordt de
behandelingsovereenkomst benoemd die een patiënt moet aangaan met zijn behandelaar over de te
verlenen diensten.
- Kwaliteitswet Zorginstellingen. Hierin staat beschreven dat elke instelling moet zorgen voor een
goede kwaliteit van zorg. De overheid heeft daar een controlefunctie in.
◌ Aan welke vier eisen moet een instelling voldoen, volgens de Kwaliteitswet Zorginstellingen:
- Verantwoorde zorg aanbieden
- De zorg goed organiseren
- Een methodisch plan van aanpak hebben om de kwaliteit van zorg te verbeteren en te bewaken
- De resultaten kunnen aantonen
, ◌ Wat moet een instelling doen om tot verantwoorde zorg te komen?
De instelling moet een passende organisatiestructuur hebben met daarbij het vereiste personeel met
hun taken en verantwoordelijkheden. Het proces zal een stelsel moeten hebben van vastgelegde
regels, eisen en procedures waarmee beoordeeld kan worden of het product aan de eisen blijft
voldoen.
◌ Noem twee belangrijke richtlijnen om kwaliteit te bewaken:
- De beroepscode: geeft in waarden, normen en gedragsregels weer wat de gehele beroepsgroep
belangrijk vindt en waaraan met zich wil houden.
- Het beroepsprofiel: hierin worden de taken weergeven waarbij het gaat op de inhoud van je beroep.
◌ Wat houdt de Arbo-wet in?
Hierin staan algemene regels die te maken hebben met de veiligheid, de gezondheid en het welzijn
van de werknemers in een organisatie. De wet verplicht een instelling te zorgen voor goede
arbeidsomstandigheden (brandveiligheid/fysieke belasting).
◌ Wat is een OR en wat doet het?
D.m.v. een ondernemingsraad hebben de medewerkers in een organisatie een inbreng in het beleid.
De taak van de OR is de wensen van de werknemers duidelijk maken aan de werkgever (meebeslissen
over werktijden, vakantieregelingen etc).
◌ Noem vier rechten waarmee een OR invloed kan uitoefenen in het beleid van de organisatie:
- Voorstellen inbrengen waarop de directie moet reageren.
- Directie is verplicht informatie te verschaffen die nodig is voor het goed functioneren van de OR.
- Advies geven bij ingrijpende financiële beslissingen.
- Instemmingsrecht gericht op het gehele personeelsbeleid.
Hoofdstuk 3: Kwaliteitsverbetering
◌ Wat is een intern kwaliteitssysteem?
Een samenhangend geheel van denken, werken, opvattingen, normen, regels, voorschriften en
afspraken. Het doel is het beoogde kwaliteitsniveau daadwerkelijk te realiseren.
◌ Noem vijf belangrijke punten van een intern kwaliteitssysteem:
- Blijvende oriëntatie op de behoeften, vragen en opvattingen van de zorgvragers.
- Betrokkenheid en motivatie van de medewerkers.
- Organisatie die goed ingericht en beheerd is.
- Duidelijkheid over de producten en diensten.
- Duidelijkheid in de beleidslijnen en visies van de organisatie.
◌ Op welke niveaus kunnen instellingen aan kwaliteit werken?
- Projectmatig: alle disciplines betrekken en alle aspecten van het werk worden onderzocht en zo
nodig verbeterd.
- Procesmatig: onderzoek staat centraal, bijv. door alle overlegvormen te beoordelen op efficiëntie.
- Managementniveau: alle problemen komen op directie- en managementgebied aan de orde, bijv.
reorganisatie en nieuwe producten.
Boek: Kwaliteitszorg en deskundigheidsbevordering
Hoofdstuk 1: Kwaliteitszorg
◌ Welke vijf vragen moet een instelling zicht bij elke activiteit stellen?
Waarom, waartoe, wat, hoe en wie.
◌ De oorspronkelijke betekenis van kwaliteitszorg:
Kwaliteit betekent hoedanigheid of eigenschap. Dit is het vermogen van een product of stof om de
verwachte waarde te leveren. En de mate waarin iets goed of slecht is.
◌ Wat is de definitie van kwaliteit?
Kwaliteit is voldoen aan de gestelde eisen en kwaliteit is het resultaat van gerichte en doelbewuste
activiteiten.
◌ Kwaliteitsbeleving is afhankelijk van:
Persoon, tijd, plaats en de eisen die je aan kwaliteit stelt.
◌ Kwaliteit is een relatief begrip. Men kan niet over kwaliteit in het algemeen spreken, alleen in
relatie tot een object met bepaalde eigenschappen ‘kwaliteit van wat’, noem een drie voorbeelden:
- Het aanbod (product, dienst, behandeling)
- Het proces (wijze waarop de dienst wordt uitgevoerd, het behandel- of zorgproces)
- Het resultaat (dienst zonder fouten, genezen patiënt, tevreden patiënt)
◌ Kwaliteit is ook bepalend vanuit welke positie of rol men over kwaliteit spreekt, dit is ‘kwaliteit
volgens wie’, noem vijf voorbeelden:
- Patiënten
- Zorgaanbieders
- Instellingsmanagement
- Zorgverzekeraar
- Overheid/inspectie
◌ Zorgverlening moet meer op ‘maat’ worden aangeboden. Leg dit uit:
Dat betekent dat zorgaanbieders goed in staat moeten zijn de behoefte en wensen van patiënten te
verhelderen.
◌ Waarvoor zorgt kwaliteitszorg? Noem vijf voorbeelden:
- Uit elkaar rafelen van de behoeften, belangen en verwachtingen van verschillende partijen.
- Technieken om wensen van verschillende partijen op elkaar af te stemmen en te prioriteren tot
kwaliteitseisen.
- Vormt de basis voor afspraken om een goed georganiseerd zorgaanbod te leveren en om
verbeteringen overzichtelijk te maken.
- Dwingt tot het verduidelijken van wat men doet en wat men verwacht van anderen.
- Motiveert medewerkers, omdat doelen, verantwoordelijkheden en resultaten meer expliciet worden
gemaakt en medewerker worden aangesproken om zelf een bijdragen hierin te leveren.
,◌ Welke doelen beoogt kwaliteitszorg?
Het bevorderen van patiënt- en medewerkersgerichtheid, optimale resultaten voor patiënten,
tevredenheid voor alle klanten, vasthouden van goed personeel en een financieel gezonde
organisatie.
◌ Wat is kwaliteit?
De mate van overeenstemming tussen verwachting en ervaring.
◌ Leg het begrip patiëntgerichtheid en medewerkersgerichtheid uit:
Patiëntgerichtheid: de patiënt in zijn waarde laten, informeren, ruimte geven om zelf te beslissen en
als behandelaar verantwoording afleggen over gedrag en handelwijze.
Medewerkersgerichtheid: personeelsbeleid met aandacht voor duidelijke taken en passende
bevoegdheden, korte beslissingslijnen en evenwichtige werkdruk en roostering.
◌ Om welke redenen is het begrip kwaliteitszorg in de gezondheidszorg lastig? Noem twee redenen:
- Vroeger was bewaking en bevorderen van de kwaliteit een taak van de zorgverleners en niet van het
management.
- Het begrip kwaliteitszorg en kwaliteit van zorg worden door elkaar gehaald. Kwaliteit van zorg richt
zich op de wijze waarop een organisatie blijvend kwaliteit kan leveren.
◌ Wat is een ander woord voor kwaliteitszorg:
Kwaliteitsmanagement.
◌ Wat zijn de belangrijkste kwaliteitsproblemen in instellingen? Noem er vier:
- Het verschil tussen de werkelijke verwachtingen van klanten en de verwachtingen die het
management waarneemt (legitimatie).
- De waargenomen verwachtingen en het vastleggen hiervan in procedures (ontwerp).
- De vastgelegde procedures en de werkelijke geleverde dienst, zoals deze ervaren is door
medewerkers en klanten (uitvoering).
- De werkelijke geleverde dienst en de verwachtingen die worden gewekt d.m.v. externe
communicatie (imago).
◌ Welke wetten dienen voor de bewaking van kwaliteit?
- BIG: Wet op de Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg. Doel is om de kwaliteit van de
beroepsbeoefening te bevorderen en te bewaken en de patiënt te beschermen tegen ondeskundig en
onzorgvuldig handelen.
- WGBO: Wet op de Geneeskundige BehandelingsOvereenkomst. Hierin wordt de
behandelingsovereenkomst benoemd die een patiënt moet aangaan met zijn behandelaar over de te
verlenen diensten.
- Kwaliteitswet Zorginstellingen. Hierin staat beschreven dat elke instelling moet zorgen voor een
goede kwaliteit van zorg. De overheid heeft daar een controlefunctie in.
◌ Aan welke vier eisen moet een instelling voldoen, volgens de Kwaliteitswet Zorginstellingen:
- Verantwoorde zorg aanbieden
- De zorg goed organiseren
- Een methodisch plan van aanpak hebben om de kwaliteit van zorg te verbeteren en te bewaken
- De resultaten kunnen aantonen
, ◌ Wat moet een instelling doen om tot verantwoorde zorg te komen?
De instelling moet een passende organisatiestructuur hebben met daarbij het vereiste personeel met
hun taken en verantwoordelijkheden. Het proces zal een stelsel moeten hebben van vastgelegde
regels, eisen en procedures waarmee beoordeeld kan worden of het product aan de eisen blijft
voldoen.
◌ Noem twee belangrijke richtlijnen om kwaliteit te bewaken:
- De beroepscode: geeft in waarden, normen en gedragsregels weer wat de gehele beroepsgroep
belangrijk vindt en waaraan met zich wil houden.
- Het beroepsprofiel: hierin worden de taken weergeven waarbij het gaat op de inhoud van je beroep.
◌ Wat houdt de Arbo-wet in?
Hierin staan algemene regels die te maken hebben met de veiligheid, de gezondheid en het welzijn
van de werknemers in een organisatie. De wet verplicht een instelling te zorgen voor goede
arbeidsomstandigheden (brandveiligheid/fysieke belasting).
◌ Wat is een OR en wat doet het?
D.m.v. een ondernemingsraad hebben de medewerkers in een organisatie een inbreng in het beleid.
De taak van de OR is de wensen van de werknemers duidelijk maken aan de werkgever (meebeslissen
over werktijden, vakantieregelingen etc).
◌ Noem vier rechten waarmee een OR invloed kan uitoefenen in het beleid van de organisatie:
- Voorstellen inbrengen waarop de directie moet reageren.
- Directie is verplicht informatie te verschaffen die nodig is voor het goed functioneren van de OR.
- Advies geven bij ingrijpende financiële beslissingen.
- Instemmingsrecht gericht op het gehele personeelsbeleid.
Hoofdstuk 3: Kwaliteitsverbetering
◌ Wat is een intern kwaliteitssysteem?
Een samenhangend geheel van denken, werken, opvattingen, normen, regels, voorschriften en
afspraken. Het doel is het beoogde kwaliteitsniveau daadwerkelijk te realiseren.
◌ Noem vijf belangrijke punten van een intern kwaliteitssysteem:
- Blijvende oriëntatie op de behoeften, vragen en opvattingen van de zorgvragers.
- Betrokkenheid en motivatie van de medewerkers.
- Organisatie die goed ingericht en beheerd is.
- Duidelijkheid over de producten en diensten.
- Duidelijkheid in de beleidslijnen en visies van de organisatie.
◌ Op welke niveaus kunnen instellingen aan kwaliteit werken?
- Projectmatig: alle disciplines betrekken en alle aspecten van het werk worden onderzocht en zo
nodig verbeterd.
- Procesmatig: onderzoek staat centraal, bijv. door alle overlegvormen te beoordelen op efficiëntie.
- Managementniveau: alle problemen komen op directie- en managementgebied aan de orde, bijv.
reorganisatie en nieuwe producten.
