Procesmanagement
Studietaak 1 Procesdenken
Wat leert u in deze studietaak?
- wat een proces is
- wat het betekent als we een organisatie door een procesbril bekijken in vergelijking tot andere
invalshoeken
- wat een probleem is
- wie probleemhebbers zijn
Begrippen
Proces
Een proces is een doelgerichte en samenhangende reeks van activiteiten.
Een organisatie is een verzameling componenten (mensen, machines, geld, informatie) die
gezamenlijk gericht zijn op het bereiken van een doelstelling.
Processen geven weer wat organisaties doen, ze beschrijven de werkzaamheden die de organisatie
bestaansrecht geven.
Procesmanagement
Omvat alle activiteiten die gericht zijn op het besturen, analyseren en (her)ontwerpen van een
processen.
Invalshoek: proces
- Gekeken wordt naar de doelstellingen van de organisatie ('doelgericht') en datgene wat
binnen de organisatie gedaan wordt, het werk dat wordt verzet om deze doelstellingen te
verwezenlijken. Gekeken wordt naar de wijze waarop de organisatie haar klanten tevreden telt
en dus van de wijze waarin de organisatie haar bestaansreden rechtvaardigt.
- De procesgerichte invalshoek geeft een stabiel beeld van een organisatie en er is sprake van
coördinatie over functies heen.
Invalshoek: structuur
- Gekeken wordt naar de wijze waarop de organisatie is gestructureerd: welke organisatorische
eenheden (afdelingen, onderafdelingen, stafafdelingen, etc.) bestaan er binnen de organisatie
en welke formele relaties zijn er tussen deze organisatieonderdelen?
- De invalshoek structuur geeft de formele structuur weer en laat daardoor het informele
gebeuren buiten beschouwing. Verder wordt de dynamische aard van een organisatie niet
belicht en geeft de structuurinvalshoek een instabiel, sterk wisselend beeld van de organisatie.
Invalshoek: functie
- Gekeken wordt naar datgene waarvoor de organisatie (of het deel ervan onder beschouwing)
specifiek is toegerust, wat het kan doen, de geschiktheid die mogelijk maakt dat een bijdrage
aan het bedrijfsdoel wordt geleverd.
- De invalshoek functie geeft een stabiel beeld van een organisatie. De nadruk ligt op lokale
optimalisatie.
Wanneer er sprake is van snelle, elkaar opvolgende veranderingen is het van belang niet alleen de
afzonderlijke activiteiten, maar ook tegelijkertijd de doelgerichte samenhang tussen deze activiteiten
te optimaliseren. Het is belangrijker dat snel een redelijke mate van efficiëntie wordt gekregen,
gekoppeld aan een grote effectiviteit over de keten van activiteiten heen dan dat uiteindelijk een
extreem hoge efficiëntie wordt bereikt. Immers, voor het zover is, moet alweer op een volgende
verandering worden ingespeeld. Dit vereist dat tijdens analyse en ontwerp van (delen van) de
1
,organisatie expliciet rekening wordt gehouden met de te bereiken doelstelling en de daarvoor
benodigde coördinatie. En daar komt nu precies de procesbenadering in zijn recht.
Functionele decompositie
Binnen functies zijn er deelfuncties te onderkennen.
Praktijkprobleem
Een praktijkprobleem is een subjectief beleefde klemsituatie van een probleemhebber.
Van een praktijkprobleem is sprake als:
- er een probleemhebber is,
- er een spanning is tussen de situatie waarin de probleemhebber verkeert en wat hij wil: de door hem
gewenste situatie,
- deze spanning de probleemhebber onbehagen geeft,
- de probleemhebber tracht door een gerichte actie zijn situatie te veranderen ten einde zijn
onbehagen weg te nemen.
Ontstaan van een probleem
Veranderingen in het doel, de perceptie of de realiteit kan leiden tot een discrepantie tussen de
beelden van de gewenste situatie en de realiteit. Door waardering van deze discrepantie kan
onbehagen ontstaan.
Soorten problemen
Gezien de oorzaken van problemen kunnen de volgende typen problemen worden onderscheiden:
- Realiteitsprobleem. Oorzaak van dit type probleem is een verandering in de omgeving van de
probleemhebber. Hierdoor verandert het beeld van de werkelijkheid en ontstaat er ten opzichte van
de gewenste situatie (doel) een discrepantie die onbehagen oproept.
- Doelprobleem. Oorzaak van dit type probleem is een verandering van de door de probleemhebber
nagestreefde situatie: zijn doel. Door een verandering van het gewenste beeld van de situatie ontstaat
door vergelijking met de 'realiteit' een discrepantie die onbehagen oproept.
- Perceptieprobleem. Oorzaak is een beeld van de werkelijkheid dat niet overeenkomt met datgene
dat zich in de werkelijkheid afspeelt. Gewenste situatie en werkelijkheid komen overeen, alleen de
probleemhebber denkt van niet.
Probleemhebber
Analytische entiteit waarmee het probleem is verbonden, kan een individu, een groep individuen als
een organisatie zijn.
Schemata
Zorgt dat de interpretatie en waardering van het semantisch beeld wordt doorgestuurd > op grond van
dit schema bestaat er bij het waarnemend subject een verwachting omtrent de te ontvangen
informatie.
Wetenschappelijke modellen
Voorgeschreven grootheden uit de werkelijkheid worden in beschouwing genomen > echter geen
garantie voor adequate beeldvorming, kan leiden tot misleidende resultaten.
2
,Studietaak 2 Modelleren
Wat leert u in deze studietaak?
- wat onder een model wordt verstaan
- wat modelleren is en waar een goed model aan moet voldoen
- wat verstaan wordt onder enterprise modelling
- wat enterprise integration is, en wat ervoor nodig is om dat te bereiken
- wat de functies zijn van modellen en modelleren.
Begrippen
Model
Een model is een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid.
Kenmerken:
- een formele weergave: Bij een model gaat het om een grafische, wiskundige of tekstuele
beschrijvingen. Afspraken over de betekenis van de gebruikte symbolen zijn daarbij noodzakelijk.
- van een beperkt aantal aspecten: Een model is een afbeelding van iets waarin we zaken die ons
interesseren benadrukken en zaken die ons minder interesseren weglaten.
- vanuit een bepaalde visie: Een model bevat een beeld van een deel van de organisatie vanuit een
bepaalde invalshoek. Hiermee wordt aangegeven dat er altijd een bepaald perspectief verbonden is
met een model.
- voor een bepaald doel: Elk model heeft een bepaald doel dat maatgevend is bij de keuzen van
aspecten die in beschouwing worden genomen.
Functies:
- Een model helpt een deel van de organisatie vanuit een bepaalde invalshoek te begrijpen. Een
model vereenvoudigt immers.
- Een model is ook een hulpmiddel bij de communicatie. Deze communicatie heeft twee voordelen: de
overdracht van relevante informatie en het creëren van een gezamenlijk beeld.
- Verder ontwikkelt de gebruiker, door veel met modellen te werken, ervaring ten aanzien van de
variabelen die van belang zijn in een situatie. Dit vermogen is een essentieel onderdeel van effectief
analyseren, ontwerpen en besturen.
Eisen:
Olle noemt een aantal eisen die met name gericht zijn op de modelleertaal die bepaalt of het mogelijk
is communicatieve, uitdrukkingsvolle en eenduidige modellen te maken:
- Eenvoudig. De informatie in het model is voor alle betrokkenen te bevatten en het model dient
daarom als goed communicatiemiddel.
- Eenduidig. Er is precies aan te geven wat de betekenis is van een model, er zijn geen
misverstanden
mogelijk.
- Compleet. De werkelijkheid is complex, een model moet de werkelijkheid zo goed als mogelijk
weergeven en daarom moet het model voldoende uitdrukkingsvermogen hebben.
Vanuit een iets andere invalshoek, die van kwaliteit van het model zelf, heeft Petrie ook een drietal
eisen aan een model geformuleerd:
- Verificatie. De interne semantiek (betekenis) van een model moet overeenstemmen met de
werkelijkheid. Dit wil zeggen dat wat in een model staat 'waar' moet zijn.
- Validatie. Deze dimensie geeft aan of het model overeenkomt met de doelstelling van de
modelleerder.
- Consistentie. Een model moet intern consistent zijn. Een model mag geen innerlijke
tegenstrijdigheden bevatten.
3
, Modelleren
Maken/werken van een model.
Formele modellen
Zijn modellen waarin geformaliseerde kennis en ervaring zit. Formele modellen
worden bewust gehanteerd en staan in jaarverslagen, missionstatements, handboeken en in allerlei
documenten.
Informele organisatiemodellen
Gaan over het werkelijke gedrag van organisaties. Dat werkelijke gedrag wordt vaak beheerst door
het model dat het systeem van zichzelf heeft. Dat kan overlappen met het officiële model, maar dat
hoeft niet.
Referentiemodel
Een referentiemodel is een standaardmodel. Een goed referentiemodel is gebaseerd op een grote
hoeveelheid onderzoek en kennis en heeft zichzelf al bewezen. Een dergelijk model wordt gebruikt
voor classificatie en beoordeling van de realiteit. De kennis uit het model wordt gebruikt om iets over
de situatie te weten te komen.
Als een dergelijk bestaand model wordt gebruikt geeft dat enerzijds aan wat men zou kunnen
verwachten bij het aanschouwen van een specifieke situatie en geeft het als zodanig ondersteuning
bij het maken van een adequate beschrijving. Anderzijds kan het model ook helpen bij het
identificeren van de na te streven situatie. Het referentiemodel wordt dan voorschrijvend gehanteerd.
Gebeurd vaak top-down.
Enterprise
Een enterprise is een systeem van processen, procedures, beleidsregels, menselijke, productie-,
communicatie- en beheersmiddelen die als een aparte entiteit georganiseerd zijn met heldere
begrenzingen en die als doelstelling het vervullen van een eigen missie heeft.
Enterprise model
Een enterprise model is een totaal aan samenhangende modellen voor de weergave (van
aspecten/delen) van een organisatie.
Enterprise Integration
Enterprise integration is gericht op het verbeteren van de performance van complexe organisaties
door het beheersen van de interacties tussen de deelnemers in de organisatie. Daarnaast
concentreert Enterprise integration zich op systeemintegratie. Integratie beoogt applicaties te
ontwerpen die gebaseerd zijn op centraal beheerde gemeenschappelijke gegevens en op samenhang
van bedrijfsprocessen die de grenzen van functionele afdelingen overschrijden.
Belangrijk om Enterprise integration te realiseren zijn syntax en semantiek. Een geautomatiseerde
uitwisseling van gegevens vereist dat de syntaxis, de schrijfwijze, in systemen vergelijkbaar is.
Gegevensuitwisseling, of die nu geautomitiseerd of anderszins plaatsvindt, vereist verder dat partijen
(of systemen) dezelfde betekenis hechten aan de gebruikte begrippen.
Studietaak 3 Verbeteren van processen
Wat leert u in deze studietaak?
- u begrijpt welke betekenis de bedrijfskundige ontwerpcyclus heeft voor het verbeteren van
processen
- u leert het model van Venkatraman te hanteren
- u kunt aangeven wat wordt verstaan onder het transformerend karakter van ict
4
Studietaak 1 Procesdenken
Wat leert u in deze studietaak?
- wat een proces is
- wat het betekent als we een organisatie door een procesbril bekijken in vergelijking tot andere
invalshoeken
- wat een probleem is
- wie probleemhebbers zijn
Begrippen
Proces
Een proces is een doelgerichte en samenhangende reeks van activiteiten.
Een organisatie is een verzameling componenten (mensen, machines, geld, informatie) die
gezamenlijk gericht zijn op het bereiken van een doelstelling.
Processen geven weer wat organisaties doen, ze beschrijven de werkzaamheden die de organisatie
bestaansrecht geven.
Procesmanagement
Omvat alle activiteiten die gericht zijn op het besturen, analyseren en (her)ontwerpen van een
processen.
Invalshoek: proces
- Gekeken wordt naar de doelstellingen van de organisatie ('doelgericht') en datgene wat
binnen de organisatie gedaan wordt, het werk dat wordt verzet om deze doelstellingen te
verwezenlijken. Gekeken wordt naar de wijze waarop de organisatie haar klanten tevreden telt
en dus van de wijze waarin de organisatie haar bestaansreden rechtvaardigt.
- De procesgerichte invalshoek geeft een stabiel beeld van een organisatie en er is sprake van
coördinatie over functies heen.
Invalshoek: structuur
- Gekeken wordt naar de wijze waarop de organisatie is gestructureerd: welke organisatorische
eenheden (afdelingen, onderafdelingen, stafafdelingen, etc.) bestaan er binnen de organisatie
en welke formele relaties zijn er tussen deze organisatieonderdelen?
- De invalshoek structuur geeft de formele structuur weer en laat daardoor het informele
gebeuren buiten beschouwing. Verder wordt de dynamische aard van een organisatie niet
belicht en geeft de structuurinvalshoek een instabiel, sterk wisselend beeld van de organisatie.
Invalshoek: functie
- Gekeken wordt naar datgene waarvoor de organisatie (of het deel ervan onder beschouwing)
specifiek is toegerust, wat het kan doen, de geschiktheid die mogelijk maakt dat een bijdrage
aan het bedrijfsdoel wordt geleverd.
- De invalshoek functie geeft een stabiel beeld van een organisatie. De nadruk ligt op lokale
optimalisatie.
Wanneer er sprake is van snelle, elkaar opvolgende veranderingen is het van belang niet alleen de
afzonderlijke activiteiten, maar ook tegelijkertijd de doelgerichte samenhang tussen deze activiteiten
te optimaliseren. Het is belangrijker dat snel een redelijke mate van efficiëntie wordt gekregen,
gekoppeld aan een grote effectiviteit over de keten van activiteiten heen dan dat uiteindelijk een
extreem hoge efficiëntie wordt bereikt. Immers, voor het zover is, moet alweer op een volgende
verandering worden ingespeeld. Dit vereist dat tijdens analyse en ontwerp van (delen van) de
1
,organisatie expliciet rekening wordt gehouden met de te bereiken doelstelling en de daarvoor
benodigde coördinatie. En daar komt nu precies de procesbenadering in zijn recht.
Functionele decompositie
Binnen functies zijn er deelfuncties te onderkennen.
Praktijkprobleem
Een praktijkprobleem is een subjectief beleefde klemsituatie van een probleemhebber.
Van een praktijkprobleem is sprake als:
- er een probleemhebber is,
- er een spanning is tussen de situatie waarin de probleemhebber verkeert en wat hij wil: de door hem
gewenste situatie,
- deze spanning de probleemhebber onbehagen geeft,
- de probleemhebber tracht door een gerichte actie zijn situatie te veranderen ten einde zijn
onbehagen weg te nemen.
Ontstaan van een probleem
Veranderingen in het doel, de perceptie of de realiteit kan leiden tot een discrepantie tussen de
beelden van de gewenste situatie en de realiteit. Door waardering van deze discrepantie kan
onbehagen ontstaan.
Soorten problemen
Gezien de oorzaken van problemen kunnen de volgende typen problemen worden onderscheiden:
- Realiteitsprobleem. Oorzaak van dit type probleem is een verandering in de omgeving van de
probleemhebber. Hierdoor verandert het beeld van de werkelijkheid en ontstaat er ten opzichte van
de gewenste situatie (doel) een discrepantie die onbehagen oproept.
- Doelprobleem. Oorzaak van dit type probleem is een verandering van de door de probleemhebber
nagestreefde situatie: zijn doel. Door een verandering van het gewenste beeld van de situatie ontstaat
door vergelijking met de 'realiteit' een discrepantie die onbehagen oproept.
- Perceptieprobleem. Oorzaak is een beeld van de werkelijkheid dat niet overeenkomt met datgene
dat zich in de werkelijkheid afspeelt. Gewenste situatie en werkelijkheid komen overeen, alleen de
probleemhebber denkt van niet.
Probleemhebber
Analytische entiteit waarmee het probleem is verbonden, kan een individu, een groep individuen als
een organisatie zijn.
Schemata
Zorgt dat de interpretatie en waardering van het semantisch beeld wordt doorgestuurd > op grond van
dit schema bestaat er bij het waarnemend subject een verwachting omtrent de te ontvangen
informatie.
Wetenschappelijke modellen
Voorgeschreven grootheden uit de werkelijkheid worden in beschouwing genomen > echter geen
garantie voor adequate beeldvorming, kan leiden tot misleidende resultaten.
2
,Studietaak 2 Modelleren
Wat leert u in deze studietaak?
- wat onder een model wordt verstaan
- wat modelleren is en waar een goed model aan moet voldoen
- wat verstaan wordt onder enterprise modelling
- wat enterprise integration is, en wat ervoor nodig is om dat te bereiken
- wat de functies zijn van modellen en modelleren.
Begrippen
Model
Een model is een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid.
Kenmerken:
- een formele weergave: Bij een model gaat het om een grafische, wiskundige of tekstuele
beschrijvingen. Afspraken over de betekenis van de gebruikte symbolen zijn daarbij noodzakelijk.
- van een beperkt aantal aspecten: Een model is een afbeelding van iets waarin we zaken die ons
interesseren benadrukken en zaken die ons minder interesseren weglaten.
- vanuit een bepaalde visie: Een model bevat een beeld van een deel van de organisatie vanuit een
bepaalde invalshoek. Hiermee wordt aangegeven dat er altijd een bepaald perspectief verbonden is
met een model.
- voor een bepaald doel: Elk model heeft een bepaald doel dat maatgevend is bij de keuzen van
aspecten die in beschouwing worden genomen.
Functies:
- Een model helpt een deel van de organisatie vanuit een bepaalde invalshoek te begrijpen. Een
model vereenvoudigt immers.
- Een model is ook een hulpmiddel bij de communicatie. Deze communicatie heeft twee voordelen: de
overdracht van relevante informatie en het creëren van een gezamenlijk beeld.
- Verder ontwikkelt de gebruiker, door veel met modellen te werken, ervaring ten aanzien van de
variabelen die van belang zijn in een situatie. Dit vermogen is een essentieel onderdeel van effectief
analyseren, ontwerpen en besturen.
Eisen:
Olle noemt een aantal eisen die met name gericht zijn op de modelleertaal die bepaalt of het mogelijk
is communicatieve, uitdrukkingsvolle en eenduidige modellen te maken:
- Eenvoudig. De informatie in het model is voor alle betrokkenen te bevatten en het model dient
daarom als goed communicatiemiddel.
- Eenduidig. Er is precies aan te geven wat de betekenis is van een model, er zijn geen
misverstanden
mogelijk.
- Compleet. De werkelijkheid is complex, een model moet de werkelijkheid zo goed als mogelijk
weergeven en daarom moet het model voldoende uitdrukkingsvermogen hebben.
Vanuit een iets andere invalshoek, die van kwaliteit van het model zelf, heeft Petrie ook een drietal
eisen aan een model geformuleerd:
- Verificatie. De interne semantiek (betekenis) van een model moet overeenstemmen met de
werkelijkheid. Dit wil zeggen dat wat in een model staat 'waar' moet zijn.
- Validatie. Deze dimensie geeft aan of het model overeenkomt met de doelstelling van de
modelleerder.
- Consistentie. Een model moet intern consistent zijn. Een model mag geen innerlijke
tegenstrijdigheden bevatten.
3
, Modelleren
Maken/werken van een model.
Formele modellen
Zijn modellen waarin geformaliseerde kennis en ervaring zit. Formele modellen
worden bewust gehanteerd en staan in jaarverslagen, missionstatements, handboeken en in allerlei
documenten.
Informele organisatiemodellen
Gaan over het werkelijke gedrag van organisaties. Dat werkelijke gedrag wordt vaak beheerst door
het model dat het systeem van zichzelf heeft. Dat kan overlappen met het officiële model, maar dat
hoeft niet.
Referentiemodel
Een referentiemodel is een standaardmodel. Een goed referentiemodel is gebaseerd op een grote
hoeveelheid onderzoek en kennis en heeft zichzelf al bewezen. Een dergelijk model wordt gebruikt
voor classificatie en beoordeling van de realiteit. De kennis uit het model wordt gebruikt om iets over
de situatie te weten te komen.
Als een dergelijk bestaand model wordt gebruikt geeft dat enerzijds aan wat men zou kunnen
verwachten bij het aanschouwen van een specifieke situatie en geeft het als zodanig ondersteuning
bij het maken van een adequate beschrijving. Anderzijds kan het model ook helpen bij het
identificeren van de na te streven situatie. Het referentiemodel wordt dan voorschrijvend gehanteerd.
Gebeurd vaak top-down.
Enterprise
Een enterprise is een systeem van processen, procedures, beleidsregels, menselijke, productie-,
communicatie- en beheersmiddelen die als een aparte entiteit georganiseerd zijn met heldere
begrenzingen en die als doelstelling het vervullen van een eigen missie heeft.
Enterprise model
Een enterprise model is een totaal aan samenhangende modellen voor de weergave (van
aspecten/delen) van een organisatie.
Enterprise Integration
Enterprise integration is gericht op het verbeteren van de performance van complexe organisaties
door het beheersen van de interacties tussen de deelnemers in de organisatie. Daarnaast
concentreert Enterprise integration zich op systeemintegratie. Integratie beoogt applicaties te
ontwerpen die gebaseerd zijn op centraal beheerde gemeenschappelijke gegevens en op samenhang
van bedrijfsprocessen die de grenzen van functionele afdelingen overschrijden.
Belangrijk om Enterprise integration te realiseren zijn syntax en semantiek. Een geautomatiseerde
uitwisseling van gegevens vereist dat de syntaxis, de schrijfwijze, in systemen vergelijkbaar is.
Gegevensuitwisseling, of die nu geautomitiseerd of anderszins plaatsvindt, vereist verder dat partijen
(of systemen) dezelfde betekenis hechten aan de gebruikte begrippen.
Studietaak 3 Verbeteren van processen
Wat leert u in deze studietaak?
- u begrijpt welke betekenis de bedrijfskundige ontwerpcyclus heeft voor het verbeteren van
processen
- u leert het model van Venkatraman te hanteren
- u kunt aangeven wat wordt verstaan onder het transformerend karakter van ict
4
